模拟导游实训教学案例模块3项目2旅游事故的处理.docx
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模拟导游实训教学案例模块3项目2旅游事故的处理
案例一
证件遗失后
一次,中旅社导游员小李负责接待一个香港旅游团,小李出色的导游服务使游客们愉快地度过了一天。
可在用晚餐时,旅游团中一位杨先生紧张地告知小李他的回乡证不见了。
小李听后,首先请杨先生冷静地回忆,是否夹放在其他什么地方,可经过回忆还是没有印象。
于是,小李就陪杨先生来到旅行社开具遗失证明,并到当地公安局报失,经核实后,再到出入境管理处,由出入境管理处签发了一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
最后杨先生终于拿到了证件,并顺利出境。
【案例分析】
丢失护照、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明等证件是件较麻烦的事情,申请新证件手续复杂,所花时间又多,严重时还会影响游客情绪,因此,提醒游客对证件高度重视是必须的。
为防止证件丢件,每到一地后,导游员应让游客将证件寄存在饭店。
一旦发生丢失事故,则应同本案例中的小李一样,按规定去处理。
(1)出具证明:
外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证,负责接待的旅行社要出具证明。
(2)准备照片:
请失主准备照片。
(3)公安报失:
失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失,由公安局再出具证明。
(4)补办护照:
持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
(5)办理签证:
领到新护照后,再去公安局办理签证手续。
(6)写出书面报告:
报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映情况。
案例二
游客走失之后
一天,导游员何小姐接了一个20人的日本团。
她将游客带至鸣沙山后,向大家宣布了活动的内容,并告诉大家集合的时间和地点。
接近集合时间,游客陆续来到集合地。
何小姐清点人数,发现少了一位,等待20分钟仍不见游客的影子。
她返回寻找,但没找到。
此时,何小姐非常着急,但怕影响大家的情绪
没有在脸上表露出来。
何小姐请求景点管理处利用广播呼叫,又给派出所打了电话,请求帮助。
最终在派出所民警的协助下找到了该游客。
原来,该游客一个人活动完之后朝相反的方向去了,越走越远,后来他又往回走,这才让民警找到了。
何小姐安慰了他一番,然后带大家去预订好的餐厅用餐。
【案例分析】
导游员在接待人数较多的旅行团时,最头疼的事就是游客掉队走失,因此,要在游览前做好防范工作:
(1)在前往景点途中,要请游客查看已经发给他们的地图,向他们讲清当天的活动路线、每个景点的游览时间,让大家对所参观的景点有个初步的了解。
(2)进入景点后,在全景地图前除了讲解景点的内容,还要强调行进路线和标志景观等。
(3)多次向游客强调集合时间和地点。
(4)游览中注意行进的速度,不要把队伍拉得太长,致使有人掉队。
在导游接待中,不丢失游客是确保工作质量的标准之一。
一旦有游客走失了,要保持镇定,以最快最佳的方式找到游客,以稳定大家的情绪。
案例三
小贴士:
几种旅途易发病的处理方法
1.晕机(车、船)
(1)提醒旅游者在启程前不要饮酒、饱食,出发前自备防晕药物,还可建议旅游者找些姜片和膏药,用膏药把姜片贴在左、右手腕掌心一侧或贴盖在肚脐上。
(2)途中尽量让他们坐在较平稳的座位上。
(3)如发生晕机(车、船)情况较为严重,让患者勒紧裤带,以防止内脏震动加重病情。
2.中暑
(1)尽量不要让旅游者长时间在太阳下活动,注意劳逸结合,并让旅游者喝些清凉饮料。
(2)如果有人中暑,团队中有医生,就请医生急救。
如果无医生,请其他旅游者帮助,把患者抬到阴凉通风处,身体平躺,解开衣领,放松裤带,全身放松,让其饮用食盐饮料,在亲友和领队的同意下让患者服用十滴水、仁丹或其他防晕药。
所有药物最好由旅游者自己提供。
缓解后让其静坐休息。
(3)如果患者仍然昏迷不醒,应立即送医院治疗,同时可掐患者人中、合谷等穴位,使其苏醒。
案例四
火车急救
国际旅行社导游员小王陪同一日本旅游团坐火车从S城赴H城。
途中,团内一位年纪较大的先生突然心脏病发作。
小王第一次碰到这种情况,急得手足无措。
幸好同车厢有一乘客是医生,他自告奋勇对这位心脏病患者进行急救护理,使其病情稳定。
火车到达H城后,小王和日本随员立即将这位患者送进了医院。
【案例分析】
旅途中遇到游客患病,导游员一是要沉着冷静,不同的病情采用不同的处理方法;切忌拿自己所带的药品给游客服用,以免好心做坏事。
在列车上,对待心脏病患者正确的处理方法是:
(1)让患者平躺静卧,头部稍高。
(2)马上请列车广播员寻找医生,并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。
(3)请领队或其家属在病者口袋里找常备药让其服用。
(4)送医院抢救过程中,须有领队或家属在场,有关旅行社的领导最好也在场。
如需手术,手术前须征求患者家属或旅游团领队同意,并由他们签字。
(5)患者病危,家属又不在身边的话,导游员要提醒领队与患者所属国驻华使领馆联系,由其通知国内的家属速来陪伴。
家属到达后,导游员要协助解决生活方面的问题。
(6)若联系不到患者家属,则一切按使领馆的书面意见处理。
(7)由主治医师签字的有关诊治、抢救及手术的书面材料由医院妥善保管,以备查验。
(8)患者转危为安仍需住院治疗,不能随团活动甚至不能随团离境,旅行社领导和导游员应表示关怀,帮助患者办理分离签证,延长签证期及离境回国手续和交通票据等善后事宜。
(9)患者离团未享受的综合费用由旅行社按协议规定或惯例处理,但住院费用及其亲属在华期间的一切费用由游客自理。
案例五
发生事故之后
兰州的导游员白先生接待了一个美国的旅行团。
团内游客年龄比较大。
在参观完敦煌、嘉峪关、张掖、武威等河西的各旅游景点回兰州的路上,在兰州郊区由于下雨路滑,车速较快,旅游车突然翻了。
白先生镇定了一下,不顾自己的疼痛,连忙和司机抢救游客。
他们把一个个游客扶出车外,然后检查每个人的受伤情况。
好在只有几位游客受了点轻伤。
安慰游客之后,白先生立即和旅行社联系,请求派新的旅游车来接大家。
可就在此时,团内一位老人突然小便失禁,瞳孔放大,身体挺直,就像死去一样。
白先生让病人的家属不要搬运病人,并用湿手帕擦病人的额头,病人慢慢地恢复了知觉。
白先生马上将新情况向旅行社汇报,并将老先生送到医院急诊。
经医院检查病人一切正常,老人是由于脑部突然受到震荡而引起的假死,白先生这才放心。
为了把这次事故造成的损失降到最低,他决定请旅行社领导出面,设宴为大家压惊,并询问游客有什么具体要求。
游客们见自己受到如此重视,感到很宽慰,没有提出过多的要求。
【案例分析】
导游员在接待游客的过程中,有时会遇到游客跌伤、摔伤等事件。
本案例中的翻车使游客受伤就属于这一类突发事件。
导游员在处理时一定要镇定并以积极的态度面对:
首先要以防为主,避免事故,或把事故发生率降到最低;其次要保持镇定,迅速处理伤员;最后还要安慰游客,消除他们的心理障碍。
案例六
“新娘”的小费
上海某旅游团前往某市旅游。
在当地的一棵大榕树旁(相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方),几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球,举行“拜堂成亲”的游戏,最后不仅要付出寓意吉利的49元钱,而且还要付给“新娘”小费。
虽然导游员进行多方调节,但几位游客最后还是被迫拿出了50元。
【案例分析】
本案例中,地方导游员应该对当地的情况有所了解,对于一些景点周围的欺诈行为,应在旅游团到来之前,向游客讲清楚,做好心理准备,不要轻易上当受骗。
既然这样的事情已经发生,导游员就应及时与景区管理人员联系,使游客的损失减少到最低限度。
对游客参与旅游项目之外的活动,并可能给游客自身造成一定损失的情况,导游员应尽提醒之责,不能置之不理或假装看不见。
本案例中的这位导游员在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时,应及时制止。
即使因工作忙乱,没能及时制止部分游客的行为,也要配合景区(景点)有关部门,妥善处理问题,使游客的利益不受侵犯。
案例七
小贴士:
酒店火灾预防小常识
出差、外出旅行,酒店宾馆是最佳住宿、休息的场所,然而酒店、宾馆等场所一旦发生火灾,如何逃生您知道多少?
入住酒店前首先要熟悉环境。
当你在住进酒店后,再疲劳也必须首先搞清疏散通道楼梯在你所住房间的方向以及安全出口的位置,明确报警器、消防器材或消防设备的位置等。
(1)防烟。
一旦发现火灾,千万不能打开房门观望,因为火灾时容易形成冷热主气对流,使烟火扑面而来。
此时最好的办法是,迅速用水浸湿床单、毛巾等堵塞房门的空隙,防烟气蹿入,然后用湿毛巾捂住口鼻等待救援。
(2)疏散。
这主要是指听从宾馆人员的口头引导和广播引导,切不可自以为是,不听劝告盲目疏散。
(3)自救。
现在很多宾馆客房内都备有自救缓降器和自救绳,入住时就应向服务员问明放置位置和使用方法,一旦发生火灾,可迅速逃生。
同时,一般高层宾馆的自身消防器材硬件设施也比较完善,比如楼梯间都是防烟或封闭的,并且距离所住的房间都不远,只要迅速进入楼梯间大都能活命,一旦脱离险境切记不要再重返火场。
(4)避难。
如果不是自己的房间起火,一般来讲自己的房间就是最好的避难地。
只要不打开门窗让烟气蹿入,大火要想烧穿客房门也需要一段时间,足够等到救援人员的到来。
同时,宾馆内的公共厕所、电梯间、楼梯以及袋形走廊末端设置的避难间,也是暂时避难的好去处。
(5)等待救援。
在城市,从报警起到消防队到达火场的时间一般都不超过5分钟,而且其首要任务就是救人。
因此,如果你被浓烟烈火围困之时,千万不要惊慌,更不能盲目跳楼,一定要保持冷静,待在自己的房间,同时用鲜艳的物品如床单等站在窗口挥动或喊话吸引消防人员来救人。
只要记住这些简单的方法,即使面对大火,也能绝处逢生。
案例八
都是盒饭惹的祸
市工会组织岗位先进工作者到美丽的海滨城市大连度假。
小涛放了暑假,也跟随妈妈一同前往。
小付作为全陪导游员一同前往。
旅游团坐的是21:
50的火车。
第二天凌晨,当火车停靠中转站时,小涛让妈妈买了一盒当地小贩销售的盒饭,结果吃完没过多长时间就出现了腹痛、腹泻、头晕的症状。
小涛妈妈和小付都束手无策,连忙叫列车员帮忙。
列车员通过列车广播站,在乘客中找到了医生及药品。
在做了一番处理后,患病者的病情终于得到了缓解。
【案例分析】
旅游者如果吃了腐败、变质的食物,极易引起食物中毒,其症状除了腹痛、腹泻、头晕外,还伴有发烧、体力衰弱等。
对于这类事故,导游员应首先注意防范,特别是长途旅行,导游员应不断提醒游客注意饮食卫生。
另外,身为导游员应掌握一些处理这类事故的应急措施:
如症状并不是很严重时,导游员可自行处理,进行急救,方法是让游客多喝一些开水,或糖水、盐水,以缓解毒性;如游客感到恶心要呕吐时,可采取催吐的方法让游客将食物吐出来,催吐时一般用压迫舌根法,待食物吐尽后,再多喝开水。
如果症状极其严重,导游员应立即将游客送至附近医院进行急救。
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