处理客户投诉及服务话术小课堂完整版.docx
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处理客户投诉及服务话术小课堂完整版
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处理客户投诉及服务话术小课堂
处理客户投诉及服务话术小课堂
表达尊重;
例句:
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
5、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。
表示聆听;
例句:
1、您是否可以告诉我事情的经过呢?
2、请告诉我发生了什么事情呢?
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。
感同身受
1)我能理解;
2)我非常理解您的心情;
3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;
被重视1、您都是长期支持我们的老客户了;2、不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了3、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;
4、您听明白了吗?
—(换成)请问我的解释你清楚吗;
5、啊,您说什么?
—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;
6、您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;
站在客户角度说话1、这样做主要是为了保护您的利益;2、如果都未取得您的同意就无卡下账,那对您的利益是很没有保障的;
怎样的嘴巴才最甜
1、麻烦您了;
2、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
3、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
4、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;
5、这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;
6、非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
7、感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!
;
8、感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
9、谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;
10、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
11、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;
12、非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
13、您的建议很好,我很认同;
14、非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们的荣幸;
拒绝的艺术1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给领导;2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;3、感谢您的支持!
请您留意以后的优惠活动;4、xx总,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!
;5、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;
如何让客户“等”
1、不好意思,担误您的时间了;
2、等待之前先提醒:
“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;
3、等待结束:
“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”;4、请您稍等片刻,马上就好;5、由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;6、感谢您耐心的等候;
记录内容
1、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)
我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!
;
2、谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向部门反映!
;
3、先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!
非常感谢您的宝贵意见;
结束语
1、感谢您的建议;2、非常感谢您的耐心等待;3、感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;4、谢谢,这是我们应该做的;5、祝您生活愉快!
6、当客户说他在开车时,结束语:
路上要注意安全;7、希望下次有机会再为您服务!
8、请路上小心;9、祝您一路顺风;10、天气转凉了,记得加衣保暖;11、今天下雨,出门请记得带伞;12、祝您周末愉快!
13、祝您旅途愉快!
感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。
客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和支持;
第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。
特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。
但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。
这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
1易怒的客户
脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。
2矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?
一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。
3霸道的客户
它的难缠,众所周知。
4批评家
就是习惯于指责身边的任何事物,他骂来骂去,看待技术和服务的时候,都带着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。
5喋喋不休的客户
唠唠叨叨,没完没了。
6古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题,根本就摸不清他的思路。
你不清楚他为什么要这么做,他不是正常人的思维。
客户服务人员给他提供一种服务,平常人都能够接受,但他不愿意接受。
有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案,但是他不满意,他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
7酗酒的客户
8爱争辩的客户
客户的心理分析
他们疲劳和沮丧;
困惑或遭到打击;
在保护自我或自尊;
感到被冷落;
不善于说话或对语言的理解能力很差;
心情不好因而在你身上出气。
常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足;
他很累,压力很大或遇到了挫折;
他想找个倒霉蛋出出气;
他总是强词夺理,而从来不管自己是否正确;
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;
他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求;
他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄;
他的信誉和诚实受到了怀疑;
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;
他觉得自己的利益受到了损失;
他觉得你浪费了他的时间。
感到被冷落;
不善于说话或对语言的理解能力很差;
心情不好因而在你身上出气。
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