服务员工作流程时间表.docx

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服务员工作流程时间表

服务员工作流程时间表

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服务员工作流程时间表

文件名：

服务员工作流程  

文件编号：

004                           页码：

-04- 

时    间

流            程

9：

20

参加点到、晨会、唱队歌

09：

30——10：

30

做卫生

10：

30——10：

45

自检、互检卫生

10：

45——11：

00

参加例会、学习估清单

11：

00——13：

30

站岗、接待、服务、

13：

30——13：

50

值班员工吃饭

13：

50——14：

00

交接班

14：

00——15：

45

不值班员工吃饭，并午休，值班人员继续做好服务接待工作

15：

45——15：

50

整理仪容仪表

15：

50——16：

00

点到、参加例会

16：

00——16：

45

做卫生

16：

45——17：

00

班组会、学习估清单

17：

00——20：

30

站岗、接待、服务、

20：

30——20：

50

值班员工吃饭

20：

50——21：

00

交接班

21：

00——收市

不值班员工吃饭、下班，值班人员继续做好服务接待工作及收市工作

服务员点单作业流程

一、岗位目标

身为一位点单人员，我们必须是顾客的最佳点餐顾问，能推荐适合的口味并令顾客喜欢的产品，在服务的过程中给他愉快的感受，并因此给他留下深刻的良好印象，愿意再次光临。

二、职责范围（工作要项）

1. 确保迎宾带位伙伴及时递菜单及通知奉茶。

2. 随时注意客人动向，提供点单服务。

3. 为客人推荐最适当的产品。

4. 推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。

5. 主动提供完善的中间服务，并随时关注客人需求。

6. 为客人提供完整且正确的结账服务。

三、优秀点餐顾问之要求

1.态度方面

 必须具备的

① 耐心倾听客人的需求；

② 主动积极解决客人的需求；

③ 同理心，为客人着想；

④ 关心老人、小孩等；

⑤ 热情、有礼貌；

⑥ 感恩的心（感谢客人和伙伴）；

⑦ 答应客人的要求要第一时间完成；

⑧ 自信、不卑不亢；

⑨ 敏锐的观察力；

⑩ 亲和力。

必须杜绝的

① 没有礼貌；

② 不关心客人；

③ 耐心度不够；

④ 冷冰冰；

⑤ 不尊重客人的感受；

⑥ 对客人的需求不耐烦或漫不经心；

⑦ 向客人表示不屑。

   2.行为方面

   必须做的

① 微笑问候

② 适时关心

③ 仪容仪表符合标准

④ 目光注视客人

⑤ 客人有需求要及时大声回应

⑥ 为客人服务速度快

⑦ 随时关注客人

⑧ 遇到客人要有招呼

⑨ 正确引导客人

⑩ 适当提醒客人

11 要了解客人性格

12 讲究桌面美学

13 熟悉餐饮品的上餐时间及配料

14 自我介绍

15 及时划单

16 做建议性促销、

17 倾身点单

18 答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并及时完成

19 点单完毕要复述

20 与客人互动

21 记住客人的名字

22 对客人的合理需求及时给予满足

23 给客人及时续茶

一定不能做的

① 没有热情（无微笑）

② 眼神四处张望，不注视客人

③ 直立身体让客人一直仰视你

④ 走路拖沓、疲乏

⑤ 让客人等候时间过长

⑥ 点完单后不再关心客人的用餐情况

⑦ 私底下议论客人

⑧ 和客人争辩

⑨ 讲话速度太快

⑩ 对客人的招呼视而不见

11 对不接受促销的客人有抱怨

12 强行促销

13 客人询问没有回应或爱理不理

14 在客人面前抱怨

15 不可将笔乱划乱摁出声音

16 在客人面前闲聊打闹

17 不听客人的意见

18 上餐饮品没有提醒

19 随便答应客人自己做不到的事情

20 靠在桌椅上给顾客点单

21 给顾客点单过程中使用对讲机做其他事情

22 用手、笔指点客人

3.语言方面

  一定要说的

① 服务用语（见第四点）

② 服务完客人离开后一定要说“请慢用！

”

③ 没能在第一时间服务客人要说“请稍等！

”

④ 让客人等太久时，一定要说“不好意思让您久等了！

”

⑤ 对于客人的帮助一定要说“谢谢！

”

⑥ 客人提出需求时一定要说“好的，马上为您服务！

”

⑦ 客人抱怨时，一定要说“是，好的，马上为您处理！

”

⑧ 介绍餐品时，一定要说“我们的餐品都是原汁原味、绝对不含味精的！

”

一定不能说的

① 对客人的要求说“不行”、“不可以！

”

② 对客人说“你不了解”、“你不懂”

③ 对客人提出的要求无法满足时，说“这是公司规定的！

”

④ 点餐时，问客人“要饭吗？

”

⑤ 向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃”

四、服务用语

餐厅服务用语要做到“八声”“十字”，

“八声”即：

问候声、征询声、提醒声、道歉声、应答声、祝福声、感谢声、送别声；

“十字”即：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

1、 客人进店时有问候声：

① 欢迎光临一茶一坐！

② 一茶一坐欢迎您！

③ 这边请！

④ 请跟我来！

⑤ 很高兴为您服务！

⑥ 如果您有任何需要请随时招呼我！

2、 服务过程中有征询声：

① 请问现在可以为您点单吗？

② 请问**放在这里可以吗？

（配合手势）

③ 请问您的饮料（甜品）要餐后上吗？

④ 请问餐点全部一起上可以吗？

⑤ 不好意思，请您再说一遍好吗？

⑥ 请问可以帮您整理桌面吗？

⑦ 请问餐品还合您的口味吗？

⑧ 请问可以为您结帐吗？

3、 服务随时有提醒声：

① 小心烫，请慢用！

② 请保管好随身携带物品！

③ 请小心台阶！

4、 服务不周有道歉声：

1） 客人对餐品有抱怨时

① 好的，马上为您催菜。

（用对讲机沟通）

② 真抱歉，这个餐品（饮料）的制作需要稍长一点时间，您可以多等一会儿吗？

③ 不好意思，马上为您重做一份，好吗？

④ 对不起，让您久等了。

⑤ 对不起，您点的**餐品今天暂停供应，我推荐您XX。

。

。

。

。

。

，也是很受欢迎的哦！

⑥ 感谢您的指教，这绝对是我们改进的重要目标。

2） 客人对服务抱怨时

① 好的，我马上为您处理。

（值班经理的话术）

② 谢谢您的提醒。

（服务员的话术）

3） 客人对环境有抱怨时

① 不好意思，感谢您的建议。

② （如果可以改善的）：

非常抱歉，我马上调整。

③ （如果不可改善的）：

非常抱歉，您期望我做的无法马上做到，不过我已经呈报公

司尽快处理了。

5、 客人有需求时有应答声：

① 好的，马上为您服务！

② 这是我应该做的!

③ 请问需要甚么服务的？

④ （当客户的脸上有疑惑时）：

您好，我能为您服务吗？

6、 祝福声：

① 祝您用餐愉快！

② 祝您生日（新年）快乐！

③ 晚安、愉快！

7、 客人表扬或帮助你时有感谢声：

① 谢谢，这是我应该做的

② 谢谢您的提醒

③ 谢谢您的帮忙

④ 谢谢您的鼓励，我会继续努力的

8、 客人离店时有送别声：

① 谢谢光临，请慢走！

② 欢迎再次光临！

③ 下次再来哦！

五、作业流程

1. 准备工作：

上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。

⑴ 了解当日工作交接及值班经理布达事项。

① 看外场留言本确认上一班伙伴是否有交接事项的留言。

② 了解值班经理所布达的重点事项。

③ 了解当日的促销和停卖品项及相关活动执行状况。

⑵  检查服务工具：

① 菜单：

检查是否完整无缺页、无破损，若有，须回报值班经理并立即更新。

② 笔：

检查是否书写正常，若无法书写立即更换。

③ 干抹布：

检查抹布是否干净无异味。

④ 检查station的物料是否依标准备足数量（如：

大吸管、中吸管、餐巾纸、

杯垫、一次性塑料小杓、珍珠匙、两脚叉）

⑤ 检查POS点单系统是否使用正常，若有异常立即告知值班经理。

⑶ 检查服装仪容（请参照标准仪容规范）。

2. 确认：

确认迎宾带位伙伴有及时递菜单及通知奉茶。

这是在迎宾带位伙伴没有及时递菜单的情况下，点单伙伴必须要做的事，如果点单伙伴发现迎宾带位伙伴没有递菜单，这个时候点单伙伴就要立即通知奉茶并及时递上菜单，将点单夹写好桌号后正面插在桌下的插单盒里。

话术一：

小芽，A08，四杯奉茶，谢谢。

话术二：

先生，您好，请注意您随身携带的物品，这是我们的菜单，请您参考一下，请问现在需要我为您介绍吗？

3. 为客人点单（按照点单四步骤执行）

       ⑴ 破冰：

点餐顾问如何打破僵局。

看到客人入座后或接收到带位伙伴的通知时，必须立即上前为客人服务，首先是点单伙伴应该主动问候客人，并做自我介绍，再询问是否可以点单。

亲切、自信的自我介绍是取得朋友信任很关键的一步哦！

          话术：

小姐/先生，您好，我叫小点，欢迎光临**店。

很高兴为您服务。

请问您现在需要点单吗？

          （若客人不需要我们服务时）

          话术：

好的，有任何需要时请随时叫我，我就在您的附近哦。

谢谢！

       ⑵ 互动：

运用发问，找出客人的需求。

① 我们在做推荐时须了解客人的口味及喜好，再针对我们的产品当中有相近的推荐给客人！

话术一：

请问您用餐还是喝茶？

话术二：

请问您喜欢辣的的还是不辣的？

话术二（客人选择不辣时）：

我们有鸡肉类、猪肉类、牛肉类及海鲜类的餐，

                        请问您喜欢哪一类？

② 若有新品上档我们可以先跟客人推荐新品！

话术：

您好，我们推出一个新品*****，很受客人欢迎，您是否要点一份 

品尝一下！

③ 借由客人品尝奉茶的同时，我们也可以向客人推荐点单或点其它茶饮。

             话术：

             伙伴：

先生，我们今天的奉茶您还喜欢吗？

             客人：

还不错！

             伙伴：

那我建议您可以点一壶品尝一下，您看如何？

             客人：

好呀，那就帮我点一壶吧！

             伙伴：

好的，一壶高山乌龙！

        ⑶ 加温：

审视顾客点餐内容增减之。

           话术一：

“小姐点了一份牛肉的主餐，要不要来个蔬菜呢？

荤素搭配，比较健康。

”

           话术二：

“两位各点了一份主餐和饮料，餐后要不要来个甜品呢？

”

           话术三：

“两位小姐点这些差不多够了，如果不够，您等会儿可以随时再加点。

”

            。

。

。

。

。

。

       ⑷感恩：

确认餐点并感谢客人的光临。

             当客人选定了要点的餐品后，我们必须将所点的餐品填在点单纸上，并复颂一次以再次确认，并且询问客人饮料是否要和餐一起上！

话术：

“好的，我再跟您确认一次，您点的是一份沙茶牛肉煲套餐和一杯普梅冻

       饮，请问您的饮料是否要和餐一起上？

”

      “好的，谢谢您。

我们的餐品都是绝不含味精的好料理，请放心食用！

”

3. POS点单：

⑴将点单纸上客人所点的品项键入POS机内，送单前再次确认；

⑵点单伙伴必须熟悉POS点菜板的位置，在1分钟之内将客人所点餐品输入；

⑶将POS单夹在点单夹上并签名，再插到客人桌边的点单盒内，并告知客人请稍等。

        话术：

您好，您要的餐和饮料都点好了，我们的出餐时间约为15～20分钟，请稍等。

5. 上餐具：

依据客人所点的品项准备相应的餐具并帮客人分配好。

并放上『15分钟美味必达』的沙漏。

       ⑴ 点套餐时：

准备餐具、餐巾纸（每人2张用骨盆装）、骨盆（有骨头或壳的餐）或饭碗。

       ⑵ 点单品或有汤汁的点心（剁椒臭豆腐）时：

准备餐套、骨盆（有骨头或壳的餐）、 

          餐巾纸（每人2张用骨盆装）或饭碗。

       ⑶ 无汤汁的点心时：

准备不含大汤匙的餐套、骨盆、餐巾纸（每人2张用骨盆装）。

       ⑷ 有儿童时：

准备儿童餐具（碗、勺、小围兜）。

5. 关心：

我们的出餐时间平均在15分钟左右，若超过15分钟以上客人的餐点还未上就必须主动关心。

       ⑴ 超过15分钟发现客人的餐点未上时，先查看底单确认客人所点的品项，请外场站长或值班经理催未上之品项。

          话术：

先生您好，您点的XX餐还没有上，我去帮您确认一下！

       ⑵ 得到外场站长或值班经理的确认后必须告知客人。

          话术：

先生，您的餐再2分钟就好了，请稍等！

6. 上餐：

就是为客人上餐。

         当收送伙伴将餐品送到客人桌前时，点单的伙伴必须主动上前协助上餐和划单。

1. 中间服务：

客人点完餐后直到买单离店之前都属于中间服务的范围，我们要尽可能的满足客人的需求，并随时注意客人的需求点，在客人还没主动提出要求时，我们就要察觉到，主动提供服务！

⑴勤换烟缸和骨盆。

换烟缸的标准：

① 手拿两个干净的烟灰缸到桌边，话术：

先生，您好，为您换一下烟缸。

② 将其中一个盖在脏的烟灰缸的上面，撤回，

③ 将手上另一个干净的烟灰缸放在客人桌上；

④ 将撤回的干净的烟灰缸仍旧盖在脏的烟灰缸上面，一起拿回station。

⑤ 烟灰缸内超过3个烟蒂必须更换。

    ⑵细心观察，主动提供套椅套、餐巾纸、牙签的服务。

    ⑶多巡场，回冲热茶、更换随手泡、整理桌面等，保持客人良好的用餐环境。

整理桌面不仅指的是将客人用完的空杯盘收掉，还要求点单伙伴随时注意，将客人桌面上的餐品进行搭配，保证菜式的色彩、器皿的摆放都在最美、最能激发客人的食欲的状态！

    ⑷当客人餐品上齐时，应提醒客人：

“您好，您的餐品已经上齐，请慢用！

”，并将点单夹背面朝上放置在点单槽内。

    ⑸随时关注客人的需求并尽全力解决。

    ⑹及时为吃火锅的客人加汤。

③ 加汤用三种汤：

菌菇汤、昆布汤和骨头汤；菌菇锅加菌菇汤，昆布锅加昆布汤，其他6种锅加骨头汤；

n 加汤时时客人的需求提供锅盖；

n 加汤时要提醒：

请等汤滚了之后再涮肉哦！

n 加汤要注意动作，运用手腕的力量，不是手臂，伙伴们要多练习，用最自然的方法加汤；

n 加汤的标准：

要加在锅子里面凹线的上方0.5公分处，不要太满。

    ⑹同时，这个环节亦是和朋友接触时间最长的岗位，请伙伴们把握好每一个契机，创造更多的感动和温暖！

这里有些大家耳熟能详的故事：

⊃; 为过结婚纪念日的老公买玫瑰花送给太太……

⊃; 红豆冰小姐……

⊃; 一杯蜂蜜水……

⊃; 荷包蛋延续的情缘……

⊃; 四元钱的故事……

。

。

。

。

。

。

温暖需要传承，感动需要传递！

以往，可爱的伙伴们已经为我们写下了无数的感动故事，期待下一个感动故事中有你！

   8. 二次点单：

当客人用完餐，我们应主动帮客人整理桌面，并适时促销一些

                    甜点或饮料。

         话术：

请问现在可以为您点饮料和甜品吗？

9.为客人买单（同时用对讲机请收送伙伴来整理桌面）：

●须询问客人是否有我们的会员卡（茶人卡），并推荐客人办理或充值。

  话术：

“请问您有我们的会员卡（茶人卡）吗？

”

       “象您经常来我们店，其实办一张茶人卡是非常方便的，而且还有很多优惠！

”

       。

。

。

。

。

。

●为客人买单时必须告知消费金额，并且询问是刷卡还是付现。

●伙伴在替客人买单的时候还要再询问客人的用餐感受，并听取客人的意见和建议，请客人填写“倾听便条”，若客人不方便，则由伙伴协助填写或请值班经理来互动。

●收现金时须复颂收取金额，找零时也要告知客人找零的金额，并提醒客人将钱收好。

          话术一：

先生您好，您今天消费总共是188元。

请问您是用现金还是刷卡？

          话术二：

先生，您今天的用餐还愉快吗？

能否耽误您一点点时间，给我们一些建议和要求呢，谢谢您！

您看我们的餐品和服务还有哪些需要改进的地方？

                 （我们要将客人的建议和意见忠实的记录在倾听便条上） 

          话术三：

嗯，是的，谢谢您的宝贵建议，我们会努力改善，收您200元，请稍等！

          话术四（返回客人身边，使用找零盘双手奉上找零和单据）：

先生，您好，这是您的找零12元，请点收，欢迎您下次再来，谢谢，请慢走。

●客人以卡买完单时，必须核对姓名及卡号，不可拿错卡，若客人卡上没签名，可请客人签上名。

         话术：

小姐，您好，您的索迪斯卡（招行卡/建行卡/工行卡）后四位是****，请稍等。

 （将账单给客人签名）

         话术：

请稍等，我去柜台拿卡给您。

              （柜台伙伴核对帐单签名与卡后签名是否一致）

              （将卡和帐单回联双手递给客人）

          话术：

您好，您的卡和回联，请确认。

谢谢您。

10.交接班作业

① 营运时段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶，在不同的时段里，需确实检查用餐环境。

② 交接班前，需将各自所负责的区域的人、事、物进行检查，确保QSCA的品质。

③ 交接班时，需将你所负责的人、事、物（客人上餐情况、结帐情况、促销情况、中间服务等）全部告知你的下一班同事，让他接续你的服务，持续提供最好的顾客服务，并且尽量避免人员交接而造成的工作疏忽。

（离开餐厅前，和客人打招呼）

话术：

“小姐/先生，现在是我的休息时间，接下来由我的同事继续为您服务，祝您

愉快，再见！

”

11.打烊作业

在结束营业前的15分钟时，礼貌提醒客人全场买单。

话术：

“您好，请问您还需要加点什么吗？

”

（客人不需要）

话术：

“那能否麻烦您现在买单呢？

我们柜台要做账了。

您可以继续享用您的餐点！

”

一、 异常状况处理流程

1. 手写单作业（当餐厅停电或是POS机瘫痪而无法正常点单时）

每个餐品须单独手写三张，一张给工作站出餐，一张给柜台结帐及存档，一张夹在点单夹上划单及确认。

（每张手写单上须注明：

桌号、人数、餐品名称及分数）

2. 客人对餐品有质疑，向你抱怨时，应把握客诉处理的基本原则

① 耐心倾听, 理性分析顾客的客诉。

② 立即表示抱歉（不论是否是我们的过失，影响客人的用餐心情，我们都应表示歉意）, 找出客人抱怨的重点。

③ 第一时间回报值班经理处理。

3. 有单身客人要去洗手间，请你代看物品时，请礼貌告知客人：

“小姐/先生，请将贵重物品随身携带。

”

4. 结帐时，发现客人给你的是假钞时，应婉转地告知客人。

“您好，请问您方便提供零钱吗？

”

“您好，我对您这张钞票无法确认，能否请您换一张呢？

”（如客人要求至柜台确认，务必请客人一起到柜台，并且让他自己拿着这张钞票）

5. 若客人走时东西忘拿时，

① 如客人未走远，应告知外场站长及时将物品归还给客人；

② 如客人已离开，应及时将物品交给值班经理处理。

6. 客人要白开水时

      因为目前店内消费都会设有20元/人的最低消费， 所以如遇客人提出明确需

求白开水时：

① 请第一时间询问客人，话术为：

“好的，请问您是要温水还是凉水？

”

② 得到客人清楚的需求后，回复话术为：

“请稍等，这就为您准备。

”

③ 之后就请立即用啤酒杯将水呈上，请注意倒水7分满，不宜过多或过少。

7. 如遇停电、火灾、地震等突发状况时，作为一名优秀的一茶一坐的员工，应做到：

① 以客人及公司的利益为优先考虑；

② 保持镇定、冷静，安抚客人；

③ 协助疏散客人及抢救店内重要财产和资料；

④ 无条件服从现场最高指挥。