某某集团公司接待办2017年工作总结暨2018年工作要点.doc
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某某集团公司接待办2017年工作总结暨
2018年工作要点
2017年,接待处围绕(集团)公司的总体要求和全处的任务目标,努力适应新形势需要,积极探索新的工作方法,以优质服务为重点,强化各项管理,狠抓措施落实,进一步促进了接待服务工作向高层次、新水平发展。
2017年接待宾客2.95万人次,接待参观1097人次,代宾客及职工订购各类车票1.69万张、飞机票923张,接待旅游团队98次,接待会议520次(其中大型会议98次),平均住客率为**%。
一年来,圆满地完成了接待集团公司“***”规划结构调整评估会、**委、**生产监督局、***一行、集团公司外部董事等客人,较好的履行了接待工作职能和作用。
全年预计总收入***万元(其中减免宿费收入**万元)。
经过全体职工共同努力,顺利完成了公司下达的各项接待任务及经营指标,各项工作均通过了公司有关部门及市旅游部门的检查并验收合络。
一年来,我们主要作了以下几项工作:
一、强化内部管理,促进服务经营稳步发展
1、结合实际,年初下发了经济责任制考核办法,从质和量上对各单位实行宏观控制。
进一步健全和规范了接待服务、财务、劳动人事、爱国卫生、能源环保、安全保卫等管理制度。
**宾馆进一步建立健全了各部门的规章制度和管理标准、各岗位的工作职责和工作标准、各项工作的作业标准和考核办法等,并以部门为单位组织学习和考核,使之成为每个员工自我约束、自我管理、自我激励和自我完善的依据,使基层管理更具可操作性。
2、财务管理方面。
主要是严格资金管理,控制经营环节中的每一项业务收支,保证了资金的安全运转。
同时进一步加强了会计基础核算工作,内部各环节的经济行为,均在全面预算的受控范围之内,执行过程有监督,事后有检查、有分析,从而使全处费用开支得到了较好的控制,为接待处顺利完成公司下达的承包任务形成了有力保障。
3、加强劳动人事管理,加大经济责任制考核力度。
继续坚持上岗靠竞争、竞争凭才能、考核重实绩的原则,建立了职工能进能出的合理流动机制及分配制度,奖金向一线岗位和骨干倾斜,分配上薪随岗变,工效挂钩;建立了服务明星、业务骨干奖励制度,对考核优秀职工给予奖励;对于参加国家、省、市、公司及本处举办的服务、烹饪等技术比赛员工按所取名次分别给予了奖励等。
这些激励机制的建立,进一步激发了广大职工爱岗敬业、刻苦学习技术的积极性,同时也进一步凝聚了人心,稳定了队伍。
4、完成了专业技术干部的履职及部分职工履行劳动合同情况考核工作;启动了“员工信息管理系统”建库工作;继续与市劳动代理中心签定了劳务代理协议;按劳动法和(集团)公司有关规定,本着精减高效原则,对部分达不到工作要求的劳务人员进行了调整、清退、更换。
5、从提高认识入手,强化岗位培训,努力提高全员综合素质。
培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作。
作为集团公司的服务窗口,我们一方面对部分管理人员及业务骨干以外培、参观考察的形式,进行服务标准化、规范化、技巧化的学习与考核。
另一方面,以一线岗位培训为重点,通过岗位练兵、技术比武和各类表演赛等形式,以点带面地开展业务技能及处规、处纪、爱卫、安全、消防、保安等知识培训,提高职工的职业道德和业务技能水平。
我们还针对实际开展接待服务知识、服务英语、客房中式及西式服务、餐厅服务、插花、应急演练、紧急救护等专项培训。
一年中,组织全处财务人员参加了全国及(集团)公司举办的会计知识竞赛,取得了较好成绩;组织全体员工观看学习了“星级饭店访查规范”示范片及新“三标”;对特种作业人员坚持复审考核、持证上岗的原则,做到了合格率和持证率100%。
二、狠抓服务质量,促进“文明办公、优质服务”活动深入开展
1、我们以(集团)公司开展的“质量月”活动为契机,继续把抓好服务质量作为开展“文明办公、优质服务”活动主要内容之一,把优质服务作为经济责任制主要考核指标,严格服务质量监督和考核,使全处形成了全员抓质量的良好氛围。
2、继续深入开展以“文明办公、最佳服务”为主题的文明礼貌、优质服务活动,在不断提高职工队伍的思想道德和科学文化素质的同时,加强了对职工职业道德、职业责任的教育,引导职工爱岗敬业树立良好的职业形象。
通过打造企业接待服务优质品牌为中心,以顾客满意为重点,实施“顾客满意”和“集团公司形象”两大工程,使员工的诚信意识、服务意识、业务技能明显提高。
特别是接待科人员把爱岗敬业、与时俱进、无私奉献作为第一境界,经常超常超时工作,坚持一人多岗、连续作战,订票员全年没有节假日,风雨无阻为客人和职工订购火车和飞机票,为了完成好各项接待任务,他们付出了很多,但却没有任何怨言,以他们的实际行动证明了“接待服务也能出钢铁出效益”。
三、转变思路、创新服务,树立以宾客需求为中心的理念
创新是永恒的主题,是企业永葆生机的源泉,因此,今年我们把创新服务、提质增效作为第一目标。
具体做法:
1、充分认识到旅游饭店产品在经营上的不可贮存性,并根据***市地区的特点,确立了不同的促销手段,进一步完善各种收费标准,使其更趋合理性,针对入住对象实际情况,适时采用灵活的价格政策,实行团队协议价格,吸引客源。
积极开展房屋出租业务,推出“特价房”、“休闲乐”和“特价套餐宴”等。
2、改变了以往单一强调接待质量而忽略销售职能发挥的问题,变被动接待为主动促销,牢固树立起了以市场为导向的经营思路,积极主动地研究市场、分析市场,根据市场需求,不断调整经营方针。
在立足服务集团公司的同时,通过各种渠道,如展销会、推介会、广告宣传等形式积极对外宣传,扩大影响,努力争取集团公司以外的市场。
为此,在**宾馆成立了营销部,制定了一系列营销措施,加大了促销宣传力度,开展了全员促销活动,呈现出人人关心营销、人人参与营销的良好局面,变“被动等待”为“主动出击”。
3、杜绝经验型管理,落实制度型、科学型、专业型的管理制度。
树立全方位为客人着想的工作理念,各部门在注重抓好标准化、规范化、科学化管理贯彻施行的同时,接待服务更注重坚持服务企业发展的原则,改变封闭单一的接待方式,努力实践“大接待”格局。
餐饮部门尽力延长开餐时间,努力提高烹饪技术和质量,不断推出具有自己特色的菜肴和食品等,多方渠道开拓市场,以此带动客房住宿率提升,使客务、餐饮服务经营双赢。
四、加强爱国卫生、设备设施管理,促进服务上档次
1、为使服务设施和服务项目达到安全和卫生标准,根据公司要求制定了创卫的具体实施方案,进一步完善了各项卫生制度;组织开展了“职工健康知识调查问卷”活动;请专业消杀公司对**宾馆可能滋生病媒生物场地进行消杀;全处组织清理排水阴沟400多米,清除边坡杂草50多平方米;**宾馆对厨房各操作间加装了纱窗;大堂部增设了贵重物品寄存保险箱等。
2、以“创卫”检查为契机,努力改善经营条件。
针对市环保部门提出的**宾馆燃煤锅炉粉尘排放超标问题须整改的要求,我处高度重视,将此作为节约能源、保护环境、消除安全隐患、提升宾馆整体形象、为***市创建国家卫生城市添光彩的一项重要工作来抓,积极向(集团)公司争取资金并抓紧立项实施。
目前,包括太阳能供热系统在内的**宾馆锅炉燃煤改燃气改造更新工程已进入安装调试阶段。
3、为了发挥好接待服务整体功能作用,在对各个管理岗位和要害部门的计算机加强管理的同时,及时对财务核算软件“**”系统进行了升级,对**宾馆信息管理系统进行了升级调试。
从年初开始,我们还集中力量抓了**宾馆设备设施的日常维护保养,对制冷设备进行了开机前的检查和维护,对消防系统、变配电系统和载客电梯及防雷设施等进行了安全检测;同时,报经公司相关部门批准,分别确定了专业维护单位并签订了维护协议。
在报修管理方面,认真贯彻执行以巡检为基础的点检定修制,做到了及时发现和排除故障,使宾馆主要设备设施完好率始终保持在100%以上,确保了正常安全运行。
4、随着设备设施的更新提高,各部门结合新“三标”服务规范大力提升软件功效,进一步完善了操作规范和作业标准,并已正式运行。
客房全面推广个性化服务,增加了做夜床和擦鞋服务。
餐饮部规范了送餐服务的操作流程和时间。
这些服务项目的实施,对促进宾馆服务水平的不断提高起到了积极作用,为宾馆进一步搞好服务接待工作提供了可靠的保证。
五、重安全、增效益,促进接待服务工作的开展
1、我们始终坚持安全第一、预防为主的方针,把安全作为考核成绩的第一指标,建立了专项奖励制度,把安全指标分解落实到每个岗位、每个职工。
加强对员工上岗前的安全教育和接待服务规范教育及考核,坚持每周安全例会、安全学习、KYT活动和隐患责任整改制、事故责任追究制及全员全面教育等制度。
2、对新招人员分期分批进行了消防知识培训,选派保安部员工参加公司和市旅游局组织的各种消防培训;在安全活动月期间,实施了安全文化教育活动计划,组织全体员工进行了消防知识培训考试和演练,同时分期分批观看了“消防安全警示片”,使员工充分认识到消防安全工作的重要性,掌握了必要的灭火、逃生及救助知识。
3、承接公司的相关管理标准和行业的相关技术标准,积极制定完善各项安全管理标准和工作(作业)标准及安保方案、应急预案等。
极力健全安全台帐和安全记录,及时签订安全协议书,并结合行业特点,在大型活动和重要会议期间坚持“六防”,安排保安人员加岗加时,勤于巡逻,严密防控,在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和安全稳定,实现了全年安全事故为零的目标。
六、各级组织齐抓共管,推动接待服务工作再上台阶
一年来,处党、政、工紧密配合,围绕接待处中心工作,积极开展各项活动,努力为广大职工办实事,使处凝聚力极大增强,接待服务工作顺利开展,为建设和谐美好的集团公司作出了新的贡献。
1、党总支通过开展“形势任务教育”、“领导干部作风整顿建设”、“算账教育”、在中层以上干部中贯彻落实“严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定”等活动,较好地发挥了党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。
党总支在狠抓两个文明建设、职工思想政治工作、职工队伍建设等方面作了大量的工作,使党组织战斗力进一步增强,党员先锋模范作用进一步体现。
2、工会组织积极开展各项寓教于乐活动,不仅积极参加公司机关工会组织的活动,还结合本处实际,组织开展岗位练兵、技能竞赛活动;“春节”和“中秋节”对退(离)休职工进行慰问,探望生、老、病、故职工12人次,发放慰问金1100元;“三八节”组织女职工踏青活动和听健康讲座;“八一”建军节慰问优抚对象;组织全处职工参加公司机关形势任务教育知识答题;继续为女职工办理了大病互助保险;为4名职工申报了低收入家庭待遇。
3、离退休职工自主管理领导小组及时向离退休人员宣传当前形势任务,分片区组织他们座谈,及时反映他们的愿望、意见和建议。
在生活上给予关心,离退休、息工人员生病住院,我们及时看望,传统节假日对他们进行慰问,对70岁以上的离退休人员,处领导还亲自看望,帮助其解决实际困难,派专人看望住异地退(离)休人员,做好异地医保人员的医保管理和指导沟通工作。
对有思想情绪的职工,主动上门与他们谈心、交流,及时疏导,消除不稳定因素,有效地维护了社会稳定。
4、一年来,我处风气良好,全员无违纪、违法行为,无民事纠纷,无矛盾激化上交现象,无交通、火灾等安全事故,无人身伤害等治安案件和黄、赌、毒现象,未发生任何上访、聚众闹事事件和影响社会稳定的事件,在维护稳定工作方面取得了较好的成绩,
七、2017年,我们虽然做了一些工作,取得了一些成绩,但还有很多不足,需要在今后工作中继续努力克服和改进,主要问题是:
1、接待服务软件方面需要再进一步提升,标准化、规范化、科学化管理水平需要再进一步提高,管理机制上还有待进一步完善。
2、抓服务质量不够持之以恒,质量检查应落到实处,质量考核需进一步逗硬。
3、宾馆许多主要设备、设施年代已久,较为陈旧,需更新项目较多。
某某集团公司接待办2018年工作要点
一、指导思想
围绕(集团)公司工作重点,坚持
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