浅谈服装销售中遇到的困难与解决办法.docx

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浅谈服装销售中遇到的困难与解决办法

浅谈服装销售中遇到的困难与解决办法

走在沈阳的大街小巷，不经意间就会发现几家大小不一的外贸服装店。

据沈阳市工商局的有关数字显示，目前沈阳有一百多家登记注册的外贸服装店，而业内人士的说法是，如果算上店名没有外贸字样，但仍然专卖外贸服装的服装店，至少还有数百家。

　　外贸服装店里出售的服装通常款式新、质地好，价钱也比较便宜，店主通常称所出售的服装是外贸企业完成订单后剩余的部分产品。

沈阳的年轻白领是外贸服饰的主要消费者，在她们看来，外贸服装穿起来就是感觉好，即使是仿制的一般也比内销的要好。

以前沈阳的外贸服装店只能在繁华的街区，如中街、北行、展览馆等商业街找到，如今此类店呈遍地开花之势，许多街区都能看到大大小小的外贸服装店。

我在一家外贸服装店实习了近三个月，作为一名服装销售员，在这三个月的学习和积累经验的过程中，我对服装销售这个行业有了一些自己的体会和见解。

在销售过程中首先要了解消费者的心理。

1.消费者心理

上兵伐谋，攻心为上。

古人云：

上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。

古语云：

“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为营销战争的“心经”，而攻心为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。

　　从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。

现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。

　　从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过笔者的学习、观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的营销价值，出于跟大家相互探讨共同提高的愿望，现列举如下。

　面子心理

　　中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。

营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。

　　脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。

　　从众心理

　　从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。

消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。

比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

　　以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。

比如：

现在超市中，业务员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。

　推崇权威

　　消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。

这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。

　　现实中，营销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。

比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国?

领?

人的座车为卖点，从而让该车销售火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。

　爱占便宜

　　刘春雄先生说过：

”。

“便宜”与“占便宜”不一样。

价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。

中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。

　　他进而说道：

消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。

比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：

“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！

”“这是最后一件，按清仓价卖给你！

”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！

”这些话隐含如下信息：

只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。

面对如此情况，消费者鲜有不成交的。

除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别。

害怕后悔

　　每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。

按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：

消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

　　通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。

进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。

同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

　心理价位

　　任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。

因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。

　　在IT行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度提升你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。

　　炫耀心理

　　消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。

正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

　　为什么这样说呢？

女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。

同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。

因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。

　　攀比心理

　　消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。

相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。

　　MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的作用。

很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。

在计算机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。

对营销人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。

消费者心理学作为市场营销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。

同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真正形成价值。

现代很多流行的诸如EMBA管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于：

我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。

根据上述八个消费者的心理，我们作为销售员应该及时调整自己的销售技巧。

我在这家外贸服装店实习了三个月，遇到不少困难，从这些问题中我总结出了自己的处理方式。

2.一个优秀的服装销售员应具备的素质

自信心。

推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

适合于顾客的推荐。

对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

配合手势向顾客推荐。

配合商品的特征。

每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

把话题集中在商品上。

向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。

准确地说出各类服装的优点。

对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

这些基本要求是每个导购员必须做到，但只做到这些远远不够，在销售过程中我们会遇到更加棘手的问题。

3.销售过程中遇到的困难与解决办法

如何处理与顾客的关系

3.1.1导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯接纳导购建议。

“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都长起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客卖衣服肯定要试穿，“这件也不错，试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识，未能向顾客推荐合适的款式，只要看到顾客哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

服饰门店销售应该有创新意识，不能总用一成不变的语言和思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求，要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通与顾客的语言应对。

在遇到这种情况是，导购要求顾客试穿的时候，首先要把握机会，不可以过早剔除试穿建议，其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感受合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感的情绪，最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任，对于导购推荐具有积极地推动作用。

比如可以说“小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这礼拜卖的最好的一款，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！

来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样”（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，“小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没关系。

”）再次拿起衣服主动引导试穿）

3.1.2导购热情接纳本店顾客，可顾客冷冷的回答：

我随便看看。

这时候有些导购员会说“没关系，你随便看吧”“哦，好的，您随便看看吧”或“您先看看，喜欢可以试试”。

前两句属于消极性语言，暗示顾客随便看看，而且一旦我们这样去应付顾客，导致再次主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难，不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话，上述应对方式都属于消极的处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。

这样的顾客我接触比较多，我觉得顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的全套，所以作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另外，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才能提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可以常识给以积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并成交的方向努力。

此时导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地销售过程将成交方向推进，这种销售异议的处理方法叫太极法，如果转换和你，这种方法可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好。

比如此刻我们可以说“没问题小姐，现在不买没关系，您先看看我们的衣服，多了解下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一般喜欢什么样的衣服？

”或者“的确，赚钱都不容易，买件衣服对我们来说都是不小的开支，所以了解一下完全有必要，没关系，不管顾客买不买我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是裤子？

”这样主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。

3.1.3顾客很喜欢，可陪伴者说：

我觉得一般或到别的地方看看。

通常很多店员会说“不会啊，我觉得挺好的。

”“这个很有特色啊，怎么会不好看呢？

”“别管别人说什么，自己觉得好看就行。

”前两句纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种缺乏充分的说服力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围，最后一句容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。

在服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越大。

服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴者一句话就让销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运用关联者的力量，只要从一下方面入手，就可以发挥关联者积极的作用，并尽量减少其销售过程的消极影响。

第一，不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但其具有极强的否定购买权，对顾客影响非常大，所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里有几个技巧可以善加运用：

1.在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视2.适当征求关联人的看法和建议3.赞美顾客的关联人4.通过关联人去赞美顾客。

第二：

关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为朋友推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：

这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：

这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。

第三：

征求关联人的意见，最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进，如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。

如何处理服装的穿着问题

3.2.1我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气。

我碰到有的店员会说“这样的风格最适合您了”“我觉得这样反而显得您年轻多了”“不会啦，这样显得您干练许多”“怎么会不适合呢？

要不您看点别的吧”这些话说出口后，销售的成功率几乎没有。

“这样的风格最适合您了””我觉得这样反而显得您年轻了许多“”不会啦，这样显得您干练了许多“这样空洞的表述缺乏应有的支持力度，显得不够真诚，”怎么会不适合呢？

要不您看点别的“则是木任何努力就轻易放弃，也不可取。

没有不好的商品，只有不好的销售员，没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的办法。

任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头。

我总结出来几点比较成功的说法：

“是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿，所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式”“哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？

（针对沟通良好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感觉是——颜色给人的感觉是——款式给人的感觉是——您可能平时比较少穿这一款式的衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果就出来了，来小姐这边请——（引导顾客试衣）”“是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感觉？

您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？

我相信我一定可以找到适合您的衣服”

3.2.2导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开

这种状况随处发生，脾气稍微好一点的会说“走好不送”“小姐稍等，还可以看看其他款式”“你要是真心买可以便宜点”脾气差点的像五爱街太原街地下就会大喊“你是不是诚心买衣服？

看着玩啊！

”“好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一写不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱，“这件上衣看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了，说明他对这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯粹牛头不对马嘴，“小姐稍等，还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣，“您如果真心要可以再便宜点”导购成了报价员，总是期待用价格来打动顾客的愚昧，这么做一方面人为的跳起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平，导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊？

”这种语言将激怒顾客并可能引起双方争执。

导购一定要管好自己的嘴巴，我们要去做顾客希望你去做的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所遇的做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时之快只会给自己招致更大的损失。

导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确，一般而言，当顾客对衣服有兴趣或需要帮助，导购及时却入进行有效的介绍成功率会更大，如果时机没有问题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍，当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得再次为顾客服务的机会。

3.2.3顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走

通常这个时候导购员翻箱倒柜找衣服已经很累了，所以心情比较差语气也很差“难道就没有一件喜欢的吗？

”“您刚刚试穿的这件不错呀。

”“您到底想找什么样的衣服？

”“怎么搞的，什么话都不说。

”“难道就没有一件喜欢的吗？

”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答，“您刚刚试的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客留下匆匆离开的脚步，”您到底想找怎么样的衣服“语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。

””怎么搞的？

什么话都不说“属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：

没有命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错。

这时我们更应该耐心对待顾客，让他们觉得自己试了这么久不买会不好意思，所以要用真诚的语言来打动顾客的心“这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那一套非常好，是什么原因让您不喜欢呢？

——（探询原因）”“哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服——（加以说明）”

如何处理服装的品质问题

3.3.1顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球

很多店员会信誓旦旦的说“不会，这款面料从来不会出现这种情况”不然又会诚实的回答“这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点”“您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况”“您洗的时候注意以下几点——（详细介绍保养知识）”“不会，这种面料从来不会出现这种情况”这种回答除非对面料有100%把握，否则导购就是在为自己日后制造麻烦，这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾客的购买欲望的热情，您洗的时候注意以下几点——非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会降低衣服销售出的概率，以上几点对应方式都存在一定的问题，不利于提高销售成功率。

所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色，缩水以及起球、变型的问题，但这一问题都没有得到良好的解决，可以说我们的导购每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手:

（1）认同加赞美,任何人都喜欢听好话,即使是上帝,也喜欢有人赞美。

（2）给信心不给承诺,提供足够确凿的事实与证据,用自信的心态让顾客感觉到这个问题其实不用担心,但不要明确告诉他到底是否会腿色以免断了自己的后路。

（3）弱化问题并转移矛盾,导购要学会扬长避短,转移矛盾,因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的,所以导购应该简单带过该类问题,并迅速主动将焦点转移到其他话题上,比如衣服是否合适,衣着效果和试衣事宜。

（4）抓住时机介绍,当对方确认要购买这件衣服并缴款后,导购要用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项,这样更容易提高成交率,并顾客也会更加感动,但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知识。

3.3.2你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀

通常听到质疑的声音我们会马上反驳“我们店开了好几年了”和“我们在服装界已经很有名气”，这两种说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题。

顾客提出的问题如果确实是事实，导购要勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点，就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推销。

如何处理顾客的价格异议

3.4.1你们跟**品牌质量差不多不过价格确比他们高很多

有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。

这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非几十块钱差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。

“是这样，我们跟XX品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。

虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……（简述差异性利益点）小姐.衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就知道了…“所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！

3.4.2我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜点我就买

面对顾客这样的态度，一般导购员都会很为难但也很实在的说“真的没有办法,如果可以早就给您便宜了。

”“我们也是城心卖，但价格部分真的不行。

”“我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。

”第一种回答回答在告诉顾客别做梦，降价肯定是不行的”,则属于非常直接地拒绝对方,没有任何回旋的余地。

“我也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客反感。

这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。

有研究表明，回头客的购买率为７０％。

所以对待回头客，如果并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。

当