带教手册店长.docx

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带教手册店长

店铺新人带教手册---店长

新员工姓名：

带教老师：

带教时间：

　店长带教计划表

实习模块

时间

带教内容

入职面谈

工作流程

仪容仪表

服务流程

基础陈列

产品知识

导购

第1天

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第2天

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第3天

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第4天

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第5天

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收银

时间

收银台标准

收银工作流程

服务流程

收银系统操作

退换货接待流程

发票及记录本填写

第6天

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第7天

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第8天

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仓管

时间

仓管工作流程

库房管理

补货

调拨

收货

退仓

数据分析

仓库账务管理

第9天

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第10天

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店长

时间

店长工作流程

员工排班

客诉处理

订货

卖场账务管理

盘点组织

第11天

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第12天

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第13天

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第14天

实习评定

说明：

1、△代表技能传授，○代表回顾辅导，☆代表带教考核；

2、带教老师为店长，店长可委托相关同事完成特定带教模块传授、回顾及考核；

3、店长上级领导为店经理，店经理可在带教考核结束后任意时段内进行考核；

第一周

时间

带教事项

带教内容

完成情况检查

第1天

入职面谈

1.表示欢迎，带教老师自我介绍

2.店铺概况：

就餐位置、仓库位置、办公区域、楼层信息、交通信息等

3.店铺制度：

上下班时间、用餐安排、换班、调休、请假制度等

4.卖场行为规范

5.店铺暗语学习

技能传授

1.工作流程:

营业前、营业中、营业后主要工作

2.仪容仪表:

妆容、工装、配饰

3.服务流程：

微笑问候

4.基础陈列：

叠衣技能、正、侧挂挂钩朝向、尺码排列顺序

5.产品知识：

吊牌含义，尺码识别、换算方法

第2天

回顾辅导

仪容仪表、服务流程、基础陈列、产品知识

技能传授

1.服务流程：

信息传递---需求鉴别---试衣服务---指引收银---感谢送宾

2.基础陈列：

正挂标准---侧挂标准---叠装出样标准---模特出样标准

---统一出样标准

3、产品知识：

ME&CITY产品系列名称、风格

第3天

回顾辅导

仪容仪表、服务流程、基础陈列、产品知识

技能传授

1.基本面料（棉、麻、丝、毛、锦纶、氨纶等）特点

2.基本面料洗涤保养注意事项

3.各种洗涤标志含义

第4天

回顾辅导

仪容仪表、服务流程、基础陈列、产品知识

第5天

技能考核

1.仪容仪表考核

考核方法：

晨会后根据下表对员工进行考核

考核项目

考核标准

评分方法

带教考核得分

上级考核得分

发型

1.头发造型符合标准

每项1分或0分

2.头发长度合格

3.无怪异发型、染色

妆容

1.眉型、眼影、腮红、唇彩符合当季规定

2.不蓄胡须，面部干净

配饰

1.女员工只允许佩戴符合公司规定手表，戒指，耳钉

2.男员工只允许佩戴符合公司规定手表，戒指

工装

1.着当季工装，工装平整褶皱、无异味、无破损，工牌佩戴在左胸

走姿

1.挺胸，收腹，自信

2.步伐匀速

3.无跑动或跳动现象

蹲姿

1.采用高低式

2.着裙装时采用交叉式蹲资

说明：

仪容仪表考核满分6分

总分

2.服务流程考核

考核方法：

观察员工一次服务过程根据下表进行考核

考核项目

考核标准

评分方法

带教考核得分

上级考核得分

微笑问候

1.8颗牙微笑，目光柔和地停留在顾客脸部

每项2或0分

2.亲切自然地向顾客点头问好

3.语气柔和，音量适中

信息传递

1.使用简练话语向顾客传递货品/活动信息，不啰嗦，不重复，不刻意强调

2.耐心解释顾客疑问，让顾客充分了解所需货品/活动信息

3.亲切、自然、语气柔和，音量适中

需求鉴别

1.自选型顾客：

问题较少，独立，果断。

为自选型顾客提供快速、准确寻找货品等指定服务，在顾客没有表示明确服务需求前，不主动提供其它推荐服务

2.服务型顾客：

问题较多，犹豫不决。

为服务型顾客产品推荐、配搭推荐、邀请试衣、着装指导等服务，陪伴其购物过程，并适时给出专业建议；

试衣服务

1.淡场时段：

解开产品束缚--带领顾客到试衣间--双手递交货品--整理着装细节--确认购买--积极回应

2.旺场时段：

解开产品束缚--双手递交货品--指引顾客到试衣间--确认购买--积极回应

指引收银

1.淡场时段：

带领到收银台--洗涤保养说明--货品递交

2.旺场时段：

洗涤保养说明--货品递交--指引收银台

感谢送宾

1.面带微笑，正面朝向顾客，使用标准站姿

2.亲切自然地向顾客点头道别，语气柔和，音量适中

说明：

服务流程考核满分12分

总分

3.基础陈列考核

考核方法：

晨会结束后，要求员工整理所在区位，根据下表进行考核

考核项目

考核标准

评分方法

带教考核得分

上级考核得分

正挂出样标准

1.正挂尺码依次为：

M、S、L、XL，件数均须统一

每项2分或0分

侧挂出样标准

1.遵循搭配原则（由里至外，由上至下），裤装陈列在最后位

2.尺码按由小至大排序，依次为：

S、M、L、XL，吊牌整理好，挂钩方向保持一致。

叠装出样标准

1.叠装要求高度统一，栋数合理，尺码由大到小依次排列。

2.边场叠装统一高度为15CM；中场道具叠装（除子母台）为15-20CM；中场子母台推广为20-25CM。

统一出样标准

1.货品在挂出卖场前需熨烫整齐；

2.衣裤架挂钩方向及间距需按规范要求保持整齐一致；

3.卖场内所有陈列货品吊牌不能外露；

4.货品及时维护，保持整洁干净，不能有灰尘、毛发、污渍等

说明：

陈列考核满分8分

总分

回顾辅导

产品知识

第6天

技能传授

1.收银台标准：

收银台物品摆放标准

2.收银工作流程：

营业前、营业中、营业后主要工作

3.收银服务流程：

微笑问候---与顾客确认购买件数---商品扫描后告知顾客金额---确认顾客支付方式---接受付款---打印收银条并包装产品---收银条放入购物袋并告知顾客---双手递交---感谢顾客

4.收银系统操作：

收银系统常规操作、六折券/现金券/赠送券/活动/退换货等操作、POS机/验钞机操作及故障处理、人民币真伪识别技巧、无吊牌货品11位码查询

5.退换货接待流程：

退换货接待流程、残次品鉴别、退换货条件

6.发票及各种记录本填写：

发票正确填写方式

退换货登记本等各种记录本填写

第7天

回顾辅导

收银台标准、收银工作流程、收银服务流程、收银系统操作、

退换货接待流程、发票及各种记录本填写

第二周

时间

带教事项

带教内容

完成情况检查

第8天

技能考核

1.收银台标准

考核方法：

晨会后要求员工按标准整理收银台后按下表考核

考核项目

考核标准

评分方法

带教考核得分

上级考核得分

收银台整洁

收银台面干净整齐，只允许放置电脑，活动告示牌。

每项1分或0分

物品摆放标准

扫描仪、POS机等设备摆放位置正确

防盗扣、金属钉、储物箱摆放位置正确

垃圾桶容量、垃圾袋等符合标准

收银台抽屉内物品摆放整齐

电脑、键盘、收银台内侧及抽屉内侧无粘贴任何东西

衣架整齐放置收银区指定位置，多余及时收进仓库。

收银台台面、抽屉、隔板等区域内无水杯，食品，手机等私人物品。

说明：

收银台标准考核满分8分

总分

2.收银服务流程、收银系统操作考核方法：

观察员工收银服务并按下表考核

考核项目

考核标准

评分方法

带教考核得分

上级考核得分

收银服务流程

微笑问候

每项1分或0分

与顾客确认购买件数

商品扫描后告知顾客金额

确认顾客支付方式

接受付款

打印收银条并包装产品

收银条放入购物袋并告知顾客

双手递交

感谢顾客

收银系统操作

正常收银操作

六折券收银操作

活动收银操作

退换货操作

无吊牌货品11位码查询

说明：

满分14分

总分

3.退换货接待流程、发票填写

考核方法：

观察员工退换货接待流程及发票填写过程按下表考核

考核项目

考核标准

评分方法

带教考核得分

上级考核得分

退换货接待

正确退换货接待流程

每项2分

发票填写

标准发票填写

说明：

满分4分

总分

第9天

技能传授

1.仓管工作流程：

营业前、营业中、营业后工作内容

2.库房管理：

次品管理、饰品管理、附件管理、卫生管理、安全管理、辅料管理、货品摆放

3.补货管理流程：

在货率补货方法、销售时段补货方法

4.调拨管理流程：

店铺之间调拨流程、楼层之间调拨流程

5.收货管理流程

6.退仓管理流程：

季末退仓管理流程、残次品退仓管理流程

7.数据分析：

卖场在货率分析、当日销售量、销售金额前十大和后十大货品分析

8.账务管理：

出入库货品账务管理

第10天

技能考核

1.库房管理考核方法：

要求员工口述库房管理要求

考核项目

考核标准

评分方法

带教考核得分

上级考核得分

库房管理

次品摆放标准

2分或0分

说明：

库房管理考核满分2分

总分

2、货品运作流程考核方法：

要求员工口述货品运作流程

考核项目

考核标准

评分方法

带教考核得分

上级考核得分

货品运作流程

补货管理流程

每项2分或0分

调拨管理流程

收货管理流程

退仓管理流程

说明：

货品运作流程考核满分8分

总分

3、数据分析、库房账务管理

考核项目

考核标准

评分方法

带教考核得分

上级考核得分

账务管理

仓库出入账务管理

每项2分或0分

数据分析

在货率分析

当日销售量和销售金额前十大和后十大