烟草135工作法概念及常用知识.docx
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烟草135工作法概念及常用知识
烟草135工作法概念及常用知识
1、客户经理“135”工作法概念是什么,
客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线,围绕“客户、品牌、市场”三个要点,每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作,支持客户经理开展服务营销工作的方法。
突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点,故称为客户经理“135”工作法。
2、客户经理“135”工作法中一条主线指的是什么,
即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系,是客户经理工作的灵魂和目的,也是服务营销上水平的本质要求。
3、怎样做到平等互利,
商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体,双方是责、权、利对等的关系,地位平等、利益依存、互利互惠。
在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户,与客户做到平等互利。
4、怎样实现长期合作,
商业企业作为批发商,客户作为零售商,双方在卷烟经营服务链中,共同面对市场、面对消费者,相互配合、相互协作、相互服务。
要积极响应客户需求,满足客户愿望,支持客户经营,维护客户权益,有效经营市场,实现长期合作。
5、怎样达到共同发展,
商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节,双方要共同开发市场资源、引导消费需求;共同培育知名品牌、提升品牌价值;创新服务方式,拓展服务内容,增强经营能力,达到共同发展。
6、客户经理“135”工作法中三个要点指的是什么,
即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点,是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点,需要在工作中时刻牢记,认真把握。
7、客户服务的工作要求是什么,
收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。
8、品牌培育的工作要求是什么,
品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。
9、市场分析的工作要求是什么,
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采集市场价格、社会库存信息;收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息;分析市场变化特点与走势、品牌销售变化;分析客户需求;分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。
10、客户经理“135”工作法中五个步骤是一个什么样的过程,
即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤,是客户经理应用A-PDCA循环管理思想,以月度为周期,按照标准化的作业流程,开展服务营销活动的动态过程。
11、客户经理“135”工作法中“1”、“3”、“5”的意义分别是什么,
一条主线是灵魂、目的,贯穿于工作法的全过程;三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面;五个步骤是操作流程,是工作法的具体实践方法。
12、客户经理“135”工作法中“1”、“3”、“5”之间的关系是什么,
三个要点贯穿于五个步骤;五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。
在一条主线的引领下,客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发,按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”,履行工作职责,完成工作任务。
13、市场经理的工作任务是什么,
包括信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理五个方面。
14、市场经理“135”工作法的作业周期为多久,
以月度为周期,通过“分析、计划、实施、评估、改进”五步展开,每月实现一个大循环。
每周通过工作安排、落实任务、自我评估、提出改进措施,完成一个小循环。
每个步骤作业的时间、空间、内容,市场经理自我管理、自主作业,通过不断的小循环带动大循环,实现自觉提升。
15、市场经理“135”工作法中市场方面的工作要求是什么,
掌握区域市场基本状态、变化趋势;了解不同片区、商圈、业态的市场特点;关注市场价格波动,社会库存是否合理。
对零售客户,了解客户需求;掌握货源供应状况;关注客户盈利、客户意见、客户投诉;关注销售异常客户;关心弱势群体。
1、客户经理扮演的角色是什么,
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客户经理作为市场营销最前沿的经营者,以服务客户为宗旨,以培育品牌为要务,以零售终端为主要工作场所,以拜访客户为主要工作形式。
面对公司,代表零售客户,反映客户意愿,维护客户利益;面对零售客户,代表公司,培育品牌,维护市场。
2、客户经理的工作任务分为哪几个方面,
客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。
3、客户经理在客户方面的工作要求是什么,
要熟知客户的基本信息,准确把握客户的经营状态。
要时时关注客户的需求是否得到满足,提供给客户的货源是否适销,客户盈利是否稳定,客户意见是否受到重视,客户经营能力是否有所提升等。
4、客户经理在品牌方面的工作要求是什么,
要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略,了解营销品牌的文化、卖点、定位,把握品牌的发展状态。
密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。
5、客户经理在市场方面的工作要求是什么,
要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态;关注市场价格是否稳定,社会库存是否合理,卷烟销量是否正常;注意发现市场机会,如:
季节节日、重大社会活动、工程项目等。
6、客户经理、市场经理、品牌经理的岗位关系是什么,
客户经理在市场经理、品牌经理的支持下,通过服务客户、培育品牌、维护市场;同时,将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。
三个岗位信息交互,工作相互支持,共同服务客户、培育品牌。
7、客户经理“135”工作法中分析步骤的目的是什么,
通过分析,把握客户、品牌、市场动态,找到存在的主要问题和原因,为制订月度营销工作计划提供依据。
8、客户经理“135”工作法中分析步骤的工作要求是什么,
1)以月度为周期开展分析。
2)结合历史销售数据,对日常拜访中记录的客户、品牌、市场信息进行汇总、分析。
3)分析从客户、品牌、市场三个维度展开。
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4)掌握信息系统操作方法,了解价格指数、存销比、增长率、上柜率和再购率等指标的涵义,掌握雷达图、折线图、柱状图等分析工具。
9、客户经理“135”工作法中分析步骤中客户分析的内容是什么,
客户需求分析:
主要通过日常走访收集的客户意见和每月《客户需求调查表》,分析客户的货源和服务需求。
客户经营状态分析:
主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进行分析。
分析分为整体和个别分析,找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。
客户经营能力分析:
主要是通过日常走访中了解到的经营环境、经营指标、销售特点等方面进行分析,一般是半年进行一次经营能力分析。
通过分析,了解客户需求,掌握客户特点,明确重点需要解决的问题和重点拜访客户。
10、客户经理“135”工作法中分析步骤中品牌分析的内容是什么,
通过客户拜访,了解品牌市场反映和客户意见,分析品牌销售走势,分析品牌营销策略执行效果,发现存在的问题。
11、客户经理“135”工作法中分析步骤中市场分析的内容是什么,
从片区整体上进行市场消费需求及特征分析、销量结构分析、市场机会分析等,发现问题,了解市场状态,预测未来一段时间卷烟销量和结构的发展趋势。
12、客户经理“135”工作法中计划步骤的目的是什么,
应用分析结果,结合上级要求,明确月(周)客户、品牌、市场工作重点,制订工作计划,为实施提供依据。
13、客户经理“135”工作法中计划步骤的工作要求是什么,
1)根据市场分析,自主确定销售目标。
2)结合品牌培育方案,制订本片区宣传推广执行计划。
3)自主拟定客户拜访计划
4)每月初制订月度工作计划,并分解到每一周,形成周工作安排。
5)每周一将本周的工作任务安排到每一天。
自主安排工作时间、内容和对象。
6)掌握信息系统操作方法和相关工具。
14、拟定客户拜访计划的原则是什么,
(1)对所有零售客户每月实地拜访不少于一次。
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(2)对月度重点客户,每周拜访一次,以实地拜访为主。
(3)对其他客户,按服务内容的多少及重要紧急程度自主安排,20%的客户每周拜访一次,30%的客户每两周拜访一次,50%的客户每月拜访一次。
15、客户经理“135”工作法中实施步骤的目的是什么,
开展客户拜访,落实周工作安排。
实施营销策略,开展品牌培育、收集市场信息。
16、客户经理“135”工作法中实施步骤的工作要求是什么,
1)平等、礼貌地尊重每位客户,遵守服务礼仪规范。
2)自主选择客户拜访方式,主要有实地、网络、电话等方式。
3)每日客户拜访时间原则上不少于5小时,单体客户拜访时间自主安排,时间服从质量。
4)每次拜访前做好准备工作,包括营销数据、营销策略、宣传物料等。
5)拜访过程中要做好客户方面、品牌方面、市场方面三方面工作。
6)掌握客户沟通技巧、信息采集方法。
17、拜访过程中如何做好客户方面的工作,
依据个性化的服务计划,与客户沟通,商定月度供货总量,传递货源及相关信息,收集客户需求,倾听客户意见及建议,分析客户卷烟经营,提出营销建议等,记录拜访效果和感受。
18、拜访过程中如何做好品牌方面的工作,
一要收集培育品牌信息,包括客户、消费者反应;二要开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作,执行相关培育方案;三要对知名品牌(规格)目标客户进行上柜宣传、动销跟进。
19、拜访过程中如何做好市场方面的工作,
一要收集片区消费人群、市场环境变化信息;二要收集价存信息,对样本点信息按规范进行采集,及时上报。
20、客户经理“135”工作法中评估步骤的目的是什么,
自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果,并不断改进。
21、客户经理“135”工作法中评估步骤的工作要求是什么,
1)每日回顾拜访过程,记录感受,包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息,以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。
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2)通过查看每天的工作记录,积累体会,形成周工作小结,评估自身工作时间安排的合理性,掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果。
3)在周小结的基础上,进行月总结,评估月初分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性,提炼经验,包括客户服务效果、客户需求的满足情况、知名品牌(规格)培育方案实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的评价等。
4)自我评估要客观、公正。
正确对待客户反映的意见,客观对待自身业绩,从自评和他评中,找到工作中的不足。
22、客户经理“135”工作法中改进步骤的目的是什么,
提出客户服务、品牌培育的改进措施,不断提升客户满意度,完成品牌培育目标,在这个过程中,实现个人能力和素质的提升。
23、客户经理“135”工作法中改进步骤的工作要求是什么,
1)每日拜访中,积累客户服务、品牌培育的相关知识。
2)每周最后一个工作日,根据周评估的结果,提出措施,并落实到下周工作安排。
3)每月月底,对照月评估结果,总结优点与不足,提出自我提升目标,制订相应的改进措施,并在下月工作中落实。
4)改进的方式主要包括两个方面,一是自我纵向对比总结,明确改进思路及措施;二是同其他客户经理横向对比,对标学习、交流经验,改进提升。
24、市场经理扮演的角色是什么,
市场经理是区域卷烟市场的经营者。
以服务客户为宗旨,以培育品牌为要务,以区域市场为工作场所,以指导客户经理为主要工作方式,与客户经理共同维护市场、培育品牌、服务客户。
25、市场经理在品牌方面的工作要求是什么,
深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略,关注重点品牌销售、价格波动、市场反映
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