旅游管理系专业酒店实习报告文档2篇.docx
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旅游管理系专业酒店实习报告文档2篇
旅游管理系专业酒店实习报告文档2篇
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旅游管理系专业酒店实习报告文档2篇
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1、篇章1:
旅游管理系专业酒店实习报告文档
2、篇章2:
服务员酒店实习报告文档
篇章1:
旅游管理系专业酒店实习报告文档
旅游管理系专业东莞松山湖凯悦酒店实习报告
将尽半年的实习结束了!
从对酒店操作的一无所知到现在能熟练的掌握酒店技能;从实习前的冲动鲁莽到实习后的耐心细致这一切的改变都是我再在酒店实习期间所学到所感受到的.在凯悦我学到了许多东西,无论是专业知识还是人际关系.接下来我就详细介绍一下我实习的情况以及我的个人感受.
怀着期待的心情我踏上了赶赴东莞的汽车.三月六日我们六位实习生在酒店人事部的陪同下来到了松山湖凯悦酒店.第一次与凯悦酒店接触是酒店开车接我们在车里看到的.那时的松山湖凯悦酒店还在全面施工,这和我们想象中的完全不同.本以为来到酒店就可以试营业了没想到还是一片工地一片黄泥地!
那时侯我们心里都有些不高兴,一路上都没什么话一直到酒店员工宿舍我们才感觉好些!
因为宿舍很漂亮设施也很好这才让我们感觉到了些凯悦的不同!
接下来就是入职培训了,这才是我们正式接触凯悦接触凯悦的文化.一周的入职培训让我对凯悦有了初步了解.接下来我就介绍一下凯悦酒店.
东莞松山湖凯悦酒店是一家涉外五星级酒店,由世界著名的凯悦国际酒店管理集团进行管理。
与著名的上海金茂君悦大酒店、北京东方君悦大酒店及香港君悦大酒店属同一管理集团。
酒店坐落于松山湖畔,四周荔园飘香,环境秀美。
酒店占地总面积300亩,主要设施有:
300间豪华客房,雄伟大堂、中西特色餐厅、多功能宴会厅、一座国际化多功能会议展览中心、扒房、酒吧、健身中心、会议室、桑拿水疗中心及卡拉ok娱乐中心。
这些都是酒店的硬件最重要的是凯悦集团的理念他的管理模式才是我们最想知道最想了解的.经过短暂的入职培训对凯悦集团也有了初步了解---凯悦集团总部在芝家哥,亚太区的总部在香港.全球一共有200多家凯悦酒店.集团下设三个品牌;包括凯悦,君悦和柏悦.其中柏悦是凯悦集团中的最高品牌.凯悦集团下设的酒店都一五星级为标准其客源多为商务渡假客人.集团以为客人提供最优质的服务为宗旨,通过豪华完善的设施,一流的服务来吸引和留住客人.
集团采用四级管理模式即---服务员,领班,副理,经理!
这样的管理模式将权利下放给员工,更有利于员工自身的成长.凯悦把员工当成自得客人.我们再做入职培训的时候说过在凯悦有四个客人即----客人,业主,集团,员工,其中最重要的客人就是我们的员工!
在凯悦他给你的不仅仅是一份工而是一份职业。
集团会给你制定你的发展计划会给你做最系统的培训。
我们旅专的六个实习生有四个被分到餐饮部有两个被分到客房部,我被分到宴会服务部实习!
因为酒店还在建设当中所以酒店给我们作系统培训。
内容设计餐饮的各个方面包括中餐西餐酒水等。
我们的培训员都是各个餐厅的进理副理他们都有丰富的经验还有先进得理念!
下面我就介绍一下我们餐饮部的组织架构:
送山湖凯悦酒店餐饮部下设八个经营部门,包括:
咖啡厅、送餐部、扒房、荔枝吧、沁园、大堂吧、松山茶居、宴会厅这八个经营部门。
每个餐厅都各有特色!
咖啡厅以意式烹饪及新鲜的海鲜而著名。
“现烧现卖”能最好的描述这个餐厅的特色。
全开方式的厨房能让每个客人都能欣赏到厨师精湛的技艺。
送餐部是全年无休的为酒店内的客人提供 高质量的服务和美食。
扒房:
被设置在一个阳刚的氛围内,一传统为特色。
餐厅为顾客提供 来自世界各地的优质肉类及海鲜。
顾客 可从餐厅的开放式厨房观赏到肉类制作的全过程,从而给客人 带来全心的餐饮体验。
荔枝吧:
是一个高雅的,具有现代气息的鸡尾酒吧。
专业的的调酒师会调制出具有创意的鸡尾酒,。
荔枝吧以其出色的,品种丰富的高质量的饮品而闻名,还配以个性化的服务和爵式背景音乐。
沁圆:
采用全新的用餐理念,整个餐厅全部有私人包厢组成。
私人包厢的用餐理念再亚洲十分流行,并成为中餐里比不可少的元素。
沁园以提供顶级粤菜为理念配以豪华的包厢设施吸引本地高端市场!
大堂吧:
是一个休闲场所,设在酒店的大堂。
再这里顾客将享受有更多的空间去休息或阅读。
松山茶居:
其设计灵感来自与时至今日仍十分受欢迎的传统“大排挡”。
他的设计风格具有现代的风格,同时又结合了地方茶室的特色。
即与所有酒店的建筑风格融为一体,但又快乐为客人提供随意,友善和没有压抑感的舒适环境。
茶居还可被描述成一个整日饮茶的餐厅。
宴会厅:
被优美的松山湖所环绕,建筑设计注重现代气愤和实际结合。
先进的视听技术,高雅的桌面装饰品,精致的食品和漂亮的鲜花相结合,构成了这里最大的特色!
在我们培训阶段我们系统地学习了餐饮的各方面知识。
知道了许多以前从不知道的东西见到了许多以前没见过的的东西。
培训的内容很细致,从怎样收盘子怎样擦杯子开始都一一讲到。
可培训的最终目的是为了作用于实践让我们有统一的服务标准。
但在培训阶段我们接受的实践几乎就是没有,只能凭空去想象怎么服务。
虽然有时回搞一些模拟实操可还是不怎么真实,没有哪个人能进入状态。
这一点是我在培训阶段最郁闷的事!
培训的前一阶段很有新鲜感所以听的也格外认真。
可随着对知识掌握程度的加深对培训的内容有些厌烦了。
可不管怎样我的收获很的!
餐饮的专业知识也了解的差不多了!
我们的培训也不是只是讲,有的时候回有一些实际的东西让我们去尝试!
比如说再讲到咖啡的时候他们就搬来了咖啡机拿来了咖啡豆现做咖啡给我们品尝,这样我们对知识的掌握就更深入了!
培训阶段给我最大的感受就是自己的英语欠缺太多!
没有英语几乎不能交流。
尤其在这种国际管理集团可人大部分是外国人,你不会英语就等于是哑巴!
不过每天的英文培训也使我的英语水平慢慢的提升起来。
结束了长达三个月的培训终于等到了酒店试业。
酒店的运营也慢慢开始。
我们也都进入自己的部门!
刚进酒店的一段时间我们很闲。
因为就点的一些小工程还没有完工还不能正式对外营业所以我们都去到自己的部门进行小部门培训!
我到宴会厅接受的第一个培训----其实与其说是培训还不如说是自学。
就是认识各种杯子。
当时刚到我们宴会厅的员工就被调去验收那些杯子!
那些作过酒店的老员工都清楚杯子的名称和用途而我却不知道,所以我就边做事边问他们!
这是我进入酒店学到的第一样东西!
随着时间的推移,酒店的设施也渐渐完善。
虽然还不能对外营业可已经可以内部试营业了。
就是把内部客人当成真正的客人去对待!
那一段时间我们的员工没天都再不同的餐厅用餐。
测试每个餐厅的服务。
有什么不足有什么需要改进的都和会回馈给这个餐厅让他们改进!
那一段时间对员工都是一个提升。
作服务的员工提高了自己的服务技能,用餐的同事看到别的同事的不足也自己也会加以改进的。
我们宴会厅真正的试业只在七月中旬。
那时正好来了一批新员工酒店为了测试我们宴会厅把就把新员工的入职培训设在我们宴会厅搞。
中午还在我们宴会厅吃自助餐。
那个时候心理特别紧张,虽然一直想去做真正的服务可是真的到了服务的时候还真的紧张。
该做什么都不知道了。
幸好有领班指导才勉强作好!
那几天总是被老大骂!
因为自己没有经验所以有的时候回不知道该作什么,做一些无用功。
那几天的我意志特别消沉,不过在领班和同事的帮助下很多问题都得到了解决心态也慢慢转变过来。
不在那么急噪做事也不在那么鲁莽,那几天觉得自己长大了好多。
宴会厅是个蛮锻炼人的地方,在这里你要考虑的东西要特别全面做事要非常细心。
其实做宴会就是你亲手把它建造起来有要亲手把它毁掉的过程。
从空荡荡的宴会厅到客人来时是富丽堂皇其中的一点一滴只有宴会厅的员工才能体会的到。
当宴会圆满结束的时候你会觉得特别有成就感。
为自己而感到自豪有的时候真的有写不相信这是我们搞出来得。
做宴会讲求的的是效率,没有效率就等于没有一切。
初到宴会厅动作不怎么快总是被老大说,随着工作的熟悉我的动作也快了起来做事也不在盲目。
领班经理对我的表现都很满意。
再凯悦酒店实习挺幸运的,既接受了凯悦系统的培训又被分到宴会厅实习。
从凯悦的培训中让我的软件得到了充实再宴会厅实习让我的实践技能和思维方式得到了提高。
我的经理告诉我很多东西,他和我的经历有些相似----他也是从实习生做起在他成为上海君悦正式员工的三个月后他被升为领班一年后被升为副理。
现在是他进入酒店业的第五个年头现在已经做到经理,真的很佩服他!
他对我说只要你想把事情做好就一定可以,再他的人生信条里只有第一,要做就做最好!
其实我们实习生最大的问题就是心态没有调整好,总是眼高手低。
看似简单的事不去做遇到难事又作不了。
我们半只脚才踏入社会无论从经验上还是资力上都不高。
而我们要成功要作好怎么办?
只有从最基层做起而且态度要端正!
我发现实习生总是觉得自己不如老员工,其实这样想就错了。
我们经验可能不如他们可我们不比他们笨只要我们肯学我们会和他们一样甚至比他们作的还要好!
当五个月的实习即将到期的时候。
我们几个同学作出了一个很多人难以理解的事情。
就是延长实习期二十天(不是学校开学我们会多延长一些时间实习)当时正式酒店用人之际再者我们是第一批经受最系统培训的员工所以酒店非常欢迎我们留下来!
同事和我说你们傻了啊放着暑假的机会不玩在这里累死累活的?
我对他们说现在是苦点可是我现在吃些苦一会让我以后少吃些苦而且我也不想放弃这个能多学东西的机会!
事实证明我的做法是对的。
我放弃了暑假回家的机会却换来了更多的经验我觉得很值!
再酒店里让我感触最深的一句话就是“把简单的问题复杂化,把复杂的问题简单化”我们不要把自己当实习生看待,要把实习看成是一份真正的工作去做。
不要给自己留有后路没有前进就会掉入悬崖!
你要是总想我是实习生我不会应该的,我作不好应该的这样你就错了!
你不可能当一辈子实习生吧。
总有一天你会踏入社会!
所以我想告戒还没有去实习的同学端正自己的态度!
还有就是凡事要忍,即使遇到不开心的是也不要冲动要学会忍受你才会成熟起来!
在凯悦让我知道了人际的重要性,其实不仅仅是在凯悦在任何地方人际都很重要。
还有英语更重要!
现在有些庆幸自己是大二实习了因为这样的话我们大三回来还有查漏补缺的机会,知道自己的欠缺所在在未来的一年中改进它我们会变的更出色!
总之凯悦让我的眼界开阔了思维宽广了,知道自己欠缺什么再大三的一年里我会弥补我的不足让自己变的更强的!
篇章2:
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根据教学计划的安排,xx年3月7日至xx年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程,3个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。
同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!
直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员,结束实习返校。
二、实习目的
本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。
同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。
我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作。
开档,为客人倒茶,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。
工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容。
1、起初的适应阶段.
由于刚去酒店,对那里的一切都很陌生,领班对我们很热情,态度和蔼,这更使鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。
根据工作的需要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。
尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。
但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。
2、之后的积极工作,努力学习。
部门交流学习的机会给了我们之后,我于3月12日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告诉了我们,每天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。
通过两个月的观察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包容。
一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得。
学会了怎么样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用非常重要。
日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备
备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧。
服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东人的生活饮食习俗,同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等。
3、最后的态度消极,低调工作
前期2个多月的学习和交流,自身对于酒店的各个角落,各个方面都有一个大致的了解和初步的认识,对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处,路遥知马力,日久见人心。
对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识,相互的缺点和优点暴露无疑,因此之间的感情就回摩擦,友谊就会淡薄,这不是什么大惊小怪的事情,现在想起来很后悔,但当时也是很无奈的。
作为同事不能不打交道,作为领导不能不交流,为了工作往往会产生一些误会和抵触,我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的,他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。
这些整天压抑下的工作,不仅是身心上的疲惫,更是精神上的摧残。
所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞,但这些是两方面的原因,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益,但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难接受,我们曾经和领导理论过,和同事争论过,对酒店还罢工过,这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。
但作为一个集体,我们还是相对自由的。
难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?
难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?
难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?
但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益。
我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:
1、更新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。
一改以前的片面强调顾客满意的思维。
千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。
要注重员工的考核,加强培训和实战操练。
2,创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和积极性。
预见性的防止不该发生的事情的出现。
3、健全管理体制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的执行力,注重公平.
4、增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取达到标本兼治的目的。
对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。
对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。
实习这一个多月,确实使我们的服务意识有一定的提高。
多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。
于细微处见精神,于善小处见人情,酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。
客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。
所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。
在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的“武器”。
有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。
事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。
在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。
为客人提供个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。
实习期间努力做到:
看到客人中有小孩子,马上拿来bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖……许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人非常满意,露出赞许的笑脸。
记住和使用客人的名字,特别是常客的名字,可以使客人感觉到自己受重视,从而提高满意度。
咖啡厅有很多常客,其中有一位香港的李先生,每天早上都会来这里吃早餐,刚开始我不知道,帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”,他似乎不大高兴。
老员工告诉我他是酒店的长住客,也是咖啡厅的常客,大家都认识他,我才知道他不大高兴的原因。
后来我每次一看到他都会主动打招呼:
“李先生,早上好!
”他会显得比较高兴。
不仅要记住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。
有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的,e区就有这样的两桌常客,了解他们的爱好后,每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去,他们会很惊讶和高兴,也会多说几句“thankyou”。
很多东西以前在书上学的时候只是知道大概,真正用到的时候才知道它的重要性。
理论和实践相结合,这也是学院安排实习的初衷。
一些感悟:
实习也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径。
在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简单和直接。
调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为“天之骄子”的大学生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。
但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。
总结:
实习也告一段落了,这次实习使我们对酒店有了进一步的认识,也培养了我们的服务意识,学到许多书本上学不到的东西,同时也对我们今后的择业有一定的帮助。
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