培训主要内容.docx
- 文档编号:12267489
- 上传时间:2023-04-17
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:21.74KB
培训主要内容.docx
《培训主要内容.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《培训主要内容.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
培训主要内容
第一阶段培训内容
一、快速走路
二、标准的站姿
三、站姿的主要作用:
1、培训 2、迎客 3、谈话 4、点菜 5、斟茶
6、斟酒 7、分汤 8、点烟 9、埋单 10、换骨碟
四、三个主动打:
1、主动向客人打招呼
2、主动向上司打招呼
3、主动向同事打招呼
五、标准的斟茶:
六、先生,请饮茶!
七、服务观念1——4
1、客人永远是对的。
2、客人是我们的衣食父母。
3、客人花钱买的是服务。
4、服务一定要在客人开声之前,在客人开声之前先向客人打招呼。
第二阶段培训内容
一、怎样使用托盘:
二、托盘服务:
1、凡上台面的东西(包括啤酒、粒粒橙等),必须拿托盘。
2、凡收台面的东西(包括洗手盅、小菜碟等),必须拿托盘。
三、四步曲:
1、拿托盘,收拾台面多余的东西,包括空杯、空碟、空碗、空煲、空瓶、空罐等。
2、拿托盘,换骨碟。
3、拿托盘,换烟盅。
4、不拿托盘,饮茶添茶,饮酒添酒,饮汤添汤,吃饭添饭,抽烟点烟。
四、四个请
1、先生,您好!
请问几位?
2、请坐!
3、请问饮什么茶?
4、请等一等!
(或唔该等一等!
)
5、请饮茶!
五、两个第一时间:
1、第一个第一时间:
当客人进入餐厅的时候,无论自己正在做什么工作,都应暂时停下来,先招呼客人坐下来,有条件,应马上去开茶,没有条件,应迅速通知其他员工去开茶,然后再去做原来的工作。
2、第二个第一时间:
当客人拿出一包烟的时候,无论自己正在做什么工作,都应暂时停下来,先帮客人点烟,然后再去做原来的工作。
六、礼貌用语:
1、对不起!
2、不好意思!
3、请让一下!
4、请等一等!
5、谢谢!
6、麻烦您了!
7、请慢走!
8、欢迎光临!
9、多谢惠顾!
10、下次再见!
11、您好!
12、晚上好!
13、好,没问题!
14、打扰了!
15、请多多原谅!
16、请多多指教!
七、服务观念5——8:
5、工作的目的,就是令客人开心。
6、客人是我们的宣传工具。
7、胜了客人一仗,等于失去一批客人(声誉是财富)
8、客人是我们的质检员。
第三阶段培训内容
一、开声服务:
1、上菜必须报菜名(包括上小菜、上洗手盅)
2、斟完茶,请饮茶!
请慢慢饮!
3、斟完酒,请饮酒!
请慢慢饮!
4、分完汤,请饮汤!
请慢慢饮!
5、递完饭,请吃饭!
请慢慢吃!
6、菜已经上齐了,要告诉客人,各位请慢用!
二、八声服务:
1、客来有迎声,如:
先生,您好!
请问几位?
2、上菜有介绍声,如:
这是清蒸桂鱼。
3、客问有答声,如:
请问洗手间有哪里?
答:
在那边。
4、客人不满意时,有道歉声。
5、席间有征询声。
(征求食品、服务如何)
6、客人帮忙时,有道谢声。
7、结帐时,有道谢声。
8、客人走时有送客声,如:
各位请慢走!
再见!
三、三个主动抢:
1、主动抢客人的事做。
2、主动抢上司的事做。
3、主协抢同事的事做。
四、三种上菜方法:
1、叫最近的服务员,协助上菜。
2、有把握,自已独立上菜。
3、没有把握,求助客人协助上菜。
五、上菜四步曲:
(指服务员)
1、首先查单。
2、移位。
3、接菜。
4、报菜名。
六、服务观念9——10:
9、越是刁难的顾客,我们越要小心服务,所收的效果就越大。
10、即使顾客是错的,你也要说他是对的,他就觉得你是站在他那边的,会冷静下来,一切问题就容易解决了。
第四阶段培训内容
一、三轻:
1、走路轻 2、说话轻 3、操作轻
二、三勤:
(指动作)
1、勤冲茶水。
2、勤换骨碟 3、勤换烟盅
三、六勤:
(指人体)
1、手勤 2、脚勤 3、眼勤 4、耳勤 5、嘴勤 6、脑勤
四、服务的服务质量:
什么是服务?
就是为了集体和别人的利益而工作,或者为了某种事业而工作。
什么是服务质量?
就是指服务能满足服务需求的特性的总和。
服务需求我们可以用下面八点来描述:
物质享受:
精神享受:
物美与价廉 热情与诚恳
及时与周到 亲切与友好
安全与卫生 礼貌与尊重
舒适与方便 谅解与安慰
五、奖、罚制度:
(另附)
第五阶段培训内容
一、巡台:
二、摆凳,挪凳:
三、摆台:
四、铺台布,收台布:
五、摆餐具:
六、收餐具:
七、实操四个请:
八、实操四步曲:
九、摆位,定位,移位:
一十、“7”字准则:
1、礼:
礼貌待客,热情主动为客人服务。
2、勤:
勤换骨碟、烟盅,勤冲茶水。
3、精:
精通各种业务,熟悉菜谱。
4、细:
动作细心,轻拿轻放,细心照顾客人,帮助有需要的客人就餐。
5、快:
动作快捷妥当,不能让客人久候。
6、静:
保持环境清静,以免影响客人就餐。
7、洁:
保持环境卫生,让客人有舒适的就餐环境。
第六阶段培训内容
一、开卡:
二、点菜的基本程序:
三、熟悉台号:
四、抄单,送单,加菜,催菜,取消:
五、精通海鲜、野味、招牌菜价目:
六、精通中厨菜谱:
七、精通酒水价目:
八、怎样处理投诉:
九、得罪客人以后该怎么办?
一十、识别茶叶,怎样洗茶叶:
一十一、最佳服务态度的八字原则:
1、主动:
就是向顾客打招呼,主动向顾客介绍经营的品种,主动为顾客提供方便优质的服务。
2、热情:
态度和蔼,语言亲切,热情接待,对顾客始终带着微笑有服务,使顾客倍感温暖。
3、礼貌:
要有比较丰富的社会知识、语言、行为彬彬有礼,尊重不同的民族,不同地方的风俗习惯。
4、周到:
对顾客关怀备至,想顾客之所想,急顾客之所急。
第七阶段培训内容
一、煤气炉的使用:
二、上锅前后应做的工作:
三、加煤气的方法:
四、灭火器的使用:
五、遇到火警怎么办?
六、招牌菜的特别介绍:
七、埋单:
八、紧记客人姓名、职务和爱好:
九、掌握应该为谁先服务,熟悉客人的职务、年龄,男女的服务顺序:
一十、怎样斟酒水,分汤,装饭:
一十一、怎样对付客人的提问,打闹,开玩笑,占便宜。
第八阶段培训内容
一、经理主要职责:
1、忠实执行本人的高服务标准。
2、负责全面提升楼面部的整体服务水准。
3、亲临现场指挥,带头示范,推动服务,调动所的员工的积极性。
4、与厨房部及各部门协调好各种关系。
5、处理重要投诉及接待重要客人。
6、千方百计降低成本,堵塞漏洞,开源节流。
7、多提有关服务的创新建议。
8、负责具体培训工作。
9、实施文字管理,层层追踪。
二、部长主要职责:
1、带头执行经理的指令。
2、任何时间在第一线指挥督导。
3、所有培训内容首先带头示范。
4、负责点菜、结帐、处理投诉,征求客人意见。
5、做员工的思想工作。
6、负责检查卫生,检查安全设施,做好餐前各项准备工作。
7、多提有关服务的创新建议。
三、要成为一个成功出色的服务员,应做到下列10项:
1、第一步要做到的“使别人获得享受,就是服务”。
2、要求有的赏识你的服务工作。
3、养成愉快的心情,喜悦的面容。
4、真心诚意,用心乐意服务。
5、“忍受”可以保护自己。
6、不够精灵的人,不适应做服务员。
7、服务员要养成“三习惯”,想尽办法表现你“有礼貌”。
习惯站 习惯听 习惯和客人打交道
8、服务员要具有令人“交托信心”,所以小心谨慎的态度会使客人乐于遣使。
9、建立自己的“专业思想”,将工作环境作为实验研究室。
10、“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”是必备良药,唯有将之运用纯熟而适当,才可发称得上标准的服务员。
第九阶段培训内容
一、三个出色:
1、要想成为一个出色的领导者。
2、首先要成为一个出色的被领导者。
3、也就是首先要出色完成上司交给的任务。
二、管理六步曲:
1、会安排工作 2、会检查工作
3、会指导工作 4、会监督工作
5、会考核工作 6、会评比工作
三、八种推销的语言技巧:
1、选择问句。
例如:
“您是要辣还是不要辣?
”
2、语言加法。
即罗列菜肴的各种优点,例如:
“这个汤不仅味道好,原料也十分新鲜,含有多种营养,还对虚火等症有辅助疗效!
”
3、语言减法。
即说明假如现在不吃这道菜会怎样,例如:
“正宗麻虾只有在莲花山一带水域中才有,您如果现在不品尝,回国后将难有机会尝到了!
”
4、语法除法。
即将一份菜的价格分成若干份,使其看起来不贵。
例如“XXX虽然要60元一份,但6个人平均下来也不过10元钱,您只花10无钱就能品尝到正宗的XXX”。
5、一卷巴蕉法。
即先顺着宾客的意见,然后再转折阐述。
例如:
“这道菜确实比较名贵,但其原料在市场上的价格就不低,成菜工艺也较不复杂,口味别具特色,您不妨一尝!
”
6、借人之口法。
例如:
“客人都反映我们这里的XX做行很好。
您愿意来一份吗?
”或“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼,您如果品尝一下,一定会有同感”:
“这叫化鸡,当年乾隆皇下江南时吃过亦赞誉不止”.
7、赞语法。
例如:
“小鸡炖磨菇是我们这里招牌拿手之一,不访试试”。
8、亲近法。
例如:
“这么老友,今晚我介绍一味好菜给您,这是今天才买回来的……”。
三、推销技巧五点注意:
尽量推销餐厅的食物、饮品、争取最高的销售额是营业的目的。
1、熟悉点菜和点酒水技巧,不同对象、不同场合推荐不同的商品。
2、切忌盲目争取销售额,要记住,常客也是餐厅生财之道。
3、处处表现出为顾客着想的真诚态度,勿令客人有受骗的感觉。
4、多介绍时令菜,不合时令不食,客人是清楚的。
5、席间向客人要否加酒水,菜式够否,饭后介绍甜品水果。
能令客人提起吃饭,便想起你的餐厅,便会介绍他人来尝试,这表示我们推销的成功。
四、点菜技巧八点补充:
1、菜牌及每日的内容,价钱、泡制方法,知道当天有什么、缺什么、急推什么,加强对新菜式的学习。
2、以音或吉祥字眼的菜式,随时向客人解释。
3、客人口味——清淡还是浓味、辛辣。
4、请客性质:
一般便饭可介绍普通家常小菜,生意上请客介绍贵价菜。
5、客人戒口的食物。
6、客人是否赶时间。
7、按客人人数选择适当份量和单位,加大份量要征询客人同意。
8、重复客人的点菜,避免出错。
第十阶段培训内容
一、产生投诉:
1、员工出言不逊,在餐厅门口示有人接待或等台太久。
2、坐人无人理会。
3、服务员说话不客气。
4、等饮品食物太久。
5、对出品不满意(包括味道,或食物有杂物、变质)。
6、招呼疏忽、遗漏(包括示及时加茶水、换骨碟、换灰盅、派毛巾仔)。
7、结帐等得太久。
二、解决投诉:
1、牢记“客人永远是对的”,“不要与客人争执”的原则。
2、耐心听取整个投诉。
3、虚心接受客人投诉的感情。
4、找出投诉的原因。
5、立刻采取措施,切勿拖迟。
6、若遇严重投诉,部长解决不了应马上知会经理。
奖励制度
为了使员工始终处于最佳的工作状态,特制定下列的奖励条例:
一、评选最佳员工
服务员每月评选一次,评选的标准是:
1、能按照培训要求去做。
2、服从工作安排。
3、有团结,协作精神。
4、多次受到客人的表扬。
最佳员工的待遇:
1、其他酒楼取经,学习。
2、发放奖品。
3、在本饭店玩一次卡拉OK。
4、照相,上光荣榜。
5、累计八次,把奖状及奖金寄到最佳员工家中去。
二、客人表扬书奖
每收到客人一张表扬书,奖励五角,特殊情况,奖励可更高。
三、提出合理化建议奖
以书面形式,每提一条合理化建议,奖励五角,如经采纳后产生较大的经济效益或社会效益,将另外奖励100元至1000元不等。
四、表现突出奖
如员工能严格按培训要求做,工作表现突出,每次奖五元。
五、节约财产奖
按规定能节约财产开支,按比例实行适当奖励。
处罚制度
每位员工如触犯下列条例,初犯者将给予口头警告并记录在案。
第二次违反扣5元,第三次违反扣10分,第四次扣20元。
屡犯者作除名处理。
此类犯过包括:
1、工作态度不认真,工作散慢,粗心大意,得过且过。
2、当班时不穿整洁工衣,不修饰仪表。
3、在饭店内粗言秽语,嬉笑打闹。
4、违反安全守则或部门常规。
5、工作时间打私电话,看报纸、杂志、小说、玩游戏机、看电视。
6、串岗闲谈,私人会客。
、
7、不在指定的时间内吃东西。
二、严重犯过
每位员工如触犯下列条例,初犯者将给予口头警告并记录在案。
第二次违反扣10分,第三次违反扣20分,第四次扣40元,屡犯者除名处理。
此类犯过包括:
1、对上司不礼貌,不服从,不执行上司的工作命令。
2、在饭店内吵架,打扑克。
3、非因工作关系,擅入收银处或DJ房。
4、工作时间坐在客椅上。
5、对客人粗暴及不礼貌。
6、多次有意越级请示工作或汇报工作。
7、制造谣言或恶意中伤其他员工。
三、除名处理
凡被除名的员工,一律扣发当月工资及制服押金,只退回本人的证件。
如违反下列第二条至第七条中任何一条,均可构成即时被辞退。
此类犯过包括:
1、凡偷吃饭店内的东西(包括客人或货主送给的东西),第一次违反扣半个月工资,第二次即时除名处理。
2、偷取饭店,客人或私人的物品。
3、利用职务之便大慷公家之慨。
4、工作时间饮用任何酒类并造成极坏影响。
5、在饭店内打架斗殴。
6、接受货主的贿赂或向货主索贿。
7、工作玩忽职守造成较大的损失。
备注:
1、凡上班不签到者(必须同时打卡和签名),停发当天的工资。
2、经批准,病假一天扣一天,事假一天扣两天,旷工一天扣三天,旷工三天以上作自动离职处理,工资、押金不退。
3、本制度未尽之处,在执行过程中不断完善。
4、本制度从即日起执行。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 培训 主要内容