酒店营运部管理制度样本.docx
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酒店营运部管理制度样本.docx
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酒店营运部管理制度样本
酒店营运部管理制度
(一)质量管理制度
1、营运部质量管理工作实行“逐级向上负责,逐级向下考核”质量管理责任制,各部门和各管区负责人是部门和管区质量工作重要负责人。
2、严格执行营运部服务工作规范和质量原则,既是以客人为主体开展优质服务工作保证,也是质量管理考核重要根据。
3、质量管理工作最活跃和最重要要素是员工,各级管理人员必要切实做好员工工作,既要加强对员工岗位业务培训,提高业务工作技能,同步也要关怀员工思想和生活,积极沟通与员工感情,搞好员工福利,协助员工解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出工作热情,有了一流员工,一流服务工作质量才有了保证。
4、各级管理人员应认真履行职责,从严管理,把好质量关。
要坚持服务工作现场管理,按照工作规范和质量原则,加强服务前检查,服务中督导,及服务后反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范规定和质量原则。
5、各个管区管理人员应做到上班在现场。
除参加会议和有其她工作任务外,应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导,并将巡逻状况、发现问题及采用办法和解决意见,记录在每天工作日记中,报部经理审视,每月汇总分析整顿,形成书面报告,部经理每天至少应抽出三个小时,进一步至各管区进行巡视和督导,每月应将部门质量管理状况向营运部经理报告。
6、经常征询客人意见,注重客人投诉。
客人意见是获得质量信息重要渠道和改进经营管理重要资料。
全体员工要结合各自工作,广泛听取和征求客人意见,并及时向上级反映和报告。
各级管理人员要认真研究,积极采纳。
对客人投诉要逐级上报,并采用积极态度,妥善解决。
客人投诉必要做到件件有交待,事事有记录。
7、部门质量管理工作应列入部门和各管区寻常工作议事日程,列入部门工作例会议事内容,列入对员工和各级管理人员考核范畴。
8、部门管理质量要积极接受酒店质监人员监督、检查和指引,积极参加酒店召开质量工作会议,按照酒店工作布置认真做好工作。
(二)安全管理制度
1、部门安全组织设立
按照酒店群众性治安、消防组织设立规定,在各部门和管区建立相应安全组织及兼职治安员和基干义务消防队员,形成安全防护网络,坚持“安全第一,防止为主”工作方针,贯彻“谁主管,谁负责”安全责任制,保证一方平安。
2、员工安全管理
(1)员工必要自觉遵守《员工手册》中明确安全管理制度,自觉接受酒店和部门组织“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣教及保安业务培训和演习。
(2)员工应掌握各自使用各类设备和用品性能,在做好寻常维护保养工作同步,严格按照使用阐明对的操作,以保障自身和设备安全。
(3)员工应熟悉岗位环境、安全出入口方位和责任区内消防、治安设备安装位置及用法。
(4)员工应熟悉《保安管理》中制定“火灾应急预案”和“解决各类刑案和治安事件工作流程”,遇有突发事件,应保持镇定并按应急预案和工作流程妥善解决。
3、住宿登记安全管理
(1)中外宾客一律登记住宿,登记率必要达到百分之百。
(2)散客登记必要做到“三清三核对”。
“三清”是:
笔迹清,登记项目清,证件查验清;“三核对”是:
核对宾客本人与证件照片与否相符,核对登记年龄与证件年龄与否相符,核对证件印章和使用年限与否有效。
(3)住宿登记时,应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。
(4)住宿登记时,必要提示客人应将贵重物品放置酒店贵重物品保险箱。
4、行李房安全管理
(1)行李房内禁止吸烟,不得存储私人物品和住店客人行李。
(2)寄存和领取必要严格执行行李房服务工作规范。
(3)行李房内有人要敞开,人离门锁。
门钥匙由礼宾主管掌管,交接班
应做好交接工作。
(三)财产物资管理制度
1、财产设备管理
(1)依照财务部关于固定资产管理制度,由营运部使用各种财产设备由营运部经理详细负责管理,建立营运部财产二级明细账;各部门使用财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡,以便随时与财务部和归口管理部门互相核对,做到账账相符,账物相符。
(2)部门使用各种财产设备实行“谁主管,谁负责”责任制,按照使用阐明精确使用并切实做好寻常维护和清洁保养工作,做到物尽其用,对的使用。
(1)财产设备调拨出借必要经财务部经理或总经理审批,填写财务部印制固定资产调拨单,擅自调拨出借要追究当事人责任。
(2)财产设备在酒店部门之间转移,由归口管理部门填写固定资产转移单,并办理设备账、卡变动手续,同步将其中一联转移单送财务部备案。
(3)设备因使用日久损坏或因技术进步而裁减需报废时,必要经酒店技术鉴定小组进行鉴定和财务部经理或总经理批准后才干办理报废手续。
(4)新设备添置必要经酒店批准,会同财务部和归口管理部门共同验收并填写财务部印制财产领用单,办理领用手续后,登记入账。
(5)营运部经理每季度应会同各部门对使用设备进行一次检查和核对,每年定期清查盘点,保证账物相符,发生盈亏必要查明因素,并填写财务部印制固定资产盘盈盘亏报告单,报财务部和归口管理部门解决。
2、物料用品管理
(1)物料用品重要是指供客人使用各种用品,涉及布件和毛巾类用品,卫生保健和美容用品、文具和服务批示用品,包装用品以及工具类物品,办公用品和某些低值易耗品。
(2)各部门设专职或兼职人员负责上述物料用品管理工作,按财务部物资管理制度,低值易耗品管理制度和定额管理制度负责编制年度物料消耗筹划;按物料用品分类,建立在用物料用品台账,掌握使用及消耗状况,办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作,营运部经理负责督导和检查。
(1)各种物料用品领用,应填写财务部印制物料用品领用单,经部门经理审核签字后,向财务部仓库领取并及时登记入账。
工具类物品,除因业务需要增领外,实行以旧换新办法,并填写物料用品领用单和财务部统一印制酒店低值易耗品报废单,报废物品应先经部经理审批,并由财务部统一解决,各种物料用品在内部转移,由有关部门物资管理人员办理转移登账手续。
(2)各种物料用品消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员记录、清点一次,并填写物料用品耗用状况月报表,经部经理审核后,向营运部经理报告,保证记录数字精确,数、物和台账相符。
(3)各部门经理应结合寻常管理工作加强对物料用品使用状况检查和监督,做到精确使用和合理使用,杜绝挥霍。
(四)预算管理和经济活动分析管理制度
为了保证营运部预算编制和执行有效进行,依照财务部制定《酒店预算管理制度》,特作如下规定:
1、各部门年度预算编制应在营运部预算编制小组领导下,依照营运部提出筹划目的,由各部经理负责组织各管区主管进行分析测算编制,报营运部经理审定后执行。
2、预算内容重要涉及经营预算、销售费用预算和管理费用预算,各项预算之间应作好衔接,筹划目的要服从酒店和营运部总体平衡。
3、预算目的应贯彻到各个管区,并分解至月度和季度,以明确各自目的和责任,并把工作考核和奖惩与目的经营责任制联系起来,各部门和管区应将预算目的作为寻常经营活动标,及时揭示脱离预算实际差别,分析因素,采用办法,使各项预算指标经常处在受控状态。
4、为了保证预算目的实现,各部门应在经济核算基本上,每月召开经济活动分析会,通过对部门和各管区每月经营活动及其成果分析研究,考核预算执行状况,分析预算与实际差别因素,提出改进办法,挖掘增收节支潜力,在此基本上,由部门写出经济活动分析报告,报营运部经理审核,营运部经济活动分析报告完毕时限为:
月度报告在第二个月上旬;季度在本季度结束后十天之内,年度报告在下年度初十五天内。
(五)成本管理制度
1、部门实行成本费用管理责任制,各部经理和各管区主管对本部门和本管区成本费用负责。
2、各部门在编制年度预算时,应切实做好营业成本和费用预测,并与各项营收,经营毛利相衔接。
3、经营预算中成本费用控制指标,应贯彻至各管区,并与考核和奖惩挂钩,各管区要加强对员工教诲,使每个员工明确成本费用控制目的,不断提高员工成本核算意识;同步要结合寻常经营活动检查成本费用执行状况,严格控制在筹划范畴内正常开支。
4、结合部门经济活动分析,对月度、季度成本费用进行分析,及时发现影响成本费用各项因素和在成本管理上薄弱环节,研究和提出改进办法和办法,进一步摸索减少成本费用途径,保证筹划目的全面实现。
(六)筹划管理制度
1、寻常工作应纳入筹划轨道,做到有序准时地完毕。
筹划可分为中长期筹划、年度筹划、季度筹划、月度筹划、周筹划及部门筹划,区域销售筹划,接待筹划,产品组共筹划、餐饮销售筹划、市场调研筹划,市场营销预算筹划、公关促销活动筹划、宣传广告筹划、重大活动筹划。
2、筹划应提前制定,执行中修正,完毕后总结。
筹划应于前一年十月份完毕,当年六月依照执行状况制定下半年度调节筹划,下一年度一月份完毕上一年度筹划执行状况总结。
3、销售部经理每月月底必要提供一份详尽本月市场分析报告和下月市场调研筹划,报营运部经理和总经理逐级审核。
4、营运部经理必要逐月制定出相应营运方略,供总经理决策。
(七)销售合同管理制度
1、为了加强销售合同管理,保证合同订立、履行、变更、解除能依法进行,维护酒店合法权益,依照酒店经济合同管理制度,特制定本部门管理制度。
2、酒店财务部为合同管理职能部门。
3、按酒店规定,酒店对外一切经济合同,必要加盖酒店合同专用章,本部门不得以部门公章对外订立合同。
4、销售合同草签阶段必要填写合同审查表,由部门经理订立意见后连同合同文本送财务部经理审查订立意见后报送总经理审批。
5、合同承办人员必要在合同上签字对合同进行重复审查。
(1)合同合伙方与否具备公司法人资格。
(2)合同内容与否符合法律和政策规定。
(3)合同条款与否超越酒店经营范畴和签约承办人委托权限,文字
与否对的,手续与否完备。
(4)在订立长包房合同步,必要按照治安、消防管理规定,同步订立
《治安防火责任书》作为合同附件,条款内容应与保卫部共同商定。
(5)凡要变更或解除合同,要按授权范畴和审批程序办理。
(4)销售合同必要建立台帐登记,合同执行完毕,应由承办人员或部门经理签字承认。
(5)合同履行时发生纠纷,原则上由原承办人员负责解决,合同管理人员积极配合。
纠纷协商不成,应及时向营运部经理和财务部经理报告。
(6)对维护酒店合法权益,工作成绩明显者应予褒奖,如导致酒店经济损失,应对直接责任领导按情节轻重进行解决。
(八)工作业绩考核与营运运营评估制度
1、为了提高营运部运营质量,和强化其龙头作用,营运部工作应严格进行运营监控考核制度。
2、工作业绩考核和运营评估由营运部经理负责,由各部经理分工负责,定期将考核评估状况向总经理报告。
3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核,运营评估采用自评公议相结合办法,最后由部门例会讨论通过报总经理。
4、对于销售部和公关部考核和评估要素涉及:
(1)完毕市场营销筹划状况。
(2)预算筹划管理状况。
(3)销售方略、客源构造、市场定位和销售手段变动和实效状况。
(4)各种满意率升降状况。
(5)人员素质和培训提高状况。
(6)信息收集、整顿和运用状况。
(7)市场营销和管理工作实绩状况(如拜访客户、订立合同、预订销售、实际房价、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理建议等)。
(九)员工考勤制度
1、员工必要准时上下班,上下班时间以各部门考勤记录为准。
2、员工考勤实行按级负责制。
班成员工考勤由主管负责,主管考勤由部门经理负责,部门经理考勤由营运部经理负责进行。
考勤记录在酒店统一印制员工考勤卡上。
3、员工考勤卡每月汇总,由各部门经理指派专人负责记录,并填写员工出勤状况月报表,报营运部经理审视承认后,汇总报人力资源部,作为工资造表和发放员工工资根据。
4、员工考勤内容有:
出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、哺乳假、年度休假和调休等。
5、员工应严格遵守劳动纪律。
工作时间必要严守岗位,不得善离职守和无端早退;下班后不得在店内无端逗留;如需调换班次,事先应征得主管批准。
6、员工因病请假必要持有酒店指定医院病假证明,方可准假。
7、员工因私请假(涉及婚事、丧事、探亲等)均应事先提出申请,经本部门经理批准;各部门经理请假须经营运部经理批准。
(十)员工培训制度
1、本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织各项培训活动,认真做好人员安排,教诲员工积极接受培训。
2、按照分级管理制度,各部门应依照营运部培训筹划贯彻各管区员工及新进人员培训。
3、新进员工必要坚持“先培训,后上岗”原则,在人力资源部进行岗前培训基本上,再进行岗位业务知识培训和带教见习。
4、主管是新进员工岗位业务知识培训重要负责人,应将模式中制定岗位责任、素质规定,以及关于工作规范、质量原则和规章制度等作为业务知识培训教材,通过自学、宣解等办法,达到应知目。
考核成绩报人力资源部备案。
5、主管是新进员工带教见习重要负责人,通过实际工作带教实习,达到应会目。
实习期满,必要经部门或管区考核,考核成绩报人力资源部,人力资源部将依照应知和应会考核成绩颁发岗位资格证书。
6、管区员工岗位提高培训,应在有组织开展岗位业务练兵基本上,采用缺啥补啥办法,有筹划地进行。
部门经理是员工岗位提高培训重要负责人。
7、员工岗位提高培训,应采用现场培训为主,结合寻常现场管理和工作考查,加以详细指引和教诲,以不断提高员工业务技能。
8、每次培训结束,参加培训人员应写出小结报告,部门建立员工培训档案,列入员工工作档案中。
(十一)人事管理制度
1、劳动定员制度
(1)定员定编是科学配备人员数量界限和根据,应从服务和工作实际需要出发,坚持科学、合理、精简原则编制,经人力资源部审核,报酒店领导核定。
(2)定员核定后来应保持相对稳定,如状况变化需要调节时,应及时提出增减筹划,并做到申报理由充分,人员增减合理。
(3)为了保持定员水平科学合理,营业繁忙劳动力无法平衡时,可向人力资源部提出申请,暂时招用劳务工或实习员。
2、人员调配管理
(1)员工调配和招聘统一由人力资源部负责。
(2)因实际人员少于定编需要增补时,应填写人力资源部统一印制人员增补申请筹划。
(3)技术工人变化工种、专业人员调动,要害部位人员变动均应与人力资源部商量,报总经理批准。
3、员工技术级别考核和专业职称评估管理
(1)员工技术级别考核按国家颁布《工人技术培训考核大纲》规定实行,技术级别原则按不同专业(工种)统一划分为初、中、高三个级别。
(2)初级工种中级工由酒店员工技术级别考核委员会组织考核或委托专业单位进行。
(1)技术考核评分原则由“应知”、“应会”和平时成绩等三个方面构成,总分为100分,其中“应知”占30%,“应会”占50%,平时成绩占20%。
(2)在本部门工作满一年员工均可参加技术级别考核。
先进员工可参加酒店提高一种技术级别考核。
部门和管区应负责提供关于专业(工种)应考人员名单,并做好考核前培训工作。
(3)员工在寻常考核中,因业务技术差而完不成任务,经管区和部门研究讨论,报酒店考核委员会批准,可下浮其技术级别。
(4)技师和高档技师等高档工考核工作,按本地劳动部门规定进行。
(5)员工专业技术职称评估和考核工作是在酒店总经理统一领导下进行,部门和各管区应协助人力资源部做好摸底调查和申请职称员工资格核定工作,并在职称评估和考核中积极做好员工思想工作。
4、员工档案管理
(1)员工档案分人事档案和工作档案。
人事档案由人力资源部统一管理,并负责材料收集、鉴别、保管、运用和传递。
部门员工必要按《员工手册》规定,精确填写员工登记表和如实反映个人状况,员工家庭住址和电话号码变更,家庭人口、婚姻状况和教诲限度变化等状况,均应及时向部门和管区领导报告,并由部门转报人力资源部备案。
(2)员工工作档案由部门负责管理。
从员工进店工作开始,记录员工个人经历,工作体现,业务教诲培训和奖惩状况。
各管区应配合做好材料收集和登记工作,以保证员工工作档案精确和完整。
员工跨部门之间调动,其工作档案也随之转移。
员工因故离开酒店,其工作档案不作转移,由人力资源部按规定解决。
(十二)档案管理制度
1、档案应分类保存管理,并用专用资料柜存储,以便检索查询。
2、档案保管和使用。
凡不涉及商业机密范畴,如宣传资料、各种表格、销售部由销售人员领取、使用,保管,公关部由企划员领取、保管,前厅部由前台主管领取、保管;合同合同、合同档案及营业状况等,销售部由销售代表保管,公关部由公关部经理保管,前厅部由预订员保管,不得擅自向无关人员泄漏资料内容;内部查阅当天归还。
3、所有档案在每天下班前必要所有归入资料柜内,不得遗留在外或遗留在桌面上。
4、外来人员借阅档案,须出示有效证件,阐明查阅因素等,办理登记借阅手续,并经营运部经理承认后,方可查阅。
5、每年一次对档案进行整顿更新工作。
(十三)工作例会制度
1、营运部工作例会
(1)主持人:
营运部经理
(2)出席人员:
各部门经理
(3)时间:
每周一次
(4)重要内容:
A、各部门简要扼要报告上一周工作贯彻状况和存在问题。
B、营运部经理对上周经营状况和成本费用、质量管理等状况进行分析评估。
C、传达酒店总经理对营运部工作指令,布置下周工作和规定。
会议纪要分发至各部门。
2、各部门工作例会
(1)主持人:
各部门经理
(2)出席人员:
各管区主管及关于人员
(3)时间:
每周一次(或视状况而定)
(4)重要内容:
A、听取各管区工作报告,研究分析一周来部门经营管理状况及存在问题。
B、传达客房部经理工作指令,布置工作任务和贯彻详细时间及规定。
3、班前和班后例会
(1)主持人:
主管
(2)出席人员:
当班员工
(3)时间:
上岗前和下班后
(4)重要内容:
班前会:
检查员工仪容仪表,布置当班任务和分工,交待工作中应注意事项和规定。
班后会:
对当班工作进行讲评,表扬先进,提出问题,勉励员工进一步做好工作。
(十四)国际订房网络客源记录报告制度
1、前厅部预订处每月应对网络客源进行记录,报告前厅部经理和销售部。
2、记录内容涉及:
当月预订数和房夜数、实际到客人数和房夜数,应到未到数、平均房价和逗留天数、客源地区别布以及当期合计和与上年同期对比等,并列表阐明。
3、每月收到网络寄来回扣报表后,应按客人姓名在电脑中逐个进行核对,如有不符,应通过销售部与网络沟通联系,并将客人实际入住状况经前厅部经理审视承认后送财务部。
(十五)钥匙管理制度
1、除因工作需要外,任何人不得擅自配钥匙进入客房。
对其她部门存入在前台钥匙应妥善保管,禁止借工作之便拿钥匙进入其她部门工作区,做与工作不相干事情,如因公需要取钥匙,要认真做好记录。
2、为客人配备钥匙时,每次做卡前应先读一遍卡,确以为已经解决过卡后方可使用,做完卡后再读一遍,以保证精确性。
当收银台交回卡后要认真做好记录,并立即进行结账解决,最后再读一遍卡,确认无误后放回原处,对破损钥匙要做好记录备查。
3、每个班次人员对磁卡钥匙进行清点,配制钥匙时要输入当班人员密码,下班后退出工作状态。
4、钥匙管理卡配制时,需有客房部经理行文和前厅部经理签字后方可配制。
5、发生钥匙丢失,要积极报告,并追究当事人责任。
丢失钥匙门锁,如机械门锁应调换锁芯,磁卡门锁应用封锁卡消除原卡使用范畴内门锁密码,并均需填写保卫部印制配制调换钥匙登记表,经使用部门经理签字批准后送保卫部批准后配制。
6、保卫部负责酒店钥匙管理监督与指引,各部门应自觉接受监督和检查。
(十六)办公室管理制度
1、工作时间内,每人应严肃认真地完毕各项任务,及时、迅速地解决当天工作。
2、工作人员不得进入XX电脑系统或文献中,更不得擅自向无关人员(特别是外单位人员)泄漏电脑中任何数据与信息。
3、每天下班前应关闭电脑,检查电源插头、烟缸及废纸篓,杜绝火种,锁好文献柜。
4、工作时间内不打私人电话,不做私事,不闲聊和吃东西。
5、工作人员下班前应整顿好各自办公区域物品和文献,保持办公环境整洁。
6、办公室清洁卫生由工作人员每天轮流值班。
(十七)拜访客户制度
1、销售部应按照酒店实际状况规定销售人员每周拜访客户数量和所用时间。
2、销售人员拜访客户前应填写出勤单,写清拜访客户姓名职务,公司名称地址、预订抵离时间、拜访目等。
销售人员拜访客户前应注意仪容仪表,并带齐所需资料。
3、销售人员拜访结束回到酒店之后,应填写客户拜访报告,报告所拜访客户姓名职务,公司电话,拜访内容,客户意见等。
4、销售部经理每日阅读拜访报告,并依照报告内容和每周合计工作量对销售人员进行考核。
(十八)VIP接待制度
1、VIP应分为VVIP、VIP1、VIP2、VIP3。
2、VVIP、VIP1应由总经理,VIP2应由营运部经理批准,VIP3应由销售部经理批准。
3、接待VVIP应由总经理、副总牵头成立接待领导班子,召开接待部门经理协调会,由总经理、副总,依照需要亲自至机场接送。
4、接待VIP1级应由营运部经理至机场接送,总经理、分管副总在大堂迎送或进房拜访;接待VIP2级和VIP3级则分别在VIP1级基本上相应下降一至二级。
(十九)前厅部培训管理制度
1、前厅部培训制度必要依照酒店人力资源部员工培训总体筹划,依照本部门实际状况,制定自己相应培训制度。
2、前厅部培训制度要彻底变化以往有培训形式,通过不断培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。
3、前厅部每月底一方面按指定部门培训员依照每月各部位实际状况所体现出局限性之处,结合各部位培训筹划,详细地制定出前厅部培训筹划,并填写培训筹划表,下发各部位。
4、筹划制定出来之后,各部位规定每周某日为固定培训日。
每次培训相应部位主管必要参加,且出席人数不得少于本部位三分之二,由特殊因素不能出席须提前请假,必要以书面形式。
事后由主管将本次培训内容传达。
5、无端不到者按旷工解决。
迟到一次口头警告,二次书面检查,三次做旷工解决并告示前厅部。
在部门例会上作书面检查,出勤率月底与工资挂钩。
6、部门培训月底考核一次,检查培训效果,考核分笔试和口试,并结合本月个人寻常工作体现,并由主管填写员工受训后体现评估表,交主管经理审核签名。
7、在各部门每次培训后,依照员工掌握状况,由主管填写本次培训状况检查表,由培训人和主管经理审核签名。
8、当部门有新员工加入,由部门培训员负责对其进行培训,并填写新员工进岗培训检查表。
9、月底大堂副理将依照考核成绩和评估状况,在例会上公开宣布并结合培训分数和寻常工作体现两项打出一种综合分数,并填写前厅部各部位状况检查表,做出培训结论。
10、年终将依照每月得出综合分数,取最高者评为本年度部门最佳员工,门将予以奖励并上报酒店予以奖励。
年度合计五到半年成绩不合格者,将评为本年度部门最差员工上报酒店,退回人事部,此分数也将作为此后员工晋级晋职重要根据。
11、前厅部各部位主管,
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