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质量管理工具

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—-质量机能展开（QFD）

皓天工作室

二零一零年九月

ﻬ目　录

一、质量机能展开（QFD）基本定义3

二、QFＤ的作用3

三、ＱＦＤ的效果ﻩ4

四、质量屋的构造过程6

五、质量机能展开（QFＤ）的核心思想ﻩ10

六、质量机能展开（ＱFD）的方法（赤尾模式）1１

八、QFD的应用时机１3

九、QFD应用的注意事项ﻩ13

十、技术展开１4

十一、功能展开ﻩ16

十二、装置展开ﻩ１7

十三、零部件展开ﻩ１8

十四、质量计划表与作业指导书ﻩ19

十五、可靠性展开ﻩ２0

十六、成本展开22

十七、ＱＦD在服务业的应用24

十八、ＱFＤ在软件开发中的应用25

一、质量机能展开（ＱFD）基本定义

质量机能展开（QuaｌiｔyFｕnctｉonＤepioymenｔ：

QFD）,是质量展开（Qｕality　Ｄepｌoymeｎｔ:

QD）与狭义的质量机能展开（质量职能展开）之总称.

质量展开（ＱＤ）由赤尾洋二定义为：

“将顾客的需要、满足这些需要的特性、最终产品的设计质量、各功能单元的质量、零部件的质量以及工序过程的要素等之间的关系进行系统的展开和分解的过程",使产品或服务事前就完成质量保证,符合顾客要求。

它是一种系统化的技术方法。

狭义的质量机能展开（职能展开），由水野滋博士定义为：

“将形成质量保证的职能或业务，按照目的、手段系统的进行详细展开”，通过企业管理职能的展开实施质量保证活动,确保顾客的需求得到满足。

它是一种体系化的管理方法.

广义的质量机能展开（ＱFD），包括质量展（ＱD）和狭义的质量机能展开（职能展开）.广义的质量机能展开也就是广义的质量职能展开。

广义的质量职能指企业为使产品、过程或服务满足规定的要求或用户的需求而进行的全部活动的总称.在整个质量工作中，企业各部门应该发挥什么作用，承担什么职责，开展哪些活动,都是广义的质量职能所要研究的内容.

二、ＱFＤ的作用

综观国内外质量机能展开（QFD）的应用和实践，质量机能展开（ＱFＤ）的作用可以归纳成如下几点:

（１）一种顾客驱动的产品开发方法

（2）一种目标明确的工作协调方法

（3）一种新产品开发的质量保证方法

（4）一种有效的资源优化方法

（５）一种先进的设计技术方法

（6）一种集成的系统工程方法

（７）一种科学的现代管理方法

（8）一个强有力的竞争决策手段

（9）一个有效的降低成本的手段

（1０）一个实践全面质量管理的重要工具

（11）一个有效的技术创新手段

（1２）强有力的综合策划技术

（1３）并行工程的支撑技术

（14）质量工程的重要组成部分

三、QＦD的效果

在第２5届美国质量管理协会年会上,乔治.R。

．佩瑞对QFD的有效性做出了如下总结:

（1）有形的效益

①大大减少研制时间；

②有效的减少后期的设计更改;

③在开发设计阶段就开始降低成本

（注：

产品成本的70％在开发设计阶段就已经决定了）；

④提高设计可靠性;

⑤降低企业的管理成本。

（2）无形的效益

①使顾客更加满意；

②健全企业质量保证活动;

③QFD数据库：

a。

可应用于同一系列或类似的其他区产品上‘

ｂ。

开发设计和生产工序中各种技能、技术诀窍的积累.

④改进产品规划的基础。

（3）积累的价值

①强化了当前的研发过程‘

a。

在市场和经营需求的基础上,尽早明确目标；

ｂ.同时注意产品和工艺技法；

c．是主要问题一目了然，以便优化资源配置;

d．改进部门间的协作和联系；

ｅ.提高了企业开发设计人员的水平。

②有效地获得了用户真正所需的产品。

a。

更好的满足顾客的需求；

b．产品更具竞争优势。

质量屋的基本概念：

质量机能展开（ＱFD）过程是通过一系列图表和矩阵来完成的，其中起重要作用的是质量表，也称质量屋。

质量表，也称质量屋:

“是将顾客要求的真正的质量，用语言表现，并进行体系化，同时表示它们与质量特性的关系，是为了把顾客需求变换成代用特性,进一步进行质量设计的表。

”（赤尾洋二教授定义）

由上述定义可知，质量表它是由质量需求与质量特性构成的二维图表。

需求质量本来是客户方面的东西,由顾客提示，生产者把它们忠实的融入在产品中,这是真正意义上的以顾客为导向.但仅仅根据顾客的语言难以构筑产品，这里必须将它们转换为质量特性.质量特性是生产者的语言，是技术领域中的东西。

质量表的意义在于对不同的领域,用关系矩阵进行变换，即从顾客的世界转换成技术的世界.

质量屋是建立质量机能展（QＦD）系统的基础工具，是质量机能展开（ＱFＤ）方法的精髓。

典型的质量屋构成的框架形式和分析求解方法不仅可以用于新产品的开发过程，而且可以灵活运用于工程实际的局部过程,例如，可以单独应用于产品的规划设计或生产工艺设计等过程。

四、质量屋的构造过程

（一）顾客需求的获取

顾客需求的获取是质量机能展开（ＱFＤ）过程中最为关键也是最困难的一步.对象产品无论是既存改良型还是全新开发型，都必须充分的把握市场顾客要求.将顾客关于产品的信息（要求）,以文字形式进行的表述称为原始数据。

而属性数据是指提出原始数据的顾客的特征（如年龄、性别等）。

对于既存改良型产品,原始数据和属性数据是通过对顾客关于对象产品的要求，实施询问调查、面谈调查或通过收集来自顾客的投诉信息而得到。

对于全新开发型产品,因为直接从顾客获得需求信息比较困难,必须对建立市场需求信息的数据库进行解析,或利用市场营销领域中的方法，来把握市场潜在的需要.

原始数据和属性数据的收集可以通过询问调查、面谈调查等客户市场的调查,也可以活用顾客投诉、意见卡、公司内部信息、行业新闻等信息，但最重要的是要有把握顾客真正需求的愿望。

为了获得更准确的原始数据，平时就应该用心积累各种信息，关注对什么信息应该怎样进行积累等问题,还有当需要时如何迅速的调出必要的信息,也就是信息的管理是非常重要的。

另外,原始数据是否确实是顾客的心声,按照属性数据它是以怎样的途径发生的,对这些情况的把握是获取顾客真正的需求的关键。

很多情况下,来自营销人员的信息已经过营销人员大脑的变换，而公司内推测的顾客需求很难说是百分之百的代表了用户的心声,因此，为了得到顾客的原始需求,最好进行市场调查。

（二）质量需求的变换

通过以上调查从顾客那里获取的原始数据,是顾客的心声,具有意见、投诉、评价、期望等各种各样的形式。

其内容方面也是多样的,需求中有对质量的需求,也有对价格、功能的需求。

而且许多需求项目的概念范畴也不相同。

因此，每次调查结束后，调查人员应及时对原始数据进行翻译、变换、整理,由于把原始数据直接变换为质量需求有一定的困难，所以，使用需求项目的概念，先从原始数据抽出需求项目，然后再将需求项目转换为质量需求.具体的操作有以下步骤。

（1）考察原始数据。

对原始数据,以５W1Ｈ（ｗｈo、ｗhere、whｅn、whｙ、whaｔ、ｈow）考察以下项目:

①什么用户提及这个问题.②想象情景实例。

③功能需求项目.

（２）抽出需求项目。

以原始数据为基础，抽出需求项目,它的实施要领如下：

①否定形式的表现也可以.

②不问其抽象程度。

③不拘于表现形式。

④想到的就行。

⑤不管什么都可以.

⑥用自己的语言写下就可。

（３）需求变换。

从需求项目变换成为质量需求。

（4）质量需求的表述.

（三）质量特性展开

通过将顾客语言表达的质量需求转换成技术语言的质量特性，可以使抽象的顾客需要转换为具体化的产品。

质量特性是指成为质量评价对象的特性、性能，是关于顾客真正需求的代用特性。

如果对象商品是硬件商品或专业技术比较成熟,那么抽出的质量特性无论是“量“还是“质”一般都比较理想。

但现实中有感性方面的特性,特别是对于服务这样的对象很难抽出可以计测得质量特性，为此，这里从质量需求抽出质量要素。

质量要素是指评价质量的尺度,当这种尺度可以计测时就称为质量特性。

在抽出质量要素时,考察、测定需求质量是否满足的尺度是什么，在这个阶段,没有必要考虑构成产品的零部件的质量特性，只需要比较抽象的表现。

质量是评价商品是否满足使用目的的性质、性能的集合,商品的质量是由质量特性构成。

抽出质量特性就是将质量细化成质量特性，分解成构成质量的性质、性能。

质量要素是大概念，质量要素中能够计测得要素称为质量特性，即能够明确测定方法、计量方法,通过计测进行数值化，并明确单位的才是质量特性.

（四）质量屋的构造

由质量表的定义可知，质量表即质量屋是把市场上抽象的语言信息变换成公司内部为了设计产品的具体的技术信息（质量特性）的一种表.它是由质量需求展开表与质量特性展开表相结合而构成的矩阵形状的二维表。

质量表（质量屋）的名称也是广义的，即广义的质量屋（质量表）是为了传达顾客需求的全部图表的总称。

这里以狭义的质量屋（质量表）为中心叙述质量屋的构造方法。

（1）质量屋的构造步骤

①质量需求展开表的构造

②质量特性展开表的构造

③将两者组合成二维表（矩阵）

④探讨对应关系，以◎，○，△符号记入

（2）记入对应关系时的注意事项

①对每一对进行独立评判

②◎，○，△符号的意思是以◎为强相关，○为相关,△为弱相关

③对于各项质量需求,至少有一个◎

④◎不能集中于某一地方

⑤没有过多的记入◎，○,△项目

⑥不能仅在对角线上记入◎，○,△

五、质量机能展开（ＱFD）的核心思想

当前,定制化产品已越来越成为市场需求的趋势，愈来愈多的顾客希望企业能按照他们的需求和偏好来生产产品。

对于企业来说,质量的定义已经发生根本性的转变,即从“满足设计需求"转变为“满足顾客需求”.为了保证产品能为顾客所接受，企业必须认真研究和分析顾客的需求，并将这些需求转换成最终产品的特征以及配置到制造过程的各工序上和生产计划中。

这样的过程称作为质量机能展开（QFD）.

ＱFD方法的核心思想是：

注重产品从开始的可行性分析研究到产品的生产都是以市场顾客的需求为驱动,强调将市场顾客的需求明确的转变为产品开发的管理者、设计者、制造工艺部门以及生产计划部门等有关人员均能理解执行的各种具体信息，从而来保证企业最终能生产出符合市场顾客需求的产品。

六、质量机能展开（ＱＦD）的方法（赤尾模式）

质量机能展开（ＱFD）最早在日本提出的时候有２7个阶段64步工作步骤，被美国引进后简化为四个阶段。

赤尾模式：

赤尾洋二最初发表的质量展开表中，针对狭义的质量归纳了1７步工作步骤,但是,在产品开发的过程中,实际上并不只是质量，还有为了实现质量的技术和成本，必须考虑和平衡这些因素。

另外，如果产品在有可靠性要求的情况下，必须针对可靠性进行特别的重点管理。

这样，在新产品开发中，因为设计部门担负着主要的作用,所以,质量保证活动必须适应设计部门的业务.为此，赤尾洋二等归纳了以设计阶段为中心，由6４步工作步骤组成的综合性质量展开的框架（赤尾模式）.其中,包含有成为质量保证核心的质量、技术、成本和可靠性.

即:

Ｉ质量展开ＩI技术展开

IＩI成本展开IV可靠性展开

七、四阶段模式

四阶段模式是美国供应商协会（ASＩ）提倡的四阶段展开方法，它从顾客需求开始，经历四个阶段即四步展开，用四个矩阵，得出产品工艺和生产（质量）控制参数。

这四个阶段是:

（1）产品规划阶段

通过产品规划矩阵（质量屋），将顾客需求转化为质量特性（产品特征或工程措施）,并根据顾客竞争性评估（从顾客的角度对市场上同类产品进行的评估，通过市场调查得到）和技术竞争性评估（从技术的角度对市场上同类产品的评估，通过试验或其他途径得到）结果确定各个质量特性（产品特征或过程措施）的目标值.

（2）零件配置阶段

利用前一阶段定义的质量特性（产品特征或工程措施），从多个设计方案中选择一个最佳的方案,并通过零件配置矩阵将其转化为关键的零件特征.

（3）工艺设计阶段

通过工艺设计矩阵,确保为保证实现关键的质量特性（产品特征）和零件特征所必须保证的关键工