收银组工作管理规范.docx
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收银组工作管理规范.docx
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收银组工作管理规范
大卖场事业部收银组
日常工作管理规范
一、目的及适用范围
1.收银是一个专业化的职业,收银员要清楚的了解收银工作职责及自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境,为做到收银规范化服务做好基础。
2.为规范收银操作流程,量化收银工作指标,保证收银钱物的安全、人员技能考核的合理公平性,特制定本规范。
3.本规范适用于收银组或参与收银工作的所有工作人员(含大卖场事业部所有接触钱款人员),及在日常工作中工作能力及工作态度的考核。
二、职责
1.部门主管负责部门所属收银组工作的规范、规划、分配、指导、考核、评定、奖惩。
以及所有部门工作的最终决定确认。
2.收银组长负责所有人员、新入职人员的技能的培训、指导、量化考核。
收银钱物的安全存放,零钱的准备,设备的跟踪维护。
配合部门主管的工作,服从工作安排。
3.收银人员负责配合并服从组长的工作安排,负责当班期间钱物安全,标准化流程的执行、反馈和建议。
收银员不单纯为顾客提供结算业务,还包括对顾客的礼仪态度和咨询服务的提供、先进的作业管理、促销活动的推广、商品损耗的预防;收银员是连接商场与顾客的桥梁和纽带,除职责范围内做好服务外,在允许情况下可以提供力所能及的额外服务,但不得做出任何权限外的承诺。
三、
流程
收银系统登录流程
1.
开启电源插座开关;
2.开启电池电源(按键约2秒中,蜂鸣声后启动);
3.开启主机
4.
开启显示器、小票打印
机,检查小票打印机是否缺
纸。
收银机包含:
主机、主显
示器、顾客显示器、扫描仪(
手持、固定)、收银键盘、钱
箱、小票打印机、数字小键盘、
银联Pos机、消磁器;
5.进入登录界面
6.输入工号及密码:
7.进入功能选择界面:
8.由数字键盘选择6进入数据
交换界面。
由数字键盘控制,依
次由1-6点击,进行数据交换
部分数据交换时间较长,需要等
待几分钟。
9.
点击数字键盘4,控制
进入练习界面。
先输入日期,
日期格式为YYYY-MM-DD,
收银机键盘的“取消”为“-”。
确定后会有不能正常交易的
提示。
10.点击确定,进入练习界
面。
在右侧有明显的字体提
示。
此功能多用于开店前商
品的试扫工作及收银人员练
习手敲条码的作用。
11.点击退回,可以回到功
能选择界面。
12.点击1,进入正常交易
界面。
如图:
1--为条码输入区
2--为输入商品显示区
3--为最后一个商品的信息
4--为此单销售票号
5--为当前收银人员工号
6--显示当前状态是否联网,
是否连接打印机。
商品结账流程
1.确定收银系统处于收银
待机状态;确定图中红线圈
中的区域无内容显示。
确定
是否在联网状态、打印机是
否在连机状态。
2.顾客把所挑选的商品放
在收银台上,收银员要问候:
“您好,欢迎光临!
”&
“您好,很高兴为您服务!
”
3.
收银员把顾客挑选的商品全
部扫描到收银系统中,并询问顾
客:
“您还有未结账的商品吗?
”
(扫描的商品必须带有条形码;
收银员应把商品的条形码面对扫
描器,并处于正确的水平位置上;
商品正确扫描后,扫描器会发出
短促的蜂鸣声,如果条码异常收
银机会发出短促的蜂鸣声;条码
不同的商品应一件一件的扫描。
)
4.
根据情况询问顾客是否需要
购物袋。
在确认顾客无未扫描的
商品后,按结账键,告知顾客:
“一共**钱。
”同时询问顾客:
“
您有代理卡吗。
”
5.如顾客有代理卡,点击“面
值卡”键。
把顾客报出的代理卡
输入到弹出的对话框中。
点击确
认,在支付历史中会出现买多积
分提示,此时证明代理卡已录入
收银系统。
6.接收顾客钱款时要双手接收,
清点钱款后向顾客报出:
“收您*
*钱。
”在收银界面的收款金额中
输入实际收到的数额。
7.
点击确认。
在支付历史中会
显示输入的金额,在剩余金额中
会显示“已收讫”字样。
在找零
金额中会显示实收和应收金额的
差数。
8.点击确定。
钱箱弹开,把收
到钱款根据面额分类放置。
根据
系统提示进行找零,零钱取出后,
再次清点无误后随手关闭钱箱。
完成此次交易,收银系统自动恢
复到收银待机状态。
有代理卡结账时
没有代理卡结账时
9.
双手递给顾客零钱及购物小
票,结账完成,同时报出:
“找
您**钱,您点一下钱,欢迎下次
光临。
”
若为顾客装袋打包需要注意:
大
件、硬质、重物在下面,生、熟
分开,散称、瓶装、不规则物品
在中间,易碎品、轻物在上面,
冻品、鸡蛋以及有散发气味的商
品如杀虫水、香皂应分别加小袋
单独存放。
10.
如果顾客使用银行卡:
1)Pos机处于待机状态;按照
pos机指示,用银行卡在pos机
卡槽中划过,速度适中;
2)输入商品总价,点击确认;
3)让顾客输入密码:
“请您输
入密码。
”顾客输入密码后,点
击确认,等待pos出消费小票;
4)在收银结账界面时,点击
“挂单”键,在对话框分别输
入银行卡号后四位及刷卡金额,
点击确认。
5)
若顾客选择刷卡和现金混
合付款,则需在输入金额时输
入顾客需要刷卡的金额,确认
后,在收款金额里输入顾客交
付的现金。
并根据系统提示进
行找零。
6)Pos机第一联消费小票打印
出后请顾客签字:
“请您签字”。
7)结账界面,点击确认,关
闭弹出的钱箱。
8)
收回顾客签字的小票,同时
把购物小票和pos第二联消费
小票一起双手交给顾客。
结账
完成:
“给您小票,欢迎下次光
临。
”
11.如果顾客使用电子币:
1)点击“买多卡”键,弹出
买多卡输入对话框;
2)让顾客在小键盘上输入买
多卡号确认后输入密码再次确
认;
3)等待在结账界面显示余额
并确认可以完成结账后,点击
确认。
4)关闭弹出的钱箱,同时把
购物小票双手交给顾客。
5)结账完成:
“给您小票,欢
迎下次光临。
”
12.如果收银员需要离开收银台
则需要点击锁定键,系统界面提
示系统已经锁定,关闭显示器方
可离开收银台。
如重新回到银台
则需要在提示锁定界面的对话框
中输入收银员的工号及密码即可
重新进入收银系统。
13.POS机开机步骤:
长按开/关机键进行开机(约3秒,听到“滴”蜂鸣声松开)→→输入柜员号01并确定→→输入口令0000并确定→→进入待机界面。
刷卡操作:
刷卡正确后显示银行卡号→→确认→→输入金额并确认→→顾客输入密码→→交易成功自动打印消费单。
(第一联消费单由顾客签字、卖场留存,第二联消费单交与顾客留存。
)
14.POS机关机、日结步骤:
点击菜单键→→选择管理功能→→选择结算→→选择批结算确认→→一直选择确认后等待数据连接→→打印结算单→→打印明细单→→长按开/关机键进行关机。
15.闭店停止营业后,收银系统关闭步骤:
收银待机界面点击“退出”键→→确定后进入功能选择界面点击“6”数字键→→进入数据交换界面,分别选择“4、5、6”数字键进行数据交换→→返回功能选择界面点击“8”数字键→→确认关闭计算机→→等待收银机关闭后关闭显示器→→关闭收银机电池。
16.收银过程中出现任何异常情况及时报备主管或当班值班人员。
以便及时处理。
四、钱款管理
1.现金除了存放在卖场的收银机之外,只能固定放置在收银办公室(总收室)的保险柜内。
保险柜应设有“金库现金收支本”,对于取出或存入现金的各种行动必须予以详细记录。
保险柜的密码只允许店长、部门主管、收银组长知悉。
2.非收银人员、不得在未允许下进入收银办公室。
收银办公室最后离开人员必须关门并落锁。
非收银人员不得单独在收银办公室滞留。
3.收银办日常备用金须准备3份每份500元、零钱若干。
每台收银机一份备用金,不允许多台混用或多份混用。
4.收银员将备用金放入钱箱时须清点具体金额,以免备用金的长短款现象。
5.备用金配比方案:
500元与700元。
面值
数量
金额
面值
数量
金额
50
2
100
50
2
100
20
5
100
20
5
100
10
10
100
10
15
150
5
13
65
5
26
130
1
100
100
1
150
150
0.5
50
25
0.5
100
50
0.1
100
10
0.1
200
20
合计
500
合计
700
6.数字书写对照表:
通用码
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
简字码
0
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
百
大写码
零
壹
贰
叁
肆
伍
陆
柒
捌
玖
拾
佰
仟
万
亿
整
7.除每日开机前的零用金外,卖场收银办公室亦须备有足够数额的零钱存量,以使在营业时间内,随时提供收银机兑换零钱的额外需要。
收银员应随时检查零用金是否足够,以便提早兑换。
零用金不足时,不可与其他的收银台互换,以免帐目混淆;
8.营业过程中收银员如需换零钱,不允许借款,必须以整换零。
在款台和办公室之间的钱款携带不得外露,必须使用专用钱袋进行钱款携带。
9.收银员换零需在客流高峰时段之前提前准备,避免在客流高峰时段无零钱可找的现象发生。
收银员日常收银过程中需要注意零钱使用情况,以便提前换零,避免紧急换零现象的发生。
10.收银员收款找零后必须第一时间关闭钱箱,收银员不得私自打开钱箱整理或清点钱款、不得携带钱箱钥匙。
日结时由收银组长监督收银人员打开钱箱。
11.收银不得对外兑换零钱(顾客以整换零),不得私自对外兑换整钱(顾客以零换整)。
12.顾客使用代金券或换货单进行结账时,所使用的代金券及换货单不找零。
13.收银过程中产生的长短款由收银员按照长短款数额负责自行补充。
收银过程中产生的假钞等由收银员自己负责承担。
承担钱款必须及时交付,不得超过事件发生的第三天。
14.收银台严禁存放隔夜现金。
15.手工收银时,须有店长或值班经理批准。
由收银员在值班经理、防损人员三方在场下收取钱款。
收款后,在值班经理、防损人员监督下,根据商品信息重新过收银系统,收银小票签写已出货交于收银主管留存。
手工所收钱款于第二日日结前必须过收银系统。
16.未经店长批准现金预支,任何人不得挪用店内备用金、不得私收顾客及厂商钱款。
五、操作规范
1.收银员不得向非直属管理人员提供任何有关销售的数据和资料。
2.收银员上机前须进行仪容仪表检查,检查制服是否整洁、是否盘头、仪容是否清爽、整洁;具体标准参考《买多网大卖场日常工作管理规范》。
3.收银员上机前须携带物品:
备用金、钱袋、垃圾桶、购物袋、小票纸、计算器、笔、回收筐、抹布。
备用金以备顾客找零用,垃圾桶以放置顾客在过收银台时产生的垃圾,购物袋为满足顾客购物提供便捷服务,小票纸为购物小票的备用纸,笔以供顾客签字使用,回收筐用以回收孤儿商品或磁扣等。
4.收银员上岗时不得自带现金。
收银台不得放置私人物品,不得为顾客寄存物品。
5.收银员开机过程中须按照操作规范进行开机过程操作。
开机检查项包含:
小票机、客显、小键盘、扫描仪是否能正常使用;小票打印纸、pos打印纸是否缺少。
6.收银员上机收银使用个人工号,不得串用、混用工号,不得一号多用或一人多号。
7.收银机调试到收银待机状态,收银员上岗收银时,收起‘暂停收银’牌及收银通道挡板;收银员员离开收银台或收银台关闭时,须放置‘暂停收银’牌及收银通道挡板。
8.收银上机或下机时,要对收银台零售商品进行盘点。
9.营业过程中,保持较好的服务状态,不得为顾客服务时谈论非工作的内容。
不得出现歪依斜靠的现象。
收银过程,保持微笑、语速平和、唱收唱付吐字清晰。
10.凡过收银台商品,要求空车空蓝,即凡过收银台的商品必须经过收银结账后方可出收银台,不得出现漏扫错扫的现象。
11.收银员要熟悉卖场商品,尤其是促销降价商品。
在收银过程中要对每个过收银机台的商品进行品名、规格、价格的核对,以确定价格和商品相符,避免公司财产的损失,也避免客诉的产生。
12.有双重包装的商品过收银台时,在不影响顾客使用的前提下,须拆开商品的外包装,以确定商品的真实性和商品的完整性。
13.凡商品过收银台,所有‘防损磁’要消除或解除。
不得出现商品未消磁而出收银口的现象。
对于出现同一个商品两个以上‘防损磁’的,须做登记或汇报给当班人员。
防损磁去磁之后,磁针即扎入磁扣中并妥善放置到指定位置,严禁磁扣和磁针分开存放。
14.商品结账后,收银小票须及时交于顾客,不得私自留存。
因打印机故障等原因无法及时交于顾客时,应及时报于收银组长解决。
顾客丢弃的收银小票应及时销毁。
15.收银过程中,不得减少工作范畴内的服务项目和降低质量。
不得因自己的过失而强迫顾客来承担。
16.收银员不得为自己的亲属朋友结算收款,不得以任何理由少收或多收钱款。
17.营业过程中,凡收银台排队顾客达到5人以上时,收银组长需加开收银机。
18.收银员收银过程中不得私自离开收银台,以免照成钱款丢失或顾客的投诉。
在交班离开收银台时,须暂锁收银系统、关闭收银主显示器,放置暂停收银牌并关闭收银通道。
19.收银通道为顾客结算通道,不得让顾客随意进出,提示非结算顾客走未购物通道、需要进入卖场的顾客走卖场正常入口。
20.不要与声称少找钱、价格错误的顾客争吵,一旦有纠纷发生,先将收银机上锁,并立即请其他工作人员帮助。
21.在进行结账时,收银人员应按顾客排队次序一个一个结账,避免交叉结账,以免出现钱款错误。
如遇非结账顾客咨询,可请顾客到服务台咨询(注意语气不得有任何不耐烦)。
如遇异常情况(收银钱箱打不开、小票不出纸、pos无法刷卡、忘记输入代理号等),要冷静的按次序处理,不要让顾客不满干扰正常工作。
如遇有不良顾客故意捣乱,可请防损人员或值班经理处理。
22.收银结账后,收银员需要在正常销售的小票划作标记,以示此单商品已出收银台;如遇大单或团购小票,商品未当时出收银台时,不划作标记同时收银员签字货未出,在出货时由防损员验单出货同时签字货已出。
23.当日营业结束时,确认卖场无顾客时方可关闭所有收银系统,并在关闭的收银台放置“暂停结账”的告示。
不得在有顾客的情况下停止收银结账。
24.收银系统关闭后,要检查清洁收银相关设备,并放置到闲置位置。
同时清理收银区域,关闭收银电源。
人员离开时,需要清收孤儿商品及收银相关物品(营业额、pos消费小票、钱袋、垃圾桶、购物袋、小票纸、笔、回收筐、抹布)。
25.收银员要保持收款台的清洁(收银台内及附近不得有杂物),不得用湿抹布檫拭收银机,以防止漏电及短路现象。
26.闭店日结下班时,收银值班人员须关闭相关电源设备,以免出现安全隐患。
27.收银人员须熟知卖场商品信息,公司积分卡信息、办理流程、优点等,部门职能信息,公司相关活动信息。
六、工作技能
1.收银员必须掌握的工作技能有:
开关收银机,组装收银机,收银机简单故障的维护,POS机的操作;点钞,辨别真假钞;条码盲打、扫商、商品单位辨别、消磁处理。
日结,销售数据统计;退换货操作,积分卡开卡操作,赠品统计及兑换操作;广播,播音等。
2.收银程序:
向顾客问好→→对商品进行条码扫描→→提醒顾客是否还有未结账的商品→→报出顾客购买商品的总价→→收取顾客钞票并提醒顾客数目→→确认钞票数目正确无误→→确认结账、放入钱箱→→找取顾客零钱、关闭钱箱→→递给顾客购物小票、找零,并提醒顾客清点钱物→→欢迎下次光临。
技能标准:
次序错误即为不合格!
3.收银机的组装要求熟悉各个收银机部件及相关数据线接口的位置。
卖场现用收银系统,整套含设备有:
主机、钱箱、主显示器、客显示器、固定扫码器、键盘、小票打印机等,其他外接设备有:
手持扫码器、POS机、小键盘等,数据线六根、电源线五根。
在培训过程中,学员组装完毕后须经过培训师的检验之后方可通电开机。
以免出现因接口错误而开机出现的损坏或烧坏现象。
技能标准:
优秀者3分钟内组装完毕,并处于待机状态;及格者5分钟内组装完毕,并处于待机状态。
要求收银人员在入职1个月内达到合格。
4.小票打印故障处理,应先确认小票打印机是否在开机状态,如不是开机状态,检查电源线是否连接正常?
是否有松动现象。
如果是开机状态,打开打印机,看是否缺纸?
如缺纸,即需取出上机操作前带的小票打印纸,按照正面朝上的放置,然后关闭打印机盖。
若以上还无法解决问题,或在正常打印过程中打印不清出现乱码现象,请及时通知收银组长。
5.唱收唱付:
买多网收银员要求在工作期间,始终保持微笑,站立姿势标准,语言表达语速中平,语气中和而带有热情。
整个收银操作的话术规范为:
顾客临台结账时:
您好!
欢迎光临!
(你好!
很高兴为您服务。
)
商品扫描完毕:
请问还有未结账的商品吗?
确认无未结账的商品后:
商品一共是**钱。
请问有代理卡吗?
收到钱后,如果有代理卡:
一共收到您**钱,您的代理卡是**!
找给顾客零钱时:
找您**钱,请拿好小票!
顾客离开时:
欢迎您下次光临!
如果顾客需要刷卡。
在刷卡操作后:
请您确认金额后,输入您的密码!
交易完成后:
请拿好你的刷卡单(消费单)!
如果顾客使用电子币。
确认顾客有代理号后:
请问您是使用电子币还是现金?
确认使用电子币后:
请输入您的代理号,回车后请输入您的密码!
技能标准:
要求保持微笑,普通话标准,语速语气标准;语速、语气、清晰度较好,保持微笑,未缺少标准话术为优秀;话术、语速、语气、清晰度、普通话缺少一次为良好,两次为及格。
6.点钞
点钞手法有:
手持式单指单张点钞法、手持式单指多张点钞法、手持式四指拨动点钞法、手持式五指拨动点钞法、手按式单张点钞法、手按式双张点钞法等。
技能标准:
单指单张点钞三十秒100为合格,二十五秒100张为良好,二十秒100张为最优秀。
四指点钞十五秒100为合格,十二秒100张为良好,十秒100张为优秀。
计数错误以不合格计。
左手横执钞票,左手拇指在钞票正面左端约四分之一处,食指与中指在钞票背面与拇指同时捏住钞票。
无名指与小指自然弯曲并伸向票前左下方,与中指夹紧钞票,食指伸直。
拇指向上移动,按住钞票侧面,将钞票压成瓦形,顺势将钞票向上翻成微开的扇形。
右手拇指、食指做点钞准备。
右手食指托住钞票背面右上角,用拇指指尖逐张向下捻动钞票右上角。
食指在钞票背面的右端配合拇指
捻动,左手拇指要配合右手起自然助
推的作用。
右手的无名指将捻起的钞票向怀里弹,要注意轻点快弹。
右手拇指接触的票面越小,速度越快。
票币的左下角在同一个点上,左手的中指、无名指扣紧票币,两指的第二关节在同一平面上,防散把。
票面左侧推出的小扇面每张距离均匀。
7.钞票的识别
残损钞票:
有缺损的钞票是由政府发出的在全国金融、经济系统中使用的钞票经过许多次流转,钞票通常变得肮脏或被撕坏,有时甚至撕成两半按照法律规定缺损的钞票是不能用来消费的。
残损钞票的二种情形:
1)半张纸币。
是一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下来的左部或右部。
它包含一张纸币的一半,银行只能退回那张纸币的一半价值。
2)两张不同的纸币,其中每张必须包含被垂直或水平撕下的纸币的一半,粘合在一起成为一张纸币。
银行应按那张纸币的票面价值退还。
伪钞票:
1)纸币左下角的100,字体会变色,金色和绿色。
2)在纸币的金属丝位置到撕开少许,如果条金属丝独立的(不是印上纸币到的)就是真币
3)有些假币不滑的,这时还是要用眼看:
真纸币整体清晰,会反光,特别是正面,点和线是立体的、有凹进去有凸出来的,都会反光,清晰可见。
4)常见假钞:
100元编号为:
HD90开头可能为假币
100元编号为:
HB90开头可能为假币
100元编号为:
WJ135开头可能为假币
50元 编号为:
FA开头可能为假币
10元 编号为:
AB77开头可能为假币
10元 编号为:
AB88开头可能为假币
10元 编号为:
AB99开头可能为假币
20元可能为假币编号:
FA7667、FC3358
5)技能标准:
100张±5张钞票中放入5张伪钞。
全部识别出为优秀;识别4张为良好;识别3张为及格。
6)
看图识别及手法:
8.支票的鉴别及处理
验票:
检查支票的质地与完好程度,辨别真假。
验章:
公章和法人章完好无损,不得出现重叠、残损或模糊印迹。
验证件:
持支票者身份证和工作证正确。
验笔迹:
用自规范,无修改或重描现象,字体一致,背书应注明使用者姓名、身份证号码、电话。
验金额:
大小写金额一致,不能涂改;使用金额不得超过支票表明的限额。
验日期:
在有效使用期内(出票日起10日内交付银行)接收,收银员要注意计算出银行接收期限,错开银行的节假日。
收银员检验发现有不符合上述任何一条标准或手续的支票,有权拒收。
9.手敲条码
用收银键盘准确无误盲打录入13位商品条码。
指法要求,准备状态时食指、中指、无名指、小指分别安在“1”、“2”、“3”“Enter”的位置,录入过程中食指、中指、无名指点击区间分别是“1-4-7”、“2-5-8”“3-6-9”。
技能标准:
指法正确情况下输入商品条码1分钟10件商品合格,1分钟13件商品为良好,1分钟15件商品为优秀。
指法错误则不合格。
10.商品扫描
1)顾客把所有的商品放在结帐台上,收银员应该把商品和条形码面对扫描器,其夹角处于30或60度的位置上,把扫描器红外线对准商品条形码,并覆盖其全部。
2)扫描仪收到条形码信号时,发出“嘀”的一声响,商品已扫入收银系统。
3)条码不同的商品应一件一件的扫描。
4)收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕,以避免错扫和漏扫现象的产生。
技能标准:
扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格,26件为良好,30件为优秀。
11.商品规格的辨别
门店现用的商品条码有两类:
一是13(12)位条码系统。
这是我国目前在国内推行使用的国际通用商品代码系统(EAN)。
比美国商品代码系统(UPC)更广泛的被大多数国家使用。
二是店内码。
在商品销售中,有些商品(如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鲜鱼等等)是以随机重量销售的,这些商品的编码不是由生产企业承担,而是由零售商完成的。
零售商进货后,对商品进行整装,用专用设备进行称重,并自动编制成条码,然后将条码粘贴或悬挂在商品上。
这种由零售商店编制的商品条码,只能应用于商品内部的自动化管理,因此称为店内码。
商品规格是指商品的包装单位,或指商品的最小库存单位/销售单位。
如金鸽瓜子200g/袋。
其200g/袋即是其规格。
也是其库存单位为袋。
销售的时候就是以袋为单位。
但是对于套盒化妆品、连包纸品、件装酒饮保健品、买赠促销活动商品怎么识别其规格?
需要重点注意。
12.Pos机及银行卡认识
消费小票一式三联:
给顾客、给银行、给商场。
各个银行的信用卡外观应与其它信用卡有显著不同
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