192售后技术服务控制程序.docx
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192售后技术服务控制程序
日期
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修改人
0
新拟制
编写
江艳
部门
技术支持部
日期
2000年10月18日
审核
部门
日期
年月日
批准
部门
日期
年月日
1.0目的
对售后服务工作进行有效控制,确保售后服务质量满足顾客的要求。
2.0范围
适用于公司的顾客系统、产品正式交付运行后的技术支持及服务活动。
3.0定义
3.1售后技术支持
顾客系统或产品正式运行投产以后的所有技术支持服务,包括产品维修、处理顾客投诉、技术答疑、日常系统维护、系统及产品的升级等。
3.2产品问题
顾客在使用公司产品过程中产品不能达到产品预期的设计功能及性能,或不能满足合同中规定的顾客需求。
产品问题按软、硬件各分为以下四级:
一级产品问题:
(1)技术支持工程师可以在半天内现场解决,或可以通过电话、传真、电子邮件等通讯方式指导顾客方技术人员解决的问题。
(2)由于运输、搬运或使用不当所造成的硬件故障。
二级产品问题:
(1)顾客自己不能解决,必须技术支持工程师现场支持才能解决的软件问题。
该软件问题不涉及顾客系统的总体方案、概要设计及产品的更改。
(2)由于元器件质量不稳定所引起的硬件故障。
三级产品问题:
(1)必须对产品软件或顾客系统的总体方案、概要设计进行修改才能解决的问题。
(2)生产工艺或质量控制方面的问题引起的硬件故障。
四级产品问题:
(1)现产品不能满足,必须对产品进行升级或开发新产品才能解决的问题。
(2)产品设计方面的硬件问题。
3.3顾客投诉
顾客反映公司产品问题的过程,反映的渠道包括电话、传真、电子邮件及信函等各种方式。
4.0职责
4.1技术支持部经理
4.1.1负责批准一、二级产品问题处理;
4.1.2负责不涉及总体方案、概要设计及产品更改的顾客升级;
4.1.3负责向技术管理部反映三、四级产品问题。
4.2技术支持工程师
4.2.1负责解决公司产品在使用过程中出现的产品问题;
4.2.2负责售后顾客反馈信息的收集,传递;
4.2.3负责顾客的现场答询;
4.2.4负责顾客故障机的现场维修或更换;
4.2.5负责对顾客进行相应的售后培训。
4.2.6负责一、二级产品问题的安排处理;
4.2.7负责向市场部移交顾客投诉和产品问题的解决结果;
4.4技术管理部
4.4.1负责三、四级产品问题的确认和重现;
4.4.2负责跟踪纠正预防措施的实施;
4.5开发部
负责三、四级产品问题的解决。
4.6生产部
负责一、二、三级硬件产品问题的最终解决。
4.7市场部
4.7.1了解所有的顾客投诉,记录相关的产品问题;
4.7.2跟踪产品问题的解决过程,掌握产品问题的解决结果;
4.7.3提供除技术服务以外的售后服务。
5.0程序(流程见附件一)
5.1技术服务培训工作(流程A)
5.1.1当服务实施需要、合同或顾客要求进行技术培训时,技术支持部应制定相应《顾客培训计划》,计划内容包括:
培训时间、人员安排、培训教材及培训器具的准备等。
培训计划由技术支持部经理批准后实施。
5.1.2技术支持工程师按《顾客培训计划》进行相应准备工作,市场部协助完成相关工作,技术支持工程师应按计划时间为顾客提供相应培训,并作好《顾客培训记录》,培训记录交技术支持部文秘存档。
5.2顾客投诉处理(流程B)
5.2.1市场部应将收集的关于产品质量的顾客投诉及时反映给技术支持部,技术支持部收到顾客投诉后,应填写《顾客投诉记录表》交部门经理。
市场部跟踪协助技术支持部的投诉处理工作。
5.2.2技术支持部经理针对顾客投诉情况指定项目负责人后,将《顾客投诉记录表》交技术支持部文秘归档跟踪。
5.2.3项目负责人向顾客详细了解投诉内容后,依据《投诉分析及处理指导书》分析投诉中反应的问题,按产品软、硬件问题进行分类、定级、确定处理意见。
5.2.3.1一、二级产品软件问题,项目负责人填写《顾客投诉处理准备记录》,经部门经理批准后在24小时内对顾客投诉进行处理,填写《故障处理过程记录》并由顾客确认,交技术支持部及市场经理批准后由技术支持部文秘归档。
5.2.3.2一、二级硬件问题按5.3产品硬件维修流程执行。
5.2.3.3三、四级产品软、硬件问题,按工程更改流程执行。
5.2.4技术支持部应及时将顾客投诉处理结果通知市场部,由市场部对顾客意见进行反馈跟踪。
5.3产品硬件维修(流程C)
5.3.1已投入市场的产品,如出现产品硬件问题,技术支持工程师可对其按《硬件维修作业指导书》进行测试,并将测试结果填写在《硬件问题测试记录表》上。
同时填写《顾客投诉处理准备记录》交部门经理批准后执行。
5.3.2对一、二级产品硬件问题中可现场维修的故障机,技术支持工程师应按《硬件维修作业指导书》进行现场维修,并填写《硬件维修记录表》。
5.3.3对一、二级产品硬件问题中不能现场维修的故障机,由技术支持工程师进行现场更换,填写《硬件维修记录表》,并将故障机装入“维修袋”或进行包装,连同《硬件问题测试记录表》转发市场部办理入库手续。
5.3.4现场维修或更换完成后填写《故障处理过程记录》交技术支持部及市场部经理批准后,连同《顾客投诉处理准备记录》、《硬件维修记录表》交文秘归档。
5.4工程更改(流程D)
5.4.1若正式投产的产品出现三、四级软硬件问题,或顾客因需求改变对产品提出书面更改要求,应由项目负责人填写《设计(工程)更改申请》交技术支持部经理审核。
5.4.1.1涉及总体方案、概要设计及产品更改的申请,由技术支持部经理审核后交技术管理部,技术管理部根据《设计评审工作流程》组织评审,总工程师做出确认性意见。
5.4.1.2不涉及总体方案、概要设计及产品更改的申请,由技术支持部经理批准后执行更改。
5.4.2各部门按批准确认后的《设计(工程)更改申请》实施更改,更改完成后提交《设计(工程)更改报告》及更改后的设计文件,按原流程进行审批。
5.4.3若因工程更改需采取升级措施的,批准人应在《设计(工程)更改申请》上明确升级要求及范围。
5.4.4技术支持部依据《设计(工程)更改申请》中提出的升级要求,按《用户升级作业指导书》制定相应《用户升级方案》。
5.4.4.1升级方案涉及总体方案或概要设计以及产品更改的,由技术支持部经理审核后,交技术管理部按《设计评审工作流程》组织评审。
5.4.4.2升级方案不涉及总体方案或概要设计以及产品更改的,由技术支持部经理批准实施。
5.4.5技术支持工程师按照经批准的《用户升级方案》,与客户协商后制定《用户升级计划》,交技术支持部经理审批。
《用户升级计划》应明确:
升级时间、升级地点、升级范围、升级内容、升级人员等内容。
5.4.6技术支持工程师根据《用户升级方案》及《用户升级计划》,向用户实施升级,
填写《升级活动记录表》交项目负责人审批。
升级完成后按原流程进行设计确认及归档、移交工作。
5.5产品信息收集(流程E)
5.5.1技术支持部负责建立售后服务技术支持网络,及时向顾客了解产品使用状况(包括故障率、稳定性等),以及产品使用经营效益、顾客未来需求等信息。
5.5.2信息收集方式可采用实地调查、电话访谈、面谈等方式。
对必须到顾客现场进行信息调查的,必须填写《信息实地调查申请表》,交部门经理审核,送副总经理1批准后方可进行,申请表交技术支持部文秘存档。
5.5.3产品信息按顾客端产品和银行端产品进行分类收集。
5.5.3.1公司系统正式投产开始两周内,技术支持工程师通过测试、实地调查和访谈的方式,了解公司产品的使用状况,按产品分类的原则,将调查时间、产品型号、序列号、版本号、业务内容、故障现象、原因分析、处理结果及结论等内容逐项详细填写于《产品信息调查表1》。
5.5.3.2公司系统正式投产两周后至系统趋于稳定前(现场验收之日起三个月内),技术支持工程师和市场人员通过在银行营业处设立公司产品调查处、实地调查和访谈的方式,向顾客了解公司产品的使用状况(包括使用频度、故障率、稳定性等),产品使用经营效益、客户评价和顾客期望等信息,并将收集的信息逐项填写于《产品信息调查表2》。
5.5.3.3公司系统正式投产趋于稳定至产品保修期内,技术支持工程师、市场人员通过实地调查及访谈等方式,向顾客了解公司产品的使用状况(包括使用频度、故障率、稳定性等),产品使用经营效益、客户评价和顾客期望等信息,并将收集的信息逐项填写于《产品信息调查表2》。
5.5.3.4以上各阶段信息收集至少一次,技术支持部经理可根据需要随时要求进行信息收集,技术支持部将《产品信息调查表1》、《产品信息调查表2》交市场部。
5.6售后服务的统计与分析(流程F)
5.6.1技术支持部文秘对售后服务的技术活动在完成一周内进行记录。
5.6.2技术支持部文秘按售后服务活动进行分类统计:
5.6.2.1针对产品问题提供的技术支持服务:
包括顾客投诉产品问题和产品升级前测试中发现的产品问题而提供的技术支持服务。
根据技术支持部存档的顾客投诉档案、报修单和现场技术支持报告等,对此类技术支持服务活动进行记录。
按产品、顾客分类的原则,将产品名、型号、版本号(软件、硬件)、故障现象、故障分析、处理结果、技术支持工程师、技术支持时间、所用经费等内容逐项填写于《产品问题技术支持统计表》。
5.6.2.2针对系统提供的技术支持服务:
包括系统升级、日常系统维护等技术支持服务。
根据技术支持部存档的顾客需求申请、系统升级报告、现场技术支持报告等,对此类技术支持服务进行记录。
按顾客名分类的原则,将技术支持工程师、技术支持时间、服务内容、服务结果、所用经费、统计时间、统计人员等内容逐项填写于《系统技术支持统计表》。
5.6.2.3技术人员培训服务:
主要是技术支持工程师对系统核验机管理维护技术人员进行的培训服务。
根据技术支持部存档的顾客培训计划、顾客培训记录等,对培训服务活动进行记录,按顾客分类的原则,将培训时间、培训内容、讲课人、培训人数、培训效果、培训费用等内容逐项填写于《技术人员培训服务统计表》。
5.6.3技术支持部文秘在年中及年终,对售后服务情况进行汇总统计,填写《产品问题技术支持统计表》、《系统技术支持统计表》、《技术人员培训服务统计表》,交部门经理审阅后归档,并抄送市场部、总工程师。
5.6.4技术支持部经理根据售后服务情况,及时进行技能培训、人员结构调整、文档资料的整理与修订、顾客培训等工作。
5.6.5公司领导通过统计表掌握公司产品状况,结合各类信息确定公司产品发展方向、经营策略等重大问题。
5.7文档管理
各类顾客系统技术文档交顾客版本库管理员归档,其他文档及记录由技术支持部文秘按《技术支持部文档标识办法》归档整理。
6.0相关文件
6.1投诉分析及处理指导书(文件编号:
WI19.2-02)
6.2用户升级作业指导书(文件编号:
WI19.2-01)
6.3硬件维修作业指导书(文件编号:
WI19.2-03)
6.4技术支持部文档标识办法(文件编号:
WI19.2-04)
7.0附录与记录
7.1顾客培训计划(文件编号:
QR19.2-00-01)
7.2顾客培训记录(文件编号:
QR19.2-00-02)
7.3顾客投诉记录表(文件编号:
QR19.2-00-03)
7.4顾客投诉处理准备记录(文件编号:
QR19.2-00-04)
7.5故障处理过程记录(文件编号:
QR19.2-00-05)
7.6硬件问题测试记录表(文件编号:
QR19.2-00-06)
7.7硬件维修记录表(文件编号:
QR19.2-00-07)
7.8信息实地调查申请表(文件编号:
QR19.2-00-08)
7.9产品信息调查表1(文件编号:
QR19.2-00-09)
7.10产品问题技术支持统计表(文件编号:
QR19.2-00-10)
7.11系统技术支持统计表(文件编号:
QR19.2-00-11)
7.12技术人员培训服务统计表(文件编号:
QR19.2-00-12)
7.13产品信息调查表2(文件编号:
QR19.2-00-13)
7.14升级活动记录表(文件编号:
QR19.2-00-14)
7.15用户升级计划(文件编号:
QR19.2-00-15)
7.16售后技术服务流程附录1
附录1:
售后技术服务流程
技术支持部市场部技术支持工程师
一三
二四
级级
(A)培训
制定培训计划
提供培训
协助准备
培训准备
存档
培训记录
技术支持部文秘技术支持部经理总工程师技术管理部
(F)统计分析
记录售后服务活动
审核批准
售后服务情况统计
安排售后服务工作
抄送各部门并存档
分析产品状况,进行重大决策
存档
技术支持部市场部技术支持工程师项目负责人总工程师各部门
(B)顾客投诉
分析/问题定级
填写投诉记录
专人收集顾客投诉
三四级
一二级
跟踪处理流程
问题处理,填写处理记录
执行并记录
工程更改
归档
顾客意见反馈
(C)硬件问题
测试
是否可现场解决
是
维修/更换
否
现场更换
执行
措施
转发故障机
工程更改
报副总经理1及总工程师
归档
技术支持部技术支持部经理技术支持工程师技术管理部总工程师各部门
一二级问题
(D)工程更改
提交工程更改申请
审核
归档
三、四级问题
制定升级方案
升级修改
安装调试
各部门更改。
发放通知、要求升级
报总工程师,
制定升级方案
升级修改
批准实施
组织评审
归档入库
安装调试
(E)信息收集
建立售后服务支持网络
了解顾客信息
报副总经理1及总工程师
部门经理做内部分析
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