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酒店英语语言特色
浅谈酒店英语的语言特色
摘要
HotelEnglishisafieldofservice,whichinvolvescommunicationinalltheaspects,atthesametime,itisusedinallkindsofdepartment
酒店英语在涉外酒店中起着举足轻重的作用,它运用范围广,从前台接待、客房服务等内部运作,到展房介绍、客房销售等外部交流,只要从事于涉外酒店工作,必然会接触到酒店英语。
酒店行业涉及到各方面人与人之间的沟通,在对客服务中不同于其他领域,因而其语言被赋予独有的特点。
本文就以酒店英语的定义着手,从用语使用、专业需求、文化特色三个方面探讨涉外酒店中英语的语言特色。
酒店英语的定义
酒店英语以一般英语为基础,在酒店的服务情景中依据不同的服务对象,恰当地运用酒店特色语言,使其与专业技能融合在一起,最大程度地给客人提供优质的服务。
语言是服务人员与顾客思想交流和信息沟通的重要交际工具,没有语言的服务被称为不完整的服务,因此,服务人员对语言知识了解程度的深浅和其语言艺术水平的高低,将直接影响服务的成败。
而在酒店服务行业中,服务人员与客人恰当的、合理的语言交流,能满足顾客希望受到尊重的心理需求,会产生一种特殊的满足感。
对于涉外酒店的员工来说,如果不能用英语交际,很难想象会让顾客有宾至如归的感觉。
正因为酒店英语对该行业人员的重要性,我们更需要了解、掌握酒店英语的语言特色,使酒店员工能够有针对性地提高英语水平和对客沟通能力,以求为顾客提供优质的服务。
酒店英语的语言特点
一、各种用语的使用
1、招呼语
酒店是服务型行业,最大程度上做到礼貌是服务的基本原则。
顾客对酒店专业水平和服务水平认知就是从其服务人员和自己打称呼开始。
除了合乎礼仪的面部表情和动作,恰当礼貌的招呼用语也非常重要。
中国文化中,客人来到酒店,首先要说的是:
“您好,欢迎光临!
”,面对外宾一句简单的GoodMorning/Afternoon/Evening就足以代表你所有的热情,而不需要再额外加一句Welcometo***Hotel,因为那样会显得过于庄重。
客人入住期间,对于任何年龄段的针对不同年龄段,不同职业、不同国家区域的客人是不同的,客人是已婚还是未婚,对于客人职业的确定与不确定,对于不同年龄段的客人称呼都应该会灵活变通。
1、名姓问题酒店使用系统2、称呼先生小姐夫人之间的不同之处
2.在英语中,除Dr/prof/captain等少数词外,一般表职务,职业,职称的词不用于称谓,如teacher在英语中只是一种职业;汉语有尊师的传统,教师已不仅仅是一种职业,而成为一种对人的尊称,造成学员的简单的理解:
王老师=TeacherWang.此外还把汉语中习惯上称呼的“唐秘书”,“张护士”称为SecretaryTang,NurseZhang。
英语中称呼人一般用Sir/Madam,Mr.,Miss,Mrs.等。
因此在培训一开始时就应点出这种文化上的差异。
另外,在中国文化中,为了表示亲近,对于年龄明显在60岁至70岁以上的妇女通常可以礼貌地称呼为阿姨、奶奶(Granny)。
然而如果被称呼的对象是美国妇女的话,她一定会感到不适应,甚至有被冒犯的意味,,因为在英、美文化中,Granny(奶奶)这类称呼语与老年人“精力、体力、能力下降”的意义联系在一起。
因此,酒店员工在接待外宾时应避免使用这样的“尊称”。
2.2赞美与祝贺
3恭维语
恭维语在国内的表现形式是超越一般的礼貌用语的,一般情况下是运用于下属对待领导,而在国外恭维语是一种较为正常的表达形式,因为国外的环境和人文文化使然,一般对人要着重于赞美,赞美的话人人会说,但是说得到位不到位尤其重要,如果使用不恰当,就会造成反面的效果
二、渗透行业用语,极力做到专业
1.行业用语的使用
酒店行业虽说较为单一,但专业性是不可缺少的,因为要面对的群体来自不同的国家,尤其是环境不同、背景的群体,专业性的词汇是必不可少的。
只有做到了专业,才会让客人对你的服务认可,以至于对你的酒店认可,对你身后所处的大背景文化认可。
面对的群体WOULD/COULD/MAY/HOW/WILL/
2、有其专业流程
三、英语特色与各国文化文化特色浓重询问生日的特殊含义
掌握好酒店英语特色对提高酒店服务的重要意义
例子噩梦般的点菜过程来来回回不方便询问生日造成的误会
资料
酒店英语语言跨文化交际能力
母语知识影响
学习语言,特别是外语,是一个复杂的认知过程。
成年人学习外语的第一个突出障碍是记忆力问题;第二个障碍是已有的知识特别是母语知识对外语学习的“负迁移”现象。
成人完整、系统地掌握了母语知识,而正由于这一点,在外语学习中,经常会发生母语知识对外语知识学习的“负迁移”现象。
一个人的母语能力是同他的思维能力结合在一起发展起来的。
母语是一个人思维活动的第一语言反应系统。
而外语是在母语系统已经建立,思维能力已经形成的条件下建立起来的。
外语教学的过程就是为这种已形成的思维能力建立第二语言反应系统。
由于中西思维习惯不同,在已有的思维习惯的基础上,学习第二语言,必然出现干扰现象,导致了出现母语知识对外语知识学习的“负迁移”现象。
而且,越是成年人,这种现象越明显。
这样就给跨文化意识的培养造成了很大的困扰,因为他们在说英语的时候很容易受汉语的思维和习惯的影响甚至操纵。
2文化差异给酒店服务中语言交流带来的障碍
语言是文化的载体,又是文化的主要表现形式;文化既是语言学习的目的,又是学习语言的手段。
文化影响语言学习的思维方式,因此中英两种文化相会时,必然会发生冲突和摩擦的现象。
语言学家(M.Wolfson)曾指出:
“在与外族人交谈时,本族人对于他们在语音和语法方面的错误比较宽容。
与此相反,违反说话规则被认为是不够礼貌的。
因为本族人不大可能认识到社会语言学的相对性。
”这种情况又被称之为“社交-语用”失误,它主要指由于文化背景不同在交际中出现的语用错误。
在这种情况下,语法形式掌握得越规范,就越容易引起误解。
下面我们谈谈在酒店英语培训中,中英文化的差异给涉外酒店招待客人时语言交流带来障碍较常见的几个方面。
2.1呼语
在人际交往中,中国人倾向谦虚的思维方式,常会用“哪里”、“不行,差远了”来回应别人的夸奖;而西方人则认为实话实说才能继续交流,因而欣然接受别人的赞扬。
在英语国家,赞美常用来作为交谈的引子。
赞美的内容主要有个人的外貌、外表、新买的东西、个人在某方面的出色的工作等。
通常称赞别人的外表时只称赞她努力(打扮)的结果,而不是她的天生丽质。
因此赞美别人发型的很多,赞美别人漂亮头发的很少。
对别人的赞美,最普通的回答是:
“Thankyou.”
如,A:
Youdidagoodjob!
B:
Thankyou.
2.3隐私
中国人初次见面问及年龄、婚姻、收入表示关心,而倾向独立自由的生活方式的英语国家人却认为这些都涉及个人隐私。
英语国家人都希望自己在对方眼中显得精力充沛,青春永驻,对自己实际年龄秘而不宣,尤其是妇女。
再如中国人表示关心的“你去哪儿?
”(Whereareyougoing?
)“天冷了,你该多穿一点”(It"scold,You'dbetterputonmore.)和“你在干什么?
”(Whatareyoudoing?
)在英语中就成为刺探别人隐私的审问或监视别人的话语而不受欢迎。
与西方人谈论婚姻家庭话题时也要特别注意中西文化上的差异。
在西方,人们常谈起婚姻话题。
但并非每个到了或超过婚姻法定年龄的外国人都已结婚,有些西方人一辈子也不想结婚,有些人则结婚较晚。
所以当酒店员工对入住客人的基本情况不甚了解时,“Isyourhusband/wifewithyou?
”或“Howmanychildrendoyouhave?
”这样的问话是不得体的,为了不让对方尴尬或心烦,最好先用一般的或间接的问题试探一下对方是否已结婚,然后再问以上问题
综上所述,语言与文化关系密切,两种具有不同文化习惯的语言不可避免地会发生冲突和摩擦,而跨文化交际活动存在于涉外酒店服务的各个环节,因此,酒店外语培训不仅仅是语言知识的培训也是跨文化交际技能的培训。
语言的本质属性不是某点语言知识,而是思维,当一个人不了解该语言所蕴涵的文化时,那必然会发生语用错误。
因此英语培训的不应该是语言的躯壳,而应该是有灵魂的,活生生的语言。
加强对涉外酒店英语培训的跨文化教育不仅可以激发学习者对英语学习的兴趣,使酒店员工对语言本身的理解更加透彻、更加准确顺利地进行跨文化交际,更有利于中国涉外酒店的全球化经营成效的提高。
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酒店背景知识、酒店背景中使用的语言和酒店英语的交际技能。
酒店背景知识指的是在酒店工作中所需要的专业化知识和理论基础,其内容应该既包括中文的,又包括英语的。
酒店背景的内容决定了酒店情景中需要运用的交际技能以及语言技能。
酒店交际技能指从事酒店服务过程中所必需的技能,既有语言方面的,也有非语言方面的。
酒店背景中使用的语言涉及词汇、句型、篇章及语音、语调等方面的能力。
具体酒店情景中使用的语言是由酒店背景的内容和交际技能决定的。
由此不难看出,酒店英语教学中的酒店背景知识属于内容图式范畴,酒店背景中使用的语言属于语言图式范畴,而酒店英语的交际技能即属于形式图式范畴。
一语言图式
首先,语言图式是图式理论的基础,指学习者所掌握的语言知识,即词汇、语法等知识。
酒店英语课程在学生具备了一定的语言基本功的前提下开设的专业外语课,其特点在于注重交际能力和实际运用英语的能力,为此,学生必须首先掌握酒店英语的专业词汇和术语及其语言特点。
下面举一些酒店常用的行业术语:
stayover续住房、sleepout外宿房、posting抛帐、skipper未结账离店房、turn2downservice开夜床服务、covercharge场地费、alacarte零点,以上术语对于酒店管理专业初学者是新图式,学生可将这些新图式不断储存并提取形成一个变化无穷的动态状态,从而达到理解和储存到长时记忆中的目的。
在酒店英语语言方面,员工为表示对客人友好和尊重,通常使用礼貌用语,如与客人交流时通常以“please”开头“thankyou”收尾。
再有,如“I’msorrytohavekeptyouwaiting.”“Ex2cuseme...”,“I’mafraid...”等。
这些礼貌用语会使客人在享受服务的同时倍感亲切、舒心,同时可以避免很多客人的投诉。
另外在询问客人相关信息需求时,一般不用普通的疑问句,如“What’s...?
”,“Doyou...?
”,“Whereis...?
等句型,而用“MayI...?
”,“ShallI...?
”,“Wouldyou...?
”,“Couldyou...?
”等四大万能句型。
教师在教学过程中要充分举例并解释两者的异同,让学生掌握以上酒店英语服务过程中特殊的语言图式,并将其用于酒店服务中,以最终实现提供优质服务的目的。
同时,学员可以随着工作经验的积累,利用原有的图式接触更多的专业术语和语言特点来扩充自己酒店英语的语言图式。
由此可以看出,酒店英语中的语言图式是深入学习其内容图式和形式图式的基础,没有相应的酒店英语语言图式,就不能了解更多有关酒店英语中的字词句。
更多地了解与菜品和酒水相关的背景知识,因高星级酒店的酒店客人多来自于不同的客源国,生活习惯和饮食喜好各不相同,学生就该充分了解不同国家的饮食禁忌。
例如,日
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