顾客投诉作业标准.docx
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顾客投诉作业标准
顾客投诉作业标准
1目的
为了迅速和正确的处理顾客的每一份投诉,改善和提高公司产品质量,维护客户对公司的信任,提高顾客的满意度。
2范围
适用于公司所有顾客反馈、投诉、索赔、退货等事项的处理。
3职责
3.1销售部:
负责接收顾客反馈、投诉、索赔、退货等信息,进行整理、分析(估计索赔或退货的损失金额)和传递,做好顾客服务工作,并负责结案确认。
3.2品质部:
负责客诉登记、处理,初步分析客诉原因和责任部门;责任划分和对纠正预防措施的跟踪验证。
必要时组织召开专题会议,督促责任部门按本标准流程处理和验证结案。
3.3责任部门:
负责客诉原因分析,教育培训相关部门人员,制度和落实纠正及预防措施。
配合并协助品质对客诉的调查。
3.4生管办:
对顾客退货进行确认、办理出入库手续,返工计划的安排及落实、跟踪退货产品处理。
3.5生产副总:
审核纠正和预防措施的有效性,有争议时判定处理责任部门。
审核顾客索赔和退货。
3.6财务部:
开据退货单,办理索赔、退货账单。
3.7总经理:
审批顾客索赔和退货。
4定义
4.1反馈:
指产品未满足和未理解顾客需求的情况、或顾客新增需求,希望我司满足和理解顾客要求或争取超越顾客期望。
4.2投诉:
指顾客对我司产品质量或服务上的不满意,而提出书面或口头上的异议、抗议和要求解决的问题。
4.3索赔:
按书面或相关协议规定,直接或间接地给另一方造成损害,受损方向违约方提出损害赔偿要求。
4.4退货:
指批量性不良,需要退回厂内返修的产品。
5流程
(见下页)
责任划分
6内容说明
6.1顾客投诉分类:
顾客投诉作业标准包括以下四类投诉的处理:
6.1.1顾客反馈;
6.1.2顾客投诉;
6.1.3顾客索赔;
6.1.4顾客退货。
6.2顾客投诉信息传递:
6.2.1业务接到客户投诉和抱怨时,须第一时间给客户邮件反馈,必要时给客户打电话,仔细了解投诉的问题点,收集客诉相关资料和图片供品质部进行原因分析及处理。
6.2.2业务第一时间整理并填写《顾客投诉处理单》(XXX-XS-004),针对顾客退货填写《销售退货处理单》(XXX-XS-002),送交品质部门。
业务需在2天内答复客户,如不能及时答复,需给客户邮件说明原因。
6.2.3业务应本着与客户协商处理的原则,与客户沟通索赔等问题,并尽量为公司降低成本。
6.3顾客投诉信息的分流:
品质部接到《顾客投诉处理单》(XXX-XS-004)、《销售退货处理单》(XXX-XS-002),登录于《顾客投诉登记表》(XXX-XS-007)中。
需在24小时内查证事实、初步分析原因后确认投诉分类,划分责任部门。
必要时品质部组织召开客诉专题会议,按以下6.3.1至6.3.7条要求分流信息给责任部门,督促相关责任部门按本标准流程处理结案。
6.3.1产品设计未满足顾客需求:
由技术部负责处理。
6.3.2服务上不满意的投诉:
由销售部负责做好顾客服务工作。
6.3.3交期延误和交货数量短装以及运输途中损坏:
由生管办负责处理。
6.3.4产品制造质量不满意:
由生产制造部门负责处理。
6.3.5批量性不良退货:
由销售部与顾客沟通及责任部门协商,衡量退货成本、退货的可操作性,并经权责人员审批后相关部门依照相关作业流程处理。
6.3.6投诉责任属外协(购)厂商:
由采购部负责通知外协(购)厂商落实纠正和预防措施,品质部和采购部对外协(购)厂商改善的成效作追踪确认。
6.3.7因产品未按标准检验造成的投诉由品质部负责处理。
6.4顾客投诉信息的处理:
责任部门接到品质部分流的《顾客投诉处理单》(XXX-XS-004)应积极处理,要求在2个工作日将《顾客投诉处理单》(XXX-XS-004)回复给品质部,以便品质部追踪结案。
6.4.1责任部门对《顾客投诉处理单》(XXX-XS-004)进行原因分析,追查相关人员责任,并进行培训教育、落实纠正。
当有可能出现类似情况或产品可能存在潜在问题时,应填写《纠正与预防措施处理单》(XXX-PB-014),经生产副总审核后,及时做好预防工作。
6.4.2顾客投诉处理单中涉及索赔、退货损失审批:
需经生产副总审核,总经理批准,作为同意索赔、退货的依据文件,由品质部复印给业务员,业务员按相关作业流程实施赔偿、或退货操作。
6.4.3销售退货处理:
业务填写《销售退货处理单》(XXX-XS-002),经销售经理审核,总经理批准,作为同意退货的依据文件。
《销售退货处理单》(XXX-XS-002)同时送交品质部和财务部。
6.4.3.1退货安排:
由业务员依据经权责人员审批签字的《顾客投诉处理单》(XXX-XS-004),填写《销售退货处理单》(XXX-XS-002)安排退货。
6.4.3.2退货暂存:
生管办接到《销售退货处理单》(XXX-XS-002)和相应退货产品,应及时指定区域卸货、堆放,再开具《物资暂收通知单》(XXX-XS-001)一式三联,一联交付业务作为暂存凭证,一联交品质部作为检验通知,一联由生管办作为存根。
6.4.3.3退货确认:
业务组织生管办和品质部共同清点退货,确认客户名称、产品名称、规格型号、数量等信息,是否与顾客退货信息相符,共同填写《退货确认报告》(XXX-XS-003),品质部对退回产品进行检验并出具检验报告。
6.4.3.4退货入库:
生管办凭《退货确认报告》(XXX-XS-003)办理退货入库(并报告财务部在系统里办理账务处理)。
6.4.3.5退货品处理:
由生管办跟踪退货产品限期安排处理,直到退货处理完毕。
——A如果需要生产返工的产品,由业务员书面通知生管办下达返工计划,生产制造部门依据《退货确认报告》(XXX-XS-003)以及品质部检验报告,以“领料单”形式办理返工出库手续。
依【不合格品管理程序】处理。
——B如果属于顾客不再需要的产品,应由销售部提出处理方案,提交销售经理审核,总经理批准,采取及时变卖或作其它处理。
6.5顾客投诉追踪结案:
品质部按责任部门承诺的改善时间,对拟定的纠正与预防措施实施成效进行追踪,应本着对客户负责的原则,追踪一批无异常后,品质部通知业务员确认投诉结案,“顾客投诉处理单”原件保留至品质部。
业务员对改进后的第一批产品,须亲自确认生产是否已按改进后方案实施。
6.6顾客投诉信息反馈:
业务员应根据顾客投诉处理情况及时反馈给顾客,当处理结果与顾客需求不符时应当着重说明原因,取得顾客的理解与配合。
6.7所有客诉由品质部登记至《顾客投诉登记汇总表》(XXX-XS-007)中,并共享至公司“共享盘品质部客户投诉文件夹”中,以便查阅、跟进。
7相关文件
7.1【不合格品管理程序】
7.2【纠正与预防措施管理程序】
8附件
无
9表单及记录
表单编号
记录名称
收集时间
保存地点
XXX-XS-004
《顾客投诉处理单》
月底
品质部
XXX-XS-001
《物资暂通知收单》
月底
生管办
XXX-XS-002
《销售退货处理单》
月底
品质部
财务部
XXX-XS-003
《退货确认报告》
月底
生管办
XXX-XS-007
《顾客投诉登记汇总表》
月底
品质部
物资暂收通知单NO:
兹将于年月日时分收到客户,销售退货处理单编号:
的货物。
请业务员品管员现场确认。
业务员:
仓管员:
物资暂收通知单NO:
兹将于年月日时分收到客户,销售退货处理单编号:
的货物。
请业务员品管员现场确认。
业务员:
仓管员:
物资暂收通知单NO:
兹将于年月日时分收到客户,销售退货处理单编号:
的货物。
请业务员品管员现场确认。
业务员:
仓管员:
销售退货处理单
NO:
客户名称
客户编码:
预计退货日期
订单号
原销售单号
产品编号
产品名称
型号规格
数量
单价
金额
退货品预计处理方案:
□返修后重新出货给客户□顾客不再需要,内部处理
业务员:
审核:
批准:
销售退货处理单
NO:
客户名称
客户编码:
预计退货日期
订单号
原销售单号
产品编号
产品名称
型号规格
数量
单价
金额
退货品预计处理方案:
□返修后重新出货给客户□顾客不再需要,内部处理
业务员:
审核:
批准:
退货确认报告
NO:
顾客:
顾客投诉单编号:
业务员:
到货日期:
产品型号
名称
数量
不良现象
备注
顾客投诉单一致性确认:
补充说明:
结论:
业务员:
品质部:
生管办:
顾客投诉处理单NO:
销售部
顾客名称
顾客编号
国家
订单号
产品型号
数量
投诉内容或顾客要求(明确投诉数量、序列号,有必要的时候提供图片):
业务员:
月日时销售经理:
月日时
品保部
1、类型确认:
□反馈□投诉(处理后再确认:
□索赔;□退货)。
2、判定责任部门为:
□销售部、□采购部、□技术部、□生管办、□品质部、□钣金车间、□焊接车间、□喷涂车间、□装配车间、□行政部□其它:
经办人:
月日时;品质部:
月日时
责任部门处理意见
1、遏制措施(追查库存、在制品、发货途中是否有类似问题并制止):
2、原因分析(从人、机、料、法、环、测进行分析):
3、纠正与预防措施(明确措施是由谁做,什么时候完成):
责任部门主管:
月日时;生产副总:
月日时
索赔、退货审批
1、类型再确认:
□索赔;□退货。
2、损失金额预估:
。
销售经理:
月日总经理审批:
月日
品质部门
追踪结案
1、对策追踪验证时间:
2、措施有效性追踪确认:
经办人:
月日时;品质主管:
月日时
销售部门
结案确认
与顾客要求不符说明:
业务员:
月日时;销售经理:
月日时
顾客投拆登记汇总表(□反馈;□投诉;□索赔;□退货)
序
号
投诉单号
客户名称
订单号
产品型号数量
投诉
分类
问题
分类
投诉内容
业务员
责任处理部门
回复日期
处理摘要
预防措施
验证结果
结案日期
损失金额
产品生产年份
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- 顾客 投诉 作业 标准