4S店规章管理制度.docx
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4S店规章管理制度
4S店规章管理制度
金阳光4s店售后规章制度
第一章售后管理及制度
第一节维修质量管理制度
一、自检、组检
1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。
磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换,并正确安装,调整修理部位;
2、修理过程中发现客户漏报项目,应及时与车间主管联系,再决定是否增项,并填制《追加项目单》;
3、完工后主修要全面自检,检查经修部位是否正常工作,是否符合维修技术标准,是否按工单指令施工,是否漏项;
4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。
需路试的车辆要进行路试,不符合标准的应立即返回主修工处再次处理;
5、修理需二个或二个以上工序的车辆,车辆检
次不合格时属返工;
B、出厂后返厂维修定义为返修:
对总成大修、钣喷事故车,允许有一次调整和抛光的机会;总成大修在半年或一万公里内,单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修;喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在半年内松脱都属返修。
2、返修工作流程:
A、前台按正常程序接车进车间检查,如属返修,由车间主管在修理工单上注明“返修”,并做好返修记录;
B、维修组或技工接单后立即施工,不得以任何借口拖延工期,对拒不返修或故意刁难者,车间应在工单上特别注明,作为加倍处罚的依据;
C、对有争议的返工、返修车,由服务经理汇同车间主管、内训师、组长、主修人员共同分析判断,划分责任后立即施工;
D、每月将返修报表上交站长,确定需改进的方案;
3、处罚:
A、因车辆修理问题造成的安全责任事故,追究当事人一切经济和刑事责任;
B、经鉴定确认为返工、返修,按上述质量责任事故处罚;
C、返修的材料费由个人承担外,当事人在该车的上次修理工时也被扣除;
D、终检后出现的返修,当月超过2%给终验提出警告,超过3%罚扣其当月奖金的50%,超过4%取消其资格。
第二节车间安全生产制度
一、安全生产总则:
1、所有售后服务站员工,除应遵守本岗位设备操作规程外,均应遵守本规章;
2、操作者启动设备前,应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效,发现问题应及时;
3、设备维护保养,应严格执行设备保养制度,并按要求认真填写设备维护保养卡,并存档;
4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范,如发现不安全因素,应立即停机并报告领导处理;
5、操作机械设备时,要精力集中,严禁打闹或擅自离岗;
6、一切带电设备必须接地,导线绝缘一定要符合要求,并注意用电设备温度;
7、凡用手持电动工具,要注意电压是否符合要求,漏电工具严禁使用,工作中,不准将电线缠在身上;
8、在使用切削工具时(包括砂轮机),当工具与机件接触时,要平稳缓慢施压,用力均匀。
换刀具或离开应关机;
9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作;
10、设备仪器尽量定人操作及保养;
11、工作完毕后,必须保养设备和清扫现场,做好日常保养工作。
二、机修车间安全生产守则:
1、起动车辆前要做好检查,在确保一切正常情况下,方可起动车辆;试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照,在外出试车时,要遵守交通规则,车间内挪车员,在上下架子时,应谨慎驾驶,确保不碰撞;
2、未经公司批准的移车者,严禁移动车辆,由于私自移车造成的损失,由当事人负责;
3、在操作设备和使用仪器工具时,应严格按照使用要求,不可不懂装懂以免造成不必要的损失;
4、车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理,其他人员未经许可不得擅自拆卸维修;
5、举升设备在举升时,操作人员不得做任何作业,更不能站在车辆下,以免造成人身伤害;
6、禁止以千斤顶代替安全橙,不准在无轮胎和无安全橙的车下作业;
7、车辆起动前,应将工具、物品移开,如风扇不转,严禁用手拨动;
8、车间内严禁吸烟,并保证车间内有良好的通风,特别是总成大修间;
三、喷漆车间安全生产守则:
1、车间内应保持通风良好,严禁烟火,并放置规定数量的消防器材;
2、喷漆时,必须配戴防毒口罩;
3、车辆进出烤漆房前,应检查刹车系统是否正常,避免无刹车,造成伤人或撞坏设备;
4、抛光时,严禁将电线缠在身上;
5、车辆在烤房中喷烤时,应关闭发动机及所有车载用电设施;
6、用电设备(如烤灯、调色机)在操作前,应注意检查线路绝缘是否可靠,电源电压是否正确,以免造成设备损坏;
7、严禁无关人员进入烤房,严禁烤房内吸烟;
四、钣金车间安全生产守则:
1、车辆放置要有足够的通道,工具、配件、损坏件要按规定的地方放置、摆放整齐;
2、工作时,必须按规定着装,电、气焊应戴好防护用具,车间严禁吸烟;
3、使用校正台拉展时,人员要注意防范,以免脱落伤人;
4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业;
5、电气设备注意线路绝缘,手锤注意牢固情况;
6、点燃焊枪不准对着人,不用焊枪时,应及时熄灭,严禁在点燃状态放下或作照明使用;
7、使用角磨设备时,注意切削物品不可对着人飞溅,避免伤人;
8、现场必须配置足够数量的消防器材;
第三节安全防火管理制度
一、所有员工必须提高警惕,严格遵守用火、用电规定;
二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查,下班后切断电源,消除火灾隐患;
三、保持火源与可燃物的安全距离,随时清除易燃废弃物;
四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法,定期检查器材是否状态良好;
五、设置防火禁烟标识,油类等易燃物品应由专人保管;
六、对违反防火安全规定的行为,人人都有义务坚决制止,并及时汇报,违反规定操作者,将按公司的有关规定严惩。
第四节车间工具、资料管理制度
一、工具管理制度
1、工具的入库:
1)到货的工具,工具管理员必须与采购员当面进行清点,确认无误后填入库单,双方签字确认;
2)入库工具应存放工具室相应的位置,并摆放整齐有序;
3)入库工具必须做唯一性标识,并建立台帐。
2、工具的出库:
1)各班组主修人员在工具室领用常备工具时,要签字确认并存档,常用的专用工具由班组负责人负责领用保管,如有遗失或损坏,由其负责赔偿;
2)不常用专用工具,每次只能借用,如有丢失或损坏由借用者负责赔偿;每次借用,工具员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认,还件时注明归返时间,保管员也须签字收到。
3、工具使用:
1)严禁违章使用专用检测工具,如用扭手扳手拆卸螺丝等;
2)未经他人同意,不许滥用他人工具;
3)严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用,严禁野蛮使用和用作其他用途;
4)凡由个人领用,借用的工具、仪表、工具车,由个人负责保管,正常损坏,以旧换新,如有遗失,由领用人负责按原值赔偿。
4、工具的归还:
1)工具使用完毕,必须清理整洁、干净,归还库房,所有外界工具必须于当天归还。
特殊情况向保管人员说明;
2)离职人员应于三日内交还所有领借用工具,工具员检查签字确认后方为有效;
3)工具在保管过程中遗失,由保管员负责赔偿。
二、技术资料管理制度
1、海马提供的技术资料到货后,保管员应立即登帐入库,分类保管,建立技术资料台帐。
2、技术资料仅限本中心员工借阅,严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。
3、每次借阅资料,保管员应在流水帐上记录,借阅者签字确认,资料才可借出。
4、借阅者应爱惜资料,妥善保管。
如有缺损或遗失,将处以100-500元罚款。
5、每次借阅,必须于当日归还,如确属外出路救需车间主管确认。
6、资料借还手续同工具管理一致。
三、车间车辆管理制度
1、车辆停放制度:
1)车间内一切车辆的摆放,挪车,试车由服务经理指定人员负责;非指定人员,未经许可,严禁移动车辆;
2)待修车辆在车间没有相应工位时,白天应停放在车间外的待修工位;
3)准备修理的车辆,根据维修内容,由送车员送到相应工位;
4)修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位;
5)公司内部车辆应从早8:
30至晚5:
30之间驶离作业车间;
6)对违反以上规定的,车间提出申请报行政部处理。
2、试车制度:
1)由服务中心专门指定试车员,非试车员禁止试车(试车员除指定专人外,服务经理、车间技术员为当然试车员);
2)试车时由车间主管或服务经理开试车证,门卫见试车证后方可放行;
3)试车路线,时间应预先告知车间主管或服务经理,如试车遇不遵守试车路线和时间,甚至用在试车辆干私活,发生交通事故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。
4)在试车过程中试车员发生交通事故,按交通管理部门的裁定承担责任,所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。
3、挪车规定:
1)、在车间内挪车时,时速不得超过5公里/小时;
2)、挪车员在厂区挪车时,发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担0—50%。
第五节 售后卫生管理制度
一、车间主管将车间的作业组为单位划分,清洁责任区分配给员工,每日下班后将其打扫干净。
二、组长负责,兼管每天的卫生情况。
三、每周五下班前30分钟开始进行一次彻底的清扫,包括排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室等,由车间主管进行全面检查,站长或服务经理抽查,合格为止。
四、由于施工原因造成的卫生问题,要随时发现,随时处理。
五、大型设备(如大梁校正仪、烤房等)的卫生由设备负责人负责清洁并保持。
六、车间员工要搞好个人卫生,宿舍要求每天清扫,整理并保持干净,物品摆放整齐,工作服要最多三天更换一次。
七、售后管理各部门都应划分卫生责任区,每周抽查二次。
第六节零配件仓库管理制度
一、配件仓库必须始终保持整洁,有序,存放系统要科学明了,便于查找,定期进行卫生清扫及货物整理。
二、配件仓库光线要明亮,充足,符合安全、防火要求,易燃易爆品应有效隔离。
保证仓库配件存放和发送通道的畅通,严禁在过道上堆放配件。
三、保证仓库区域明显,配件分类标志准确,退还的或有质量问题的配件要标识清楚,以防混淆。
四、配件仓库严禁吸烟,非仓管人员非请勿入。
五、仓管人员不得离岗、串岗、吃零食、闲聊或干私活,不得向售后业务以外人员或组织透露有关储存信息。
六、实行配件领用以旧换新,严格按售后流程的要求进行,督促售后服务人员填制领料单,并向售后结算员提供配件领用的有关依据。
七、配件分发实行先入先出原则。
八、如遇外出路救等特殊情况需借用配件时,需由服务经理或车间主管签字确认方可,路救工作结束应立即消帐处理。
第二章售后中心员工守则及其它管理
第一节售后考勤制度
一、工作时间与营业时间
1、公司执行每周六天,每天七个半小时工作制。
2、公司营业时间为每周一至周五,上午8:
30—12:
00;下午13:
30—17:
30;周六、日为8:
15—17:
30。
二、考勤纪律
1、迟到:
上班之后30分钟以内到岗视为迟到。
2、早退:
下班之前15分钟以内离岗视为早退。
3、旷工:
上班之后30分钟以后到岗或下班15分钟以前离岗视为旷工。
4、事假:
凡员工有急事需请事假,必须先填写请假条,经领导批准后方为有效。
车间主管事假权限为半天,经理事假权限为1天,站长事假权限为2天。
超过2天由总经理批准。
5、病假:
凡员工生病需请假时,须持医院的病历卡及请假条,经领导批准后方为有效。
病假权限同事假。
6、处罚:
A、迟到、早退15分钟内,罚20元;30分钟内罚40元。
B、旷工每小时扣罚50元,当月旷工贰天,扣罚基本工资的50%;当月旷工2天以上,将严肃处理,直至开除。
C、病、事假无薪。
当月请事假满3天者、病假满7天者,扣除当月出勤奖。
D、员工当年迟到、早退20次以上,旷工累计3天以上,病、事假累计15天以上,扣罚当年年终奖,特殊情况由总经理批准。
第二节售后管理的奖罚条例
一、嘉奖与晋升
公司重视培养员工对企业的归属感,员工工作表现优秀,对企业改革和提高服务质量有重大贡献,创造优异成绩,应给予适当的嘉奖或晋升。
1、对改革管理和提高服务、技术质量有重大贡献者;
2、创造优异工作业绩者;
3、服务态度好,创造良好的企业对外影响者;
4、工作积极、热心,受到顾客表扬者;
5、发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故者;
6、为保护国家、企业及人员生命财产、能见义勇为者;
7、提出合理化建议并经过实施确有成效者;
8、增收节支有显著成效者;
9、拾金不昧者。
二、处罚条例
序号条例内容处罚
1无故不着工作服,不佩戴胸牌罚款20元
2在工作岗位上聊天、打闹、吃东西罚款20元
3串岗、离岗罚款20元
4不按规定铺设三件套(少一项)罚款20元
5制作工单时车辆信息不正确(错一项)罚款20元
4乘坐汽车提升机罚款50元
5不尊重领导、不服从管理罚款50元/辞退
6不按规定点到考勤罚款20元
7对待顾客粗暴、发生争吵罚款100元/辞退
8贬低公司形象、海马品牌形象罚款100元/辞退
9工作场地吸烟罚款50元
10在顾客车内做与作业无关的事罚款50元
11私收顾客钱物引导顾客厂外交易罚款100元/辞退
12卫生检查不合格罚款20元
13野蛮操作造成仪器设备损坏罚款50-100%设备款
14工作时间用手机接听或打出私人电话罚款20元
15不按要求包装顾客旧件罚款20元
16撕毁、涂改公司告示罚款50元
17非指定人员动用工作电脑罚款20元
18私自使用顾客车辆罚款50元
19工作时间干私活罚款20元
第三节售后中心员工守则
一、总则
1、热爱社会主义祖国,拥护中国共产党的领导,遵守国家政策法令。
2、热爱本职工作,讲究职业道德,维护企业声誉。
3、努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平和服务质量。
二、服从领导
1、员工应切实执行上级指派的任务,不得无故拖延、拒绝和终止工作。
2、员工遇疑难或有不满,首先应先服从,然后逐级向上级请示或申诉,如遇意外情况,可越级请示或申诉。
3、请示或申诉要在问题扩大之前提出,使问题及时解决,避免不必要的磨擦和误会。
三、严于职守
1、依规定上、下班,工作时间内不得擅离职守、随意串岗或早退,不班后不得无故在作业区内逗留。
2、工作时间内,如无紧急事由,谢绝亲友探访,不得处理私人事物。
3、除作业人员外,其他员工不许进入顾客车内;禁止在顾客车内吸烟、休息、听音乐和从事与作业无关的活动。
4、避免在公共场合高声叫喊或与顾客争辩,等客以热不过限,冷不失礼,不卑不亢为度。
5、不准利用公司资源牟取私利和从事有损公司形象的活动。
6、严格遵守设备、仪表的操作规程,不得野蛮作业。
四、工作态度
1、礼仪:
待人接物热情大方、和蔼宽容、多用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先问好。
2、效率:
专注作业,提高工效,反对磨洋工。
3、责任:
对顾客对上司高度负责,尽已所能圆满地完成任务。
4、忠实:
有事必报,有错必纠,坚持实事求是,不搞阳奉阴违,欺上瞒下。
五、仪容仪表
1、员工必须保持良好的精神面貌和整齐的仪表。
男员工每天要修面,头发梳理整齐;女员工适当修饰头发,整洁利落,不宜浓妆艳抹和佩戴过多珠宝首饰。
2、员工上班须按规定穿着制服和员工证;须常更换清洁制服。
六、行为举止
1、保持良好品德操守,行为要符合社会和道德规范,私生活严谨,不许有伤风败俗行为。
2、禁止在作业场上聊天、睡觉、打闹嬉戏,不许以粗言秽语和粗野动作冒犯他人。
3、员工有权利劝导制止以上行为不端者;公司对屡教不改者予以纪律处分。
七、上、下班点到
1、上班考勤实行站队点到。
2、点到前员工必须穿戴整齐,否则按仪容不整处理。
八、员工档案
1、公司保存员工个人档案一份,记载员工详细资料,包括地址、直系亲属的姓名、住址、原工作单位和联系电话等,应如实填写,做到忠诚老实,不隐瞒、不假造。
公司对员工所有个人资料予以保密。
2、员工本人及其家庭成员资料记录如发生变化,如:
迁移地址、婚姻状况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等情况应及时通知人事部变更,以免资料变异不实而导致当事员工正当权益受损。
九、顾客投诉
1、顾客是我们的老师,员工必须高度重视顾客的投诉,要善于倾听投诉,让顾客畅所欲言,及时处理,把其作为改善公司管理的珍贵材料。
十、公司财产
1、公司范围内所有企业有形资产、无形资产包括场地、建筑物、一切设备资源、企业声誉和帐册文件,均属公司所有财产,不可侵犯。
2、员工如因疏忽或蓄意而损坏公司财产或顾客车辆,应照价赔偿,蓄意破坏者另加处罚。
3、员工盗窃公司财产,或者盗窃顾客车辆财产、或员工财物,一经发现,给予财物2-5倍金额的罚款;若其情节严重触犯刑事法律者,将被立即开除或送公安机关处理。
十一、爱护公物,维护环境卫生
1、顾客常常根据公司的外部形象做出评价,因此切勿弄污门窗、家具、墙壁以及设备,要爱护属于本人保管和使用的各种设备、工具,注意定期维修保养,避免遗失或损失。
丢失或损坏设备、工具者要照价赔偿。
2、节约水电能源和易耗品。
不准乱拿公物为己用(顾客车辆物品更不可侵犯)。
3、养成讲究卫生的美德,不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物,在公共场所或车间发现有上述杂物,应随时动手捡拾,以保持清洁、优美的环境。
十二、控制吸烟
1、吸烟危害他人和自身的健康,烟头火种是火灾隐患。
员工不可在禁止吸烟的区域场所吸烟,只可以在指定的地点有限制地吸烟,烟蒂、烟灰不要丢在地上,应将烟蒂摁灭在烟灰缸内;不要叼着烟头离开吸烟区,不要边吸烟边在作业区域场所之间行走。
火患猛于虎,预防火警必须控制吸烟。
员工有权对严重违反控烟者加以劝导和制止,并可向公司举报拒不纠正者。
十三、保密
1、未经公司批准,员工不得向外界传播或提供公司内部资料;公司的文件、报表、磁盘、不得交给无关人员,已经发现,严肃处理。
2、未经批准,不许无关人员私自在公司电脑网络查询、阅读、复制、篡改资料,已经发现,严肃处理。
第四节销售管理制度
一、销售部人员必须遵守公司的管理制度,不得以任何理由违反公司制度。
二、销售部人员必须爱护公司财物,对公司配发的办公用品设备应爱惜
使用,损坏赔偿。
三、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。
四、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益,如经发现,公司将给
予罚款、警告、解聘、直至追究法律责任的处罚。
五、市场部销售管理:
销售业务授权:
市场部人员对外签订合同,必须得到公司总经理的签字授权,XX签字的合同。
该授权为一对一授权,即是按每一笔合同进行授权。
销售合同管理制度
一、销售合同的签订应规范化、具体化、字迹清晰、工整。
销售合同一式两份,用户一份,另一份公司存档。
二、销售合同中的每栏目均应填写清楚,牵涉到具体数据时必须用大写数字填写,对合同
中的其它要求,应根据双方约定逐项填写清楚。
三、合同签订后,应按合同要求立即填写“生产任务通知单”送生产部门安排生产。
四、合同签订后应及时按片区归档整理。
每半年装订成册,并一道编制索引。
五、对用户负责,对合同内容应作好保密工作,未经领导批准,非签约人无权查阅合同内容。
- 配套讲稿:
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