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如何做好一个餐饮领导
如何做好一个餐饮领导
一个新领导人,他必需具有较强的专业知识,有能力解决业务中的实际问题;他必需尽快地取得自己下属的认同,而亲历亲为、身先士卒是最有效地手腕。
那个阶段的领导首要的是能"做",会"做",肯"做".
很多餐饮领导人把餐厅的出品和本钱控制交给行政总厨或厨师长管理,但我以为餐饮领导人要决定厨房的一切,要亲历亲为,才能把餐厅管理好。
由于我以前是从事前厅工作,看到了一些传统餐厅的问题。
很多餐厅,前厅的管理人员不敢和厨师进行争辩。
而在我的企业你可能看到常常传菜部主任和部长和行政总厨进行争辩的情景,这在其他餐厅是看不到的。
这也是我在厨务管理提出的一个方面,要打破传统的厨师做什么客人吃什么、厨师决定菜品走向的局面,以新的观念换之:
职业领导人决定菜品的走向,职业领导人要求厨师做什么,厨师就做什么,因为咱们是在直接和客人打交道,咱们明白客人需要什么,让前厅对厨房进行把关。
餐饮领导人要"做"好,还要深潜到厨房管理的细处。
天天营业顶峰时,我会有相当长一段时刻在厨房监督。
咱们每一个餐厅都有菜品开发和研究小组,咱们的菜品研究小组多了前厅的领导、主任和传菜部的服务人员。
这里有个案例。
川菜的"鱼香茄子煲"和粤菜的"鲍汁海鲜干捞粉丝煲"常常会有客人说不好吃,但咱们到厨房试菜却好吃,这是为何?
因为这两个菜从做好到出菜、上桌,再到客人动第一筷子,至少需要3至5分钟,而这段时刻这两个菜的汤汁已经沉底,上面是干的,怎么吃也不好吃。
发觉问题症结后,我要求传菜部在上那个菜时跟一个羹匙,前厅领导负责培训服务员上那个菜时,要用羹匙给客人捞一下味,最后客人吃到第一口时味道就和咱们去试菜时一样了,所以一个餐厅的菜品好坏不是一个环节的问题,而是整个餐厅的问题。
要达到对厨务部管理到位,厨务部在进场之前也要和服务员一路军训。
天天早上和下午,必需和前厅、后勤一路在餐厅的大门口点名集合,参加至少15分钟的班前会,总结上餐的问题及部署下餐的工作。
同时每周一是厨务部的协调会议,即即是休息人员也要回来开会,开始很多人不适应,后来采取强硬的态度都执行了。
固然能做到这一点,需要你有足够的能力控制厨务部。
固然仅仅是埋头苦干是不够的,率领下属一路做才是最重要的。
要通过传帮带,亲自示范,提高员工的水平,规范员工行为,解放自己,为自己博得更多的时刻和精力。
"坐"领导是餐饮领导的第二层功夫
餐饮领导人一般有着较强的业务能力,但往往缺乏管理知识和经验。
因此,学一点管理学,掌握一点领导的艺术,才能真正"坐"稳领导的位置。
光埋头苦干的领导,不是好领导,也不可能做好领导工作,一个领导人要能够"坐"下来,理清餐厅经营的思路,制定相应的管理制度,设计餐厅的组织,配备好人员,通过有效的鼓励保证全部员工尽力工作,确保部门实现预定的目标。
对于餐厅的组织设计,我以为,一个大型的餐饮企业若是没有他的销售部我想是不会走得长久的。
而在我的销售部主如果两个方面:
内促销和外促销。
内促销主如果客人到餐厅用餐后,营销人员要主动把餐厅的特色菜介绍给客人,并弄清楚今天客人宴请的对象和目的,有效地给客人创造良好的用餐环境。
固然很多餐厅都是这么做的,但为何许多餐厅的销售做得不好呢?
那是因为他们只注意销售,而忘了给客人创造气氛。
我告知销售部的员工:
"把客人当客人,你只能取得一个客人,而客人到任何一个地方都能够消费;若是把客人当朋友,你将取得一个朋友,朋友是永恒的,是餐厅忠实的消费者;每一个销售人员要想把销售做到更好,就是如何发挥你的个人魅力去吸引客人,让他成为你的朋友。
在外促销方面,许多餐厅的销售部都会在周末给客人发祝愿的短信,乃至看到那个客人长时刻没来用餐都会打电话问客人,是不是服务不好或菜品不好等等。
我的销售部在熟悉每一个客人以后,我会要求她们给客人送上一盆植物或一个精美的鱼缸。
在送鱼缸的同时,要求销售部连同金鱼和鱼的食粮一路送给客人。
注意:
每一个客人的鱼食只能维持一周。
销售部每周都会给客人打电话联系,询问客人在否,问客人鱼和植物好吗,鱼粮用完了吗,若是方便的话,销售部将给您送鱼粮或过来给你修剪一下花草。
如此有几个益处:
1)若是直接打电话问用饭的问题,恍如打电话给客人就是要求过来用饭似的,如此会比较生硬,效果不佳,通过花草和鱼会很容易找到沟通的话题;2)销售人员每周能够有机缘和客人进行直接见面交流并听取餐厅的建议;3)每周有一个直接造访客人的理由;4)能够有效的管理销售部。
因为每周她不去造访客户,鱼就会死;5)增加与客人交流与沟通的机缘,即即是有员工辞职,新来的销售部员工也能够顺利地产生和客人有交流的话题。
领导人"作"为一个"头",要成为一个部门的精神支柱,这是第三层功夫
这是一个领导人的最高境界。
因为他的存在,员工有了安全感;因为他的存在,组织有了进展方向;因为他的存在,组织永葆青春活力,不断进步;因为他的存在,组织凝聚成为一个具有壮大战斗力的集体……
在我以前的一个单位(重庆新大陆饮食文化有限公司),那时筹备是在七月份,重庆的温度高达40度以上,而每一个员工每一个月只有260元的生活补助。
可是每一个员工天天唱着歌去培训,唱着歌离开,各个小组趁中午仅有的一点休息时刻排演节目,争取博得在天天培训后的比赛。
一次5点半下班后,120多名服务员分成5个小组跑接力赛,不论是男生仍是女生,为了本组荣誉没有一个人舍弃,没有参赛的人员全力地为大家加油。
那时咱们的董事长说,他为有如此的一个管理团队和员工班子而高兴、自豪。
后来许多餐饮同行都不约而同地问我是如何做到的,我告知我的同行领导人要学会点燃员工的热情,进行有效的鼓励你的员工,这是领导人成熟的标志。
我从三个方面鼓励我的员工。
(1)作为职业领导人,要把你的职业生涯计划告知每一个服务员,用你的经历鼓励你的员工。
我是如此说的,10年前我和他们一样,带着一份对大城市的美好远景走出来的时候,那时的理想只是想有一份简单的工作,当10年后带着我的管理团队给众多企业做出成绩时,我体会到餐饮行业能够给众多的像咱们如此没有必然社会背景和社会关系的人创造机缘。
我问过许多员工,在其他行业需要多长时刻才能做到部门领导,他们说不明白,或根本没想过,换句话说他们从来没有去想过他们的未来,不明白未来会进展得如何,面对如此的情形,我告知他们任何一个人都应该有自己的理想和远景计划,同时我问他们明白未来该做什么吗,绝大数人都只是摇头,那么也就是说他们对自己的未来是一片迷茫,我告知他们什么是职业生涯计划,其实就是小时候老师告知咱们的人生的蓝图,长大后咱们也明白如此一个词--野心。
有这么一句话,不想当将军的兵不是好兵,不想当老板的打工仔绝对不是好的打工仔。
然后我告知他们你们今天的端茶送水不是低人一等的表现,而是咱们学习大体功的开始,天天繁杂的工作是对咱们未来职业生涯进展的一个考验,你们天天的工作绝对不仅是为了对老板负责,也不是仅为今天你将要取得的这点工资负责,更是对你自己职业生涯负责,只有养成良好的职业适应你才会走到行业的前列。
我曾给深圳一名总领导吴勇卫先生做了七年的总领导助理,咱们常常在一路探讨如何把酒店的管理团队带得更好,有一天他问我,明白刘翔为何跑得那么快吗?
我说不明白,他说:
若是在你后面放一只老虎你会比刘翔跑得还快,其实团队的好与坏是你可否在你的每一个员工后面放上一只老虎,部长身后有只老虎是谁?
是每一个服务员,那么你的部长还会停止不前吗,你的主任后面的老虎是谁?
是你的部长,那么主任会停止不前吗,以如此的程序,如此欣欣向荣的员工队伍,你说企业能做得不好吗?
总结一句话就是,企业的真正财富来自你的每一个员工,要想留住你的员工,第一要明白你的员工需要什么,那就给他一个职业生涯计划,给他一个属于他的人生蓝图。
因为如此你的员工是在为他自己做情形,会更尽心的工作,最后你的管理人员也更轻松。
(2)提高员工队伍的素质,提高员工队伍的职业操守。
餐饮行业都明白服务员的素质,文化不高,同意能力不强,个人经受能力弱,这也致使餐饮行业人员流失,频繁换人的局面。
与许多餐饮行业管理人员交流时,他们都会面临如此的问题,但在我工作的企业里人员流动一直很少,因为我把提高员工素质放在培训的第一名。
比如在我撰写的《餐饮的案例分析与实战培训》中有《职业道德》课程,固然每一个企业都会有这堂课。
我看过一部日本的影片《野麦岭》,影片的名字是一个小山坡的名字,我给员工讲这是一部反映日本在抗日战争结束后的故事片,影片的主人翁叫梅子,16
岁不到的小姑娘,日本在抗日战争结束后,经济十分萧条,那个小姑娘在一家工厂打工,被活活累死了,在临死前她对哥哥说:
"哥,你能不能把我背到野麦岭那个山坡上去,让我再看工厂的最后一眼。
"她哥含着眼泪把她背到那个山坡上让她看着上下班的人群,在她要闭上眼时说:
"哥,在我临死前你能不能承诺我最后一个请求。
"然后我就让员工来猜那个小姑娘的最后一个请求是什么,固然答案有很多,但我在培训时有一个不一样的要求,那就是,培训不能只由我一个人讲课,要大家来一路讲,每一次我的案例分析每一个员工都要参加讨论,并得出自己的结果,这有几个益处:
1)培育员工独立试探的个性;2)让员工自信起来,有自己的主见,在工作中才不会有依赖和要求监督的适应;3)当他优柔寡断时他会为寻觅答案与其他人商量,如此能够创造和培育员工在工作中交流和沟通的机缘与适应;4)团队的影响开始(因为我要求每一个组推荐几个员工说出他们讨论的结果。
最后我告知员工那个小姑娘的最后一个心愿是:
哥,在我身后,请你不要说工厂的任何一句坏话;这么简单的一句话影响了我和我的很多员工,什么是咱们的职业道德,什么是咱们的职业操守,那就是在任何情形下都不会说企业的坏话和闲话。
素质是什么?
这就是员工的思想觉悟和职业操守。
(3)常常给员工作心理辅导。
在服务工作中,会面临许多意外,比如客人的无理取闹,女员工被喝醉酒的客人骚扰等。
有这么一个案例,我的一名朋友在哈尔滨一个着名的餐饮企业上班,他们的生意超级火爆,有一天还不到6点钟餐厅的生意已经爆堂,那时23号台已经被订座,可能由于衔接失误,迎宾仍是把客人带了进来。
这时恰好公司的总领导过来,主动上去给客人说:
"先生,对不起,这张桌已经被订座了,您可能需要等一下。
"这位客人马上站起来用很粗鲁的东北话骂了起来,我朋友马上赶过去,预备给客人打招呼,客人拿起一个烟缸砸了过去,一下就把他的头砸开了花。
以后,惹事的客人跑了,但餐厅的其他领导留住了这位客人的夫人。
过了10多分钟后,客人的夫人向他道歉:
"小伙子,对不起,我先生中午喝多了,酒尚未醒。
"我朋友的回答成了我以后给我员工讲课的案例,他说:
"小姐,说对不起的应该是咱们,因为咱们工作的失误,让你享受了一顿不愉快的晚餐,只要你下次还来用餐,我受这点伤值得。
"客人很感动,支付几千元的医药费,还高兴地拉着他对董事长说:
"只要他还在那个饭馆,我必然是你们最忠实的客人。
"事后他们还成了专门好的朋友,当晚企业奖励了他700元现金。
没多久,企业就送他出国学习。
后来他常常告知咱们,就是那件事造就了他今天的成绩。
餐饮行业中有许多机缘,最重要的是咱们可否去把握,天天在给每位客人服务,其实也就是在创造你的机缘。
固然这离不开你对事物的分析,就象我朋友一样,若是那时他像泼妇一样,他也不会有今天如此辉煌的成绩。
餐饮行业中常常面对许多不如意,比如上司惩罚,很多员工都不能理解:
天天的工资低还要被惩罚。
因此要对员工进行常常性的心理辅导。
我告知我的员工:
要学会感激,感激指正你批评的人,他使你看到自己错误,感激惩罚你的人,他使你得教训,使你第二次的不会犯一样错误。
一句话,感激让你成长的人。
因此在工作中面临的所有问题,咱们的对错分析都不能从传统的角度去考虑,为了咱们的职业生涯计划,要换位试探,把握好机缘,用进展的目光来看问题。
除此之外,"胆大心细、敢做敢为"是一个领导人必需具有的品质,只有如此他才能成为员工的主心骨。
领导人要严于律己,为人师表,成为公司的一面旗子。
领导人"作"为一名师长,必需带出一支优秀的的员工队伍,专门是一支优秀的干军队伍。
新任的领导人由于资历的问题,一般都会很自律,可是随着业绩的改善、资历的增加,诱惑也不断增加,领导人能够持续约束自己就很困难,于是会降低对自己要求,乃至发生内部腐败等行为。
领导人必需一贯地自律,通过言传身教培育人材,用严谨的作风去感召人材,用宽广的胸怀去笼络人材,成立一支打得起硬仗的员工队伍。
宽广的胸怀是培育人材的关键,"宽以待人","用人长,抑其短",才能将那些有个性的人材调整好,将其个人的职业生涯计划纳入到公司进展的轨道中,成为公司的有效之才。
而学习能力是一个领导人持续进展的动力,领导人应培育自己的学习能力,同时带动全部员工学习,营造一个健康向上的气氛。
通过学习,我改变了坏脾气;通过学习,我知道任何管理;通过学习,我加倍明确了如何把握市场。
固然,我是幸运的,幸运地碰到了好员工;幸运地碰到了好领导;幸运地碰到了扩展的市场环境,幸运地抓住了那个机缘……一个领导人要做一个好的职业领导人,必需随时做好预备抓住这些机缘,他必需不断地提升自己,将个人的进展计划融入到公司的进展轨道上,将个人的进展成立在公司、部门进展的基础之上。
一个领导人,他应该沿着"做"领导;到"坐"领导;再到"作"领导,循序渐进,提高自己的能力,提高自己的领导力,成立自己的领导风格,成为一个职业化的领导人,塑造自己的职业领导人生涯。
一、做人的工作,所有的工作都是靠员工来完成的。
了解员工的工作动态和心理波动,并解决他们存在的实际困难,使他们能安心的工作。
有时分店领导的一句问候,一个举动,一个眼神这些都不是店堂领导和厨师长能够替代的。
正如咱们有些思想上的工作需要董事长来做,其他人不能替代一样。
在友谊店有的员工因为家庭的原因,经济相对困难,所以每次在奖金分派上都会适当的给予必然照顾,请假回家主动给他挪几天下个月的工休,以抵充假期。
若是回家手头紧张就预支一点钱以解其燃眉之急。
虽然无法从根本上解决员工的困难,但咱们能够在力所能及的范围内予以帮忙、关心、关爱。
九头鹰不单单是一个企业,更是员工的一个家!
二、对分店的经营思想予以定位。
每一个分店的地理位置,装修不一样,客源组成也不一样。
咱们客源主要来源于哪里,作为分店领导在平时的日常工作当中就需要对这些客源加以分析,了解他们最需要的是什么,并有所偏重。
像友谊店上午的客源就是工作餐和送餐,“快”即是上午的工作重心。
所有上午的工作,前厅和后厨必需围绕着“快”那个中心来进行。
下午的客源主要来源于家庭、同窗、公司聚餐和为数不多的商务宴请,经济实惠、物有所值(包括菜肴、服务、价钱),即是下午的工作重心,所以有时生意是要分开来做的。
而且要对员工和骨干多次阐明、灌输这一工作的指导思想,使他们能够理解、同意、执行。
3、了解客源的转变
客源的组成不是一成不变的,即便友谊这种十年老店,他的客人也是在不断转变的。
随着城市的进展,居民搬迁,有的公司倒闭,有的公司成立,有的员工跳槽,有学生毕业,还有新生入校……这些都会造成熟悉咱们的客人走了,新的客源对咱们还不了解、不熟悉,日积月累生意也就会慢慢的下滑,而且是缓慢的下滑,而咱们也就放松了一些应有的警觉。
一个店的一些老顾客一段时刻不来就要去了解,去走访。
宣传也应该是咱们常年要做的一些工作。
友谊店在外卖上一直维持的较为稳固并维持着较高的送餐营业额,这与咱们每隔一段时刻就派发一次简易菜单,做一些宣传和促销是分不开的。
4、指导日常工作并及时解决存在的问题
餐饮业是纯手工的劳动,有些问题是不可能一劳永逸的取得解决,在日常工作中,常常会重复出现如此或那样的问题,作为分店领导没必要事必躬亲,有些问题发觉了指出来,交给店堂领导和厨师长去解决,能够帮他们想办法出主意拿方案。
但涉及到对生意造成较大影响的苗头时必需维持较高的灵敏感,并当即拿出方案马上整改。
在12月15日上午,整个前厅后厨的工作都不是很流畅,显得较为忙乱,一个包间因为菜上的不及时致使客人走了。
上午的生意一结束我就立马召开了由前厅后厨骨干参与的紧急会议,在把原因找清楚后,拿出解决方案,责成前厅、后厨落实解决。
慢和乱是友谊店上午工作的大忌,会对友谊的生意造成较大的影响。
也背离我对友谊店的一个根本的指导思想。
也是坚决不能够允许的错误。
五、整合人力资源
董事长常常提到:
作为一名领导主要的工作是出主意、想办法、用干部。
在分店的工作中还涉及到普通员工的优化组合问题。
用干部我的理解是组合一个好的团队!
分店所有的员工都是团队的一分子。
尺有所短,寸有所长,把员工放在一个适合的位置用其长,避其短,就显得尤其重要。
我以为只要不是工作能力太差和心态有问题都会找到他的优势职位,发挥他的踊跃性。
在我做领导的这几年,从来不在我的上司眼前说我的下属的不是。
我以为:
没有完美的个人,只有完美的团队!
有的同志可能看过《狼图腾》这本书,狼之所以厉害,并非是一只孤狼有多恐怖,恐怖的地方在于它有一个凶狠的头狼和一个嗷嗷叫的狼群!
所以狼才能在草原上所向无敌,无坚不摧,战无不胜!
在电视剧“亮剑”中的主人公李云龙曾经也说过如此的一句话:
“兵熊熊一个,将熊熊一窝”!
也说明了领导在团队中的重要性!
六、紧盯营业额
咱们在日常工作中,最重要的工作就是想尽一切办法去提升营业额,咱们在平时工作中抓这抓那,最终目的是为了保证利润,但利润是靠营业额来保证的。
没有营业额其它的都是不可能实现的,每一个月末我都会针对上个月和去年同期的情形对下个月的营业额做出一个目标,并对上个月存在的一些较为突出的问题做一个总结,并在员工会议上做出论述,让他们有一个前进的方向和目标。
在一个月的工作进程中,若是半途与目标相差较大,就得找原因,想办法来保证营业额的顺利完成,进而保证利润的达标。
7、关注分店的硬件建设
友谊店是一家经营了十连年的老店,许多设施已经老化,有些乃至给经营带来了影响。
从我到友谊伊始便一直进行着友谊店硬件设施的完善,在董事长及公司的大力支持下,前后投入了近30万元,对友谊店后厨的设备、冷库、吧台、灯具、无烟区、前厅进行了较大的改造。
这还不包括在奥运期间花费近50万元进行的门面改换大理石及招牌的建设。
一系列资金的注入,使友谊店维持着简约但不简单的装修格局。
也给广大顾客营造了一个相对舒适的进餐环境。
这次由美国次贷危机而引发的全世界性金融危机席卷全世界,作为餐饮行业多多少少都不可避免地受到了一些冲击,从目前每一个店营业额下滑也能看出来,但这仅仅是开始,明年的情形可能更为严峻,作为分店领导对这种始料未及的局面要有着清醒的熟悉,如何走出窘境,重塑辉煌,是每位领导必需跨过去的一道槛,靠咱们连年积累创造下来的九头鹰品牌,等客人上门的时期已经结束了。
可是无论在任何时候,不论是经济繁荣时期,仍是经济萧条时期,都有公司在倒闭,但也有公司生意兴隆。
我总记得董事长讲过:
“原来友谊店门前修路,门前挖成万丈深渊,在咱们胡同口有“能仁居酒家”,不论从装修,仍是从地理位置都比咱们要好的多,更不谈那时友谊店门前在修路,但客人就是认准了九头鹰,有的客人曾在意见本上留言:
你们修路,“能仁居”在路上泼水但咱们爬都要爬过来!
”最终“能仁居酒家”在经济进展大好的形势下也销声匿迹了,而九头鹰仍然笑傲江湖!
从这些情形上咱们应该看到有些情形客观上是存在的,但主观上更为重要。
咱们不能坐以待毙,只有走出去,主动的去找客源,用咱们的美味,用咱们的服务,用咱们的真诚留住客人材有前途。
我常常对友谊店的员工说:
友谊是九头鹰在北京开的第一家分店,也正是因为有了当初友谊店经营的成功才有了九头鹰在京城的展翅高飞!
才有了湖北菜在京城的一席之地!
此刻公司及各分店的领导、骨干大体上都是从友谊店培育出来的,能够毫不夸张的说友谊就是九头鹰的延安,就是九头鹰的西点军校!
友谊店此刻对咱们来讲已经再也不是一种简单意义上的经营,更多的她是在经营着一种文化,经营一种传统,经营一种思想!
那么这种文化,这种传统,这种思想就是九头鹰的文化,九头鹰的传统,九头鹰的思想!
从我去年4月3号担任友谊店领导起,通过大家一路苦心经营,生意一直维持的较为稳固,与以前相较一年内的营业额增加了近140万元,专门是今年以来,经历了年初物价的大幅上涨;为迎接奥运门面装修持续了近两个月;有段时刻乃至连招牌都没有而且持续的时刻长达半个月之久;奥运期间车辆的单双号限行;年末的金融危机,但友谊店的营业额一直维持着稳中有升,而没有受到太大的波及。
能够有目前如此的局面,咱们的确花费了专门大的精力,也付出了太多的心血,全部员工同舟共济,一路风风雨雨走到今天,大家都付出了很多的尽力,也一路应对了太多的情形。
咱们用心血凝聚成的局面希望友谊店全部员工像自己的眼睛一样好好的珍惜,而加倍的尽力!
专门是在目前金融危机的困难时期,咱们应该加倍自觉的以加倍高的标准来加倍严格的要求自己。
也只有如此咱们才能永久居于不不败之地!
才能不愧于咱们是九头鹰的一员!
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