服务营销心得体会.doc

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《服务营销》心得

转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。

服务营销学是继大二的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。

服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。

这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多。

我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。

对于老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。

服务营销要赢在当下，如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。

如何在服务营销中赢得当下？

我个人认为应该做到以下方面：

一：

赢在人心

服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。

服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。

在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。

一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。

考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。

由此可见人的因素在服务营销中的地位。

可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。

给予客户优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。

许多企业管理者经常存在一些认识误区：

认为提供服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。

事实并非如此。

在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。

营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人，若顾客不满意他会告诉22个人！

”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。

就像刘加来老师所说的，口碑有三大好处：

不花钱、传播速度快、信用度高。

无形中，企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果，从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉，同时还获得了更多的客源。

而世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司，比如，戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外，服务方面的优势尤为明显；麦当劳是全球最大最著名的快餐服务集团，它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓；IBM公司的信条是：

尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔·吉拉德的神奇理念：

服务、服务、再服务......

可见，企业要想成功，提供优质服务是必不可少的环节。

二：

赢在定位

服务市场表现为服务消费需求的总和，它包括了各种各样千差万别的需求形态任何一个服务企业，无论其规模有多大，他所能满足的也只有市场总需求中十分有限的部分，而不能满足所有需求因此服务企业在进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。

一个正确的市场定位，是成功的一半

北极需要冰箱吗？

爱斯基摩人告诉你，我们会买！

冰箱的功能在于恒定的保持低温。

北极不缺乏寒冷。

但人们缺乏控制温度的能力。

在北极爱斯基摩人刚捕获的猎物，如果没有及时处理，那么不久之后它会冻成和冰块一样坚硬。

这个问题困扰了爱斯基摩人无数年，直到有人把冰箱卖到了北极。

冰箱恒定保鲜功能处理了这一问题。

把肉放到冰箱保温格了，第二天起来，拿出肉，可以做饭了。

这一案例，颠覆了传统的观念！

无数人跌破眼睛。

如果是现在我们可以概括为“创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲。

一件商品或者服务，其价值不在于本身的功能，而在其是否能满足消费者的需求。

好的定位告诉你我手中的商品能满足那些人的寻求。

不论是把鞋卖给不穿鞋的人，还是把梳子卖给和尚，一个好的定位，“钱途无量”。

既然服务营销在当今社会这么重要那么我们要怎样做好服务？

一，掌握服务消费者的购买心理。

我们要知道客户掏钱购买的是他想买的东西而不是掏钱。

要是作为一名服务营销人员，我们就必须知道客户想买什么而不是毫无目标的推销我们的产品。

就比如，刘老师跟我们举得一个例子吧：

有人向你买葡萄，问你“老板这葡萄是酸的还是甜的”你答：

“甜的”结果人家说“甜的我不要”这就没有掌握消费者的购买心理导致产品买不出去。

假如作为老板的你问消费者“你想要甜的还是酸的”那么消费者肯定会回答一个，这样你就可以很好掌握消费者心理根据他的心里你就可以较好的推销出你的产品。

但是要想更好的做好营销我们就必须做到，在合适的地点，合适的时间，合适的人，提供合适的产品。

二，做好关系营销。

首先要想企业做好关系营销理念是少不了的。

就拿IBM公司来说吧。

IBM公司的关系营销理念是：

多花时间让客户高兴。

脑白金的史玉柱也说“永远要做得比顾客的需求更高更好。

”所以一个企业要想企业做好关系营销理念是少不了的。

其次是满足顾客需要，以顾客需要为始点以顾客满意为终点。

做到“以客为尊”.比如，客人来你的服装店买衣服，你开价1000，客人砍400，如果你说“神经病，400哪里能买的到”然后就很很不高兴的少了他一眼不理了，那么这顾客肯定是掉头就走的而且很有可能因为你的态度差以后再以不会再来了，但是如果你说“你在讲个价吧，，我们400块实在卖不来，，我们的房租阿水电阿加上成本都不止这些价了你在出高点”说的时候还面带笑容和和善善的，顾客就很可能因为满意你和善的态度就买下了你的产品。

我记得刘老师还讲过，让顾客满意的最高境界是赢得口碑，口碑有三大优点：

不花钱，传播快，信用度高。

所以在赢得顾客满意基础上我们还要努力朝着赢得顾客口碑再次，获得消费者的忠诚度。

顾客与企业之间应该是朋友的关系，这是营销所追求的目标。

三、做好服务人员的挑选，培训，激励和管理。

有一句话让我印象很深，“现代企业的四大要素：

资本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂。

”可见人员对于企业来说是多么重要阿。

发展企业首先在于发展人，办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。

只有好人品才有好产品，好服务。

所以作为的服务人员的要不断丰富自己的内涵和提高自己的素质。

不断丰富知识，树立正确的态度，掌握娴熟的技巧养成良好的习惯。

所以说，作为一个服务的人员我们要有丰富专业知识要丰富自己的内涵和提高素养。

而作为高层人员则应该意识到像联邦快递总裁所说“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。

”只有这样做整个企业才不会失去活力。

四、做好营销人员互动营销

一个企业的营销人员不会少，可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员，也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。

刘加来老师说过：

“只有练好内功，才能对外进攻。

”所以作为一个服务营销人员，要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。

为成功而打扮，为胜利而穿着。

卡耐基说过：

“良好的第一印象的登堂入室的门票”。

100%的企业也都把“相貌端庄”作为第一应聘条件。

所以说销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一步。

接着，作为一名服务营销人员应该努力提高自身的专业服务素养。

专业服务素养不仅仅指的是专业知识技能，那是作为一个服务营销人员应该具有的最基本的条件。

在这里，他还指，具有强烈的服务意识及良好的服务态度。

时刻保持真诚的微笑，细心的发现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。

只有这样，才能为企业留住客户，才能为自己为企业创造更大的价值。

最后，我想说，每上一堂课，我都会有不同的收获。

让我切实感受到了服务营销发展的必然性、重要性以及在服务营销迅猛发展的大环境下，企业与服务营销人员应如何作为才是正确之道。

同时也让我明白了作为一名市场营销人员该有的责任与义务。

这对我这个营销专业的学生来说，无疑是项巨大的收获。

而这对于一个企业、一个服务营销人员来说，也同样有着极其重要的意义。