客户服务手册.docx

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客户服务手册

客户服务手册

如家酒店连锁（HomeInns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。

如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。

制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。

一、客户服务的主要职责与目标：

1.代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务；

2.为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度；

3.协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌；

4.收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务；

5.收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案；

6.跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。

7.策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。

二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持

1、对加盟酒店提供的服务和支持

1）协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据；

2）统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市场销售策略；

3）提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法；

4）及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导；

5）利用电话、Email、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通；

6）每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。

7）为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。

8）向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。

9）提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。

10）提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。

2、对特许经营店提供的服务与支持

1）提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算；

2）提供特许经营店的项目投资可行性方案

3）推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司；

4）提供如家客栈统一的VI标志：

店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。

5）提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。

6）提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。

7）提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店运营效率和运营分析能力。

8）提供酒店日常经营、管理和服务的考核方法与标准，确保酒店的良好经营和服务质量。

9）提供最优化的酒店组织结构和管理体系，保证特许酒店的正常运行。

10）提供酒店的招聘和评选，并对酒店各岗位的管理人员和服务人员进行最有效的培训，并纳入如家酒店的培训体系，持续不断地提高员工的管理和服务水平。

3、加盟酒店和特许经营店需要提供的协助和支持

1）明确会员酒店的总经理或常务副总经理，全面负责与如家酒店连锁公司的沟通与协调，积极配合，努力所履行的义务和双方达成的共识。

2）配备酒店的销售、、质量检查、培训等专职管理人员，并与如家酒店的相关部门人员保持紧密的联络。

3）酒店必须每月提供销售收入和相关分析数据的销售分析报告；特许经营店要提供每月的经营分析报告，全面反映酒店的经营获利能力。

4）配合如家酒店每次的QA质量检查，并由专职人员陪同检查，记录存在的问题。

5）对每次如家酒店的质量检查结果报告，要制订整改方案，及时调整和提高，确保如家品牌。

6）会员酒店的专职培训师要接受如家酒店的培训师专业课程的培训，并接受考核。

特许经营店在日常的管理和服务中，要按照如家酒店的《运营手册》的规定和

三、客户服务部与其他部门的协作

序号

主要服务项目

主管部门

协助部门

协作事项

1

酒店竞争对手调查与分析

客户服务部

市场销售部

提供专业的市场信息

2

酒店的价格策略

市场销售部

客户服务部

提供给酒店相关数据和策略依据

3

酒店培训计划制订

培训部

客户服务部

酒店现状和需求

4

酒店培训计划实施

培训部

客户服务部

联络、安排和信息反馈

5

酒店QA检查（明查）

质量管理部

客户服务部

联络、安排和信息反馈

6

酒店PMS系统安装

市场销售部

客户服务部

需求调查、联络安排

7

酒店硬件设施改造

工程部

客户服务部

信息反馈

8

酒店日常沟通

客户服务部

9

酒店总经理联谊会

客户服务部

其他部门

提供人力资源

10

酒店经营管理咨询

客户服务部

市场销售部

提供专业的市场信息

四、客户服务介入程序：

一、客户服务质量评定流程

五、客户服务主要工作和流程

信息处理

酒店联络与沟通

拜访酒店

协调与咨询

销售协调

咨询

缴费协调

品牌保障协调

五、客户服务工作细则

数据库建立

∙如家酒店连锁酒店基本情况

∙如家酒店连锁加盟酒店主要负责人信息

∙如家酒店连锁加盟酒店经营数据汇总

∙如家酒店连锁加盟酒店销售数据汇总

∙如家酒店相关信息汇总（行业信息）

信息分析

∙研究分析加盟酒店的经营数据。

-平均出租率

-平均房价

-营业收入

-成本和费用

∙研究分析加盟酒店的管理数据。

-服务

-卫生

-安全

-硬件

-员工行为规范

∙研究分析如家酒店连锁的最新动态。

-规模

-数量

-行业竞争

-宣传

∙研究分析客户服务工作。

-问题

-错误

-成功经验

酒店联络与沟通

∙每一个酒店每月拜访一次。

（上门）

-拜访酒店的总经理及主要管理人员。

-了解酒店的总体情况及需求。

-介绍如家的最新情况和要求。

∙每一个酒店每周沟通一次。

（电话）

-联络酒店的主要负责人。

-了解酒店每周的经营情况。

-追踪整改情况。

∙完成拜访纪要

协调

∙加盟酒店网上买价调整（携程网、如家网）

∙加盟酒店网上推荐级别调整

∙加盟酒店价格违规问题

∙加盟酒店服务质量问题（客人投诉、质量检查）

∙加盟酒店的缴费问题

咨询

∙向加盟酒店提供同期同类或相关酒店的经营情况。

∙向加盟酒店提供免费项目的信息咨询。

（根据加盟合同书上的约定）

∙将如家酒店的整体经营情况进行通报。

∙负责向加盟酒店提供有关整改意见的咨询和解释。

∙其他相关咨询工作。

（收费咨询的报价、实施和处理）

七、客户服务质量评定流程

八、客户服务有关资料

1、《致加盟酒店总经理的一封信》

2、《客户服务质量评定表》（加盟酒店调查访问表）

3、《如家酒店连锁会员组织章程》

附1：

共创如家酒店品牌

尊敬的总经理：

您好！

首先我代表如家酒店连锁公司，十分感谢您对如家酒店连锁的支持和信任！

同时，为我们有缘合作表示衷心的祝贺！

我们共同创办的如家酒店连锁，旨在使她成为我们播种真诚、智慧和财富的土地，更好地促成会员酒店成就辉煌。

我们将通过对您酒店的客源网络、市场销售的推广、酒店管理和培训体系的建立等方面的支持，提升您酒店的服务质量和管理水准，共同分享由如家酒店品牌带来的利益。

在这个连锁组织里，您可以感受到如家酒店连锁的“家庭温暖”。

我们十分珍惜您对如家的友情，无论是现在还是将来，如家酒店连锁将一如既往与您保持紧密的联络和沟通，提供全方位和全天候专业服务。

一个年轻的企业需要我们的关爱，一个品牌的打造更需要我们大家的培育。

我们衷心希望始终得到您的帮助和支持，通过我们不断创新、不断完善，共同创造中国最大最好的经济性酒店连锁品牌。

祝愿

合作成功！

如家酒店连锁公司

客户服务部

联系方式：

附2：

加盟酒店调查访问表

尊敬的如家酒店连锁加盟酒店：

非常感谢您对如家酒店连锁的大力支持和信任！

如家运营部将一如既往的站在加盟酒店的立场，为加盟酒店的利益尽职尽责，争取加盟酒店最大的满意，加盟酒店的完全满意是我们奋斗的目标。

为了近一步了解加盟酒店对我们组织工作的反馈情况，如家将展开加盟酒店满意度调查工作，您的任何有价值的意见和建议都是如家的宝贵财富，并将激励我们更加努力的工作，不断改进提高，最终为您提供更满意的服务。

1.您对如家酒店连锁组织所提供的管理咨询服务的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

2.通过管理咨询，您的酒店在管理水平上有多大提高：

□很大□较大□一般□没有□倒退

3.通过管理咨询，您的酒店在服务质量和服务水准上有多大提高：

□很大□较大□一般□没有□倒退

4.您对如家酒店连锁向您酒店提供管理咨询服务的员工的责任心的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

5.您对提供管理咨询服务的员工的精神面貌和仪容仪表的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

6.您对如家酒店连锁的管理咨询服务有何具体的意见和建议？

7.您对如家酒店连锁所开展的质量检查工作的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

8.通过质量检查，您的酒店在服务质量和服务水准上有多大提高：

□很大□较大□一般□没有□倒退

9.您对如家酒店连锁开展质量检查工作的员工的责任心的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

10.您对开展质量检查工作的员工的精神面貌和仪容仪表的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

11.您对如家酒店连锁的质量检查工作有何具体的意见和建议？

12.您对如家酒店连锁网上销售服务工作的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

13.通过网上销售服务，您的酒店在客房营业收入上有多大提高：

□很大□较大□一般□没有□倒退

14.您对如家酒店连锁开展网上销售服务的员工的责任心的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

15.您对开展网上销售服务的员工的精神面貌和仪容仪表的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

16.您对如家酒店连锁的网上销售服务有何具体的意见和建议？

17.您对如家酒店连锁市场工作的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

18.通过参与如家酒店连锁的市场活动，您的酒店在客房营业收入和酒店知名度上有多大提高：

□很大□较大□一般□没有□倒退

19.您对如家酒店连锁开展市场活动的员工的责任心的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

20.您对开展市场活动的员工的精神面貌和仪容仪表的评价是：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

21.您对如家酒店连锁的市场活动有何具体的意见和建议？

22.如果您对如家酒店连锁有任何其他的建议和意见，请填写于下方，谢谢。

加盟酒店名称：

酒店联系电话：

填写人姓名：

职位：

填写日期：

附3

如家酒店连锁会员组织章程

第一章前言

我们创办如家酒店连锁，旨在使她成为我们播种真诚、智慧和财富的土地，更好地促成会员酒店成就辉煌。

在这个组织里，您可以透视您所关爱的如家酒店连锁的胸怀。

我们十分珍惜您对如家的友情。

无论是过去还是现在，如家酒店连锁所拥有的任何一个成绩和任何一次进步，都凝结着您的支持和关心。

在此向您表示衷心的感谢！

创业的征途漫漫，我们意识到任重道远的责任感。

不断创新和完善我们的服务，共同创造中国最大最好的经济性酒店组织，永远是我们全力以赴的目标。

第二章总则

第一条如家定名为“如家酒店连锁”（以下简称“如家”）。

第二条如家的宗旨：

一、共同发展、互惠互利。

二、提高如家酒店连锁会员的良好品牌意识，确保如家酒店连锁及会员酒店的良好品牌形象。

三、研究并在如家酒店连锁内使用先进的酒店经营管理的方法，充分发挥如家的网络优势，努力提高各会员的经济效益。

四、促进如家酒店连锁内各会员之间成功经验的交流。

五、努力提高如家在市场上的品牌知名度。

第三条目的

本章程是用以规范如家酒店连锁会员的组织活动、如家会员对如家总部总部的权利义务、会员的营运制度、经营管理制度以及会员应享有的权利义务等。

第四条如家酒店连锁总部的地址设于北京市西城区西便门外东大街1号。

第二章组织

第五条组织结构

一、如家酒店连锁公司注册于中国北京，由中国旅游业两大巨头（携程旅行网和首都旅游集团）合资成立，公司是从高端切入中国经济型酒店市场的战略投资者。

如家酒店连锁公司通过品牌经营的方式投资酒店、出售特许经营权、发展市场营销联盟店，并为加盟酒店提供品牌、销售、管理、培训、技术等支持及服务，以增强其竞争力和盈利能力，共同为中国酒店业创造一个消费者信赖和忠诚的连锁国际品牌。

二、如家酒店连锁公司内设置“如家酒店连锁总部”，具体负责日常事务的处理。

同时设立经营决策委员会，以筹谋业务的发展。

三、如家酒店连锁公司总部下设市场销售部（负责酒店连锁市场推广、客房销售）、商务部（负责与会员酒店签订加盟合约）、运营部（负责会员酒店的运营管理、服务质量控制、客户服务和培训支持）。

四、如家酒店连锁总部主持制定会员组织的维持发展的运营方式、制度、规约。

五、会员酒店的所有者，得在一事实上的商圈内，有优先的营业的权利，但须在所定的整体经营体制下，遵守本规程并负有诚实经营的义务。

六、经营决策委员会是由所有会员酒店的代表共同选举产生担任委员构成，并遵从另定的经营决策委员会规则营运。

第三章会员资格

第六条会员的加入资格

一、与既加盟的会员不构成竞争：

有无竞争关系则由总部认定。

二、具备既定限度的酒店规模。

酒店客房数最低标准订定:

40间客房以上。

三、没有加入与总部实质上有竞争关系的其他连锁组织。

四、专心经营其酒店。

五、诚实经营并接受总部的经营指导和援助。

六、全力配合总部对会员酒店开展质量检查工作，对于限期整改的项目会员酒店能保证严格按计划执行。

七、全面赞同本章程，并全面参加总部为会员所举办的共同活动。

八、经常要提出经营合理化的意愿，且要自动、积极为经营合理化努力。

第四章基本权力和义务

第七条如家基本权利：

一、会员资格的授予和取消。

二、定期开展会员酒店的服务质量检查工作。

三、制定组织统一的市场、销售、质量管理政策，确保各会员统一执行。

四、每年召开一次如家酒店连锁的年会。

五、向会员收取相关费用，用以支持组织的运营。

六、其他与如家宗旨相关之业务。

第八条如家基本义务

一、向所有会员提供专业的管理咨询、技术保障、管理支持等服务。

二、向会员酒店推荐合格的酒店用品的供应商。

三、提供酒店经营、管理、服务方面的培训课程。

四、通过如家酒店连锁的预定平台实现会员在网上的客房销售工作。

五、出版与如家宗旨相关之学术期刊或丛书。

六、举办演讲、座谈、研讨会等交流活动，促进如家内部成员之间的相互学习和沟通。

第九条会员基本权力

一、使用“如家酒店连锁”的商号商标经营酒店。

二、使用“如家酒店连锁”的商标作广告宣传活动。

三、通过如家酒店连锁的预定平台销售会员酒店的客房。

四、参加如家酒店连锁举办的经营决策委员会、年会和各种交流活动。

五、参加总部各项培训计划。

第十条会员基本义务

一、接受总部的经营技术指导，并按总部的指导要领营业。

二、酒店VI应用和客用品的选择符合总部的总体原则。

三、参加总部统一举办的各项市场和销售活动。

四、按时交纳相关费用。

五、配合如家酒店连锁对酒店进行质量检查，检查过程中由酒店委派相应人员予以陪同。

六、主动根据质量检查出具的整改报告开展服务质量改进工作。

七、向如家酒店连锁的客户服务专员提供酒店每月的相关经营数据。

（保密数据除外）

八、配备培训经理或主管一名，专职负责酒店的培训计划制定和执行，并接受总部专业培训部门的指导和监督。

九、会员酒店的培训师要接受总部的有关课程的培训，并接受考核评选。

一十、严格执行总部培训课程的培训和服务上的要求。

第五章保密事项

第十一条会员对于如家的计划、营运、活动等内容不得泄漏于他人，如有违反，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。

一、会员酒店应采取一切适当的措施，保证所有如家酒店连锁的绝密材料不得外泄。

二、会员酒店内接触绝密材料的人应该限定在那些工作岗位需要、在入职时首先签订保密协议并承诺绝对保守机密的雇员范围内。

三、如家酒店连锁的保密资料包括如家酒店连锁的运营手册、如家酒店连锁下发会员酒店的所有文件以及其他与如家酒店连锁的相关的数据等等。

四、协议终止时会员酒店必须将所有保密资料的原版和复制品归还如家酒店连锁总部。

五、协议终止后三年的时间内，酒店方都应该继续保守机密。

第六章退出

第十二条有下列各项事由时，总部可以要求会员酒店退出如家酒店连锁组织：

一、会员无正当理由，不服从前条的规定时。

二、会员的经营亏损，继续亏损六个月以上，经“经营决策委员会”判断无法改善经营状态时。

三、会员或会员的经营者申请破产，或受强制执行或执行保全处分或拒绝往来处分时。

四、与经营者有关的会员发生经济纠纷，因而会员的经营会受大影响时。

五、对总部的债务履行，虽经劝告，仍不履行时。

六、明显妨碍如家的信用时。

七、妨碍正常的连锁营运时。

八、加入如家以外的同业连锁店。

九、毁损如家的名誉。

一十、将总部所送的文件、情报无正当理由提供他人。

第十三条会员无论何时，均可退出本连锁组织，而解除加盟契约，但至少应于一个月前，以书面通告总部。

第七章善后事项

第十四条会员酒店退出如家酒店连锁后，应处理的事项如下：

一、遵从总部指示，将酒店内外所表示的会员名称撤除或抹消。

二、遵从总部指示，将总部送付的物品、文件送还。

三、总部指定的商标商品应予回收。

四、对总部或其他加盟会员的债务要立即偿还。

五、实施上列各项所需一切费用，由会员负担。

六、由于解除契约，发生具体损害时，应予赔偿。

第八章章程的修正和有效期

第十五条本章程的修正，须经经营决策委员会三分之二以上的多数决议通过的。

第十六条本章程的有效期为2002年12月31日。

第九章附则

第十七条关于会员的营运，本章程或另订的各种规则无规定时，即依据总部斟酌决定。