面对面顾问式实战销售.docx

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面对面顾问式实战销售

面对面

     顾问式实战销售

第一章

销售

原理及关键

一、销售买卖的真谛

销售过程中销的是什么？

销？

自己

1、 世界汽车销售第一人乔吉拉德说：

“我卖的不是我的雪弗兰汽车，我卖的是我自己”，

2、 贩卖任何产品之前首先贩卖的是自己，

3、 产品和顾客之间有一个重要的桥梁：

销售人员本身，

4、 面对面销售过程中，假如顾客不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？

5、 不管你如何跟客户介绍你所在公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你这个人，像五流的，一听你讲的话更像是外行的，那么一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。

你的业绩会好吗？

6、 让自己看起来像一个好的产品。

面对面之一

为成功而打扮，为胜利而穿着。

销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

销售过程中售的是什么？

售？

观念

观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。

念——信念，顾客认为的事实。

1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？

2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？

3、所以，在向顾客推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它，

4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。

记住

是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱，

我们的工作就是协助客户买到他认为最合适的。

买卖过程中买的是什么？

买？

感觉

1、 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉，

2、 感觉是一种看不见，摸不着的影响人们行为的关键因素，

3、 它是一种人和人，人和环境互动的综合体，

4、 假如你看到一套高档西装，价格、款式、布料各方面都不错，你很满意。

可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？

假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？

不会，因为你的感觉不对，

5、 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包的钥匙了。

买卖过程中卖的是什么？

卖？

好处

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

1、 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处，

2、 三流的销售人员贩卖产品（成分），一流的销售人员卖结果（好处），

3、 对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。

所以一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且还要跟我们说谢谢。

二、人类行为的动机

在销售过程中，顾客为什么买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？

决定销售成败的人类行为动机是什么？

追求快乐

逃避痛苦

两祸相衡取其轻

两福相衡取其重

1、 请问：

你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？

2、 你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？

3、 人类行为学家告诉我们：

逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。

4、 当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。

例一：

警察抓小偷的故事。

例二：

叫六岁的小明起床，起来给糖吃，不起来打屁股，哪一个比较有效。

当然痛苦比较有效。

快乐痛苦一起用效果更好。

在销售过程中一定要让你的顾客知道：

使用我们的产品或服务能带给他什么快乐，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。

你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？

痛苦加大法

和快乐加大法

痛苦加大法：

很多销售人员在销售过程中不理解客户的痛苦。

首先，客户在买卖过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝掏钱买你的产品，那么如何让顾客自动掏钱呢？

找到他的痛苦点。

当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？

所以，所有销售都是在卖止痛药。

当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。

所以，所有的销售人员，请你们善用痛苦是力量。

快乐加大法：

有十只虫子，十元一只让你吃你可能不会吃，因为虫子吃起来很不舒服，为了逃避这种痛苦，你拒绝吃。

那么我把十元一只改为一百元一只，一千元一只，一万元一只呢？

肯定有人吃的。

所以，当你的客户不买你的产品的时候，你应该考虑你给客户带来的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。

古代有句话叫“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来的。

还有一些客户，特别是女性，向她们销售产品的时候，她们不一定会买，但是如果你要她给她的孩子，丈夫或者是家人买的话，她可能毫不犹豫得掏钱买了。

有的人，给多少钱给他，他都不吃虫子。

但是如果吃了，他心爱的人就会免受痛苦，在这种情况下，他一定会吃的，尽管吃虫子在他看来是一件十分痛苦的事情。

所以，在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：

痛苦的力量比快乐的力量大，

人们愿意为他最爱的人付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易。

三、面对面销售过程中客户心中在思考什么？

面对面销售过程中客户心中在思考什么？

面对面销售过程中客户心中永远不变的六大问句

1、            你是谁？

2、            你要跟我谈什么？

3、            你谈的事情对我有什么好处？

4、            如何证明你讲的是事实？

5、            为什么我要跟你买？

6、            为什么我要现在跟你买？

这六个大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这么想。

举个例子来说“顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：

这个人我没有见过，他为什么微笑着向我走来？

他的潜意识在想，这个人是谁？

你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？

当你说话时他心里想，对我有什么好处？

假如对他没有什么好处他就不想往下听下去了。

因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事情。

当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？

如何证明你讲的是事实？

当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖的会不会更便宜，当你能给他足够的资讯让他了解跟你买是最划算的，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？

我明年买行不行？

所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。

因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最适合的。

第二章

沟

通

一、沟通原理

沟通的重要性

你生命和生活的品质取决于你的沟通能力。

沟通的目的

使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受。

沟通的原则

多赢或者知道双赢

在销售人员和客户之间，任何一方都应该是赢家，你不能说赢了销售人员，输了客户，那客户肯定不会买你的产品，当然也不能说赢了客户，输了销售人员，从长远的眼光来看，销售人员没有这么傻。

所以，在销售的沟通过程中，至少应该是双赢。

只对客户有好处，对销售人员有好处，公司一点好处都没有，这种事不会长久，只对客户，销售人员，公司有好处，对社会国家没有好处，也不会太长久，赢方越多，销售行为就越持久。

沟通应达到的效果

在沟通过程中让彼此感觉良好。

在沟通过程中让对方感觉良好，这就是沟通最重要的关键，如果你说得很有道理，而让对方感觉不好，他是不会接受你的想法、观念、点子、产品、服务的，并且会想尽办法去反驳你，所以在沟通过程中要想办法让对方感觉良好。

沟通说服无处不在，它就像空气一样，存在于每一个可以交流的个体之间。

人生无处不存在说服，比如说，与朋友、家人、同事去哪里玩？

玩什么？

做什么？

如何做？

都需要沟通。

让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成你想要的结果。

沟通三要素

你认为沟通中会有哪些要素呢？

文字

语调

肢体动作

根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中，文字的作用占7%，语调的作用占38%，肢体动作占55%。

也许答案会让你大吃一惊，不要紧，如果你的答案跟行为学家的答案差别很小，那么我们要恭喜你，因为你在你以前的工作、生活中就用对了。

如果差别很大，那么我们也要恭喜你，因为你成长的空间很大，通过调整、努力，你沟通说服能力会大幅度提高的。

两个小实验

当文字和肢体动作同时表达的时候，人们会相信他们看到的。

为什么人们会相信他们看到的而不是听到的，有句话叫“耳听为虚，眼见为实”，原因是人的大脑结构造成的，眼睛通向大脑指挥中心的神经系统是耳朵通向大脑指挥中心的神经系统的22倍之多，所以眼见的力量是耳闻的22倍。

二、问话，沟通中的金钥匙

沟通是由双方组成

你认为在沟通的过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？

对方

上帝在造人的时候，给人一个嘴巴，两个耳朵，为的是让人多听少说。

在销售沟通的过程中有两部分组成：

让顾客多说，自己多听。

最佳的状态是：

让顾客说70%，自己说30%，而且，我们自己所占的30%说话时间应该是由说跟问组成的，我们应该多问，少讲。

记住

说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，如果你想得到你想要的结果，请你多听少说。

很多人会有疑问：

如何让别人说得更多呢？

问

问是所有销售说服的关键，非常非常的重要，很难告诉你问在这里有多重要？

假如在这本书中我只教你一个快速提升业绩的方法，那就是“问”。

假如我把这本书浓缩成一个字，那就是“问”。

销售人员跟客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些，你问他问题，他就没有办法去想别的问题，如果我们去问他，焦点就转移到他的身上。

在说服的过程中，我们多是用问的，而不是用说的，在销售过程中，我们也要多问少说。

问话在销售过程中的作用是非常重要的，你只有问得多，客户才会说得多，从他嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功几率才会更大。

记住

沟通要用问，销售要用问，说服要用问。

问问题的两种模式

要学会问问题，先要了解问话的两种模式：

A开放式：

你问的问题对方可以从很多方面作答，比如说：

何时、何地、怎么样、什么等等，多用于销售的开始，

B约束式：

二选一，两难的问题答案可以是：

是、不是、可以、不行等等，多用于销售的结尾。

记住

问问题的模式虽然只有两种，但是要灵活地运用到沟通中去，是需要不断地练习提高的。

问话在销售中的作用

问开始：

用问做开场白。

在做销售，沟通，说服演讲的开始时只要你一问，对方遍开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。

问兴趣：

人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？

问需求：

了解对方的需求与购买价值观，

问痛苦：

问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能不能解除他的痛苦，然后再讲这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛，解决问题，他就比较容易掏钱了，

问快乐：

购买我们的产品或服务能够带给他的快乐，然后再扩大快乐。

问成交：

你是要今天带回家呢？

还是明天我们帮你送过去？

你是要付现金还是刷卡？

定金还是全款？

单件还是全套？

问问题的方法

1、            问简单，容易回答的问题，

2、            尽量问一些回答是Yes的问题，

3、            从小Yes开始问，

4、            问引导性，二选一的问题，

5、            事先想好答案，

6、            能用问，尽量少说，

7、            问一些客户没有抗拒点的访问题。

练习一：

问动物

练习二：

我是谁

三、聆听的技巧

你认为聆听在销售过程中会起什么样的作用，它占据着销售中的哪一个层次？

如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？

在面对面销售过程中有一句名言：

“雄辩是银，

聆听是金”

记住

聆听是一种高尚的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。

聆听到技巧

1、            让对方感觉到你在用心听，

2、            让对方感觉到你的态度诚恳，

3、            记笔记有三大好处：

立即让对方感觉到被尊重

记下重点便于沟通

以免遗漏

4、            重新确认，减少误会及误差，

5、不打断不插嘴有三大好处：

让对方感觉良好

让对方多说

让对方说完整

6、            停顿3—5秒有三大好处：

让对方继续说下去

你可以利用这点时间组织语言

让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高

7、            不明白的地方追问：

听懂他的意思

让对方觉得你听懂了

8、            听话时不要组织语言，

因为在对方说话时你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。

9、            点头微笑，

起肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让我方多了解。

10、不要发出声音，

因为发出声音会打断或影响对方说话

11、眼睛注视鼻尖或前额，

避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和。

12、坐定位。

避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让客户感觉对立，同时不要让客户面对们或窗户而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。

四、肯定认同技巧

销售需要肯定认同吗？

你认为肯定认同在销售过程中有什么样的作用呢？

肯定认同是建立信赖感，

达成交易的桥梁。

1、 客户永远是对的。

这句话就是说客户说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的，

2、 沟通的最后目的就是要达成双方一致，

3、 销售与战争最大区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易，

4、 人类行为学家告诉我们：

在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。

假如你反对别人呢？

顾客也自己反对你。

所以，要善用肯定认同的技巧。

记住

顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让对方把话说完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。

这样你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪，面对很挑剔的客户时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。

记住

对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金句子：

A那很好，那没有关系，

B你这个问题问得很好，

C你讲得很有道理，

D我理解你的心情，

E我了解你的意思，

F我认同你的观点，

G我尊重你的想法，

H感谢你的意见和建议，

I我知道你这样做都是为了我好！

多使用以上黄金句子，

你的人际关系、业绩、

收入将越来越好。

五、赞美的技巧

赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键呢？

赞美要真诚，

抓住客户闪光点，

并运用具体、间接、

及时的原则。

1、 要发自内心地，真诚地去赞美他，

2、 赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点），

3、 赞美他某一个比较具体的地方，

4、 使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或事），借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说得效果会更好）。

赞美中最经典的四句话

你真不简单，

我很欣赏你，

我很佩服你，

你很特别。

六、批评的技巧

批评是否意味着狂风暴雨？

你认为怎样的批评别人比较容易接受呢？

批评是一种艺术，

善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意，但这也是一种危险的技巧，一定要注意方法：

1、 三明治批评法，先肯定、先鼓励，后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：

你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；我们给他面子，他就会给我们里子。

），

2、 适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好用：

“哪里很好，哪里还可以更好。

”

3、 尽量不要当着很多人的面去批评他，

4、 在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都会让你批评的效果大打折扣），

5、 尽量注意你的语调，

6、 在批评的过程中以关心的角度去批评他，

7、 批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了。

），

8、 批评时要对事不对人（例如：

某某人是好人，只是这件事处理有点不妥，这样说他就很容易接受了。

）。

第三章

销售

十大步骤

一、准备

一个准备得越充分的人，幸运的事情发生在他的身上的机会就越大

你认为在进行销售工作之前要做哪些准备？

请写下你认为需要做的准备。

身体准备、

精神准备、

专业知识准备、

非专业知识准备、

对客户了解的准备。

准备是做好预先的安排或筹措，在你进行销售或者去拜访客户之前，要做很多方面的准备，特别是第一次去见客户，你的第一印象在很大程度上决定着你的销售是否成功。

销售人员要做好以下几个方面的准备：

身体准备：

1、 身体是1，没有了1，事业、财富、家庭、爱情等所有的都是0，

2、 说服是体能的说服。

销售是情绪的转移，信心的传递。

没有良好的体能做后盾，一切都会大打折扣，

3、 销售是件体力和脑力的工作，在销售的过程中，没有良好的身体状况是无法进行工作的，具备良好身体素质的人，才能在精神上表现的自信、富有朝气，才能让见到你的客户感觉到可以信赖，

4、 身体是革命的本钱，所以，还是毛主席的那句话，只有本钱够了，才能打下江山。

所有的销售人员都应该花一定的时间在锻炼身体上。

忠告：

锻炼身体是你工作中最重要的工作

精神准备：

有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，在去拜访客户之前，通常会想到这样的情景：

待会客户如果不在怎么办？

他会不会拒绝见我？

他可能对我们的产品不屑一顾……凡此种种，都将影响到你销售的成功，因此在拜访客户之前要做好精神准备。

A复习产品对顾客的好处和帮助，

B拜访之前，想想最近成功的画面，特别是可以回顾客户使用我们的产品以后感谢我们的画面，

C想象将要与客户交谈的过程中的一些良好的画面，比如说客户很快就看上了我们的产品，马上就要和我签单，并且答应长期购买我们的产品，并且在他很满意时大量的给我们做转介绍……

D想象客户使用我们的产品后带给他的帮助。

这些方法在很大层面上都是一种正面的想象，但的确很有用。

所以，在出门之前对自己说：

“客户在等着我去签单呢”！

专业知识准备：

1、 要想成为赢家，必须先成为专家。

要想成为专家，必须先把公司当成家，别人迟到早退，你就迟退早到，三年内你一定成为你所在行业的专家，

2、 逢会必到，一个公司会议经常不到的人是不肯能成为专家的，

3、 三千元以内的月收入，可以来自你的苦力加努力，三千元以外的收入来自于你的专业能力，

4、 专业能力包括两个方面：

对自己的产品或服务了如指掌

对竞争对手的产品或服务如数家珍，

5、顾问式销售的最大特点，就是以专家权威的身份帮助顾客解决问题。

当客户觉得你像一个专家的时候，他难道还不相信你吗？

就像我们生病了，或者肚子里长了个瘤子，你是愿意不出一分钱让你的朋友在你的肚子上割伤一刀，把它拿出来呢？

还是愿意花几千块钱到医院去找最好的医生来割一刀？

你肯定是愿意花钱到医院去找最好的医生，因为别人是专家，做销售也是一样，普通是销售人员只是个销售人员，那些销售精英之所以成功是因为他们把自己培养成了专家。

当然，要想成为专家是得付出努力的，你必须先把自己的公司当成自己的家，你必须对自己的产品非常熟悉：

它的功能、使用说明、适合人群、注意事项……你还必须熟悉竞争对手的产品，和竞争对手相比，你的产品好在哪里，不足的地方又在哪里。

只有这样，你才有可能在给客户接受产品的时候，突出自己产品的长处，点出竞争对手的不足。

非专业知识准备：

1、 顶尖的销售人员是一个杂学家，不仅专业知识要精通，非专业知识即社会知识也需要非常广博，所谓天上知道一半，地上知道无数，就像古代的谋臣策士，需要上知天文下知地理，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，

2、 顶尖的销售人员就像水，什么样容器都能装的进，在常温状态下，无孔不入，低温的时候凝结成固体，坚硬无比，高温的时候蒸腾为气体，哪儿都能去，

3、 顶尖的销售人员，跟老总能聊，跟扫地的能谈。

跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交谈，见人说话，见鬼打卦。

记住

水无定性，但有原则，做销售也是一样。

对了解客户的准备：

出发之前，想想下面的话：

1、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员，

2、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法，

3、没有不能成交的客户，只是我们对他不够了解。

所以，对你的大客户在没有做充分的了解之前，不要轻易向他介绍你的产品。

你可以通过各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋友、价值观、信念、快乐、痛苦……只有对客户做了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好。

古代兵家有句话叫：

知己知彼，百战不殆，知道客户想要什么，或者他的家人，朋友想要什么，你能给他们什么，然后把你能给的送到客户面前，对他说：

“我今天来帮助你解决问题。

”

建议

使用麦凯六十六顾客档案来管理你的客户信息。

二、良好的心态

顶尖的销售人员必须具备哪些良好的心态？

把工作当成事业的态度

长远的态度

积极的态度

感恩的态度

努力学习的态度

把工作当成事业的态度：

能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，态度是另一方面。

有能力，再加上认真的态度，才能做好一件事情。

下面是两种不同对待工作的态度，请比较一下。

把今天的工作视为：

职业

事业

为别人做

为自己做

打工

人生总经理

全力应对

全力以赴

移交问题

解决问题

较差

做好

迟到早退

早到迟退

同一个人去做同一件事情，我们不去改变他的能力、经验、学历、只是一种态度是为别人做，一种态度是为自己做。

作出的结果是一样还是不一样？

差别是差一点点，还是差很大？

销售人员的成就、收入来自于工作，所以如何去对待自己现有的工作，工作就如何来对待你。

你去请教那些各行各业的成功者，问他们当年在起步时是如何做的。

记住

你把今天的工作视为事业，在未来的三五年以后你就拥有自己的事业，

你把今天的工作视为职业，在未来的三五年以后你依然只有一份职业。

长远的态度：

1、 销售这份工作，你把它当成什么呢？

是暂时维持生存的过度，还是打算在这一领域奋斗五年、十年？

2、 你是为生计所迫，还是热爱这份工作？

3、 成功的人与一般的人最大的区别是，一般人只看到眼前的利益，而成功者看到眼前利益的同时，更多的是关注