《酒店收益管理》读后感.docx

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《酒店收益管理》读后感

《收益管理》读后感

在酒店工作中，所有的学习、宣传、服务和方法，最终都是为了营收，提升酒店收益。

张总也经常告诉我们，作为一个酒店人，应该要学习收益管理，懂得收益管理的基本原理，也希望我们每一个人都是一个小小的收益管理师。

在对“收益管理”没有任何概念的时候，我就对收益管理师有着莫名的崇拜，听张总一说起相关信息以及一些概念后，我很感兴趣，逐渐开始关注酒店营收数据，偶尔会算一算，为了学习更多有关收益管理的东西，在前台当班的时候就在网上报名学习了美团酒店学院开设的酒店收益管理师课程以及携程大学的OTA运营管理是课程，对酒店收益管理有了更多的认知，并且在20年疫情期间拿到了两个证书。

但后来，我仍然会关注数据，但从来没有实用过，该如何运用收益管理的知识为酒店创收，一直以来以为都是店长和管理人员们的事情，我们做不了任何决策，也不知道具体要如何去做？

再往后，离开了酒店一线，其中有一项工作与酒店收益管理息息相关，也知道了酒店收益管理对酒店的重要性，加上在张总身边待久了，耳濡目染，学会了一些，工作中也需要为酒店收益管理做决策、提建议，我深知自己的那点知识完全不够，除了学习经验，还需要再补充知识，所以又开启了酒店收益管理学习之路，而且要一边学习一边运用：

有效降低空置率，实现收益翻番。

《酒店收益》这本书就是用案例教我们具体如何做收益管理的，我收获很大。

《收益管理》这本书以“收益管理”的基本原理为切入点，以主人公宇儿小姐酒店创业的历程为主要故事背景，在大量详细生动的案例支撑下，趣味性地阐述了如何利用收益管理将一家小型单体酒店发展成为集团连锁酒店的全过程。

书中案例详细解析了如何提高酒店的出租率，如何快速增加每一间房的营收？

如何应对竞争对手的低价竞争，如何有效培育优质客户群体，如何提升品牌的影响力，如何化解酒店经营中的“营收流失黑洞”，如何培养酒店收益管理人才梯队，如何差异化开展集团层面收益管理等多方面的内容。

故事生动完整，内容由浅入深，能帮助酒店带来出租率、平均房价、收入、口碑、竞争力、酒店管理六个维度的经营水平提升。

原本以为这样的书籍会非常的生涩难懂，但好在这本书是用讲故事的方式娓娓道来，既通俗易懂又接地气，提供了大量落地工具，特别适合中小单体酒店，掌握了这套工具，可以有效的提高酒店的营收收入。

总之，这是我读过最棒的收益管理方面的书籍，并且我可以边读边照着他的方法操作。

“知识+案例+工具”让我能立刻对照着看懂咱们梦景酒店的营收原理，瞬间明白张总之前的一些决策，知道了她为什么要那样做。

这本书内容非常多，分为五篇，一共九章，每个知识点都有对应宇儿酒店的实践里，盘点了本书中涉及到收益管理的主要21个知识与技法包括：

●收益管理概述及酒店运营中的错误认知

●客房定价三大优选程序

●客房定价六步法

●提升酒店出租率的四个技法

●降低订单流失率的四个技法

●抢占市场的组合技法

●增加满房天的组合计划

●旺季收益提升策略

●未来收益预期管控方法

●失败营销案例的六个诊断方法

●淡季增量增收的五个经营策略

●酒店业普遍存在的11个痛点问题

●画像法则：

如何破解酒店的出租率难题

●竞争对手法则：

如何有效评估并制衡竞争对手

●四率法则：

出租率较高时期如何更好地提高收入

●竞价法则：

如何有效应用竞争对手的低价竞争

●淡季技法：

淡季酒店经营策略

●酒店预订运营管理与组织程序

●收益管理架构及例会组织程序

●收益管理人才职业发展前景

●收益管理工具如何在酒店中有效的应用

收益管理是对未来收入预期的管理，是基于历史数据，对细分市场产品结构、定价方法、消费习惯、销售渠道、销售时机、销售风险、风险规避等层面进行统筹分析。

收益管理包含了很多的公式，书中都有一一列举，收益管理在酒店行业中有八个适用性：

市场需求处于不断的变化中，市场可以细分，产品不可储存，规模相对固定，产品可以细分，高固定成本、低变动成本，产品可以预售，市场需求可以预测和规划管理。

所以说，酒店的运营管理，其实它就是一场收益管理。

客房收入与出租率和平均房价有关，高出租率未必有高收入，高平均房价未必有高收入，两天的收入等同未必平均房价与出租率等同。

收益管理会帮助酒店找到平均房价与出租率的最佳匹配，有效提高收入。

在出租房间数量相同的情况下，平均房价越越高，收入越高，需要注意的是出租率等同，即变动成本没有增加，平均房价越高，收入越高，同时利润自然增加。

在平均房价相同的情况下，出租房间数量越多，收入越高，同时需要注意的是，出租房间数越多，变动成本费用会增加。

酒店采用收益管理的显性收获是收入增加，市场占有率增加，竞争能力增强。

收益管理是一个系统工程，需要从预定口切入，统筹做好市场分析、市场营销政策及销售方案执行、日常的接待服务及客户系统档案的建立与维护工作。

环环相扣，每一个环节出了问题，都会影响酒店的收益。

从宇儿经营理发店的过程告诉我们，生意不好肯定是价格有问题，价格有问题不一定只能降价，不同的人有不同的购买能力，低价可以刺激更多的人消费，高价可以更好地提高利润。

市场细分就等于客户细分，根据对价格的敏感度进行分类。

市场价格定位也就是动态定价，要根据客户对价格与时间的支配的不同诉求，进行差异化价格定位及综合考虑市场的特点进行细分，分别定价。

什么样的价格，吸引什么样的客人，就培育什么样的市场。

在不足以依靠高端客户群做支撑的时候，应积极快速打开中低端客户群的销售渠道，获取更多的市场占有率。

服务的水平高与低，在于是否满足客户的需求。

客户需求具有多样性，有时候并非只是价格。

在周末消费扎堆只愿意接受低价、对时间没有要求的客人，通过低价刺激引流到比较闲的时间段，在提高该时段收入的同时，给愿意出高价的优质客户，提供更好的理发环境和时间保证。

宇儿在充分掌握了理发店运营管理的秘诀之后，她开始筹划向其他行业发展个人的事业，最先向宇儿小姐投来橄榄枝的是某酒店业主，然后宇儿小姐就在这家酒店的日常运工作中，以经营中出现的出租率很低、如何提升空置率、如何破解流失率大、破解淡季如何经营、旺季如何增收等多方面的典型问题作为切入点，系统阐述收益管理知识在不同经营时期的开展方式，最终完美解决。

基于这样的一个经营表现，宇儿小姐和她的酒店都被某投资商看中，以股权合作的方式创立了酒店管理公司，宇儿完美的实现了从一个理发店老板到连锁酒店管理公司的CEO兼董事长的转型。

宇儿的收益管理做得非常好，她不惧遇到问题，一直在探索，一直在思考，一个一个问题的解决，一套套工具和案例给现在正在学习的我很多参考方法，涵盖了酒店运营的方方面面，每一步都为了提升酒店收益，哪怕现在处于疫情期间，酒店行业生意不好做，可宇儿小姐的收益管理方法仍然有效。

比如：

1、客房定价方面：

定价之前要做推算成本、计算保本房价、做市场调研、做房型定价和细分市场市场定价，确定价差；细分市场的的价格定位：

挂牌价>前台价=OTA网络价>会员价>协议单位价>团体及包房价；考虑固定成本和变动成本，酒店固定成本是指在一定的业务范围内，其总量不随经营数据的增减而相应变动的费用，即使酒店当天没有任何收入，这些成本费用依然是存在的。

酒店变动成本指随着出租率变化而相应增加或减少的相关费用，其成本构成主要包括水电费、低值易耗品使用费、洗涤费、房间内的酒水及礼品、小食品等成本费用。

而房型定价要参考竞争对手同类房型的价格，以及保持合理的价差。

如果想抢夺对手的客源可比竞争对手的低价略低，且其他房型均保持同级别的价差，如果酒店目前订单好，要考虑涨价，则适度调整与竞争对手的价差，价差不宜过大，如果价差太大，会让客人失去选择本酒店的兴趣，而较小的价差可以让客人忽略增长的部分价格，快速的做出订房的决策。

细分市场定价时，每一个房型都对应不同的细分市场，每一个细分市场的定价应始终保持适当的价差。

值得注意的是，要避免非价格公开渠道的客人（协议单位、会员）看到OTA或前台的卖价比自己能享受到的价格便宜，否则会失去了客人成为你的酒店协议单位或会员的意义，还会招致不必要的客诉。

2、在提升酒店出租率方面：

首先要对客群规律进行分析，主要是对客群的价格接受度、房型偏好、预定规律方面进行系统分析。

中小型酒店有一个客群的共性，那就是价格敏感度较高，价格上浮10-20元可能会导致客源分流，酒店的价格提升幅度很小。

酒店客群对价格的敏感不等于酒店不能提价，营销房型的竞争力分析主要从房型的价格及对应的细分市场进行综合分析。

房价调整的目的就是为了更好的吸引市场流量，所以必须要考虑用户相对受欢迎的房型和刺激性的价格，实现引流增量的目的。

酒店的价格调整应始终坚持计算低价房型的预订数量与收入贡献，用该收入贡献与每天的目标收入做对比，如达到或接近目标收入时，可考虑低价房型提价销售，在出租率较低的时候要突击提高出租率，应放开预订限制政策，以减少空置率为主要方式，争取更多的销售机会，只有这样才能提高酒店出租率。

3、降低订单流失率方面：

在降低订单流失率方面，宇儿小姐给我们总结了一些经验：

（1）订单量大、拒单量大的房型必然是畅销房型；订单少，长期空置的房型必然是滞销房型；畅销房型应小幅提价涨价，空房房留着三间不卖，然后留着升档、升级处理，滞销房型要降价引流，接受升档升级，小幅度的提价、涨价，酒店任何房型剩余最后三间时必须要逐级汇报。

（2）OTA渠道酒店日常应该维护九个因素：

拒单率、违规违约、预留房的保障、预订消费间夜、用户满意度、差评维护率、五分钟确认率、图片营业额，这九个因素会影响酒店的排名，Ota渠道决定酒店曝光量的四个环节，排名曝光、广告活动/展位曝光、内容曝光、产品曝光。

（3）要关注未来七天房量预测，每一个房型的预定进度和最低供应量。

关注高出租率时期预付、担保、现付型订单数量，预付和担保订单越多，酒店提价的成功率就越高。

（4）酒店在OTA、曝光量、阅读量、排名、转化率方面是一个多环节立体交叉影响的体系。

如果在整个体系内操作得非常好，酒店在这里就会获得很多的订单，而且订单越来越多，OTA渠道自然增量可能性最大，也是酒店在短期内快速提高出租率的最好的一个分销渠道，要利用好这个渠道优势，把它作为酒店增量和创造收入的一个重要工具，在统一销售周期内，在房型结构，比如说面积、设施、服务内容、朝向、房型相同或相似的情况下，用较强性价比的优势提前导流，保障酒店收益最大化。

4、在抢占市场方面，宇儿小姐说：

价格不具备市场竞争力的原因主要是：

客房的定价相对于竞争对手处于高溢价状态，造成客人优先选择竞争对手酒店，在竞争对手满房和接近满房，关闭渠道涨价或出台预订限制条件后，才有部分人流向宇儿酒店。

价格缺乏动态弹性的结果是，在市场需求阶段性缺少时，酒店没有及时根据竞争对手的变价情况调整自己的价格，造成大量客户流失到竞争对手的酒店。

降低空置率首先要排查房型，找出畅销房和滞销房。

针对畅销房要动态调价，确保在有效的时间内将有效的订单数量卖出更多的收入；针对滞销房型，要分解和优化房型定价，用不同的价格标准进行限量销售，以获得更多的价格投放和成交率，对畅销房对应的细分市场要进行针对性的调价，刺激和唤醒客户对滞销房的选择；对畅销房对应的细分市场要进行适当的容量控制，多引导客户选择滞销房型。

滞销房型的有效投放，需要配套适当的激励和吸引政策，比如延迟退房、第二间房打折、额外赠送早餐、送礼品等。

前台散客方面，要多引导客人预订滞销房型，避免畅销房型过早被订空，失去在有效时间内更多投放产品吸引市场需求的机会，错失增大市场覆盖率抢占市场的机会。

另外，还要充分利用OTA的自然引流、变价引流的特定优势，在OTA渠道保证畅销房型有足够长的时间挂单销售，确保流量不因畅销房过早售空而流失到竞争对手酒店。

降低空置率时，要合理地留住低价细分市场的团体客人，确保在未来销售周期内有效的填补出租率较低日期的订量，同时合理利用团体订量，在当期有效减少滞销房的空置率，即如果今天房间空置，那就只有成本，没有增加收入的可能。

如果给团队入住，虽然价格较低，但依然会快速产生收入，让酒店的利润得到有效增加。

5、在如何增加满房天数方面：

宇儿小姐通过以周为单位发现出租率呈现的规律：

商务类客人为主的酒店，其市场特点一般是周二至周四出租率比较高，周五周六开始回落，周日最低，周一开始增加；学校周边以学生为主要客源的酒店，一般是周末，也就是周五、周六出租率较高，周内相对较差；公寓类酒店客源以外地游客短租形式为主，经营形式会随着旅游淡旺季的表现发生规律性的变化。

因此酒店根据相对的规律给出相应的营收策略。

宇儿小姐每天都会查看收入的日报表，寻找如下问题的一些答案：

①昨天的收入是多少？

较之前一天增长/减少了多少？

②收入在哪些方面增长，哪些方面减少，是为什么？

③出租率增加/减少的原因是什么？

④平均房价提高或降低的原因是什么？

⑤哪个渠道的订单会增加，哪个渠道的订单减少？

⑥哪个渠道的平均房价比较高，哪个细分市场的平均房价高？

⑦哪个细分市场的订单增加或减少了？

⑧是价格原因引起的订单增加，是价格原因引起的订单减少吗？

宇儿小姐还采用暗价的方式，接受其下一级房型的价格，实现该房型销售量增加，也用升级销售实现套房的暗价销售，减少套房的闲置，也让豪华大床房多出一间有效空置房继续销售，阶段性实现酒店豪华大床房的供应体量。

有时候也采用折扣促销，每天18点推出当天套房较低的折扣抢购、秒杀限时活动，或者是采用升级置换的方法，推出幸运客人馈赠活动，来降低房间的闲置率。

宇儿每日订单时间控制节点非常好：

上午九点基本上度过了当日的第一个高峰期，上午11点核实预离数量；中午12点，基本上度过了第二个退房高峰期；下午14点，基本上度过了第三个退房高峰期；下午16点到18点，前台将和所有预定的客人进行确认，是否会按时到店，确定具体到店时间，处理取消预订。

酒店想有效实现满房，就必须有效解决两个问题，一是如何通过升级销售，让滞销房型不再出现闲置；二是如何通过超额预定消除订单，消除预定取消与noshow造成的空房。

6、关于未来收益预期管控方法方面：

如果酒店某一房型，以获取到的第一个订单开始计算，有了最早预定的时间，该房型也就有了预定进度的周期。

要根据预定较快的房型判断客人的属性，关注预定周期起点预定房间的客人，对客人的出行目的越了解，越方便，根据预定速度来动态调整房型价格。

而预定增速分析的关键点主要是增速幅度、提价时机、增收天花板。

房型过早受销售一空就是损失，就会把你的客人逼到竞争对手的酒。

提价的时机是发现增速这个订单变化时，就应该及时与客人沟通，了解他出行的目的。

如果你在七天就了解到有会议的信息，那么你可以在七天前开始的第一次调整房价，六天前开始第二次房价，五天前第三次调房价，直到昨天进行最后一次调价。

研究预定进度的目的不只是为了通过控制预定进度来提高收入，还想要口碑更好，酒店品牌影响力和竞争力越来越强。

所以研究好了预定进度，就一定要和营销策略相结合，这样才会让你在竞争群中产生一定的影响力。

借势营销的三个关键点是酒店自媒体广告；外部渠道就是OTA房型名称的营销；产品为王，价格增收。

价格增收的策略应该把握三个方面，引导客人房间产品优化、服务流程再造。

从调查的案例可以看出，女性客人看到贴心便签后，转发朋友圈的可能性会高达95%。

在网上写点评可能性高达87%，男性客人转发朋友圈的可能性为81%，在网上写点评可能性为76%。

某一天房型的预定速度和增量忽然加大，说明市场对这个房型的需求量增加了，也说明竞争对手的这个房型很可能已经满房导致流量外溢，预定增速可以作为提前幅度的参考，如果增速过快过大，那么酒店的变价就可以胆子大一点，提价幅度稍微高一些。

如果促使预定增速的是OTA客人或前台自来的散客，那么可以放心操作提价策略。

如果促使增速预定的是协议单位客人或会员，那么就应该引导客人选择高价房型，不宜对这一类客人贸然提价。

同时，如果提价，要尽量考虑给客人更多的附加值服务，比如延迟退房、房内消费物品全免、接机服务等。

每一个新的促销价格出台后，一定要关注这个价格预定的入住日期，然后从这个价格产生的第一个订单开始做统计，找出预定进度分布时间段，再找出预定增速突出的时间段。

7、淡季要提升酒店品牌的影响力：

都说旺季做增收，淡季做销量，引流房的设定是为了吸引更多的流量，如果这个房间的价格政策引流效果好，即使这个房型满房了，也可以继续售卖，把客人升级到上一个房型。

淡季是出租率较低的时期，通过低价引流，在一定要把客人留下来的前提下，尽量通过其他附加值的方法让客人可以更好的接受相对较高的价格，努力实现低价引流，提出提高出租率，通过附加值提价增加酒店收入，供应体系优化至酒店的产品投放形式投放投放。

供应体系优化是指酒店在产品投放形式、投放渠道、投放价格、产品价值设计四个维度，运用组合技法为淡季营销的工作清除壁垒，实现拓宽市场的覆盖面，提升出租率差异化，实现收入增长、价值附加提高客户忠诚度和满意度的目的。

通过以上价格与产品的组合，既能应对竞争对手的低价竞争，也能增加客户选择的机会，给予客人附加值，也会让客人认为性价比更高，提高客人的满意度。

最新、最低的价格应更多向可以获得新生客源渠道重点投放，用来吸引更多的新生流量，比如ota渠道、旅行社、会议会展公司等。

对于支付不同价格的客人，要给予不同的服务延伸，只要客人还在互动，酒店就不要停，一直要有响应，要像和客人谈恋爱一样，让彼此感受被关注。

另外，还要优化酒店的商圈、简介、图片、价格等，与OTA进行深度合作，参与挂冠、全城销售、连住特惠、抢购返现等营销活动，确保在OTA的整个渠道任何的活动界面都有酒店曝光的机会和预定通道。

另外，要从服务流程入手，设置一连串打动客人的拍照留言暖心服务，同时对留了好评的客人及时进行电话回访，立即兑现在住房减免的承诺，对离店后留言的客人以快递形式向客人寄送感谢信和精美小礼物等。

本书围绕宇儿连锁酒店的工作日常和细节的方方面面，给了每个酒店人一套完整的酒店收益管理方法，知识+工具+案例让我收益颇多。

我阅读得很慢，偶尔得空的时候很乐意参照书中的方法检查自己的酒店运营日常，也用书中的方法去理解张总和各位店负责人出决策的缘由。

这本书改变了我以前的许多想法，原来酒店运营的每一个决策都是有科学依据的，到目前为止，我还没有全部读完这本书，今后还会继续阅读，争取学到更多的知识和方法，一边学习一边操作，争取早日可以独当一面，为自己谋一个好思维，承担更多的责任，分担更多的东西。

接下来，改变的具体措施如下：

第一，继续把书籍阅读完，并且对着书中的工具和知识反复演练和查看，把携程、美团、飞猪等OTA平台运营操作做到很熟悉，得空就关注房价房态，作好记录，发现变化，有疑问有反常的地方也会继续请教张总，遇到问题先自己解决，也要带着决定和方案找张总检查是否可行，任何时候都要先询问再操作，不可以先斩后奏，防止私自改动OTA平台造成店上收益的损失。

第二，关注每周、每月发在群里的各种营收数据，也要自己学会到酒店PMS系统，以一个店长的身份查阅各种报表，分析数据。

第三，到店上帮忙，不要抱着“我是来帮忙的，做好属于自己的工作就行，别的不管”的心态，一定要做好服务，不放过任何给酒店增加营收的机会，不管是特产还是房间，争取酒店收益最大化，任何时候都要认清自己就是一个收益管理师，一定要做好有关酒店收益的任何一件事情。

第四，继续做好自己原先的工作，在携程、大众点评、小红书积极推文，为酒店做好内容流量，增加酒店曝光的机会，无论如何，每周至少都要推出一篇，每个月给梦景每家酒店至少一次的内容展示的机会。

最后就是多学习，多阅读。

整个10月份和11月份我很少读书学习，荒废了不少，11月份开始我一定要完成携程成长训练营OTA运营升级版的课程，然后多阅读，收集语言，简练书写用词，提升自己的语言逻辑把公众号软文写好，留住梦景的忠实粉丝。