温江酒店《销售部服务管理手册》.docx

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温江酒店《销售部服务管理手册》

四川省温江酒店有限公司

温江酒店

销售部服务管理手册

Microsoft

2013/4/15

目录

第一节销售部概述3

一、销售部组织机构（详见附表）3

二、岗位工作说明3

l．销售部组长3

2．店内维系5

第二节销售部工作制度6

一、会议制度6

二、报告制度6

三、销售部工作标准7

第三节销售部工作程序8

一、团队销售工作程序9

第一节销售部概述

销售部在酒店的经营管理中经常起到主导作用，它是负责酒店对外销售业务和处理公共关系的职能部门，是酒店对外的形象窗口，同时还能为驻店经理的决策起到参谋和助手的作用。

一、销售部组织机构（详见附表）

二、岗位工作说明

l．销售部组长

（1）工作关系

直接上级：

总经理

直接下级：

销售员

工作联系：

酒店内各有关部门，对外搞好与客户及有关部门的关系

（2）岗位职责

①全面负责销售部职责范围内的一切工作，全权处理部门工作中出现的问题，对酒店的公关、销售和信誉负责。

②制定年度营销和公关行动计划、营销方案、营销报告、营销预算，上报驻店经理，并组织实施。

③经常组织部门有关人员，不定期地收集、了解本市酒店，特别是竞争单位的信息、经营管理和接待服务的动向及优缺点。

结合本酒店的特点，提出切实可行、行之有效的措施，供驻店经理决策时参考。

④深入调查研究，了解顾客对酒店的经营管理和服务质量的意见、要求，及时反馈给有关部门经理。

2酒店部门特别是房务部和餐饮部搞好沟通联络工作，如发生矛盾及时设法解决。

⑥在VIP（贵宾）到店或离店时，协同有关部门按计划做好接送工作。

⑦关心本部门员工的思想和生活情况，负责对他们进行业务培训和考核，决定他们的奖惩，提出任免意见和建议。

⑧协调酒店与有关旅行社及合作业务单位的关系，搞好与有关新闻媒介等单位的关系，发生矛盾及时妥善解决。

⑨熟悉客源信息，广泛联系结交，建立酒店营销通讯联络网，大力争取客源，提高酒店的知名度、经济效益和社会效益。

⑩及时总结经验，写好每月工作报告交驻店经理。

2．销售员

（1）工作关系

直接上级：

销售组长

工作联系：

酒店内各部门，各主要机关、企事业单位等机构

（2）岗位职责

①执行部门主管制定的公关计划，并将执行情况及时上报给销售组长。

②开展各种形式的公关活动，经常参加酒店组织的与营销有关的各项活动，配合行政部和销售组长做好宣传促销工作。

③注意收集和分析本地区有关的各种活动和可能影响本酒店经营的各种信息，及时向销售组长汇报，并提出对策建议。

④经常收集商务客人、知名人士、大企业家等重要客人的信息资料，收集、汇总旅游市场信息。

⑤协助销售组长，加强酒店与外部公众联系和协作（政府机关、新闻单位、各种协会、旅游局、旅行社、旅游酒店及各公司企业），及时向新闻单位发送信息，努力提高酒店知名度，争取各公众单位对酒店工作的支持和合作。

3时了解客户动态，加强与客户的沟通及售后服务工作。

⑦向销售组长汇报一周工作情况和下周工作计划。

第二节销售部工作制度

一、会议制度

（1）部门办公例会：

每周召开两次（每周一、五），部门全体人员参加。

会议主要内容为：

传达驻店经理室的指令，小结本周营销工作的情况和安排下一周营销工作，互通和汇总近期的营销信息和市场动态，解决和协调销售工作中的有关问题。

（2）营销月会：

汇总信息、总结经验、分析市场、协调关系、制定计划的重要措施。

每月召开一次，参加对象是酒店驻店经理、有关部门经理及销售部全体员工。

会议主要内容：

向酒店领导和有关部门经理汇报和通报一个月的营销工作情况，汇总市场信息和分析近期市场走向，解决和协调各部门在营销工作中出现的有关问题，通报促销计划和拟订下一步的营销策略。

二、报告制度

（1）每个销售人员要拟订一周的促销、公关计划，上报部门负责人审批。

（2）销售人员每次外出促销，要将促销内容和对象及时汇总，向部门负责人写出报告，碰到较重要的信息要马上报驻店经理，必要时再通报有关部门经理。

（3）销售部人员对每个入店的团队和贵宾，要做好随访工作，了解客户的需求，征询客户的意见和建议，并把所有信息汇总报部门负责人，以接受行政部对服务环节的监督和改进酒店的服务接待工作，进一步提高服务质量。

（4）每个销售人员对每位商务散客、长包、长住房客户，要负责定期随访，了解客人的要求，解决他们所需解决的问题，并每月向部门负责人报告一次。

三、销售部工作标准

销售部应通过广泛宣传，加强公关，以立体营销开拓市场，以热情、周到的服务，在公众心目中树立良好的形象，提高酒店知名度，从而不断提高经济效益和社会效益。

为此，销售部必须坚持以下服务标准。

（1）加强公关，开拓市场，稳住客源。

公关销售部要通过访问、电话、信函等方式，向客户介绍酒店产品和服务质量；有目的地对各类客户进行跟踪访问，征求意见，纠正缺点，改进工作；利用重大节假日有计划地对旅行社、大中型企业及公司进行公关促销活动，争取团体及散客的人住。

（2）热情接待，周到服务，树立形象。

接待任何客人都要热情周到，特别是贵宾，要做到全程服务、全方位服务、全天候服务。

要针对各类客人进行特殊和特色的服务。

要以良好的服务形象和仪表，为客人创造一个优雅舒适的氛围，最大限度地满足客人的精神和物质需要，为酒店树立起良好的企业形象。

（3）了解市场，收集信息，灵活促销。

通过各种渠道了解市场，掌握客户信息，向酒店总经理提供全面、真实、及时的信息，以便于制定营销决策和灵活的促销方式，发挥销售部的咨询和参谋作用，并能更好地为开拓市场服务。

（4）密切合作，主动协调，创造效益。

营销部门涉及酒店所有部门和每个员工，其服务优劣直接或间接影响到产品的质量和经济效益，关系到酒店的形象和信誉。

因此，销售部要根据客人的需求，不断加强与酒店其他有关部门的沟通协调，做到互相配合，互相支持，充分发挥酒店整体营销水平，为酒店创造最佳经济与社会效益。

第三节销售部工作程序

一、团队销售工作程序

（1）做好销售前的准备工作。

（2）全面了解旅游市场、旅行社、会议等团队住店情况。

（3）根据市场情况制定销售方针。

（4）销售部组长应报出旺季房价给驻店经理审批，确保客户的稳定。

（5）销售部组长制定淡季房价报驻店经理审批，下级分赴本州及全国各地全力销售。

（6）打销售电话，确定客户是否有意向，制定每日销售报告。

（7）受理预订。

（8）答复预订（订房员）确认或变更。

（9）订房员填写好生活委托书和团队客源索引单，与前厅预订确认是否变更。

（10）酒店满员，请求原谅，推荐其他酒店。

二、商务销售工作程序

（1）做好销售前准备工作；制定计划。

（2）业务人员了解所拜访公司的情况。

（3）寻求介绍者，同酒店领导联系及其他公司介绍，朋友、同事介绍。

（4）通过报纸、电视等新闻媒介了解公司情况。

（5）针对客户全面开展销售活动。

（6）结识接待人员，得到关于该公司的更详尽情报。

（7）由熟人介绍认识有关人员，特别是总经理助理或秘书，他们对订单起决定作用。

（8）向对方赠送酒店小册子和纪念品，并向对方介绍酒店，认真听取客人的希望与要求，回答对方提出的各种问题。

（9）对方接受预约。

确认后，签订合同，制作客户档案，预订、排房。

（10）如对方对本酒店不感兴趣，回酒店写销售报告，说明原因，总结经验。