最新业务办理服务规范标准讲义.docx
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最新业务办理服务规范标准讲义.docx
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最新业务办理服务规范标准讲义
柜员营业前准备工作操作流程
(二)操作步骤
营业网点柜台人员每日营业前应提前到达上班场所,并做好以下工作:
1.安全检查。
(1)双人同时进入营业场所,并立刻撤除自动报警装置。
(2)检查报警铃等安全防卫器具是否正常、完好。
(3)检查二道门锁是否完好。
(4)检查录像监控设备是否可以正常使用。
2.清洁环境。
(1)打扫营业柜台以外的卫生,擦拭客户等候区的桌椅、地面,保持窗明几净;整理营业厅及柜台摆放的各类存取款凭证和宣传资料;检查客户用的笔、墨、老花镜等各类便民服务设施是否齐全。
(2)打扫营业柜台内的卫生,整理柜面物品,做到整齐有序,不摆放与办公无关的任何物品及资料。
(3)清洁ATM及各种计算机、机器设备等机具;检查利率牌及日历牌的内容是否正确。
3.开机。
每日办理业务开始前,柜员先开机才能进行签到操作。
为保障系统的安全,必须对柜员进行操作权限认定。
4.柜员签到。
在主机开启成功后,柜员用自己的指纹,登录签到界面。
输入柜员号、钱箱号、操作密码后,签到即告完成,系统进入交易界面。
(1)柜员号。
柜员号是柜员在一个中心范围内的唯一标识,也是柜员进入业务系统的唯一合法身份,通常由4~6位字符组成,字符可以是字母或数字。
由系统运行中心按营业机构编码分配。
(2)钱箱号。
每个柜员都需要建立一个自己的钱箱号。
1、活期储蓄存款开户业务操作流程
二、操作步骤
1.业务受理。
柜员仔细聆听客户的开户要求(即开立何种存款账户和存入现金的数量。
若客户要求开立个人活期储蓄存款结算账户(现实中,客户开立结算账户为多),应先让客户填写开立个人银行结算账户申请书和储蓄存款凭条,然后接收客户的有效身份证件和现金。
若他人代理开户,还应接收代理人的身份证件。
如果客户要求开立个人活期储蓄存款账户,则先让客户填写储蓄存款凭条。
2.审核。
柜员审核客户身份证件是否有效,并确定是否为本人(对身份证、户口簿等可以通过身份证联网系统进行核查的,必须核查)。
若为代理他人开户的,还需审核代理人证件。
若开立个人结算账户的,还应审核其填写的开立个人结算账户申请书内容的完整性和正确性。
3.点收现金。
柜员收到客户递交的现金后,应先询问客户存款金额,然后在监控下和客户视线内的柜台上清点。
清点时柜员一般需在点钞机上正反清点两次,金额较小时,也可手工清点,但要注意假币的识别,并再次与客户唱对金额。
收付款都要做到“一笔一清”。
(1)现金的清点程序:
清点现金按“三先三后”程序操作,即先点大数(卡捆卡把),后点细数;先点主币,后点辅币;先点大面额票币,后点小面额票币。
收入现金必须坚持手工清点,使用验钞机逐张核验(正面、背面各核验一遍,注意防范假币,区分版别),并用带有检伪功能的点钞机进行两遍复点。
(2)现金的捆扎要求:
收入的现金一旦可成把(纸币100张)、成卷(硬币50枚或100枚),要及时打把(卷),并在腰条侧面加盖柜员个人名章;可成捆(纸币lO把,硬币10卷)的要及时打捆,打捆时做到捆扎牢固,随即放入现金箱保管,收妥的现金应按券别、残好分别归位入箱,做到一笔一清,妥善保管。
完成后应将现金放置于桌面上,待开户业务办理结束后再予以收存。
4.开户交易。
柜员输人开户交易代码,进入个人活期储蓄存款现金开户界面,刷存折、系统自动读取磁条信息,输入储户姓名、证件类型、证件号码、电话号码、邮政编码及地址。
需凭密码支取的,请客户设置密码(一般要求输入两遍),确认无误后提交,发送主机记账。
活期储蓄存款开户时的会计分录为:
借:
现金5,000.00
贷:
活期储蓄存款——孙维户5,000.00
5.打印、签章。
若为个人结算账户开户,柜员取出新折,进行划折操作,然后根据系统提示打印存折(见图2—8)和开立个人银行结算账户申请书。
若为个人储蓄账户开户,柜员根据系统提示打印存折(打印前需划折)以及存款凭证,并请客户在存款凭证上签名确认。
然后柜员在存折上加盖储蓄专用章或业务专用章,在申请书留存联和客户联加盖业务公章,在存款凭证上加盖现金收讫章或业务清讫章,最后在上述所有凭证上加盖柜员名章。
6.送别客户。
柜员将身份证件、存折(单)、开立个人银行结算账户申请书客户联交给客户后,与之道别。
7.后续处理。
柜员将现金放人钱箱,并将开立个人银行结算账户申请书银行留存联用专夹保管,申请书记账联(或存款凭证)作贷方凭证整理存放。
活期储蓄存款取款业务操作流程
二、操作步骤
1.业务受理。
柜员聆听客户口述取款要求,接收客户的储蓄存折等。
若客户取款金额超过人民币5万元(含)的,还应接收客户的身份证件,他人代理的还应接收代理人的身份证件。
2.审核。
柜员与客户确认取款数额。
审核客户存折的真实性和有效性;取款金额超过人民币5万元(含)的还应审核客户身份证件,并在待打印的个人业务取款凭证上摘录证件名称、号码、发证机关等信息。
3.支取交易。
柜员输入交易码,进入个人活期储蓄存款取款交易界面。
根据系统提示划折后,系统自动反馈账号、户名、凭证号等信息,然后录入取款金额。
待客户输入正确密码后,系统要求配款操作,然后进行电子配款和实物配款。
现金人民币取款自复平衡,大额(超柜员权限)或外币取款的,需经有权人卡把复点,授权办理,配款结束后柜员确认提交。
活期储蓄存款支取时的会计录为:
(1)本行开户支取。
借:
活期储蓄存款——孙维户3,000.00
贷:
现金3,000.00
(2)他行通存支取。
借:
辖内往来
贷:
现金
4.打印、签章。
交易成功后,柜员根据系统提示打印存折(见图2一11)和取款凭证,核对后请客户在取款凭证上签名确认,并加盖现金付讫章或业务清讫章和柜员名章。
5.送别客户。
柜员与客户唱对金额,无误,将现金和存折交客户,送别客户。
6.后续处理。
柜员整理、归档凭证,取款凭证作现金付出凭证或作当日机制凭证附件。
活期储蓄存款续存业务操作流程
二、操作步骤
1.业务受理。
柜员聆听客户口述的存款要求,接收客户的储蓄存折合现金。
客户在申请办理续存时,存在有折续存还是无折续存的问题。
若为有折续存,客户可免填单,只需提供存折和现金。
若续存金额大于20万元(含),应提供存款人身份证件,他人代理的,还应提供代理人身份证件。
若为无折续存,则客户需填写个人业务(卡/无折)存款凭证,按汇款业务处理。
2.审核。
需提供身份证件的,柜员应审核身份证件的真实性和有效性。
无折续存的,柜员应审核其填写的个人业务(卡/无折)存款凭证的内容是否完整、正确。
3.点收现金。
柜员仍需先询问客户存款金额,然后在监控和客户视线内的柜台上,按照现金清点的“三先三后”程序点收现金。
4.续存交易。
有折续存:
柜员输入交易码,进入活期储蓄存款续存交易界面,划折后系统自动反馈账号、户名、凭证号等信息,柜员根据系统提示录入存款金额等。
无折续存:
柜员输入交易码,进入无折续存界面。
柜员根据客户提交的个人业务(卡/无折)存款凭证上的信息录入相关内容,经营业经理授权确认后按系统提示操作。
活期储蓄存款续存时的会计分录如下:
本行开户续存
借:
现金4,000.00
贷:
活期储蓄存款——一孙维户4,000.00
他行通存续存
借:
现金
贷:
辖内往来
5.打印、签章。
续存交易成功后,若为有折续存,打印存折和存款凭证。
若为无折续存,打印个人无折存款凭证。
完成后,柜员进行核对,无误后请客户签名确认。
6.送别客户。
柜员在存款凭证上加盖现金收讫章或业务清讫章和柜员名章,将存折或无折存款凭证客户联交给客户,并与其道别。
7.后续处理。
柜员将现金放入钱箱,并将存款凭证记账联按规定整理存放。
活期储蓄存款销户业务操作流程
二、操作步骤
1.业务受理。
柜员聆听客户口述取款要求,接收客户的储蓄存折等。
若为个人结算账户销户,要请客户填交变更、撤销个人银行结算账户申请书;若客户销户本息超过人民币5万元(含)的,还应接收客户的身份证件,他人代理的还应接收代理人的身份证件。
2.审核。
柜员应审核客户是否符合销户条件,核查客户的有效身份证件,并批注在取款凭证上;凭印鉴支取的,客户需回开户行办理。
若为个人结算账户销户,审核申请书填写是否完整,核对存折和申请书上的账号是否一致。
若需提供身份证件的,应审核身份证件是否真实、有效,在待打印的取款凭证上摘录其身份证件名称、号码、发证机关等信息。
3.销户交易。
柜员输入交易码,进入个人活期储蓄存款销户交易界面。
柜员根据系统提示划折后,界面反馈账号、户名和凭证号等信息,柜员录入取款金额进行配款操作。
完成后,经营业经理授权确认提交。
活期储蓄存款销户时的会计分录(本行开户)为:
借:
活期储蓄存款——孙维户6,000.00
利息支出——活期储蓄存款利息支出6.82
贷:
现金6,006.48
代扣代缴利息所得税0.34
4.打印、签章。
根据系统提示依次打印存折,变更、撤销个人银行结算帐户申请书,取款凭证,储蓄存款利息清单。
核对无误后,非结算账户客户需在取款凭证上签名确认;结算账户客户需在取款凭证和申请书上签名确认。
柜员在申请书记账联或取款凭证、利息清单上加盖业务付讫章或业务清讫章及柜员名章,在申请书客户和银行留存联上加盖业务公章。
将已销户的存折加盖销户戳记后剪角或加盖附件章,申请书记账联或取款凭证和利息清单作银行记账凭证,存折作上述凭证的附件。
5.送别客户。
柜员与客户唱对金额后,将现金(本息)、利息清单客户联和申请书客户联交给客户,送别客户。
6.后续处理。
柜员将有关凭证按规定存放,结束该笔交易。
整存整取定期储蓄存款开户业务的操作流程
(二)操作步骤
1.业务受理。
柜员仔细聆听客户的开户:
要求(即开立何种存款账户和存入现金的数量),请客户填写储蓄存款凭条,接收客户的储蓄存款凭条、有效身份证件和现金。
若他人代理开户,还应接收代理人的身份证件。
2.审核。
柜员审核客户身份证件是否有效,并确定是否为本人。
若为代理他人开户的,还需审核代理人证件。
3.点收现金。
柜员收到客户递交的现金后,先询问客户存款金额,然后应在监控下和客户视线内的柜台上清点。
清点时柜员一般需在点钞机上正反清点两次,金额较小时,也可手工清点,但要注意假币的识别,并再次与客户唱对金额。
完成后应将现金放置于桌面上,待开户业务办理结束后再予以收存。
4.开户交易。
柜员输入开户交易代码,进入整存整取定期储蓄存款开户交易界面,根据系统提示输入储户姓名、证件类型、证件号码、电话号码、邮政编码及地址。
需凭密码支取的,请客户设置密码(一般要求输入两遍),确认无误后提交,发送主机记账。
整存整取定期储蓄存款开户时的会计分录为:
借:
现金20,000.00
贷:
整存整取定期储蓄存款——孙维户20,000.00
5.打印、签章。
柜员根据系统提示打印存单以及存款凭证,并请客户在存款凭证上签名确认。
然后柜员在存单上加盖储蓄专用章或业务专用章和柜员名章,在存款凭证上加盖现金收讫学和柜员名章。
6.送别客户。
柜员将身份证件、存单交给客户后,与之道别。
7.后续处理。
柜员将现金放人钱箱,并将存款凭证作贷方凭证整理存放。
整存整取定期储蓄存款部分提前支取业务操作流程
(二)操作步骤
1.业务受理。
柜员聆听客户口述取款要求,接收客户的储蓄存单和客户的身份证件,他人代理的还应接收代理人的身份证件。
2.审核。
柜员审核客户存折(单)是否为本行签发,是否挂失,身份证件是否合法、有效,审核无误后确认客户部分提前支取金额。
然后在待打印的取款凭证或存单背面上摘录证件名称、号码、发证机关等信息。
3.部分提前支取交易。
柜员输入交易码,进入整存整取定期储蓄存存款部分提前支取交易界面。
手工录入账户、原凭证号、本金、部分提前支取金额、证
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