酒店前台收款处工作流程完整版.docx

酒店前台收款处工作流程完整版.docx

《酒店前台收款处工作流程完整版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台收款处工作流程完整版.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店前台收款处工作流程完整版

编号：

TQC/K626

酒店前台收款处工作流程完整版

Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.

【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】

编写：

________________________

审核：

________________________

时间：

________________________

部门：

________________________

酒店前台收款处工作流程完整版

下载说明：

本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　源自计划范文

　　酒店前台收款处工作流程

（一）岗位责任：

　　1、做好客人的消费结算工作，并提供保险箱服务。

　　2、把住客在各消费点所签的帐单及直通电话费输入电脑相对应的房间。

　　3、急客人所急，耐心解答客人提出的有关部分帐务方面的问题。

　　4、虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。

（二）操作规程：

　　1、各班应做的工作：

（1）做好交接班的工作，交班者需将备用金、帐单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一班。

　　*1每份备用金包括人民币（外币），交班时须将备用金、帐单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一班。

　　*2发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收银员使用，不得供给他人。

　　*3各班收款员交接时要在备用金登记本上登记备用金数额及发票的起止号码并签名。

　　*4在帐单记录部上登记帐单的起止号码，并签名。

　　*5若在接上班发现备用金不足，帐单缺少或发票在使用过程中有问题，应立既追问上一班收款员或报告当值管理人员。

　　*6早班、中班及深夜班人员交班时都需交接保险箱钥匙，并做好登记。

（2）看交接本，使通知及新接班清楚，人人知道。

　　（3）若当班出现问题解决不了，需下班帮忙解决处理的应写在交接班本上并口头交下一班。

　　（4）上班后，要看壁板上列明的当天重要客人的退房，房号、名字及付款方式。

并将房号写在工作记录纸上。

　　（5）下班前须做报表，将当天工作情况的电脑报表及营业收入日报表形式反应出来。

　　*1电脑报表

　　帐单=电脑报表=营业收入报表（三方面相等）

　　帐单（现金部分）=当天收到的现金总数=电脑报表上的现金-退款

　　帐单（信用卡部分）=当天收到的信用卡总数

　　帐单（转帐部分）

　　注意：

报表必须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并赔款；长款数要上缴；发现走单要马上报告当班主管，先赔款后追收。

　　*2将当班所使用的帐单起止号码在报表上反映出来，包括人民币，信用卡，入房数，转帐，退款。

作废，交下班副本等各项所使用的帐单总数和等于起止号码间的总数。

　　*3做营业收入报表（一式三联）

　　*4做流水报表（一式三联）

　　A．电脑报表上的各类流水的总数应与收款员所开的流水单流水总数相等。

　　B．流水单上要写上日期。

楼层服务员工号房号，流水的数量及总数。

　　C．流水报表中的饮品数与杂项数要分开写。

并注明流水单的张数。

　　D．将一式三联的流水单分开，一联附在工作记录本纸上交主管备查。

二联附上营业报表交客房中心三联附在营业报表上交稽核。

　　*5若有结杂输入房间，必须开餐单并注明输入的内容，同样做营业收入日报表一式两联杂项数等于房间签单数，附上餐单交稽核。

　　*6由指定人上柜收款或将一份营业报表连同当天的收入，放在钱袋里并投款。

　　要注意：

　　A．投款借助不能用书钉钉装。

　　B．人民币要正，反面分开。

　　C．凡是硬币要用纸包好放入袋内。

　　D．纸币要用橡皮圈扎好放入袋内，各类现金信用卡要分类放好。

　　E．能使他人在投款袋外看见投款的报表名字（报表签名需下正楷）

　　F．投款后填写投款表，并监投者签名。

以作证明。

（监投者可定为夜班稽核人员当面点，次日交于总出纳）

　　2．早班应做的工作：

（1）离店结帐

　　*1客人来结帐，首先要问清楚客人是否退房。

有些客人是先结一部分帐的。

这时就不应取消电脑画面。

如果是退房，则要问清楚客人的房号。

请客人交回房间钥匙，若客人交钥匙后来要钥匙上房开门，可请客人叫楼层服务员开门。

　　*2报房号，一定要将楼层房号报齐，然后与楼层服务员互报工号后将服务员工号记录在"工作记录单"上。

　　*3将房袋内的有关登记卡，认购单，批条等抽出来。

　　*4问客人以下两个问题：

　　A、"请问先生/女士，今天有没有用房间资料？

"

　　B、"请问先生/女士，是用什么方式来结帐？

现金或信用卡？

"

　　注意：

对于早上退房的客人，除要问清酒水饮用的情况外，还要问清是否在餐厅签早餐单和长途电话，以防止因迟输单而造成漏收。

同时，结帐时必须先以客人所讲的酒水内容输入电脑，若楼层服务员报有不同时再改正，不要坐等客人退房后服务员报酒水。

若是旅行社的房而电脑上的余额显示为"0"可让客人离馆，若其后有报酒水则可告诉楼层客人已离去，有问题可找主管解决。

　　*5根据客人的付款方式在电脑操作后，首先将帐单交给客人检查。

　　注意：

（信用卡使用方法）

　　A、信用卡结帐，若客人入住时辘下信用卡，结帐时请客人再告示信用卡，与预先辘下的签购单核对，并查有效期，无误后可直接使用此签购单，待客人检查完帐单后，请客人在帐单上签名确认后才在签单上写银码，让客人签名，帐单盖上会计处印章。

现时采用了信用卡授权终端杨，按《操作手册》规定，在哪部机做预取授权，结帐时就要回哪部授权机，不能张冠李戴核对签名后，将信用卡交回客人。

　　B、结帐时，要注意电脑画面处有没有"＄＄＄"或"＃＃＃"显示，若有即表明该房客尚有电话费输入电脑，应立即打电话"0"报总机，并将金额、费用代号、话务员工号记在"工作记录纸"上，输入电脑，并回复帐号，经手人工号给总机，若话务员说该电话已输入电脑，要记下话务员工号。

　　C、收款功能前有"＊"则要进入画面查看，如[17]保险箱功能前有"＊"记住提醒客人退保险箱，[16]画面有"＊"

　　则表示甲房帮乙房付款。

　　D、所有相关的批条，订单等资料都要附在该房的帐单上。

　　E、所有是房租报帐房一定要看帐目，判断是否由自己做转帐，并检查有否杂费输入了此帐目内。

　　F、付现金时，如果是外币，应劝说客人以人民币结帐。

　　*6交单时先将帐单用帐单夹夹好，连同零钱一起双手递给客人，同时微笑说声"您的帐单，多谢！

"并道再见。

　　*7宾馆规定每天的结帐时间是中午12：

00，超过12：

00要半天房租，超过下午六点要收全天房租，免收半天房租要有延长退房通知书，此单只有大堂副理或前台部经理有权签，凡客人延房必须附些单，否则要有当值主管签名证明。

（2）抄收款工作记录表，结帐袋（此项工作由早班完成）下午1：

30左右，将前台收银员早班的工作记录表集中在一起，按楼层抄下工作记录纸上已退房的房号，然后在相应的帐袋里抽出底单，用纸卷好写上日期后放在柜内备查（一般存放一个月）

　　（3）将客人的房号、名字抄下，并将一式两联的登记卡分开，并写明共有多少张和工号。

由夜班人负责再次检查是否正确，然后将未抄的登记卡抄在本子上，并写上工号。

　　3、中班应做的工作：

（1）接登记卡，报帐单，签购单、批条、转房单加床单等资料。

　　*1报帐的房要检查电脑上的转帐代号是否正确，若还未入转帐代号的要补入，如报帐单注明双人房，但开套房，要有房价批条或补收差价，而报帐单注明是套房，同样要批条。

　　*2根据附在登记卡后的签购单查黑名单，如果是AE、DC、VS、MC卡，需要征询授权，并将预取授权单钉在原登记卡上其他信用卡要看其住房日期，相应预取授权，并将授权号码写在签购单背面，写上日期，授权号码写在签购单背面，写上日期，授权号码、工号，如果用错签购单，可在签购单上注明，千万不能撕掉签购单，如果签购单上的号码不齐全，要退回客人重辘卡，收国内卡要注明是普通卡还是金卡，登记卡上如注明为其他几间房付款的，要分别在那几间房的登记卡上钉上纸条，注明哪位客人为哪几间房付款。

　　*3根据批条检查电脑是否已按批条给予优惠，若还没有的，通知接待改房价并补做调减数。

　　*4当接到"转房通知单"后，要查看电脑是否已转到正确的房号里，取出登记卡，认购单，报帐资料，一定要写上新的房号附上红色联转房单转入新的房袋里，转登记卡时要看清登记卡与转房单上的客人是否一致，以免转错。

将旧房号的底单附上黄色联转房单插入新房号帐袋内，若是当天入住的房间，则核对清楚客人姓名后，可直接将两联单钉在登记本上，并将原房号划去写上新房号，留待深夜班插卡，在17=保险箱功能前如有"＊"证明此客人有开保险箱，同要找出相应的登记卡更改房号。

　　*5接到加床单，看电脑核对客人的名字、并在相应的帐号先用"EB"按加床费标准人数，若是报帐房，房租单包括加床费的在房租帐号内输入，自付的则在其它帐号内输入，做完后将加床单交稽核，若接到接待员通知单取消加床，则需通知楼层服务员记下他的名字。

　　*6完成上述程序后，按楼层顺序将登记卡，报帐单、签购单等排好，由深夜班移交给稽核。

（2）清房袋（下午2：

30）检查从下至上的每间房的房袋，并核对电脑，如果登记卡等资料上的名字与电脑上的不符，而且登记卡的退房日期可以证实这些应为上一个客人的资料，除登记卡留待深夜班整理外，将其它资料收集在一起，用信封装好，写上日期，放在柜内存查。

　　（3）清查客人离店情况（下午3：

00）

　　*1打出当天离店客人情况表。

　　*2与楼层核对房态，把查出的内容及时记录好。

　　*3若发现某房无人无行李，则视情况作如下处理：

　　A、属旅游社订房没来退房者，由当值主管报前台部经理。

客房部经理作处理，通知收款员做退房处理。

　　B、费有用报帐者，由当值主管在晚上6：

00前与前台部经理再次确认房态，如客人仍没有回店，由前台部经理及大堂副理作出处理。

　　C、入住时已交押金，没有来支付费用者，由当值主管通知前台部经理作出处理。

　　D、入住时辘下信用卡，签购单或没有交押金而造成走单者，由大堂副理按有关规定决定是否取消电脑记录。

　　*4如果大堂副理通知作走单处理者，则要将费用以相应的代号做减数，同时在电脑做结帐，报楼层，抽出登记卡（做减数前先打印帐单，并附齐底单和复印帐单，并附章底单和复印一式两联登记卡，交追收款组追收）。

　　（4）晚上11：

00下班的收款员，下班前将备用金放在保险箱，留给次日早班6：

30的收款员接班。

　　4、夜班应做的工作。

（1）将各收款点的入房帐底单分别按房号插袋，但流水单可不插袋，要集中起来，定上日期放在柜子里存查。

（2）整理退卡资料，将登记卡分三类，分别汇总抄在过卡本上。

　　（3）接登记卡，报帐单签购等资料，并按中班的工作程序的第一点来做。

　　（4）稽核检查完登记卡后将登记卡等资料插入房袋内，登记卡一定要对号入座不能插错，同时收到批条一定要与登记卡用钉书机钉在一起，不能公开。

　　（5）打出每二天离店睛况表（凌晨12：

30）切记更改日期。

　　（6）在房袋里抽出报帐单，要注意报帐单上在结帐日是否与每二天的日期一致，然后将房号抄在表上，每二天连同报帐单一起交给做转帐的人员。

　　（7）接到送餐单，要核对电脑，并在送餐本上做记录，待稽核做完电脑清机后，将签单输入电脑，到第二天早上六点将签单和收现金的单交给餐厅收款员，并请餐厅收款员在送餐餐本上签收。

　　（8）深夜班收款员做完报表后在征询机上做结帐手续，并将结帐单放入投款投入保险箱。

　　5、房租报帐房的提前结帐

　　如果客人已在旅行社付了几天房租，但因故提前离店，不能将剩下的房费退还给客人，在客人无提出异议的情况下，按报帐单上的天数据做转帐，但要手工输入提前走的房租，如果客人要求回旅行社退款，则按实际天数做转帐，并在帐单上注解"客人要求退款"字样，签上名，千万不要在报帐单作文字说明，另外，若客人提出将剩下的房租留待下次回来再用，则要与接待处联系以确定到时是否有房间，如果可以的话，要在报帐单注明客人再入位的具体日期，交接待主管签名认可后，将报帐单复印多一份留底，以便客人下次入住时有凭证，并告知当值主管。

　　6、客人提前结帐

　　当客人要明天离店，于当天晚上先来付清其费用时应：

（1）首先问清客人是否还要打长途电话或其他消费，如果结帐后，再有消费，请客人明天再来付款

（2）向楼层报告客人明天离店的时间，并将当值服务员工号记录在"工作记录表"上。

　　（

　　3）输单，如果是公司客人，则手工输入优惠政策。

　　（4）按帐号上的金额收钱，在电脑清数后余额应是负一晚房租。

　　（5）将房号写出提前退房薄上，由早班收款员在第二天中午做退房。

　　7、甲帐转入乙帐

　　当客人要求帐甲转入乙帐，先确认客人的房号、姓名，在电脑上查阅并操作，首先看甲帐电脑有否记录转入××房字样及工帐电脑上有帮××房付款字样，如果没有可以打出甲房的帐单让乙房的客人签名确认，然后叫主管做数据浓缩处理单并在电脑上做转数。

转数后在电脑做结帐，最后找齐底单连同帐单钉在一起放在乙房帐袋内，到乙房客人结帐时，应附上甲房客人的明细帐单。

　　8、减数

　　当需要减非当天输入的数时，要先凭批条或主管、经理同意后方可减数。

　　9、预付金的收取

（1）如果客人尚未入住，电脑也未做入住，可根据预订提供的订房号码输入电脑。

（2）当散客入住时，若是付现金的，则要先交订金，并输入电脑，预付金额为：

（房租+服务费）×（天数+半天）

　　同时提醒客人结帐时将帐单也带来。

到时多退少补。

　　（3）交订金时，若客人先交外币，人民币而且预先表明结帐时要求退回相应的币票，收取时可开订金单，一联留底、一联交客人、一联插房袋，在交班本上做好记录并将钱交给主管签收，所收的订金不在电脑上清数。

　　10、退款

　　退款必须要严格按照财务部的规定方可退款，退款时应请客人出示入住时交预付金的收据。

（若客人遗失了收据则请客人在帐单上写明原因）另外，在房间紧张的时候，会有陪同退款，这时必须在电脑上作减数，再退款。

　　11、待结帐

　　有时客人退房时费用不马上结清，而是要挂帐待结，其先决条件是必须有可追索人的批条，注明结帐的具体日期、联系地址、电话及姓名，在电脑作退房，打出帐单交客人签名确认，其费用转入后台挂帐，并附上客人有关的资料，底单和复印二份登记卡。

　　12、一般与酒店有协议合同的才可转帐，做转帐时应附齐有关的报帐资料，检查相应的转帐代号，将房间在电脑中作退房处理。

　　*1确认签单人员是否有签单杈，销售部是否有确认书。

　　*2附齐资料（订单或批条，登记卡各两份）和底单。

　　13、受理信用卡的操作程序

（1）检查信用卡的正面标记，反面磁带及客人签名。

（2）查黑名单，如该卡已列入黑名单内，则不能受理，并没收该卡或将卡剪去一角。

　　（3）检查有效期，信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在内）有些卡有双重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已过期或尚未生效的信用卡。

　　（4）压印签购单，注意签购单应几联清晰，如不清楚需要重辘的，应当客人面把旧签购单撕毁后再重辘。

　　（5）在签购单上写明发生费用的日期，服务种类，该单的金额总数及经手人工号。

　　（6）请持该卡人在签购单上签名，核对清楚其签名是否与卡上已签名的签名相符，如有怀疑则请该客人重签或报告主管。

　　（7）将信用卡及签购单顾客联亲手交给客人，不能错给另一客人，要保留好签购单，交出纳。

　　（8）特殊情况处理：

如果辘卡机突然不能回复正常，会在一起，则辘卡机的底部有一个键（指电动辘卡机）可以把辘卡机回复正常。

　　（9）操作完毕后的检查，签购单上的帐户号码，名称是否清楚，日期是否有效，发生费用的日期、持卡人的签名，费用是否超出最高的签购限额。

　　（10）记住本店受理的信用卡及其在电脑上清数时的简写及各信用卡的消费限额。

　　VISA-VSMASTER/CARD-ME（万事达卡）

　　CREATWALL-GW（长城卡）金穗卡-OC

　　MUDAN牡丹卡-MD

　　注意：

当费用超过限额时，要向银行取授权，或者在征询机上取授权，如取不到授取权，应请客人使用其他卡或付现金。

　　14、收取支票的操作程序

（1）注意事项：

　　*1人民币转帐支票：

票面应有2个或以上的公章，即出纳印章及法定代理人的印章。

　　*2支票应附有开户银行的名称、签发单位帐号及磁码，不得折痕。

　　*3背面要有持票人的姓名、工作单位名称、身份证号码、单位或家庭的地址、联系电话号码。

　　*4支票有效期为十天。

　　*5最低起点为一佰元。

（2）支票的填写：

　　*1填写支票要用黑色签字笔或墨水笔，不得涂改。

　　*2支票的大小写应相一致，填写大写数字时，一定要顶格开头，小写的阿拉伯数要写"￥"。

　　*3大写数字：

壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万。

　　*4收支票时要在背面写上经手人姓名。

　　15、保险箱的操作及管理

（1）当客人要求开保险箱时，先请客人的填写"保险箱登记卡"并在电脑上查看房号、姓名与客人填写的是否一致。

（2）在电脑上输入箱号，以示该房有开保险箱，并在登记卡的左上角抄下客人的结帐日期。

　　（3）根据客人的登记时所需的保险箱，确定钥匙在登记卡的右上角写上箱号，发匙人工号、日期、把卡按顺序放好。

　　（4）接到"转房通知单"时，应看看电脑是否有开保险箱，若有则在登记卡上更改房号。

　　（5）当客人要求开箱时，取纸条给客人签名并核对纸条上的签名与登记表的厚签是否一致并在纸条上写上经手人工号，开箱时间，把纸条放回登记袋内，然后开箱给客人，注意客人开箱时，一定要关好保险室的门，以防万一。

　　（6）当客人取消保险箱时，要求客人在卡的背面签名，核对原签，经手人写上日期、时间、经手人的工号，并把卡放在退卡的抽屉里，把钥匙放好并在电脑记录上取消箱号。

　　（7）客人遗失保险箱钥匙的做法：

首先要通知大堂副理，让大堂副理通知锁工、保安部等有

　　关方面，在大堂副理、保安主管锁工，收款员和客人都在场在情况下开箱，客人取回物品后，让客人在登记卡背面签名，同时让大堂副理、保安部主管亦签名确认，将登记卡作退卡处理，另外开餐单收客人的开箱费。

　　16、客人结部分帐及付款的程序

　　当客人要求结帐一部分，但不退房的或者收到我们的催款信先来付超限额的费用时，只是在电脑清数，不能取消画面，清数后记住叫主管做数据浓缩处理。

　　17、长包房的结数

　　长包房的客人来月结时，从放长包房帐单的抽屉里取出已预先准备好的月结单，按照单上的费用以相应的帐号在电脑清数，清数后附上月结单交稽核，若是个别客人有特别的要求，则要按客人的要求做单，记住要在长包房结帐登记簿上做好登记。

　　18、常住客人的结帐程序及月结程序

（1）核对是否可签单报公司帐。

（2）按结帐的程序在电脑上做结帐，并将单给客人签名。

　　（3）找齐底单将单交给主管，并另打一份电脑纸及其报表交稽核。

　　（4）月结，在主管处拿回帐单，并以此作为收据交客人，然后在电脑上统一清数并将负数转帐到该公司的电脑代号内（在帐单上注明姓名、时间、费用）。

　　19、电脑故障时的应急措施

　　遇电脑出现故障，收款员除了按正常操作规程进行结帐外，还应根据深夜班打印的离店情况表或在住情况表收费，其做法是问清客人的当天消费情况（如餐厅签单，打长途电话和饮用房间汽水）后，根据登记卡所记录的房租在帐单上写上昨天的房租+报表总额+当天消费，实行手工开单，同时应写上客人的房号和姓名，若客人需要正式收据，可请客人留下名片或详细联系地址，以便电脑恢复使用时再打印帐单寄给客人所有手工开单均须附上电脑恢复使用时再打印的帐单作附件，以示收据的准确程序。