火车站物业管理方案设计1.docx

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火车站物业管理方案设计1

《物业管理》课程设计

题目：

xx火车站物业管理方案设计

组员学号：

115121122125135137139

组员姓名：

xx白垚xxxxxx

xx秀xx

课程编号：

122240312

指导教师：

xx金金

院系：

商学院房地产经营管理系

二零一五年七月

xx火车站物业管理方案设计

第一章公司介绍............................................................1

第二章物业整体设想.......................................................1

一、服务理念...............................................................2

二、投标项目概况...........................................................3

三、物业管理指标及措施....................................................4

第三章物业整体策划.......................................................5

一、组织结构...............................................................5

二、人员培训及配备........................................................6

三、物业管理模式，管理机制和监管机制....................................9

第四章物业服务内容及承诺................................................11

一、各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施.........................11二、房屋及设备设施管理方案...............................................13

三、公用设施管理方案......................................................14

四、安全服务管理方案......................................................15

五、保洁服务管理方案......................................................16

六、档案管理方案...........................................................18

第五章各项工作检查标准..................................................20

一、客户服务工作..........................................................20

二、xx工作...............................................................21

三、工程维修工作..........................................................24

四、保洁工作...............................................................24

第六章物业管理突发事件应急预案.........................................26

第七章物业服务费报价及预算..............................................27

一、管理项目部收入费用测算................................................27

二、管理项目部服务费用支出测算...........................................30

第八章结语................................................................34

第1章公司介绍

xx集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是xx服务行业500强之一。

xx爱吧物业管理有限责任公司是xx集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于二０一二年。

成立之初，通过引进xx世纪酒店管理集团、xx莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式，并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。

xx爱吧物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由xx延伸至xx、xx、xx等地区，承接了槐荫政务中心大厦、xx重汽销售大厦、xx车管所、新世界xx花园、同济xx、xx同济科技工业园等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的商场超市，高层xx电梯、中央空调设备维护、园林设计等物业管理经验。

第2章物业整体设想

2.1服务理念

公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的xx。

以“xx物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕xx淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的xx物业人，不断追求xx，回报社会！

围绕xx火车站物业管理项目物业构成特点、旅客群体和xx定位等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：

1、以人为本

这是我公司物业管理要灌输的基本理念，也是我们推崇的服务宗旨。

我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作。

企业的生存与发展，必须坚持以人为本，促进员工的价值观与企业的价值观统一。

体现和发展人的有益作用是我公司企业管理的重要内容。

2、首接负责制

为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在工作中实行“首接负责制”这一服务方式。

所谓“首接负责制”是指首个接待旅客的物业管理人员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。

3、团队意识和吃苦精神

团队意识和吃苦精神是企业求生存、谋发展的先决条件。

4、先进模式和一体化管理

企业在总结多年的物业管理经验的基础上，结合国内其它省市的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：

以人为中心、贴心服务、重品牌，导入国际质量管理体系（ISO90002）一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的xx。

2.2投标项目分析

1、项目概况

xx火车站（xx站）坐落于xx会xx老城商埠的xx位置。

占地面积为79762平方米，规划总建面积约为15万平方米，其中站前广场地下空间约为13.4万平方米。

xx站地处京沪、胶济两大干线交汇处，是全路较大的客运中心站之一，xx站始建于1904年，原为xx哥特式建筑。

2012年7月26日开始，车站进行了历史上最大规模的既有站的更新改造,建成后会使得站场腹地和车站运营能力进一步扩大，现为特等站。

xx站担负着xx及周边地区每年1500多万人次的旅客运输任务，共有线路10条，站xx4座，图定旅客列车187趟（含xx东站24趟），日均发送旅客4.1万余人。

站内候车室可同时xx10000多名旅客休息候车；22个售票窗口、26xx自动售票机与车站在xx市内设置的170余个代售点形成了全方位的售票网络。

二、客户服务需求分析

在六月初我公司对xx火车站进行实地考察，为确保xx火车站的顺利接管，并提供国内一流的物业管理服务，使旅客对我们的工作满意放心，我公司立即成立小组，公司领导担任组长。

通过调查研究得出，我们更须特别注意保安，保洁工作，使用旅客有一个舒适及安全的出行环境，不需为自身财产和生命安全而担忧，增加旅客的xx。

物业范围的清洁需要妥善安排，例如公共走道需要经常扫除杂物及清洗，以保持整洁形象，特别是候车室的内部清洁，必须妥为安排，在日常清洁时不能影响旅客，造成不便。

而清洁服务的质素，必须能长时间有效地保持高质量，使无论是工作人员还是旅客，都能享受一个清洁清新安全高效的环境。

2.3物业管理指标及措施

一、物业管理指标

1、总体目标：

在管理合同期内把xx火车站管理成“安全、xx、高效、舒适”的物业区。

根据委托管理事项和《全国xx物业管理标准》，对火车站的绿化卫生、交通、xx和环境容貌等项目进行维护和管理。

在车站达到硬件指标后，争创xx铁路局示范车站，乃至国家示范车站。

2、分项指标：

（1）员工持证xx率100%

（2）环境卫生达标率100％（3）xx消防责任事故发生率0%（4）违章发生率3%以下，处理率100%（5）综合服务满意率95%以上（6）有效投诉率0，投诉处理率100%。

二、具有xx和xx的具体管理措施

1、充分利用闭路监控等xx系统并执行24小时保安巡查制度，实行xx、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。

2、成立应急小分队，处理应急事件。

3、建立xx科技厅施工人员档案，并与施工单位签订《xx责任书》对进入大厦的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。

4、落实保安岗位职责，明确责任区域。

5、对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。

6、对保安员工作进行严格检查。

7、实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育

8、以“职工至上、服务第一”

9、设立24小时投诉电话和服务网站。

10、接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。

为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务。

11、加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求，满足职工的需求。

精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。

12、严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。

13、利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。

14、通过用户手册、xx等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和xx违章现象的发生。

15、实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查

16、实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真吸取用户意见，接受用户监督。

17、严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。

第3章物业整体策划

3.1组织结构

一、组织架构设置与岗位编制

根据实际情况我们拟设xx爱吧物业服务中心组织架构描述：

1.火车站物业服务中心组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、一专多能，采用服务中心主任负责制，签订经营责任书，由xx爱吧物业公司直接领导。

2.项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任，一线实行保洁公司供应下的完全双向选择，以保证项目经理建立一支高效、协调的团队。

3.项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

直线职能制优点：

把直线制垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，既保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处。

直线职能制的组织形式的不足之处：

横向协调配合困难，不利于沟通信息，有些问题各部门要想执行必须向领导机构和人员提交请示报告后才能处理，影响工作效率。

xx物业公司组织结构图

3.2人员培训及配备

xx火车站目前的物业团队包括xx、保洁、消防等方面。

我们在进行调查时，重点对其保洁人员进行了现场的访问与调查。

通过调查了解，我们得知，其保洁队伍目前有150人，包括总管以及三个团队，各个团队都各有一个组长。

一天的工作时间为8个小时，工资为1400/月。

通过调查，我们了解到保洁人员的工作原则是看到哪里脏才去打扫，对于这点，我们的物业公司很不认可，应该设定相应的制度来保证整个火车站随时随地都能看到保洁人员的身影，应规定相应的时间，而不是如此松散的一个团队。

我们xx物业公司在人员的培训及配备上有自己的计划，以下就是我们的规

划：

xx物业公司共有408个员工，其中一名总经理，两名副总经理，客户服务中心共有60人包括总管以及两个团队，行政部35人，财务部10人，保洁部150人包括总管以及两个团队，安全部130人包括总管以及三个团队，工程部20人包括总管以及两个团队。

我们公司一直秉承着认真负责的态度来做事做人，力求做到xx100%。

一．层层选拔的管理团队

高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，xx物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。

公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目经理，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。

因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔。

（1）服务意识

作为一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。

也是选拔物业项目经理的首要条件。

（2）计划能力

项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表。

（3）督导能力

计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。

项目经理要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。

充分调动下属的主观能动性。

是其日常督导能力的直接体现。

（4）协调能力

保洁服务是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求项目经理将大部分时间花在协调上。

协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施。

（5）创新能力

创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。

项目经理作为一线物业服务的提供者。

对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。

通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。

二、人员培训要求

（1）所有保洁人员xx前必须经系统的专业、航空安全知识培训，培训率达100％。

（2）承包方须建立完善的培训教材和人员培训档案，并做到定期考核。

（3）旅客服务部监督人员对其培训情况进行定期抽查与考核。

（4）服装要求

保洁人员在工作时间必须统一着装，并佩带禁区通行证及服务工号牌，遵守机场相关管理规定。

因季节变化更换服装要统一。

保洁人员着装要干净、整洁、无皱褶，不破损，不开线，不掉扣，线条轮廓清楚。

（5）仪容仪表要求

保洁人员在岗位上要面容整洁，精神饱满；xx前整理好个人卫生。

牙齿清洁美观，身上无异味。

保洁人员发型要整齐、不留怪发型、不得留长指甲。

男性服务人员不得留长发、xx、大鬓角、后发长以不遮掩上衣为xx。

保洁人员xx前禁止饮酒，禁食有异味的食物。

三、培训计划

第一阶段：

培训计划

公司将集中组织入职培训和岗前培训。

培训内容分为4个方面：

封闭培训、集中培训、xx实习、入住准备期培训。

第二阶段：

考核计划

（1）培训前考核：

了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。

（2）培训中考核：

技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。

（3）培训后考核：

分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。

四、岗位安排

部门

岗位名称

人数

工作区域

项目部

总经理

1

项目部

副总经理

2

项目部

保洁部

队长

2

公共区域

保洁员

148

公共区域

保安队

保安队长

2

火车站内外

保安员

128

火车站内外

工程部

电工

10

火车站所有电力设施

维修工

10

火车站所需维修处

3.3物业管理模式，管理机制和监管机制

1、物业管理模式

xx物业公司采用的是按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式。

这种模式的优点：

首先是管理思路清晰、市场意识强烈，明确服务对象是业主（使用人），办事热情、认真；其次，物业管理企业成本概念清楚，他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行，可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题；再次，这种按照现代企业制度建立起来的物业管理公司机制灵活，运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制，对企业职工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期评定，充分调动全体员工的积极性，彻底打破过去国有企业那种吃“大锅饭”的懒惰思想；最后，这种企业为业主（使用人）服务思想牢固，服务质量高。

2、物业管理机制

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。

3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：

“您好，某某物业”。

4、时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

三、完善的质量监管机制

xx物业公司服务始终坚持以质量为已任，全面促进服务质量的提高。

1、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的《企业文化纲要》，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司倡导每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系电话在内的《培训手册》，对所有员工进行强化培训，当你走进xx物业服务的每一个项目，都能感受到关爱和服务。

2、物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，以《作业指导书》《工作质量考评标准》为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、xx、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制；构建"三化xx五制"的系统化管理模式，即

（1）专业化、标准化、制度化“三化”模式员工队伍的配置和服务工作,坚持“三化”的管理标准,据此形成管理机制。

包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使管理活动制度化。

（2）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。

“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。

“四定”目标管理责任书由公司总经理与物业管理处主任、物业管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。

（3）全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的"五制"。

第四章物业服务内容及承诺

4.1物业服务目标及服务内容

一、服务目标

通过优良的服务管理xx火车站，让乘客享受良好的乘车环境，给外地游客带来xx良好的第一印象。

同时，使物业功能发挥到最大，树立公司品牌。

二、服务内容

（1）房屋及设备设施管理方案

（2）公用设施管理方案

（3）安全服务管理方案

（4）保洁服务管理方案

（5）档案管理方案

4.2房屋及设备设施管理方案

一、室外区域

（1）建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

（2）对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇xx、汛期应采取相应的安全防范措施。

（3）出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

（4）绿化养护要求应符合本公司《火车站物业管理服务规范》有关章节的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。

（5）环境照明应符合xx环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

二、室内区域

（1）保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB／T18883《室内空气质量标准》。

（2）空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

（3）柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

（4）生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

（5）物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

（6）按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

（7）化学危险品的贮存应符合GBl5603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

（8）明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。

4.3公用设施管理方案

一、公共设备设施管理目的

保证设施设备及场所处于良好的状态，以提高优质服务的需要。

二、公共设备设施管理验收管理

（1）组织工程xx技术人员和操作人员参与交收，做好接管工作。

（2）接收的主要内容

a.建筑工程资料图表、竣工验收和相关资料；设备的随机技术资料和安装施工中形成的资料；

b.设施设备及场所的质量检查，设备空载运转试验、负荷实验。

（3）验收合格后，资料全部归档，交付使用管理部门。

三、设备设施分类

根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C三类：

A类：

监视系统设备，配电房各屏柜，生活、消防水泵，消防报警系统，电梯。

B类：

排风设备，水箱（xx），灭火器材，排污泵。