宽带上网用户端常见问题与使用指南.docx
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宽带上网用户端常见问题与使用指南
宽带上网用户端常见问题与使用指南
敬请注意事项:
1、供电局停电引起宽带不能上网
当供电局停电时会引起用户无法使用电信业务情况,敬请用户谅解。
近几年,为大力提升宽带质量,提高用户的满意度,电信将宽带机房建设在紧靠用户处。
目前,供电局停电的原因大致有四类:
政府节能减排停电,夏季用电高峰拉闸限电,供电局设备、线路检修停电,供电设备、线路故障跳闸停电。
当发生以上情况时,电信设备维护人员会及时催促供电局尽快输电,也请用户及时向供电局反映停电情况。
2、新建、扩建、增建、改建小区资源不具备,不能办理电信业务(新装、移机)
近几年,随着大量市政建设、老小区改造、集中居住区建设,新增新建、扩建改建小区无电信资源情况时常发生,为及时满足广大用户的通信需求,电信会抓紧建设提供资源,敬请用户谅解,同时也请用户到当地电信营业厅进行预登记,让电信及时掌握情况、抓紧建设、早日提供业务。
3、FTTH光猫断电影响
FTTH光纤接入中用户端光猫需要用~220V交流电源,当供电局停电或关闭光猫交流电源时,会导致无法上网以及无法通话,故请不要将光猫的电源关闭。
4、用户使用BT(P2P)下载软件引起网速慢、网页无反应、iTV卡顿现象、晚上“新闻联播”前后有掉线现象(详见宽带篇“3、BT(P2P)下载软件使用影响及采取措施”)
具体症状:
某台电脑使用BT(P2P)软件后,引起本电脑或另外电脑上网无响应
使用BT(P2P)软件引起网速慢、网页无反应,QQ农场偷菜不流畅;
使用BT(P2P)软件引起itv点播顿、卡现象;
使用BT(P2P)软件引起晚上“新闻联播”前后有掉线现象,开启P2P软件后,ping有丢包或者时延增大。
5、用户障碍修复时间
本着“用心服务,用户至上”服务理念,当用户报障后,电信将会在城区最长48小时、农村最长72小时工作时间内修复障碍,以保证用户正常使用电信业务。
因恶劣气候(维修人员无法登高作业)、无法抗拒力和外界因素影响而在短时间内无法修复的障碍,维修人员将会及时与用户沟通说明情况,敬请谅解。
6、装移机及障碍查修工作时间
本着“用心服务,用户至上”服务理念,中国电信安装维护人员在实施用户装移机及障碍维修时,将会根据预约时间进行安装作业和在城区最长48小时、农村最长72小时工作时间内修复障碍,以保证用户正常使用电信业务。
中国电信安装维护人员日常工作时间为08:
00-17:
30,双休日、节假日照常服务,对于在每天16:
00(夏天16:
30)之后用户所报的障碍,维修人员将会于次日尽早联系并约定上门查修的时间,请报障用户保持通讯工具畅通以便在第一时间与您取得联系,敬请谅解并谢谢合作。
A:
日常障碍
一、电话类
常见障碍:
1、用户ck(报警)问题引起电话故障。
建议请公安部门维修。
2、电话机问题引起电话故障。
电话机不好,建议更换;电话机搁空,建议放置正确;电话机开防盗,建议关闭防盗功能
;话机上p/t开关设置在p位置,建议将开关设置在t位置。
3、电话、宽带分离器接错或分离器未安装引起电话故障。
建议安装分离器并连接正确。
4、用户内部小交换机问题引起电话故障。
建议请小交换机提供商维修。
5、用户欠费引起电话不通。
建议及时到当地营业厅缴清费用。
二、宽带类
常见障碍有:
电话、宽带分离器接错或分离器未安装;用户自购路由器质量问题;电脑网卡禁用或网卡坏;用户端电源接线板不良;用户账号或密码输错;用户忘记密码。
还有如下障碍:
1、MODEM状态处于不正常状态
请根据modem状态灯指示查看modem是否处于正常状态。
若处于不正常状态,您可以查看硬件设备连接,以确认modem是
否连接正常。
若modem还是不能显示正常状态,建议您致电江苏电信客户服务热线10000号申告故障。
2、MODEM状态正常,仍然无法连接上网
A、使用路由器拨号上网不成功
使用路由拨号上网不成功,建议先使用单机拨号上网,如单机拨号可成功连接网络,那么可重新设置路由或检查路
由器设备硬件方面故障。
江苏电信可以提供给用户的路由参数如下,其他参数可咨询路由器生产商。
DNS(域名解析服务器):
61.177.7.1。
备用DNS服务器:
221.228.255.1
VPI/VCI参数:
8/35
B、使用拨号软件方式上网不成功
请核实电脑上出现的错误提示或代码,可参考如下常见的错误代码的处理方法。
错误691用户名密码错误
错误提示如图所示:
出现691错误提示有可能是以下几种原因,请确认:
1)输入的上网帐号(上网用户名)或密码填写错误导致,首先请找出您的用户名和密码,核对一下,重新再输入一
次。
如下图显示,普通ADSL用户名为上网帐号,用户名和密码都需要区分大小写,(江苏电信ADSL用户的上网帐
号一般都是小写),再点一下密码旁边的白色小框,将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接,看是否能够
正常上网。
2)用户的ADSL欠费暂停。
如果还是出现同样的691的提示,有可能是上网帐号欠费所导致,您需要查询扣费银行帐
户里是否有足够的存款,如果金额不足可以到中国电信营业厅缴纳现金或者网银缴纳,以上方式可以使您的帐号
较快得到开通,一般电信服务器会在24小时内开通已缴纳欠费的用户宽带。
3)用户的上网帐号在非申请的线路上无法使用,请确认MODEM设备后接入的电话线路是不是申请ADSL的捆绑线路。
C、错误678远程计算机没有响应
错误提示如图所示
解决方法:
1)先确认modem状态是否正常(modem的状态判断方法可参考modem设备介绍)。
若modem状态不正常,请根据modem
设备介绍指引排障,若modem状态正常,把modem断电5分钟并且重新启动电脑再试。
2)重启modem无效时,modem灯正常的情况下,建议您卸载网卡驱动程序和拨号软件重新安装。
3)检查连接电脑的网络线是否是无线四口猫的非itv端口。
4)以上操作均无效,仍然提示678,建议您致电江苏电信客户服务热线10000号申告故障。
D、错误769找不到指定目标
错误提示如图:
769故障一般都是出现在xp操作系统中,是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好。
1)首先请您在电脑桌面上找到一个
图标,按鼠标“右键”,选择属性,打开“网络连接”窗口;
如下图所示:
现在“本地连接”是灰色的,并且下面已经显示禁用两字。
请按鼠标“右键”选择“启用”,系统就会自动启用本
地连接。
当本地连接启动好后,可重新拨号试试就能上网。
如果在桌面上没有“网上邻居”,请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单,选择“程序”->“附件”->“通讯
”->“网络连接”,打开网络连接窗口后,选中“本地连接”图标,按鼠标“右键”选择“启用”,系统就会自动启用
本地连接。
当本地连接启动好后,可重新拨号试试就能上网(如上图所示)。
2)若找不到“本地连接”图标,可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”,点击“硬件”->
“设备管理器”->“网卡或网络适配器”,若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“!
”号,请右键点击它选择卸载,
然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示,网卡或网络适配器没有了红红叉
或打了一个黄色的“!
”号,确认后请尝试连接网络。
详细内容请参见网卡安装、设置及查询。
如若找不到“网卡或网
络适配器”,表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障,可对电脑进行重启,还是不行的话可打开电脑机箱把网
卡拔出重新换一个插槽试试。
如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。
E、错误619指定的端口未连接
错误提示如图:
请先根据modem设备介绍排障,如果MDOEM正常,建议把MODEM断电重启,如果还是无法恢复正常,建议卸载干净任
何PPPoE软件,重新安装,详细操作参见拨号软件安装。
以上两个原因排除以后还是提示619错误,请致电江苏电信服务
热线10000号申告故障。
3、BT(P2P)下载软件使用影响及采取措施
◆ 具体症状:
某台电脑使用BT(P2P)软件后,引起本电脑或另外电脑上网无响应
使用BT(P2P)软件引起网速慢、网页无反应,QQ农场偷菜不流畅;
使用BT(P2P)软件引起itv点播顿、卡现象;
使用BT(P2P)软件引起晚上“新闻联播”前后有掉线现象,开启P2P软件后,ping有丢包或者时延增大。
◆ 何谓P2P软件以及P2P软件应用对带宽的影响?
在一般网络上流行的在线视频音频播放软件、升级软件均是利用了P2P
技术。
BT下载软件及利用P2P技术的软件,都是利用互联网中的资源(计算、网络等)进行相互共享,大大提升用户
使用软件或进行下载时的感知度,同时也减轻了SP(第三方服务提供商)的带宽压力,但给各电信运行商带来了空
前压力。
该种软件一般都会以耗尽带宽的方式来占用网络的资源,因为P2P的下载软件是采用对等网路技术、边下载
边上传的模式,因此在不做限制的情况下,网络中的上行带宽同样也会被耗尽,对ADSL用户(ADSL的上行速率仅为
640Kbps)的影响尤为明显。
◆ 主流的P2P软件:
PPS网络电视
暴风影音
风行电影
迅雷看看
电驴
比特彗星
QQlive
◆ P2P软件的限制方法:
以360流量监控为例,可以对P2P软件的上传做个限制。
双击360软件的流量监控悬浮窗
在流量管理界面限制P2P软件的上传流量。
4、使用笔记本电脑无线上网
检查modem的WLAN灯是否亮。
一般是常亮的,若不亮,长按无线猫上的WLAN开关直至常亮开启猫的无线网络。
若有
数据传输,则WLAN灯会闪烁。
WLAN灯常亮,仍然无法连接上网。
可以查看无线网络连接是否正常。
若要连接宽带猫的无线网络,可以搜索到猫背面的无线网络名称,输入无线网络的密钥连接成功后就可无线拨号上网。
三、Itv类
1、什么是itv
itv业务是以电视机作为主要显示终端,以机顶盒或其它具有视音频编解码能力的数字化设备作为主要接入、转换
终端,通过宽带网络连接itv平台,通过操作遥控器使用平台上所提供的视频录播、视频点播、信息服务和视频通信
等多种互动图像和多媒体信息服务。
2、Itv业务与数字电视的区别
itv与数字电视相比,都是数字电视的呈现形式,一个是通过电信的IP网(宽带网),一个是通过广电的CABLE
网(有线电视网),但在业务能力、拓展能力、技术能力和终端等方面存在不同。
从业务能力来说,数字电视可提供大容量的广播节目,itv不但可以提供大容量的广播节目,还可提供大容量的点
播节目。
从拓展能力来说,itv拥有双向交互能力,业务拓展空间大,可以为用户提供个性化的服务。
数字电视一般以单向
传送为主,业务拓展空间小。
从技术上来说,itv采用IP网络进行多媒体数据的传输,可开展双向交互以及综合性的信息业务。
3、Itv三大特色
即时时移功能:
可以对直播节目进行个暂停操作,待用户在以后的某个时段再行继续收看。
海量点播功能:
有海量的连续剧,电影点播。
并且有看大片,抢鲜看等模块。
请用户视点播收费情况点播。
节目回看功能:
时尚包提供49套直播频道的三天回看,全能包提供49套直播频道的7天回看
4、Itv开关机顺序
收看itv需要注意开关机的顺序。
首先开宽带猫,等宽带猫同步灯常亮后在开电视机,最后开机顶盒。
关机顺序是
先用itv机顶盒遥控器待机键关闭机顶盒,然后关电视机,最后关闭宽带猫。
5、Itv机顶盒遥控器的对码操作。
1、按住深灰色“设置”按键约3秒钟以上,指导学习指示灯由红色变成绿色,表示进入学习状态,即可松开设置
按键。
2、立刻将电视机遥控器发射光口(一般在电视遥控器顶部)对准机顶盒遥控器的学习接收窗,然后按下电视机遥
控器上被学习的按键(如“电源”按键),学习指示灯变成红色。
3、按下机顶盒遥控器上需要学习的按键(如“待机”按键),学习指示灯由红色变成绿色,表示学习成功。
4、重复步骤2-步骤3,学习其他几个按键。
5、学习完成后,请不要操作任何按键,等待学习指示灯熄灭,表示所学习的按键信息已全部保存。
这时候就可以
使用iTV遥控器的电视机按键来操作电视。
6、机顶盒显示错误1305
检查连接机顶盒的网络线,确保机顶盒网络线连接在宽带猫的itv端口
7、机顶盒显示错误9116
因直接开关电源或开关机顺序不正确引起的,正常关闭机顶盒以及宽带猫,等待5分钟后再按照开机顺序开启itv
B:
FTTH光纤接入用户使用须知
FTTH:
简称光纤到户,是将光纤从电信机房直接和用户家的光猫设备(ONU)相连,为用户提供高质量的语音、数据
和视频,在欧美、日本等国已大量使用,中国上海也使用多年。
FTTH是ADSL(不对称数字用户环路,铜线)的替
代品,可提供的带宽是ADSL的百倍,是铜线技术所无法比拟的。
光纤接入技术具有带宽更高(可根据用户需要升级
到10-100M),抗干扰性强,保密性好等特点,这将大幅提升用户的宽带网络质量,同时最大限度地降低各类电话
、宽带干扰和障碍的发生。
FTTH(光纤到户)是实现话音、视频、数据三网合一最好的解决方案。
是用来解决信息高速公路中“最后一公里”
的问题。
FTTH的普及将彻底改变我们的生活...
光猫:
用户家连接光纤的数据设备,常见的有华为通信公司的8245。
共有4个LAN口,2个TEL口。
其中LAN1/LAN3/
LAN4口可同时连接电脑通过PPPOE拨号上网,也可通过设置路由,直接上网,但电脑上网不能连接LAN2口。
LAN2口
是接ITV(网络电视)的专用口,此项业务需要电信受理开通方可使用。
TEL1口接语音电话,一般家庭用户电话线接
此口,不能连接到TEL2口。
光纤:
光猫入户光纤,属脆弱易断品,请勿拉扯或弯折,否则会影响设备正常使用,光纤插头请勿擅自插拔。
电源:
光猫需要用交流电源,当停电或无交流电源时,会导致无法通话,无法上网,固请不要将光猫的电源关闭。
无线上网:
光猫8245提供无线上网功能,无线功能需要在光猫中配置。
一、宽带、电话、ITV等全部业务不能正常使用请检查以下事项。
● 光猫面板上电源指示灯是否亮。
如不亮,请检查~220V交流电源是否正常,光猫开关是否开启。
● 如光猫面板上电源指示灯亮,则可将光猫断电后重启(注意重新启动后,恢复时间在5-6分钟)。
二、宽带业务不能正常使用请检查以下事项。
● 可将光猫断电后重启(注意重新启动后,恢复时间在5-6分钟)。
● 如插拔过网线,检查电脑连接的网络线是否插错端口在“LAN2”端口,此端口是iTV电视机顶盒专用端口。
● 电脑网络线可连接宽带端口LAN1/LAN3/LAN4,如误插入LAN2则无法上网。
● 上述2步后,仍无法使用可查阅宽带篇。
三、固定电话业务不能正常使用请检查以下事项。
● 可将光猫断电后重启(注意重新启动后,恢复时间在5-6分钟)。
● 如插拔过电话线,检查电话线端口,一般TEL1口连接电话,TEL2口不用。
如误插TEL2口会使电话机不通。
● 上述2步后,仍无法使用可查阅电话篇。
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