客服标准话术手册.docx
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客服标准话术手册.docx
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客服标准话术手册
序
言
我们生活在一个语言沟通的社会里,沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。
沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道,让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求,了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。
我们售前、售中、售后都会涉及到用与顾客沟通,尽管仅是几分钟的语言传递,但流畅的语言;礼貌的用语;技巧的交流……才会让你的沟通打动顾客,为我们服务锦上添花。
同时沟通语言的规及专业性更是公司品牌形象的体现,也是顾客需要的附加值所在。
因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求,将接听咨询、回访业务进行规,对回访技巧及参照口径进行提炼和总结,编写了《客服标准话术手册》以供参考。
在实际运用中,客服人员可参考本口径灵活运用。
目
第一篇规篇
第一节操作规
第二节语言规
第二篇实战篇
常见咨询类问题参照口径
第一节接听咨询类
§1产品信息类回答口径
§2喂养知识咨询类回答口径
§3接听投诉类问题回答口径
常见回访问题参照口径
第一节关怀类
§1提醒服务口径(如促销活动、免费课程、送货服务)
§2各类传统节日、会员生日祝福口径
第二节售后类
§1订单到货提醒口径
§2所售商品使用情况口径
§3出现退换货处理口径
第三节客诉类
§1投诉顾客追踪回访口径
第四节母婴咨询类常见问题总结
规篇
第一节操作规性
接听咨询的步骤
步骤1:
●起两声后接听
●标准接听用语,询问来电意图
●清晰明确的回复
●感对方的来电
●记录通话容
语言措辞。
在电话的咨询中,尽量避开太过专业的用语,而用比较通用的词汇,甚至是对方熟悉的词汇,适当使用一些积极,生动,自信,的词汇
步骤2:
接听过程中(以下环节不需要在询问中全部体现,可根据实际情况,灵活运用)
●进行顾客问题核对、确认;
●给出清晰明确的回复;
●询问在某方面是否遇到问题,需要我们的帮助;
●询问对本公司的印象,服务水平及有何不满或建议;
●适时介绍本公司的其他售后服务;
●询问顾客有无特殊需求,作为收集资料项,针对此类信息进行分析整合,针对性调整具体工作容;
●根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动;
●根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
回访步骤三步曲
步骤1:
回访开始(做好准备,目的明确)
●确认回访对象、目的
●自我介绍
●告知目的
●询问对方是否方便接听
步骤2:
回访中(以下环节不需要在回访中全部体现,可根据实际情况,灵活运用)
●进行顾客个人资料的核对、确认;
●提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务;
●询问在产品使用中是否遇到问题,需要我们的帮助;
●
规范
篇
询问对本公司的印象,服务水平及有何不满或建议;
●适时介绍本公司的其他售后服务;
●提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好,以免遗失,尤其是涉及到保修产品的相关资料;
●询问顾客有无特殊需求,作为收集资料项,针对此类信息进行分析整合,针对性调整具体工作容;
●根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动;
●根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
小贴士
◆通话完毕,应由顾客主动挂断电话,以免对方有其它情况遗忘;
◆一次回访不到位,列出清单,安排二次加访,分类落实;
◆回访中发现的问题需及时向相关部门反馈,以便及时为顾客解决问题,及改进我们的服务;
◆电话回访应按回访细则进行管理:
控制回访质量、信息记录、及时反馈。
服务真好啊!
规范
篇
步骤三:
回访结束(感顾客)
●感您对宝中宝的信任与支持;
●感顾客接受回访、祝福顾客并道再见。
如:
“感您在百忙之中接受我的回访,最后祝您愉快,再见!
”
●如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系,我们一定会尽我们的最大努力为您服务;
规范
篇
特殊注意事项
手机回访注意事项
1、回访的第一句话,应向客户直接说明回访的事由,大致需要的时间,让受访顾客在第一时间就能了解回访的目的,以确认是否方便接听;
2、在短时间沟通时,忌把沟通容快速向顾客介绍,以至于顾客无法接收你所传递的信息,从而产生不必要的资讯浪费,降低了沟通效果;
固定回访注意事项
如接者不是顾客本人,应主动与接者沟通顾客的信息,保证下次回访时能找到顾客本人,以便我们进行有效的沟通。
其它回访注意事项
1、回访的时间问题
给顾客打回访时,常为工作、开车、出差等情况。
所以,何时打效率最高并避免打扰顾客,是个很值得研究的问题。
【我们的经验是】——尽量避开顾客休息时间(如孕妇、婴幼儿的睡眠时间)。
IJ$`OY`1{2、回访的频率问题
多长时间打一次?
打多少次比较合适?
【我们的经验是】——首次可根据回访目的随时进行,同一顾客的再访建议与受访者确认下次适宜的周期和时间段。
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规范
篇
与客户的对话方式
是销售服务很重要的一个部分
几句话就能决定一切
第二节语言规范
称呼敬语
按年龄、性别称呼——在姓名和职务不清的情况下,可根据顾客的年龄、性别状况予以尊称如:
先生、女士、小姐等。
问候敬语
电话访问时,根据时间的不同,使用相应的问候语
如:
早上好、中午好、下午好、晚上好
服务敬语:
感谢的语言表现:
——非常感谢您对通灵的关心和支持!
——非常感谢您给我们提的建议,希望继续得到您的关心和支持!
——感谢您给我们提了这么好的建议!
——谢谢,您过奖了/承蒙夸奖,谢谢您了
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”……
——希望您以后多提宝贵建议!
——我们会将您的建议反馈有关部门!
询问的语言表现:
——请问您贵姓?
/请问您全名怎么称呼?
——请问有什么需要我帮忙的吗?
——请问我能为您做些什么吗?
——请问什么时候方便再次与您联系?
——请问您对我们的服务还有什么建议吗?
安抚的语言表现:
——您急切的心情我能够理解,请消消火慢慢讲,有什么问题我们尽快给您处理!
——请您放心,我们一定会妥善处理的!
——请您放心,我们会在*时间给您答复的!
歉意的语言表现:
——很抱歉,给您添麻烦了!
——给您带来不便,请您谅解!
——很抱歉,刚才听的不太清楚,麻烦您再讲一遍!
服务忌语
——不耐烦的语言表现:
——有什么问题吗?
——这是不可能的
——就这样,好吗?
教训的语言表现:
——你是不是搞错了?
——谁说的?
自我防卫的语言表现:
——又不是只有你一个人这样子而已
——这是我们公司的规定!
——我们不是…我们不能
——可以做的,我都已经帮你做了
——我得先问问看这么做可不可以
推卸责任的语言表现:
——那不是我处理的
——我不能/我不知道/我不清楚
——我帮你把转给负责这件事的人
——没有(发票、质量保证书、收据等等)……我没办法帮你处理。
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