饭店管理复习资料.docx
- 文档编号:12189690
- 上传时间:2023-04-17
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:27.58KB
饭店管理复习资料.docx
《饭店管理复习资料.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《饭店管理复习资料.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
饭店管理复习资料
1.饭店功能、特点及饭店产品的特点。
答:
饭店是经政府有关部门批准设立的,以接待型建筑设施为依托,为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。
饭店最基本、最传统的功能就是住宿和餐饮的功能,其中住宿功能是首要功能,餐厅设置的原则是便利性和赏景性,饭店根据餐厅的客源市场和饭店本身的技术力量来确定餐厅。
同时饭店的商务功能也日趋重要,还有家居、度假、会议(Conference)、康体娱乐健身功能。
饭店还具有通讯和信息集散功能、文化服务功能、商业购物服务功能等。
饭店的作用:
1.饭店是旅游者旅游活动的基地;
2.饭店是创造旅游收入,尤其是外汇收入的重要部门;饭店为社会创造就业机会(平均每间客房约配备1.5—2人。
高档饭店每增加一个房间,可以直接和间接为5~7人提供就业机会,中低档饭店每增加一个房间,则可以为4~5人提供就业机会);
3.饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化;饭店带动了其他行业的发展--饭店衍生业--服务于饭店业的相关行业;饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
饭店产品的特点:
就地供应性(地域不可流动性)、服务性(无形性、生产与消费的同步性、异质性、不可储存性)、质量的不稳定性、服务质量评价的主观性和不确定性。
饭店的特点:
1、易进难退。
进入的容易性,因为构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政策等,在饭店业投资中,均难以构成障碍;饭店的高额经营成本,饭店既是资本密集型又是劳动密集型。
无论饭店生意如何,高比例的固定成本是一直存在的。
(饭店业的优生重于优育)
2、饭店业务的综合性。
饭店是具有综合功能的企业。
现代饭店不仅要满足顾客的住宿和饮食的基本需求,还必须同时满足不同客人的多种消费需求。
3、客人的享受性。
4、饭店的文化性。
2.饭店类型、特征及其在发展过程中的突出点。
答:
根据服务项目的侧重点和客人(serviceorientation)的特点分为:
商务型饭店(Businesshotel):
1)坐落于商务活动比较集中区域商务客人在酒店总的客源结构中占有绝对主导的份额;2)酒店的地理位置、建筑装饰风格、设施设备、服务项目以及员工服务能力--根据商务客人的消费需求特征加以配置的集成;3)商务酒店的价格要高于同类型的酒店;4)商务酒店的地理位置具有优越性。
便于商务接触、宴请、休闲;5)在消费者市场中具有品牌影响力。
长住型饭店(Long-stayinghotel):
是指主要接待常住客人或长期居住的商务性、度假性客人或者家庭的饭店。
度假酒店(Resorthotel):
度假饭店主要为满足旅游者的休闲和度假需求建立。
一般建立在旅游景区、滑雪胜地、海滩、主题公园,休闲时间的增加,短期市场的增多和年度运动兴趣、健康和健身活动都导致了新的流行的度假酒店。
会议型饭店(Conferencehotel):
主要招徕会议团队。
通常是学术团体、政府活动、商务活动的会议所在地,可处于离城市中心较远的地方。
布置主要有剧院式、课桌式、座谈式以及宴会式。
汽车饭店(Highwayhotels/Motels):
是指设在公路旁,主要为自驾汽车旅游的客人提供食宿等服务的饭店(特指那些以公路、汽车、余暇及旅馆区位等外部条件为依托,以自驾车旅游者为主要的目标顾客群,在城市边缘及公路沿线建立并专门为顾客提供停车服务的旅馆。
)。
青年旅舍(YouthHostel):
提供“安全、卫生、友善、舒适、经济、环保”的住宿服务,鼓励青年热爱旅游,热爱自然,广交朋友。
根据酒店的位置分为:
城市中心酒店(CityCentreorDowntownhotel)满足公众为商务或休闲旅行的需要。
度假酒店(Resorthotel)。
城市郊区酒店(Surburanhotel)。
汽车饭店(Motel)。
机场饭店(Airporthotel)。
根据饭店计价方式或费用构成分为:
欧式计价饭店(EuropeanPlan/accommodationonly/non-inclusive)这种饭店的客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用。
世界上绝大多数酒店均属此类。
欧陆式计价饭店(ContinentalPlan/bedandcontinentalbreakfast)这种饭店的客房价格包括房租及一份简单的欧陆式早餐,即咖啡、面包和果汁。
此类饭店一般不包括餐厅。
英式计价饭店(BritishPlan/bedandcookedbreakfast/B&B)也称百慕大式计价饭店,这种饭店的客房价格包括房租及美式早餐的费用。
美式计价饭店(AmericanPlan/fullboard/enpension/fullyinclusiveterms/accommodation,cookedbreakfast,lunchanddinnerplussometimesafternoontea)这种饭店的客房价格包括房租和一日三餐的费用。
目前尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。
修正美式计价饭店(ModifiedAmericanPlan/halfboard/demipension/accommodation,cookedbreakfastandonemainmealusuallydinner/semi-inclusive)这种饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用,以便顾客有较大的自由空间全排白天的活动。
根据饭店规模大小分为:
A1)小型饭店:
300间客房以下,2)中型饭店:
300间到600间客房,3)大型饭店:
600间客房以上。
B小型饭店:
1)25间客房以下2)中型饭店:
25间到100间客房3)较大型饭店:
100间到300间客房4)大型饭店:
300间客房以上。
现今世界饭店行业有千奇百怪的表现形式一种是大而全,另一种是小而专。
根据价格高低分为:
豪华型/高档饭店(Luxury/DeluxeHotel)。
精品饭店(BoutiqueHotel)拥有独特的建筑、风格、装饰以及小巧。
精品饭店与星级饭店和联号饭店最大的不同就在于其个性化、差异化和小众化,而在产品要素配置和服务实现过程中又竭力追求较高层次的品味、“小众的、时尚的和品味的”、精品饭店是以历史、文化、品味与个性为指归的。
高档商务饭店(UpscaleHotel)。
中档饭店、汽车旅馆(Mid-tierHotelandMotel)。
经济型饭店(Economy/limitedserviceHotel)Reasonablysizedandfurnishedroomswithoutthefrills。
经济型酒店的概念源于美国,由锦江之家、如家引入中国,是在传统星级酒店基础上发展出来的一种强化客房功能、弱化附属设施及服务的新型有限服务酒店。
其特点是:
功能简化、性价比高、节省能源及人工成本。
根据设施设备分为:
全套间饭店(All-SuiteHotel)。
公寓型饭店(Extended-StayProperties/ApartmentHotels)。
度假及分时共享饭店(ResortsandTime-shareProperties);旅馆(Inns);
赌场饭店(CasinoHotel)1.Comingintothefinancialmainstream;casinosmakemoremoneyfromthegamingthanfromtherooms2.Sincethemainprofitgeneratoristhegamingoperation,thehotelscanaffordtobeflexiblewithroomrates,offeringspecialdiscounttoheavygamblingsegmentationoftheircustomersbase.3.InAsia,MacaoandSingaporewillbeconsideredtobethemaindestinationswithmegacasinohotel.
海上游艇/内河游船(CruiseShips)
绿色饭店(eco-efficienthotelorgreenhotel)是指为社会提供舒适、安全、有利于人体健康的产品与服务,并且在整个经营管理过程中,以一种对社会、环境、资源负责的态度,坚持有效利用资源,保护生态环境,引导合理消费的稳定、协调、持续发展的饭店。
绿色饭店是国际餐饮业和住宿业的新型经营方式,这种经营方式以“安全、健康、环保”三大理念为核心。
特征:
1)饭店建设、运营、管理的过程前、过程中、过程后对环境的破坏程度最小。
2)饭店建设、运营、管理的过程前、过程中、过程后对资源和能源的使用效率最高。
3)饭店致力于提供有利于人们身心健康和生活品质提升的产品与服务。
4)饭店积极参与社会的环境保护活动,引导绿色消费,优化人们的生活环境。
3.特许经营及其利弊分析。
答:
特许经营是近些年来发展较为迅速的集团化经营模式。
是指为一个特定的业务购买一个许可证的一种商业模式,特许经营费给你使用商标、标识、产品、软件、业务系统等的权力来建立一个特许经营的特定业务。
发展过程:
Beganin1907byTheRitzCarlton。
50年代凯蒙斯·威尔逊的假日集团开创了现代饭店特许经营的新局面。
性质:
特许经营是一种扩大经营规模的方法;是一个概念,允许一个公司使用别人的资金来发展自己而不是融资;特许经营是用来拓展业务的。
实施特许经营所需具备的条件:
1)拥有较高知名度的品牌;2)形成自己的经营特色;3)维持总部良好的经营业绩;4)高效率的信息物流系统,良好的预定、采购集团培训体系。
受让方(被特许方)优势:
1.拥有标准的组计划(Standardsetofplans)2.全国性广告(Nationaladvertising),利用转让方的品牌价值可以广泛招徕客源;3.集中预约(订房)系统(Centralizedreservationsystem)4.参与总量折扣(Participationinvolumediscounts)5.清单在特许人的目录(Listinginfranchisor’sdirectory)6.低费用百分比收取的信用卡公司(Lowerfeepercentagechargedbycreditcardcompanies)
劣势:
1.高费用(Feesforlodgingaregenerally3-4%ofroomrevenue)2.中央预约系统约占7-26%的预订(Centralreservationsystemaccountsforabout7-26%ofreservations)3.相似性高(Conformity一般缺少创新性)4.必须保持标准(Mustmaintainstandards)
转让方(特许方)优势:
1、特许方通过收取特许权使用费取得固定收入。
2、特许方可以进行产品扩张和产品国际化,更大程度地推广品牌,同时可以避免收购所带来的高额财务负担。
3、不管在本国还是在国际上,特许方都有机会增强目标市场的销售和营销业务,但成本并不高昂。
4、特许方积极投身于业务之中,因此拥有提高营业额的强烈动机。
5、计算机预订系统运营成本可以由大量饭店按比例分摊。
劣势:
1、受许方的产品质量可能不符合标准、对特许饭店的要求漫不经心、服务质量下滑,从而损坏了饭店集团的声誉。
因此,特许方必须进行检查以监督受许方的服务和产品质量。
2、特许方和受许方之间形成竞争。
3、挑选受许方时必须优中选优。
4、受许方提交的业绩,其透明度可能值得怀疑。
4.管理费的构成。
答:
一般管理费按照管理公司提供的服务来计算,可分为固定费用、系统使用费、技术服务费开业管理费等四种。
5.品牌的重要性。
答:
从品牌内涵的角度来看:
1.品牌是饭店产品质量性能的综合体现。
饭店品牌是以一定的饭店产品和服务的功能质量为基础的,优质的品牌即意味着优质的产品和服务;
2.品牌是饭店综合商誉的表现。
消费者认识饭店是从其品牌开始的,也是以品牌结束的,品牌是饭店对社会的一种承诺;
3.品牌是饭店企业文化的体现;
4.品牌是饭店的重要无形资产,品牌市场地位的确立和品牌认知度的扩展会给饭店带来巨大的无形价值。
综上所述,饭店品牌不仅是产品的标志,更是产品质量、性能、可靠程度的综合体现,同时品牌还凝聚着饭店的科学管理、市场信誉、追求完美的企业精神的诸多文化内涵。
因此品牌具有十分重要的意义。
从品牌的功能角度看:
1.强化差异功能。
饭店本身之间物质性的差异较小,但饭店却可以通过自己独具特色的品牌,强化品牌个性来体现饭店产品的差异,以提高饭店消费者对本品牌的认知度;
2.传递信息功能。
饭店品牌作为其所代表的饭店产品和服务的综合体现,有效地向顾客传递了产品和服务的质量信息,使饭店可信度提高,极大促进消费者购买行为的发生;
3.带来强大的增值功能;
4.有效避免竞争对手的恶意模仿等不正当竞争行为,可以作为饭店诉求法律保护的一种凭借,保障饭店的正常经营秩序;
5.作为一种营销手段,进行市场传播活动;
6.可以作为饭店对外竞争的有效手段和途径之一;
7.通过降低消费者的购买风险,减少购买成本等功能使饭店获得更多的收入及利润,有利于酒店的长期发展。
6.中国饭店如何品牌化?
答:
1.做好战略规划----品牌化发展的前提。
有计划、有步骤地实施规划;有目的、有方向地积累品牌文化;
2.准确品牌定位----品牌化发展的关键。
结合消费者的消费情况,结合品牌属性、内涵等来进行品牌档次定位、品牌功能定位。
要在消费者心里占据有利位置,最终使消费者对品牌形成忠诚;
3.提升产品质量----品牌化发展的核心;
4.加强运营管理能力----品牌化发展的动力。
成熟的品牌运营和管理模式是形成世界知名品牌的重要驱动力;
5.提高技术能力----品牌化发展的系统支撑;
6.挖掘文化内涵----品牌化发展的价值提升;
7.培养专业人才----品牌化发展的基础。
7.饭店管理的概念。
答:
饭店管理是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标,遵循一定的原则,运用一定的方法,对饭店所拥有的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
8.“一分钟经理”。
答:
9.管理者需具有的素质或技能。
答:
1、技术技能。
包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。
2、人事技能。
管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。
3、思想技能。
能够总揽全局,判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。
4、设计技能。
高层管理者不仅要发现问题,还必须像一名优秀的设计师那样具备找出某一问题切实可行的解决办法的能力。
10.以人为本的理念。
答:
概念:
以“人”为中心,通过员工自主管理、民主决策,确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念,充分发挥员工的主动性和潜能,管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。
由于酒店产品的生产主要是由人来完成;酒店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定的,所以以人为本的理念在酒店中尤为重要。
树立人本理念要坚持“三位一体”的人性假设:
1.满足生存需要按“经济人”来关心员工,如建立公平的薪酬及奖励机制;2.满足关系需要按“社会人”来对待员工,如以关心、理解和尊重为要素;3.满足成长需要按“文化人”来培养员工,如为员工提供新知识、新技能的培训。
人本理念的内涵:
1)肯定员工的尊严和价值;2)尊重员工的劳动;3)给员工培训和发展的机会;4)创造良好的工作环境;5)关心员工的健康与家人。
11.客户理念(顾客关系管理CRM-CustomerRelationshipManagement)
答:
客户理念的含义:
是指以客户为中心,是现代营销观念的基本出发点,以客户为中心,就是要围绕客户这个主题来开展我们的工作,审视我们的言行,制度、坏境,不断提高客户的满意度和忠诚度,使客户认同我们的服务。
要做到两点:
一是意识,每一个工作人员都要以客户为中心理念,要形成以客户为中心的公司文化;二是行动,在工作中,工作人员要提现出我们对客户的尊重,对客户的重视,这一点是关键。
客户管理的步骤:
1)识别客户。
2)按照价值和需求区分你的客。
3)客户资源管理。
4)与你的客户真诚对话。
5)为客户定制。
6)客户培育与推进。
顾客(客户)关系管理(CRM)。
一、定义:
饭店顾客关系管理就是贯穿于整个顾客生命周期、通过IT技术和互联网技术与饭店各项资源的有效整合,为饭店组织者提供全方位的顾客视角,赋予饭店更完善的顾客交流能力和最大化的顾客收益率。
二、地位:
是饭店营销的核心。
三、实施意义:
1.提高饭店的运营效率;2.降低饭店的经营风险;3.提升饭店的盈利能力;4.优化饭店的市场增值链;5.转变饭店的商务模式;6.增强饭店在新时期的竞争力。
12.投诉理念[Customer’Complains](对投诉的认识;怎样处理投诉)。
答:
对投诉的认识:
对合理的投诉我们应认为这是一件好事,因为这表明我们的产品和服务还存在不足,需要改进,这对于我们来收拾一个提高产品和服务质量的机会,同时也是确保顾客开心离开以及下次可能还会光顾的一种途径或方法。
处理方式:
首先要遵循下面这几个原则——1)真心诚意地帮助客人解决问题;2)绝不与客人争辩;3)不损害酒店的利益。
其次是三个步骤:
一、Toestablishthefacts(Apologizeatonce;Donottakesides;Besympathetic;Neverimplythatthecustomeriswrong;Neverimplythatthecomplaintisunfounded;Alwaystreateachcomplaintseriouslyandcourteously)二、Todecideontheactiontobetaken(Theactionthatneedstobetakenwillobviouslydependontheparticularsituation,butisinfluencedbyfourmainfactors:
1.Thecomplexityoftheproblem;2.Companypolicy;3.Whetherornotthecomplaintisjustified;4.Thelimitofyourauthority)三、Totakeactionwiththeguest'sagreement(Itisveryimportanttogetagreementfromtheguestbeforeyoutaketheproposedaction.)
处理宾客投诉的程序:
1)认真听取意见;2)保持冷静;3)表示同情;同情客人,维护客人的自尊心。
客人投诉有的是求发泄,有的是求尊重,有的是求补偿。
受理人要注意把握客人的心理,善于站在客人的立场看问题。
4)给予关心;5)不转移目标,不推托责任,绝不怪罪客人;6)记录要点;显示对投诉的重视—客人心理的安慰及处理时的文字依据;7)采取的措施告诉客人并征求客人同意;8)把解决问题所需要的时间告诉客人;9)采取行动,解决问题;10)检查落实;11)信息反馈;12)记录存档。
将整个过程写成报告,存档。
13.饭店服务质量的特点、构成及其控制方法。
答:
饭店服务质量指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上(包括精神和物质上)适合和满足宾客需要的程度。
饭店产品是一类特殊的商品,饭店产品质量有其本身的特点:
(1)服务质量是有形性和无形性的组合;
(2)服务质量表现(评价)的一次性;(3)服务质量的一般性(整体性)和个别对象的特殊性(100—1=0);(4)服务质量和员工直接的关联性;(5)服务质量还取决于客主双方的感情融合。
饭店服务质量主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量控制的方法:
1.PDCA工作循环——计划(P1an)。
明确质量管理的任务,建立质量管理的机构,设立质量管理的标准,设置质量问题检查、分析和处理的程序;实施(Do)。
完成上述计划制定的各项质量管理任务,实施质量标准,按照质量标准进行作业;检查(Check)。
事前自查、互查、专查、抽查、暗查等多种方法以保证服务质量完美无瑕,事后如发生质量问题,可进行重点检查分析;处理(Action)。
对现存的质量问题立即进行纠正,同时,对未来质量的改进方案不断提出建议。
计划、实施、检查和处理是一个不断循环往复的动态过程,每一次循环,都应该进入一个新的质量阶段。
2.全面的质量控制(TotalQualityControl)——全方位,指饭店的每一个岗位都要参与质量管理;全过程,指饭店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理;全体人员,指饭店每一岗位从事每一项工作的员工都要参加质量管理。
著名的质量否定公式:
100—1<0。
1代表的不仅仅是“1”,而是酒店整体,要从整个酒店的质量高度去做好每个岗位的工作。
14.饭店前厅业务(前厅管理的内容)。
答:
饭店前厅的主要工作任务:
1.销售客房。
订房推销----接待客人---办理入住登记(checkin)---排房---确定房价;2.提供信息----给客人提供正确无误的信息;3.协调对客服务;4.控制客房状况(正确掌握房态的目的:
提高分房效率及预订决策能力---入住登记、客房预订、换房、续住等均离不开准确的房态;控制员工营私舞弊(卖私房、私自留宿);提高客房销售服务质量(销售OK房,避免卖重房-doublesale);正确反映饭店客房出租率及收入);5.提供各种前厅服务(迎宾接站、行李、电话、商务、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、物品转交、留言问迅等);6.建立客帐(建立客人账户,对客人消费及时认真地登记,并检查客人的信用状况);7.结账离店;8.建立客史档案;9.辅助决策。
客房种类——按客房内床的设置划分:
(1)单人间SingleRoom--withasinglebedforoneperson;
(2)大床间DoubleRoom--roomwithonelargebedfortwopeople;(3)双床间TwoBedsRoom—twin;(4)三人间TripleRoom
按房间布置的等级划分:
标准间(standardroom);商务间(businessroom);豪华间(deluxeroom);普通套间(standardsuite)—又名商用套间JuniorSuiteorBusinessSuite(客厅、卧室为两间相通的客房);豪华套间(deluxesuite)—设施设备豪华齐全,房间数及卫生间均在两个以上,有些还有会议室、书房;总统套间(PresidentialSuite)面积比豪华套间更大,设有两间主人卧室及豪华于是,还有客厅、餐厅、厨房、书房、侍从房。
按客房位置划分为:
(1)内景房InsideRoom;
(2)外景房0utsideRoom;(3)角房CornerRoom;(4)相邻房AdjoiningRoom;(5)连通房Connecti
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 饭店 管理 复习资料