服装店销售培训教材DOC 28页.docx
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服装店销售培训教材DOC28页
一、外贸服装店营业员迎宾前的错误动作
很多服装店,除了能看到琳琅满目的各色商品外,营业员也是你不能不看到的“陈列”,目前大家
开店在装修上都舍得花大本钱,陈列上也开始越来越在意,当硬件的建设已经日趋完善了。
那么软件
呢?
就是说我们店里那些活生生的营业员的服务如何呢?
出于工作的需要,经常出入到全国各地服装店,走进服装店,那活生的“陈列”营业员却有独特的
一番风景,营业员在店里没有客人的时候动作各色各样,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子
收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
在上海某家街边店里,我走进一个精品店,那个营业员靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾
脚!
看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;在另外一个服装店看到一
个专柜的营业员站在收银台里,认真地抠自己的手背,我想进去看个究竟,看到我进去,她放下手来句
“随便看看,喜欢的话试一下”,晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背。
“喜欢的
话试一下,我顶你个肺啊!
……”
我经常问身为店主、导购员的同学,如果你们是客人,走进店里看到情形是这样的话,你感觉舒服
吗?
你对这个服装店认可吗?
你会因为服务而进入试穿来产生购买吗?
回答清一色是否定的,有同学回答,即使想购买,也会杀个价,价格合适就买。
各位,服务打折
了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的要求打折吗?
店里没有客人的时候,正确的营业员动作是忙碌,而绝不是以上的服务动作,忙碌的营业员让
走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货品好,就会下意识地
走进去看看,有没有自己合适的,只有看看的人多了,生意就好了。
二、营业员的口头禅:
“没有人”。
“没有人”是因为营业员的错误动作,错误的动作驱赶门外的客人。
巡场到某个外贸服装精品店,看见几个营业员无所事事的闲聊,我问生意怎么样?
她们抱怨说:
这
个月很差啊;我问:
为什么?
她们统一的回答“没有人”。
“没有人”是全中国的外贸服装店营业员在
门店生意不好时回答的标准统一答案。
人都跑那里去了?
别人家为什么卖得那么好?
“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活
动”、“他们货品设计的好”……
今天我来告诉各位,人跑哪里去了,为什么即使有人也不会进你的店?
因为客人路过你的店的时
候,本来要进去的,结果发现:
你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客
人就弯到别家店去了!
这样你店里的人就更加的少,店里的人更加少,营业员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……
这样你店里的人就更加更加的少。
店里的人少了,你的生意也就陷入恶性循环。
直到有一天,你没有进
货的钱,没有交房租的钱,只有转让店面了!
!
!
!
……
外贸服装店就是这样此起彼伏,大浪淘沙。
不努力工作的店主、营业员们呢?
今天不努力工作,明
天努力找工作。
三、迎宾:
赢在起点,迎宾是服装店的形象
按照我们培训理念的要求,迎接客人进店之前营业员正确的动作是忙碌,忙碌的服装店无形中提升
客人的进店率。
营业员在店里一片忙碌的时候,客人上门了。
迎宾,对于外贸服装店,有着至关重要的作用,,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务
水准将给客人留下第一印象,对服装店客人的购买行为产生极其重要的影响。
1、服装店应统一迎宾语
结合服饰业品牌门店服务的特性,迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值,客人走进麦当劳在全
中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”,没有别的迎宾语言。
多时候,我走进这些英文名的个性外贸服装店中,营业员很热情地“欢迎光临、随便看看”,我扫
了一眼没有喜欢的,就迈出这家店,听到营业员热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,已经走出这
家店的我不知道这个店名叫什么,就这么擦肩而过。
佛说,前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。
那位服务的营业员她不知道,我和她前生500次
的回眸,在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
所以外贸店迎宾的语言成为必要,也是经营外贸服装店的必要!
一般最简单的迎宾语,统一就是“欢迎光临某某店”。
举个例子,前几天去了NIKE,叫“耐
克”,路过的客人也许看不懂啊,那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语:
“欢迎光耐克”,深圳
的迎宾语是这个,上海北京门店的迎宾语也都是这个,全中国所有NIKE品牌的专柜和专卖店也都是
“欢迎光临NIKE”,品牌传播的威力你便可想而知了。
那么错误的迎宾语就是:
“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,还曾听过一个“进来看
看,买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。
2、标准迎宾动作
动作,很多的销售员都对动作不以为然,认为在销售的过程中“说”是最重要的,如何说的好听。
很多的营业员也是这么认为,说是最重要的。
果真是这样吗?
在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:
沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、
11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。
就是说视觉在沟通中是最大的影响
因素。
外贸的销售服务也是如此!
语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量
很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。
动作,视觉,这是影响力中最为关键的因素。
不
信可以看看下面的案例:
案例:
万宝龙的服务动作
一次,走进万宝龙的专柜前,看中一款笔,指问营业员员可否拿出来看看,营业员马上说,可以,
请稍等下。
她拉开一个抽屉,拿出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿出钥匙打开
柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开来,给我看,开始
介绍笔的特点……我问多少钱?
她回答:
1980。
我经常这么问同学们,你若是那个卖笔的营业员,你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?
有的同学
双手拿笔出来递给我,在有的同学单手抓起笔就给我的,然后我问在场的学员,你们认为这只笔值多少
钱呢?
单手递笔的那只笔,大家说2元,那个双手递的笔,大家说10元。
想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了。
“说”其实在服装店服务的过程中不是最重
要的,对客人的最重要的影响因素是视觉,是客人所看到的一切,那么在营业员服务过程中,就是营业
员的动作。
现在回到营业员迎宾的动作,迎宾的标准动作有两种站姿供选择:
“八字步”
肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉,放在腹前、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐
字清晰,脱口而出!
若是有的女性营业员八字步两腿不能并拢的话,可以采用“丁字步”:
肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉,稍微上提,放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰,脱口而出!
营业员迎宾的动作是需要平日演练的,各位都会注意到,现在街头的美容美发店早晨上班之前,员
工都会集合在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的结果比拼的就是服务。
关于平时的演练,给大家两种方法,一是上班接待客人前对着镜子自己练,自己给自己纠正;第二
种方法是两个营业员对着练,相互指正;时间不必太长,每天5分钟,哪怕1分钟,只要能坚持。
我经常问那些现场的学员,“你们能做到吗?
”,“能!
”大家同声回答,“能坚持吗?
”,
“能!
”大家异口同声。
其实我的内心在想,你们真的能吗?
各位,请问每天坚持锻炼身体的,请举手看看。
通常寥寥无几,所以说了不等于能做到,贵在坚持,把简单的动作坚持反复地做,养成习惯就是胜
利!
第二课:
寻机
讨论:
各位,见到客人马上就进入接待吗?
客人进店,在迎宾之后,你就马上进入接待吗?
讲到这里时候,80%的同学给出的回答都是肯定的:
要积极热情地上前提供服务。
同样在服装店中我们
80%的营业员也是这样服务的,然而告诉各位的是这是错误的。
我问那些马上就进入接待的同学,你们上去后是如何做的?
她们回答会问:
请问姐姐需要点什么?
有什
么可以帮你吗?
实际销售服务中很多的同学也是这么开口问的。
我接着问那些这么开口的同学:
假如你是客人,我是营业员,你刚进我的店,我上去就问,姐姐你需要
点什么?
你怎么反应?
那位同学顺口说,我随便看看。
我又问,姐姐需要帮忙吗?
同学回答:
不需要。
为了加深印象,这两个问题,我每次问超过10个现场同学,得到的大部分回答都是如上的答案。
各位,讲到这里,你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗?
进店的客人有两种
区别于其他的销售培训,客人逻辑上分为很多种,这里为了简单容易的识别,我把进店的客人分为两
种:
第一种客人,目的型的客人:
逛商场怀有购物的目的,有比较明确的需求或者想法。
他(她)们可能开
门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物,或者是半明确型的客人,是想买上一条裙子,但是具体要买什
么样子的裙子,还没有明确。
第二种客人,闲逛型的客人:
现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人,她(他)们有的是纯粹打发
时间,有的是心情不好,到琳琅满目的商场里散心。
闲逛型的客人不一定是说不会购物,遇到她喜欢的
和开心的货品时,下手也是毫不犹豫。
目前服装店里的客人闲逛型的客人占大部分,同时将越来越多,
据调查70%的客人是闲逛型的客人。
闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
闲逛型的客人进店后,需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。
接着上面的讨论,客人进店马上就上去接待吗?
不是的,特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客
人,接待他(她)们最忌讳的就是立刻接待,80%的时候你得到的回答是:
我随便看看。
显然这样的接
待服务是有问题的。
闲逛型的客人进了店,我正确的服务动作进入第二阶段:
寻机
寻机就是在你迎宾之后,对于那些三三两两闲逛的客人,保持距离,用你眼睛的余光去观察客人的举
动,给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列,时机到的时候,你才进入到接待介绍工作
中去。
寻找什么样的时机:
A、触摸一条裤子;(他对这条裤子的某些方面有兴趣)
B、用手触摸某货品,找标签,看标价等;(产生兴趣,寻找详细的说明资料)
C、客人一直打量同一货品,或同类型货品;(他有这方面的需求)
D、看完货品后扬起脸来;(可能是需要营业员的帮忙)
E、当客人表现出寻找某些东西时;(有明确需求,可以问“有什么需要帮忙?
”)
F、客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步;(好喜欢)
G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要;
H、你认为合适的时机;(你的经验是你判断的基础)
如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话,一起看一个案例。
案例:
钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到:
钓鱼的情景大家都可以想象得到,门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵,那些客人就
是游来游去的鱼儿,闻到诱饵的香味都会凑过来,有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的……
擅长钓鱼的人都知道,要想钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住时机的:
早收鱼钩鱼还没有上钩,把鱼吓
跑了;晚收鱼钩,鱼早跑掉了。
这就是寻机。
“待机”的误人子弟
在给某服装店进行培训时,培训前巡了一下场,发现营业员接待服务顾客过程中,不是很积极、主动,
就要求营业员积极、主动一点,这时营业员回答说:
我们以前培训的时候,培训老师要求我们待机,迎
宾之后不要马上接待顾客,我们是在“待机”!
我听完差点昏倒。
界确实有些老师在讲解销售的时候,会要求营业员在这个时候的接待动作是“待机”,我是在经过终
端的研究和销售人员讨论后,感觉“待机”会给很多的营业员人员带来误解——等待,而等待在服务销
售的终端是一种消极的动作。
因此我把这个动作改成了“寻机”。
营业员错误的常见动作:
紧跟式
客人一走进店里,营业员就尾随其后,“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、
“这是什么什么……”,客人没什么反应转了一圈,走出门店,营业员跟到门口来一句:
请慢走!
“探照灯”式
客人走进店里,营业员像看贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原地打转了一圈,
最后客人走出店,也马上来一句:
“请慢走!
”
显然这些服务动作是错误的,对于那些闲逛型的客人,迎宾之后,正确的动作是寻机。
“六脉神剑”第
二式“寻机”就先阐述到这里,关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容,且听我们下回分
解。
各位,最后留下一个问题:
目的型客人(直奔主题的客人)和老客人需要“寻机”吗?
引言:
引言:
孙子兵法所云:
“昔之善战者,先为不可胜,以待敌之可胜。
"
什么意思哪?
也就是说“先要做到不会被敌人所战胜,然后待机战胜敌人。
”
我们开服装店的也是一样,首先要我们自己从硬件到软件方面,都做到位!
才有可能赚到大钱。
OK,今天开始我们的第三课!
……
第三课:
开场。
开场,是各位同学们最喜欢的部分,因为大家都喜欢说,恨不得说得在场客人都立马买单。
开场的目的
一句话:
塑造自家货品的价值,引导到试穿中去。
衣服只有试穿,才会有成交的可能,试穿都没有实现,不可能能指望成交。
男装、女装、鞋和内衣
试穿是成交前一般不可缺少的环节,包类就是试背、试拎的过程,饰品就是要试戴。
外贸服装店的成交
不可缺少的环节就是客人体验的过程,而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。
插叙:
大当家7年前,做小店的时候,经典的开场:
“MM,过来看一下啊,我家的裤子,十个人试8个人买,剩下两个人,是一个穿不上,一个没带钱。
这
裤子叫G-STAR,3D裁剪,上身后‘收跨提臀’,让您试穿后,视觉上能够瘦5-10斤!
建议您试穿一
下,您要是错过了,这绝对是错过了您的幸福与希望!
!
!
!
”
开场技巧一:
新品、新货、新款开场的技巧
服装业一年四季,季季货品不同,而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。
以下的话术就是正确的话术:
“姐姐,这是我们刚到的秋冬最新款,我来给您介绍……”(正确,开门见山)
“MM,您眼光真好,这件上衣是今年秋冬最流行的…款式,走在大街上显得非常地与众不同,请
您试一下,这边请!
”(正确,新款加赞美)
“MM,您好,这款是今年夏天最流行的军装风格,呢红色裤子,海军条纹上衣,穿上后显得您非
常帅气,我帮你试穿下,看是否合身?
这边请!
”(正确,突出新款的特点)
“MM,您好,这是我们最新款的吊染连衣裙,是今年夏天的流行款,吊染风格非常受欢迎,这边
请试穿下!
“(正确,表达新款的畅销)
“mm,这款长裙,是今年夏天的流行时尚,采用垂坠质感的面料,非常的贴和皮肤,穿在身上,
充分展现出您的曲线美,多层飘逸的设计,显得您很有风情,来我帮你搭配试穿下,这边请试穿!
”
(正确,突出新款式的利益点)
“mm,您眼光真好,这款包是今年春夏最流行的休闲款式,油牛皮手拎包,和正装休闲装很好搭
配。
”(正确,突出新款的卖点)
以下的话术就是错误的语言,一般会得到客人的拒绝:
“MM,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?
”(错误,“没有”)
“mm,夏装新款刚刚上市,您要不要试穿下?
”(错误,“不用了”)
“MM,冬装新款刚刚上市,您要不要看下?
”(错误,“不用了”)
“mm,这是我们的最新款,你喜欢吗?
”(错误,“一般”)
“mm,今年流行亮色,你喜欢吗?
”(错误,“不喜欢”)
开场技巧二:
促销开场
服装业促销天天有,手段也是各种各样,促销成为销售的重要手段,那么促销的开场就是服装店营
业员会经常用到的开场技巧,同时促销又是提升业绩很好的方法。
然而:
太多的促销被我们终端的营业员白白浪费了,为什么这么说呢?
“小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!
”
她们传递出来的效果都几乎没有区别,我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话:
读到这
句话中红字的部分,马上用重音,用很大的声音,不要管那么多。
她读完之后,效果出来了,我问其他人,你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的?
大家无一例外地回答,是最后一位同学,用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的!
各位,可见同样的一家服装店,在做着同样的促销活动,卖着同样的货品,为什么在不同营业员的
嘴里说出来的效果是完全不同的呢?
你们注意过这个问题吗?
我要表达的就是——
运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋,以下的话术我们认为是正确的:
“哇!
MM,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!
”(正确,突出重音)
“您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品88折,凡购满1000元即可送……”(正确)
“您好,姐姐,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折。
”
(正确,即使9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)
“小姐,您来得正好,我们店正在搞活动,现在买是最划算的时候!
”(正确)
“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。
”(正确)
促销语言中的重音你现在明白了吗?
能运用的好吗?
开场技巧三:
赞美开场
赞美重要性这里不再重复罗嗦了,在前面《{论坛培训}拿货8-服装店销售秘诀之一》训练里说得很
清楚了。
赞美是很好的开场技巧之一。
以下是我们认为正确的话术:
“小姐,您真有眼光,您手里拿的是我们秋冬的最新款……”(正确)
“小姐,您气质真好,……”(正确)
“小姐,您身材真好,我在商场干这么长时间,有您这样身材不多……”(正确)
到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放,她想,妈的,钱给谁都是给,给就给的开心。
开场技巧四:
唯一性开场
物以稀为贵,对于客人喜欢的货品,你都要表达出机会难得的效果,促使客人当下决定购买,因为
走出了你店的客人,就不再受你的影响,消失在茫茫人海,我们没有她(他)的电话,没有她(他)的
手机,没有她(他)的mail,也没有她(他)的QQ,所以所能做的就是在当下买单。
以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术:
“我们促销的时间就是这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候……不然您得多花
好几百元,那些钱拿来多买双鞋多好……”(正确,制造促销时间的唯一性,机会难得,同时要注意
重音的表达)
“姐姐,我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式,为了保证款式的唯一性,这款是国内限量
生产、限量发售的款式,在我们店这个款已经不多了,建议赶快试试。
”(正确,制造货品款式的唯
一性,机会难得)
开场技巧五:
制造热销开场:
当客人表现出对某款衣服好感时,我们应该趁热打铁,渲染热销的气氛。
下面的话术是我们建议采纳的:
“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣,这款已经快卖断码了,在我们店只有2件了,建议你
试试,我帮您看看有没有您合适的码。
”(正确)
开场技巧六:
功能卖点
在服饰业货品竞争同质化的今天,货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点,这种卖点的独特
性,在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。
比如下面的例子:
“小姐,这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺……,对于
电脑、电视等具备特别防辐射的功能!
上下班都能保护您身体的健康。
”(正确,突出功能性)
六种开场技巧,足够可以用在天南海北,六种开场经常可以组合运用:
新款加赞美,新款加促
销,促销加热销,促销加唯一性,功能加促销等等不一而足,看现场服务客人的需要,随时烂熟于
胸,脱口就出。
错误的开场就是立刻报价和报出折扣,太多的营业员是这么干的,不信你去商场里看看,你的营业
员是不是呢?
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