酒店销售部管理手册.docx
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酒店销售部管理手册.docx
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酒店销售部管理手册
目录
一、组织结构图
二、岗位责任制
●销售部总监
●秘书
●客户经理
●销售代表
三、政策、标准、程序
●签订合同(旅行社、公司、长住合同)
●旅行社报价
●销售拜访(面对面)
●出差
●报销程序
●年度市场营销方案
●月市场报告
●存档系统
●投诉处理程序
●酒店现场参观
●团队预订、更改及取消程序
●接听电话程序
●打业务电话程序
●业务信函写程序
●接待客户程序
●宴请招待客户程序
●跟踪服务程序
●仪容仪表
●客户关系
●顾客服务
●商谈记录
JobDescription
岗位责任制
岗位名称:
销售部总监 级别:
编辑人:
___________
直接上司:
总经理管理对象:
客户经理、秘书、销售代表
资历要求:
具有四年以上酒店销售经验。
有极强的沟通能力和公关能力并具有能承受压力及挑战的良好心理状态。
熟练掌握英语(听、说、写、阅、读)及电脑知识。
批准人:
______________________
部门总监 总经理
日期:
二零零七年五月 编号:
********************************************************
岗位概述
制定酒店收益目标并确保实现,负责企业形象的树立和改善,最终实现酒店的经济效益和社会效益。
就酒店销售事宜联络本地及族行社、旅游组组者、公司客户及其他促销组织者,对完成酒店销售指标及扩大酒店知名度负有全面的责任。
具体职责
1、根据市场具体情况,作出市场预测,确定本企业目标市场。
2、按照酒店的营业计划,制定酒店的营销计划,经总经理批准后组织实施。
3、根据顾客的潜在需求,细分市场,确定本企业价格策略。
4、提出企业经营战略目标,并确保这一目标的最终实现。
5、负责市场开发,指导各部门开发市场,不断提高企业声誉及影响力。
6、提出有关酒店整体预算建议,包括平均房价,预期间晚数目及收益等。
7、在管理当局认可批准后,保证各项指标的完成。
8、负责企业年度市场计划的起草,包括企业市场销售计划,企业广告计划。
9、对销售部员工的工作进行合理分工,保证整个部门的工作有序,有效协调的进行。
10、保持并扩展现有的销售渠道,开发新的销售渠道
11、组织部门有关人员收集有关市场信息,宾客意见供决策参考。
12、按年度计划要求,定期检查企业内部销售计划执行情况。
13、向总经理汇报关于房价,市场及竞争对手的信息。
14、每月排出重要团队日程表,报总经理。
15、保持酒店在市场上的良好形象及扩大其知名度。
16、与其他相关部门沟通、协调、密切合作以确保销售计划的落实。
17、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩,并督导、组织部门人员参加培训,提高员工平素质。
18、负责上司委派的其他工作事项
19、完成每月的市场报告。
JobDescription
岗位责任制
岗位名称:
秘书级别:
编辑人:
___________
直接上司:
销售总监 管理对象:
工作所辖范围
资历要求:
一年以上酒店工作经验。
有较强的理解能力,较熟练地掌握英语(听、说、写、阅读)并能训练地使用电脑(Windows2000)具备一定的文秘知识及技能。
.
批准人:
______________________
部门总监 总经理
日期:
二零零七年五月编号:
********************************************************
岗位概述
做好文件打印、分发及存档等处理工作,接待来访人员。
协助总监、经理的一些日常性工作。
具体职责
1、迎接来访客户,并协助客户与相应的销售人员会面。
2、接听电话,将将电话转接给相关销售人员办公室。
若销售人员不在时,负责留言。
3、根据需要提前安排本部门会议时间、地点、并负责通知全体人员。
4、将当日所收到的传真、电话、信函等分类整理好,并分发给相关人员。
5、将本部门发出的文件分发到相关的其他部门
6、准备本部门例会所需文件。
7、准备本部门所有文件并分类、归档。
8、为本部门例会做好会议纪要。
9、负责办公用品的申领和保管工作。
10、做好办公室的出勤记录和考勤工作。
11、保持办公室的整洁。
12、为销售部总监与销售部打、写所有需要发出的文件。
13、完成所指派的其他任务。
JobDescription
岗位责任制
岗位名称:
客户经理级别:
编辑人:
___________
直接上司:
销售总监管理对象:
销售人员
资历要求:
具有三年以上酒店销售工作经验并有良好的客户关系。
较熟练地掌握英语(听、说、写、阅、读)及电脑(文字处理)。
具有团队意识及良好的沟通能力。
批准人:
______________________
部门总监 总经理
日期:
二零零七年五月 编号:
********************************************************
岗位概述
组织实施销售工作计划,配合销售总监,督导销售人员进行市场开发。
具体职责
1、根据企业目标市场及顾客的潜在需求,制定对重要客户及潜在客户的销售工作计划。
2、确保完成对重要客户的预算额,并根据计划,有步骤地开发潜在顾客市场。
3、向销售总监提供参考预算方案,提出销售目标建议。
并配合销售总监确保完成管理当局批准的各项预算指标。
4、搜集、整理市场信息,为销售总监提供准确、可靠的最新市场资料及做周、月及季度销售工作报告。
5、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集、归纳、分析工作,对销售人员进行技术指导。
6、作出所辖区域的工作预算,并负责预算的执行。
7、了解市场情况和竞争对手的信息,如房价、促销活动等。
8、对重要客户的日常拜访及用房情况的预测作出详细报告。
9、确保并扩展主要客户参观了解酒店设施和服务。
10、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩,并组织实施培训,提高销售人员的技术和素质。
11、完成上级委派的其他工作。
12、进行每日的客户销售工作。
13、完成每周/每月的销售报告。
JobDescription
岗位责任制
岗位名称:
销售代表级别:
编辑人:
___________
直接上司:
销售总监 管理对象:
工作所辖范围
资历要求:
具有一年以上酒店销售工作经验。
能较熟练的掌握英语(听、说)及电脑(文字处理)。
具有较强的理解、沟通能力及团队精神。
批准人:
______________________
部门总监 总经理
日期:
二零零七年五月 编号:
********************************************************
岗位概述
负责与客户保持联络,发掘潜在客户扩大企业市场范围,为客户提供服务。
具体职责
1、根据市场需求,分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。
每日访问客户并写访问报告。
2、根据市场情况及市场信息确定团队预定的净间晚数,确保完成饭店相关预算。
3、负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作,并参予一切服务活动。
4、联络重要及潜在客户以便为他们提供服务及开展促销活动。
5、协助客户经理制定计划及开展销售活动。
6、调查与处理客户投诉及其他出现的问题。
7、处理与客户间的信件往来
8、根据饭店价格策略,与客户进行谈判,以最终达成协议签署合同。
与饭店其他部门做好协调工作,以确保对重要客人的服务。
9、完成每周及每月的销售报告。
10、根据指导,负责搜集、整理市场情报及销售信息。
11、参加本行业及客户组织的相关活动,与客户保持良好的关系。
12、参加专业培训活动。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目销售拜访(电话)部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监 总经理
日期:
二零零七年五月 编号:
******************************************************
标准
通过电话拜访与客户建立起初步的合作关系或达成交易
程序
1、首先在电话拜访之前,应有明确的目标。
2、事先做好计划与商谈步骤,以期达到最佳效果。
3、尽可能充分掌握酒店的各项资料和信息,以保证给客户满意的答复。
4、要确保记录商谈内容,以便按计划跟进。
5、写销售报告并按计划落实每项内容,以期达成交易。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目房间预订、更改及取消程序部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监总经理
日期:
二零零七年五月编号:
******************************************************
标准:
1.保证所有客户预订都在24小时之内收到书面确认。
加急的预订应在2小时之内书面确认给客户。
2.保证将准备无误的预订分发至各相关部门。
程 序:
1、收到客户的预订传真后,根据传真内容填写团队或散客预订单,要求准确无误。
2、将填写好的预订单在销售总监签字后,由秘书在财务部信贷经理签字付款方式后,分发给相关部门。
(自付费用的客只无须信贷经理签付款方式。
)
3、预订单的第一联传真确认给客户,然后存档。
4、对于更改的预订由销售人员过目后,填写更改预订单给预订部等相关部门并发更改确认传真给客户,然后存档。
5、对于取消的预订单,销售人员过目后,复印给预订部并存档。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目旅行社报价 部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监 总经理
日期:
二零零七年五月编号:
******************************************************
标准
根据客户的业务量或潜力大小向旅行社报出适当的报价。
程序
1、根据该旅行社与酒店的生意流量及潜力报价。
2、根据价格体系,将旅行社按生意流量的多少分为几档,生意量越大的价格较低,生意不多的或暂无生意潜力的,价格报正常价。
3、报价单需注明该旅行社名称、联系人、电话、传真等,并采用酒店统一的报价格式。
4、报价单同样需要一式两份,客户保存一份,销售部保存一份,以便查阅。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目销售拜访(面对面)部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监 总经理
日期:
二零零七年五月 编号:
******************************************************
标准
注意保持酒店形象,以亲切、自然的方式与客户交流,并达到拜访的目的。
程序
1、首先在销售拜访之前,应有明确的目标。
2、事先作出计划与商谈步骤,以期达到最佳效果。
3、准备好酒店的各类宣传资料、报价单或合同。
4、事先与客户约好时间及地点并提前5分钟到达。
5、面见客户时,衣着、服饰要得体大方,符合酒店星级标准。
6、找出能够做出决定的人。
7、在商谈中,要准确记录商谈内容,以便按计划跟进。
8、对客户提出的疑问要及时给予答复。
9、写销售报告,并按计划落实每项内容,以期达成交易。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目出差 部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监总经理
日期:
二零零七年五月编号:
******************************************************
标准
通过出差拜访客户,扩大酒店的销售范围,与外地客户建立起良好的业务关系。
程序
1、首先应明确销售的重点对象,以期在最短的时间内取得较大的效果。
2、电话预约客户并制定出销售拜访计划。
3、准备充足的酒店宣传资料,报价单和合同等。
4、准备好名片、笔记本、笔、礼品和其它必备物品。
5、按拜访计划拜访有关客户。
6、保证衣着、服饰要得体大方,符合酒店星级标准。
7、写销售报告并落实有关事宜,最终达成交易。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目报销程序部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监总经理
日期:
二零零七年五月编号:
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标准
按酒店财务规定报销并遵守有关程序。
程序
1、填写报销单,清楚注明日期、细节和款项。
2、将有关发票按顺序整齐的与报销单附在一起。
3、在报销人签字后,交由销售部经理签字批准。
4、部门经理签字批准后,交由财务部审核。
5、报销应及时,若是出差报销,须至少在归来一个月内清账。
6、非因公目的项目不予报销。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目年度市场营销方案部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监 总经理
日 期:
二零零七年五月编号:
******************************************************
标准
对市场进行预测和分析,制定出可行的年度市场营销方案,确保实现酒店的经济和社会效益。
程序
1、进行市场调查并结合市场状况作出市场预测
2、对市场进行具体分析,确定市场策略、价格策略、市场计划、广告计划、经营预算等一系列战略目标。
3、根据上一年度的经营预算和本年度的具体情况,总结归纳并制定出来年的年度市场营销方案。
4、确保年度市场营销方案的可行性并最终实现。
5、营销方案在酒店总经理审批后方可实施。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目存档系统部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监总经理
日期:
二零零七年五月编号:
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标准
所有合同、报价单及各类报告都必须统一妥善保存。
所有销售人员均应掌握了解存档系统
程序
1、将需存档的文件按类别划分。
2、可按旅行社、公司、长住房、团队及散客预订等分类。
3、其中旅行社、公司等也可按地区细分。
4、所有销售人员必须严格按照统一的存档系统进行存档,不得将文件随意丢放以免丢失。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目投诉处理程序部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监 总经理
日期:
二零零七年五月编号:
******************************************************
标准
积极认真地处理客人投诉并尽量使客人满意。
程序
1、当受到客人的投诉时,要耐心倾听,不要轻易打断客人。
2、弄清楚使客人投诉的真正原因,并明确向客人表示将为他解决问题。
3、将客人的投诉及时反映给有关部门经理进行调查处理并通报给销售部总监。
4、若投诉的情节属实并确属严重时,要及时知会总经理以引起重视和妥善处理。
5、给客人发书面道歉信,告知客人酒店已采取的改进措施或处理意见,尽量给客人一个满意的答复。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目酒店现场参观 部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监总经理
日期:
二零零七年五月编号:
******************************************************
标准:
1.在酒店服务及设施上,让已住店及所有潜力客户有进一步的了解
2.整个参观活动要专业化,有计划地在销售人员安排下进行。
3.销售人员必须提前准备好酒店宣传册等资料给客户。
程 序:
1、约定双方都合适的时间、日期及地点。
注意:
如果以参观会议室/多功能厅为主要目的,首先要检查会议安排日记,避免该会议室被占用或离店高峰时参观(房间可能占用或正在打扫)
2、从前台得到合适的房间号码及钥匙。
建议:
为了节省双方的时间,尽量安排参观同一楼层(根据客情而定)、参观风景好些的高楼层。
3、参观之前检查房间是否是空房、是否整洁(包括会议室)、走廊是否无杂物堆放等。
注意:
不要带客人参观非服务性区域。
4、告知前台你要接待的客人及时间、地点、确保客人受到欢迎。
5、准备好现行酒店宣传资料。
6、带好资料、笔、本、名片,在前台大厅一侧,面带微笑候客。
7、友好寒暄之后,再确定一下客人有多长时间逗留,向他解释一下你安排的活动(如:
首先我们将参观客房、会议室、游泳池等)。
当你们行走过程中,引导客人问些问题,作下笔记,交给他们酒店的宣传资料。
8、参观客房时,应从最低一档房间顺序开始进行。
9、经过走廊时,告知客人紧急出口,照明、灭火设备、烟感控测器等的位置,告知客人酒店的安全防火系统非常完备。
10、进入房间前,应先用手敲门,确认房间无人后,再将门打开,引导客人从窗前看起,介绍美好的风景。
11、围绕客房给客人依次指出酒店特色的优惠政策,如:
✓开窗服务---某些客人需要新鲜空气。
✓窗帘和沙布---如果需要,无论白天或黑夜都需挂帘
✓免费杂志----免费提供基本读物。
✓电视---介绍各个主要频道。
✓小酒吧---免费供应开水。
✓概略—包括提示、地图和免费信封等。
✓客房服务时间---24小时
✓吹风机---告知客人所摆的位置
✓浴室---舒适的设备
✓洗衣/干洗---一周7天包括公休日都有室内干洗服务
✓国际长途直拨电话。
✓收音机/室内音乐
12、离开客房时关好门窗
注意:
如果参观套房,注意关好相关联通门
13、参观从客房到会议室、游泳池(不要忘记游泳池平台、健身房设备、商务中心的连接应该是恰到好处的。
)
建议:
如果部门领导、管理者或其他重要人物在适当位置并尽可能地在同一时间、同一位置介绍并让他们说明一些重要设施,这会让他引起足够的注意,显示团队精神和旺盛斗志。
14、如果时间允许、询问一些问题,尤其是能引起实际操作的争议性的问题并及时解答。
15、概括要点、询问一些问题,尢其是能引起实际操作的争议性问题并及时解答。
16、询问客情(关注生意进展情况)
17、感谢客人的光临,并亲自将客人送出酒店大门。
18、完成参观报告,并主动跟办客户的需求,为下一步的目标做好计划。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目接听电话程序 部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
___________ _________
部门总监 总经理
日期:
二零零七年五月 编号:
******************************************************
标准:
所有打进的电话,必须在铃响三声之内接听。
接听电话时首先应有礼貌的问候(早上好),然后报出自己的部门及姓名
程 序:
1、在接听电话时应集中注意力。
2、接听电话时,首先要有礼貌的问候对方,然后报出自己的部门,如:
早上好 这里是销售部XXX,我能帮助您吗?
注意:
首先讲一遍英文,然后用中文重复一遍。
3、挂电话时,应先等客人挂断电话后方可挂断电话。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目打业务电话程序 部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监总经理
日期:
二零零七年五月编号:
******************************************************
标准:
1.对客人的电话询问应在当天之内给予答复。
2.所有对外联系电话,应根据客情需要预先做好充分的准备
3.与客人电话联系时一定要友好、热情、有礼貌,能够清楚认出对方接话者。
程 序:
1、打重要、销售拜访电话应事后做好记录。
2、确保给客人回复不超出24小时。
3、在给客人打电话时,事先尽可能将资料准备充分,以保证给客人满意答复。
4、在与客人洽谈生意前,要明确自已应达到的目的和应达到的效果。
5、在电话中如要客人等候,一定要争得客人的同意或得到客人的回答。
6、让客人在电话中等候应对客人表示歉意。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目业务信函书写程序部门销售部
适用职务全体销售人员
批准人:
____________________
部门总监总经理
日期:
二零零七年五月编号:
******************************************************
标准
1、所有与客人的书面联系,无论是现在的还是潜在的客人,其格式与版面要适合酒店规定的文件形式,并应提供准确、高效、专业的商务信息。
2、信件应保持内容简洁明了,拼写应保证准确无误。
3、所有给客人的答复在24小时以内或客人要求的时间
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