超市卖场饮食类专卖店专柜店长工作手册附各类流程表格.docx

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超市卖场饮食类专卖店专柜店长工作手册附各类流程表格

******有限公司

专卖店（专柜）店长工作手册

超市卖场饮食类专卖店（专柜）

2011-4-5

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目录

1概述3

1.1店长的基本任职要求4

1.2店长必备的基本素质4

1.3店长的基本职责规范4

2店长的岗位职责规范5

2.1顾客关系的管理5

2.2计划管理5

2.3员工管理5

2.4卖场管理6

2.4.1商品管理6

2.4.2设备用具管理6

2.4.3卖场布置与商品陈列6

2.4.4卫生检查6

2.5销售管理6

2.6财务管理7

2.7市场信息管理7

2.7.1市场信息的收集7

2.7.2市场信息的分析和利用7

2.8行政事务管理8

2.9店长每日工作流程及注意事项8

3专卖店管理工作相关流程和表格10

3.1顾客档案10

3.2顾客投诉处理流程10

3.3******专卖店人员考核记录单11

3.4货品订购单12

3.6补货订购单13

3.7营运记录表14

3.8卫生/整理核检表16

3.9竞争店调查项目检核表17

3.10店长月工作报告格式18

3.11员工考勤表18

1概述

******专卖店的店长即是店经理，即管理者。

所谓管理者就是指善于整合人力资源、物质资源及时间资源,给顾客带来满意和价值,并达成公司营业目标的人。

不过，店长并不是公司的最高管理者，而是深刻了解******企业经营理念的和公司经营方针并忠实执行的中层管理者。

作为一名管理者，要经常思考如何通过自身人格、知识、能力的影响使下属心悦诚服，从而发挥工作效率。

同时作为一个管理者，还要经常思考如何给予下属各方面的指导与训练，从而使营业技能不断提高。

******专卖店的店长履行职责包括以下4大要点：

●精神指导：

指******专卖店员工的服务精神、工作态度、团队合作、敬业精神理念的建立

●销售技巧：

指对商品知识、顾客服务、陈列装饰、投诉处理等营业技能的熟练掌握和对员工的有效指导

●沟通技巧：

指针对总部和公司政策、经营和促销计划、信息配送系统等有关内容，能够迅速且正确地沟通与传达

●人力开发：

指店长要时刻牢记“以人为本”，通过以身作则的行动、技术层面的培训和指导、适当而公正的管理来激发每个员工的工作的动机，从而发挥出个人的潜能

1.1店长的基本任职要求

●具有北京市户口或暂住证

●年龄在23岁-40岁之间

●高中以上学历

●具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验

●具有良好的语言和文字沟通能力

●具有较强的数据统计分析能力

1.2店长必备的基本素质

●诚实守信

●勤勉好学

●公平友善

1.3店长的基本职责规范

●接受并认真贯彻******品牌的经营理念和经营方针

●负责完成专卖店的营业指标

●负责与加盟商、总部进行沟通

●负责专卖店员工的排班

●负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督

●负责向总部填报下周《货品定购单》

●负责根据当天销售情况向总部填报《补货定购单》

●负责每天根据《货品定购单》与总部确认第二天货品配送数量

●负责对每月销售情况进行分析总结并向加盟商和总部汇报

●负责组织实施总部统一策划的促销活动

●负责处理顾客投诉

●负责与外部的沟通和协调

●负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作

●负责在员工休假、请假期间替班

2店长的岗位职责规范

2.1顾客关系的管理

顾客是******专卖店的基础。

顾客是我们最好的朋友，是******专卖店的主要服务对象。

因此顾客关系的管理是******专卖店店长的首要工作。

店长是代表******专卖店的最高责任者。

顾客和******接触的唯一场所就是“店”，专营店的卖场就等于是******品牌，若服务不好，则******的品牌形象就会受损，所以店长对顾客关系的管理责任重大。

●店长的最高责任不允许被分担，原则上营业时间内店长都应在卖场。

暂时离开时，应找好代理职务的人。

●店长要亲自掌管顾客档案的收集、整理和报告

●店长要在每个新销售季节和新品上市到来前对老顾客进行电话访问,并认真作好电话访问记录

●店长要亲自处理每一件顾客投诉

2.2计划管理

专卖店计划管理的目的是提高工作效率。

店长在执行计划管理过程中必须做到以下三项：

●了解******特许经营总部和公司的经营方针与计划

●指挥下属执行计划

●确认即检查下属是否按计划工作

2.3员工管理

员工管理的目标是让员工愿意为专营店尽力，也就是愿意在店长的领导下工作。

因此，店长要坚持与员工进行沟通，倾听员工意见，维持员工之间的紧密合作，解决员工的矛盾，激励员工的士气。

因此应特别注意以下各点:

●让员工明白团体合作的重要性

●维持员工之间融洽的工作及相处气氛

●定期召开小组例会，让员工清楚总部的方针及自己的计划安排

●分析总结店的营业状况，调动员工努力实现计划与目标

●适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明确自己的责任

●合理分工、排班，必要的调动、吃饭、休息等

●确定并督导员工的工作

●分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当人手应付

●注意员工的精神状态、工作情况、与顾客推销的方式方法等，以便提出改进意见并以身作则

●定期检查、考核员工，提倡学习之风

●对新招聘的员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某员工被冷落；

●听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率

2.4卖场管理

卖场管理在店长事务中是较为烦琐也是最根本的一项内容，管理得当与否直接影响到专卖店的营业状况。

2.4.1商品管理

详见《******专卖店手册-商品管理篇》

2.4.2设备用具管理

店长除了要对商品的安全负责外，还应注意设备用具的管理。

尤其是当设备用具必须修理时。

2.4.3卖场布置与商品陈列

卖场是******品牌形象的代表。

为顾客提供干净、整洁、舒适的购物环境是我们义不容辞的责任。

●在卖场布置方面必须严格按照总部提供的2004年******专卖店VI识别系统规定的装修及装饰风格执行

●商品陈列必须遵循******专卖店手册---商品管理篇所阐述的原则和方法并具体接受总部每一季节陈列主题的指导来开展

●******专卖店的商品陈列工作由店员负责执行，店长的责任在于监督和指导。

2.4.4卫生检查

******专卖店的卫生工作由店长亲自监督实行。

每天店长要对卖场卫生进行3次检查并填写卫生检查表。

2.5销售管理

销售是实现******专卖店经营目标的基础。

店长应切实掌握销售计划，明确每日、每月、每季的销售指标，指挥员工有步骤地执行并对绩效进行检验和评估。

销售管理的要点如下：

●店长负责监督收银员认真填写《运营记录表》

●店长负责每日认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势及时将补货单发送至总部信息配送部

●店长负责每日认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势于次日早会向全体员工提出当日销售要点和销售改进指导意见

●店长负责每周认真分析上周和本周销售记录和库存记录并结合市场销售趋势指定《货品定购单》提交给总部，以便总部安排下周的采购、生产和配送计划。

●店长负责每月、每季、每年对当月、当季、当年销售情况进行总结和分析并对负责提出下一月、下一季、下一年销售计划建议

2.6财务管理

财务管理是非常重要的，必须谨慎行事。

店长应注意以下财务管理要点:

●保持POS机整洁,非必要的物品应把它们撤离及放置好；

●注意收银程序

●坚持每日进行财务核对

●现金每日按时上缴

2.7市场信息管理

2.7.1市场信息的收集

所谓市场信息是指商品及商圈消费者变化的情况，以及竞争对手等情况。

******专卖店的店长应对注意收集下述市场信息：

●本地区消费者的购买力

●本地区消费者实际购买状况

●本地区消费者购买行为特征

●本地区市场季节性变动特点

●本地区竞争品牌状况

2.7.2市场信息的分析和利用

******专卖店的店长应充分利用上述收集来的信息,通过分析和整理,作为专卖店营运管理决策的重要依据。

●通过有关的商品信息，并抓住商品流行的趋势，做为促销活动及定货的参考

●通过有关的消费者的信息，划分出顾客层次，决定专卖店商品应有的组合。

使商品组合满足顾客多样化要求，并清晰地界定出主力商品、补充商品、季节性商品、特价商品等

●通过对销售中每一品种商品的销售数据、顾客信息反馈的分析，清晰地界定出主力商品、补充商品、季节性商品、特价商品等

●通过对销售中每一品种商品的销售数据、顾客信息反馈、市场商品流行趋势的分析，将好卖的商品的追加订货及补货

2.8行政事务管理

******专卖店的店长必须担当下述行政事务管理工作：

●日常事务管理：

卖场事务（顾客服务、销售、卫生、商品陈列、员工班次调整等）、补货、投诉处理、市场分析、促销等。

●工作报告：

店长很重要的工作就是向总部和加盟商汇报工作。

总部要求每一个店长每月5日前上交给总部一份上月工作报告。

工作报告内容包括：

经营状况报告、顾客分析报告、竞争对手分析报告、商品分析报告。

2.9店长每日工作流程及注意事项

工作阶段

工作流程

注意事项

营业前

员工报到

店长记考勤

晨会

早会由店长主持，所有员工必须参加，议程包括：

●检查仪容仪表

●总结前1天的销售情况和工作

●介绍当日工作计划，提出当日销售指标（卫生.货物管理.服务态度）

●提出当日工作要求：

-服务要求

-纪律要求

-卫生标准

-顾客意见反馈

●注意每位店员的情绪，如有不对者应及时协调处理

●针对新店员进行阶段性，有计划培训销售技巧与产品知识培训（尤其是新品上市）

●考核或传达上级工作要求

●鼓励表扬优秀店员

整理

●店长指导清理店内卫生，分区进行

●店长指导整理货品

●店长依卫生\整理核检表检查（卫生/整理核检表见3.7.）

收银准备

●店长指导店员进行

营业中

正式营业

●注意整个卖场的氛围

●注意员工的休息和工作状态

空闲安排

●比较空闲时，可请一位店员介绍货品的价格、特点、原料等

●指导店员整理货品、清洁卫生

交接班

●交接班时要注意店堂安全，以防人多而丢失货品

●交接班要以讯速、准确、方便为准则

营业后

核定目标

●一天销售情况总结，核定是否实现早例会所订的目标

●分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩

整理顾客档案

●方便顾客服务、跟踪反馈信息

完成各种报表

●包括《营运记录表》、《货品定购单》、月报表、员工考核表等

货品清点和补充

安全卫生检查

3专卖店管理工作相关流程和表格

3.1顾客档案

顾客信息搜集卡（会员登记卡）

姓名

性别

年龄

住所

电话

电子邮件地址

学历

职业

收入

观察

性格

品位

嗜好

其它

交易记录

年月日

品名

价格

描述

表达对顾客所造成不便的歉意。

使顾客从冲动性的情绪转为理性的行为

3.2顾客投诉处理流程

诚心