大饭店酒店前厅部操作标准商务中心操作标准大学论文.docx
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大饭店酒店前厅部操作标准商务中心操作标准大学论文
东营蓝海御华大饭店
前厅部操作标准
—商务中心
二O一二年
东营蓝海御华大饭店前台操作标准
部门:
房务部—商务中心
工作岗位:
商务中心服务员
任务编码:
BHG-122-D-BC-001
任务:
班前准备
设备要求:
工作项目
操作标准
注意事项
领取钥匙
接班
检查物品,并整齐摆放
—早7:
20,由早班服务员到消防中心领取商务中心钥匙,与消防中心值班人员核对无误后,填写《钥匙领取及送回记录》,注明钥匙区域、领取数量及领取人。
—将商务中心门打开后将钥匙放于商务中心指定抽屉内。
—早班人员接班:
●从柜台抽屉拿出《值班记录》,并详细阅读,了解上班次工作情况和本班次待办事宜及注意事项。
●上岗前10分钟,检查各项电源插头连接是否正常,打开电源,检查设备是否能正常开启,并在记录中接班人一栏签名确认。
●签名后将《值班记录》放回抽屉内。
—中班人员接班:
●认真听取上班次人员对当班次工作情况和本班次待办事宜及注意事项的逐项讲述,对于不明确的事宜要重点询问。
●交接完毕,在《值班记录》中接班人一栏签名确认,并将《值班记录》放回抽屉内。
—检查柜台帐单抽屉内的《商务中心帐单》、《备用金领用记录》、客用信封准备是否充足(帐单2本,客用信封30个,备用金记录不少于三分之一)。
—检查柜台办公用品抽屉内的订书机、计算器、剪刀、烟灰缸、直尺、胶水、修正液等物品是否齐全(办公用品需各备用1个),数量是否充足。
阅读仔细、认真,记录详细、全面。
物品准备齐全,均按一条直线、45°度摆放。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准:
签名/日期
签名/日期
工作项目
操作标准
注意事项
—检查柜台记录表格抽屉内的《各部门发送传真记录本》、《各部门接收传真记录本》、《商务中心内部服务记录本》是否齐全,单据数量是否充足(各种记录不少于三分之一)。
—检查橱柜及复印机下方文件柜内的复印纸备用是否充足(A4型复印纸备用6包,A4<80g>、A3、B5、B4型复印纸各备用2包)。
—检查柜台上方笔筒内圆珠笔、铅笔、橡皮、大头针、循环针、转笔刀等物品否齐全(办公用品需配备圆珠笔、铅笔各2支)。
—检查会议物品是否充足。
●杯具准备:
盖杯、直筒杯(各20个)。
●服务用具:
会议夹、纸、铅笔、杯盖、杯垫、圆托盘、水扎、激光笔、座次牌、茶叶、咖啡(会议夹、纸、笔、杯盖、杯垫、座次牌各20个;激光笔:
1支)。
●笔记本、投影仪、幕布(各1套)
阅读仔细、认真,记录详细、全面。
物品准备齐全,均按一条直线、45°度摆放。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准:
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准
部门:
房务部—商务中心
工作岗位:
商务中心服务员
任务编码:
BHG-122-D-BC-002
任务:
发传真服务
设备要求:
传真机
工作项目
操作标准
注意事项
礼貌问候
询问宾客需求
确认信息并告知收费标准
发送传真
—当宾客到达商务中心门口时,及时站立,面带微笑,躯体致意15º,并礼貌问候。
语言:
“早上/中午/下午/晚上好!
先生/女士,欢迎光临!
”
—礼貌询问宾客的需求。
语言:
“请问有什么可以帮您?
”
—确认宾客信息。
●宾客的姓氏及房间号码
●字体清晰度是否可以发送
●完整的传真号(包括国家代码及地区代码)
●收件人的姓名
●发送传真的页数及顺序
—征询宾客提供的文件能否直接传送。
—根据规定的价目表给宾客报价。
—宾客认可后,双手接过宾客稿件,并请宾客入座。
●如果宾客需求时间较短(3分钟以内),示意客人在柜台外侧座位稍坐。
●根据宾客需求时间较长(3分钟以上),示意客人到休息区入座,并为客人上饮品(柠蒙水、红茶等)。
—根据宾客提供号码,将传真件字面朝向,放于传真机上方发送传真。
●如果发传真时占线或无信号,礼貌地询问宾客继续试拨此号码或换一个传真号再发。
语言:
“XX先生/女士,很抱歉,对方传真正在占线,稍后,我帮您再传送一次好吗?
”或“XX先生/女士,您好!
对方传真无信号(或仍在占线),请问您需要传送其它号码吗?
”
确保有效、一致地为宾客发出所有传真。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
工作项目
操作标准
注意事项
确认传真是否收到
结算
●如果因对方传真机有问题(线路、缺纸、缺墨等),发送传真对方未收到,可发送酒店总台或其它实体传真机进行测试,礼貌的向宾客说明,并将传送报告交予宾客。
语言:
线路问题:
“XX先生/女士,您好!
经过测试酒店传真机正常,请看发送成功报告,贵方接收传真机的可能出现了故障(线路、缺纸、缺墨),这笔传真费用是需要收取的,请您见谅!
我们帮您联系对方或传送其它号码好吗?
”
—将传真“发送成功报告”和传真原件一起交给宾客。
—征询宾客是否需要电话询问对方传真是否收到。
●需要时,打电话给对方确认传真件是否收到、字面是否清晰。
●如对方电话在自动接收状态,可委婉告知宾客。
—礼貌询问宾客结算方式。
语言:
“××先生/女士,请问您是挂房费(餐费)还是付现金(刷卡)?
”
—填写《商务中心帐单》。
●日期、房号(姓名及房间号码须通过酒店系统确认)
●服务项目(发传真)
●规格(国内或国际)
●数量(发送数量)
●单价(每页的金额)
●金额、总计(大小写均填写)
●宾客签名
●收银名(商务中心员工签名)
—填写完毕,礼貌向宾客说明收费情况。
语言:
“××先生/女士,您共发送了×张,每张×元,共××元。
”
●如宾客现金结算,将账单的房号处填写为现金,收取现金放入相应的抽屉内,征询宾客是否需要开取发票。
需要时将第三联(绿联)交给宾客作为收据,告知宾客拿此联当天到前台开取发票.。
结算准确、核对无误。
使宾客了解总消费情况,确保挂账的有效性。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
工作项目
操作标准
注意事项
礼貌道别
系统入账
语言:
您好XX先生/女士,请您拿此联当天到我们前台开据发票,房费、餐费均可以,也可与您的房费一同开取。
●如宾客需要我们代为办理时(人员充足时),请宾客稍等,然后将《商务中心帐单》放入单据夹内,员工本人或携宾客到前台开取,并在前台的发票记录上签名。
携带发票返回商务中心,将发票装于找零袋内内双手递送给宾客。
语言:
“先生/女士,这是您的发票,请收好。
”
●如挂房费时,请宾客出示房卡,在电脑上核对无误后,请宾客在《商务中心帐单》宾客签名处签字确认。
如宾客未带房卡时,礼貌询问宾客所住房间及登记人姓名。
语言:
“请问XX先生/女士,您的房间号码是多少?
登记人的姓名怎么称呼?
”
—根据宾客提供的信息,在电脑上进行核对,核对无误后,再请宾客签字确认。
—当宾客离开时,将宾客送至门口躯体致意15°与宾客道别。
语言:
“××先生/女士,再见,欢迎您再次光临。
”
—根据宾客消费情况,录入西软系统宾客房费内。
站姿标准、面带微笑。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准
部门:
房务部—商务中心
工作岗位:
商务中心服务员
任务编码:
BHG-122-D-BC-003
任务:
收传真服务
设备要求:
传真机
工作项目
操作标准
注意事项
礼貌问候
询问宾客需求
确认信息并告知传真号码及收费标准
接收传真
—当宾客到达商务中心门口时,及时站立,面带微笑,躯体致意15º,并礼貌问候。
语言:
“早上/中午/下午/晚上好!
先生/女士,欢迎光临!
”
—宾客致电商务中心时,按标准报称,问候宾客。
语言:
“businesscenter,商务中心。
”
—礼貌询问宾客的需求。
语言:
“请问有什么可以帮您?
”
—确认宾客信息:
●宾客的姓名、联系方式及房间号码
●酒店完整的传真号(区号及号码)
●文件名称
●接收资料的页数
—告知宾客酒店传真号码。
—询问对方传真资料的名称。
—并根据规定的价目表给宾客报价。
—传真响铃,按标准报称,根据传真接收方式接收。
●如是自动传真直接给对方信号。
●如是人工接收,店内宾客询问发送人及接收人的姓名、房号(店外宾客询问姓名及联系方式)、文件页数,并给对方信号。
语言:
“XX先生/女士,这里是XX酒店商务中心,请您提供一下收件人的姓名及房号(联系方式),方便给宾客传达。
”
确保有效、及时地控制收到的传真,以免泄密。
确认身份后,传真件需及时装入信封内,确保保密。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
工作项目
操作标准
注意事项
确认身份及结算
礼貌道别
系统入账
—与宾客确认身份,并填写《商务中心帐单》结算(结算方式同发送传真环节)。
●宾客在商务中心时当面与宾客确认身份,并填写帐单。
●宾客在房间时,如果时间在10:
00到23:
00之间,当班服务人员查看西软系统,宾客房间是否设有“请勿打扰”,未设置时可打电话致宾客房间通知宾客,并确认付款方式,同时征询宾客是否需要礼宾员送至房间,通知礼宾员携带《商务中心帐单》到宾客房间结算;如设置免打扰直接上报大堂副理处理。
●是住店宾客,但不在房间房间或时间已太晚/早,首先由商务中心服务员填写《留言单》,并请礼宾员将《留言单》送至楼层服务员,给宾客放至房间;然后将传真件装入信封,放入商务中心柜台抽屉内,在信封上清楚地写清楚宾客的姓名、房间号以及页数。
●对非住店宾客到商务中心收取传真,告知宾客收费标准及付款方式,征得宾客同意后记录下宾客的姓名及联系方式。
接到传真后及时与宾客联系,并提前开好帐单,宾客来时请宾客现金结帐,取走传真。
—当宾客离开时,将宾客送至门口躯体致意15°与宾客道别。
语言:
“××先生/女士,再见,欢迎您再次光临。
”
—根据宾客消费情况,录入西软系统宾客房费内。
传真件送出之前再次在酒店系统中查看,确保宾客房间及宾客此传真是送给正确的房间和宾客的手中。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准
部门:
房务部—商务中心
工作岗位:
商务中心服务员
任务编码:
BHG-122-D-BC-004
任务:
收传真服务——其它传真件处理
设备要求:
工作项目
操作标准
注意事项
酒店内部传真
预计到店宾客传真
不明传真
—收到酒店部门传真,填写《内部传真记录》。
—请礼宾员将传真件送至酒店办公室,并通知相关部门到办公室领取。
—与前台核实宾客预订情况。
—在信封上填写宾客的姓名,预订到店日期及页数。
—与帐单一起交于前台人员。
—前台人员仔细核实信息,确保宾客的姓名和预计到店日期正确无误,然后将其付在预订单上。
—填写《特殊传真转交记录》
—缺少信息的,诸如:
宾客姓名、房间号码、公司名称等信息,致使我们无法查阅收件人的传真被称为不明传真。
●如果有宾客称商务中心有它的传真,但我们却未收到该宾客的传真,我们应当请宾客看不明传真的标头内容,并请宾客确认。
—所有的不明传真都要详细记录,并在商务中心柜台第一抽屉内保留7天,7天内,商务中心早班员工要每天都同前台核对是否有此宾客入住。
—确定为不名传真前必须仔细检查,并将传真存放到不明传真文件袋内,放入第一抽屉内,保存七日后如仍无人认领,转交大堂副理处理。
●对于已确认的传真,七日后仍将由商务中心继续保存。
商务中心提供对客服务,内部稿件一律到办公室办理。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准
部门:
房务部—商务中心
工作岗位:
商务中心服务员
任务编码:
BHG-122-D-BC-005
任务:
复印服务
设备要求:
复印机
工作项目
操作标准
注意事项
礼貌问候
询问宾客需求
确认宾客要求,并介绍收费标准
复印文件
—当宾客到达商务中心门口时,及时站立,面带微笑,躯体致意15º,并礼貌问候。
语言:
“早上/中午/下午/晚上好!
先生/女士,欢迎光临!
”
—礼貌询问宾客的需求。
语言:
“请问有什么可以帮您?
”
—确认宾客对复印文件的各项要求。
●规格
●复印数量
●缩印或扩印
—据宾客的服务要求,并根据宾客要求向其介绍相应的收费标准。
—宾客认可后,双手接过宾客稿件,并请宾客入座。
●如果宾客需求时间较短(3分钟以内),示意客人在柜台外侧座位稍坐。
●根据宾客需求时间较长(3分钟以上),示意客人到休息区入座,并为客人上饮品(柠蒙水、红茶等)。
—查看文件,确认文件的格式、比例、字体颜色。
—根据宾客所要复印类型调整复印机,纸张大小、单面或双面复印,并依原稿的清晰度调整复印机深浅度。
—调试完毕,先复印一页请宾客审核,在宾客满意的前提下,按宾客要求进行复印。
使宾客了解商务中心的收费标准。
复印清晰、准确。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
工作项目
操作标准
注意事项
装订文件
结算
—复印完毕,主动询问宾客是否需要装订。
语言:
“请问先生/女士,需要给您装订吗?
”
—如需装订,询问宾客装订位置。
语言:
“请问先生/女士,请问装订一侧还是一角,按原稿顺序装订可以吗?
”
—按宾客要求及文件页码顺序,将文件装订成册。
●如靠一角装订时,将订书钉订于左上角一侧。
●如需订两个钉时,将订书钉订于文件左侧上下1/4处,离左边距0.5cm处)。
—询问宾客结算方式。
语言:
“××先生/女士,请问您是挂房费(餐费)还是付现金(刷卡)?
”
—按规定价格填写《商务中心帐单》。
●日期、房号(姓名及房间号码须通过酒店系统确认)
●服务项目(复印)
●规格(A3/A4/B4/B5、护印/缩印)
●数量(复印数量)
●单价(每页的金额)
●金额、总计(大小写均填写)
●宾客签名
●收银名(商务中心员工签名)
—填写完毕,礼貌向宾客说明收费情况。
语言:
“××先生/女士,您共复印了×张,每张×元,共××元。
”
●如宾客现金结算,将账单的房号处填写为现金,收取现金放入相应的抽屉内,征询宾客是否需要开取发票。
需要时将第三联(绿联)交给宾客作为收据,告知宾客拿此联当天到前台开取发票。
(提示当天有效)
装订整齐。
结算准确、核对无误。
使宾客了解总消费情况,确保挂账的有效性。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
工作项目
操作标准
注意事项
礼貌道别
系统入账
语言:
您好XX先生/女士,请您拿此联当天到我们前台开据发票,房费、餐费均可以,也可与您的房费一同开取。
●如宾客需要我们代为办理时(人员充足时),请宾客稍等,然后将《商务中心帐单》放入单据夹内,员工本人或携宾客到前台开取,并在前台的发票记录上签名。
携带发票返回商务中心,将发票装于找零袋内内双手递送给宾客。
语言:
“先生/女士,这是您的发票,请收好。
”
●如挂房费时,请宾客出示房卡,在电脑上核对无误后,请宾客在《商务中心帐单》宾客签名处签字确认。
宾客未带房卡时,礼貌询问宾客所住房间及登记人姓名。
语言:
“请问XX先生/女士,您的房间号码是多少?
登记人的姓名怎么称呼?
”
—根据宾客提供的信息,在电脑上进行核对,核对无误后,再请宾客签字确认。
—当宾客离开时,将宾客送至门口躯体致意15°与宾客道别。
语言:
“××先生/女士,再见,欢迎您再次光临。
”
—根据宾客消费情况,录入西软系统宾客房费内。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准
部门:
房务部—商务中心
工作岗位:
商务中心服务员
任务编码:
BHG-122-D-BC-006
任务:
打字服务
设备要求:
电脑、打印机
工作项目
操作标准
注意事项
礼貌问候
询问宾客需求
确认需求并介绍收费标准
文件编辑
—当宾客到达商务中心门口时,及时站立,面带微笑,躯体致意15º,并礼貌问候。
语言:
“早上/中午/下午/晚上好!
先生/女士,欢迎光临!
”
—礼貌询问宾客的需求。
语言:
“请问有什么可以帮您?
”
—确认宾客打印要求。
●文件格式、字体
●纸张大小
●排版
●打印数量
—根据宾客要求向其介绍相应的收费标准。
—宾客认可后,双手接过宾客稿件,并请宾客入座。
●如果宾客需求时间较短(3分钟以内),示意客人在柜台外侧座位稍坐。
●根据宾客需求时间较长(3分钟以上),示意客人到休息区入座,并为客人上饮品(柠蒙水、红茶等)。
—对宾客原稿仔细浏览,不清楚的地方与宾客进行核对。
—浏览完毕,礼貌告知稿件预计打印完毕时间。
语言:
“XX先生/女士,这份稿件需用××分钟打印完毕,请您到休息区稍坐,马上为您打印。
”
—打开日常办公软件
●WROD(WPS)
●EXECL
●PPT
使宾客了解操作所需的时间,减少宾客等待的焦急心理。
操作熟练、准确。
每分钟在80字以上。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
工作项目
操作标准
注意事项
核对稿件
保存/删除文件
装订文件
—根据宾客要求调试页面
—编辑文件
●熟练的插入图片、艺术字等。
●熟练EXECL加、减、乘、除运算
●熟练制作表格
—打字完毕后,依据宾客原稿认真自查一遍。
—自查完毕后,输出初稿,将圆珠笔及初稿资料一同双手递交给宾客,请宾客进行核对,并请宾客将修改部分在初稿上划出。
语言:
“您好,XX先生/女士,这是为您打印的初稿,请您审阅,对于需要修改的地方请在稿件上标出。
”
—宾客修改完毕后,对修改部分与宾客进行确认,确认无误后,根据宾客划出部分在电脑内修改,修改完毕核对无误后输出即可。
—确认宾客无修改时,询问宾客是否需将文件保存或删除文件。
●如需保存,按要求存于“D盘”宾客文件夹内,并询问宾客保存期限,并在文件名上标注保存日期,保存期限到后将文件删除即可。
●如需删除,直接按宾客要求立即删除文件。
—询问宾客是否还需复印,如复印按宾客要求数量复印。
—询问宾客是否需要装订。
语言:
“请问先生/女士,需要给您装订吗?
”
—如需装订,询问宾客装订位置。
语言:
“请问先生/女士,请问装订一侧还是一角,按原稿顺序装订可以吗?
”
—按宾客要求及文件页码顺序,将文件装订成册,双手递于客人。
●如靠一角装订时,将订书钉订于左上角一侧。
●如需订两个钉时,将订书钉订于文件左侧上下1/4处,离左边距0.5cm处)。
核对仔细、认真。
避免出现打印错误,影响质量。
确保宾客文件的私密性。
装订整齐、美观。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
工作项目
操作标准
注意事项
结算
—询问宾客结算方式。
语言:
“××先生/女士,请问您是挂房费(餐费)还是付现金(刷卡)?
”
—按规定价格填写《商务中心帐单》。
●日期、房号(姓名及房间号码须通过酒店系统确认)
●服务项目(打印)
●规格(A4/B5、PPT、座次牌、席签)
●数量(打印数量)
●单价(每页的金额)
●金额、总计(大小写均填写)
●宾客签名
●收银名(商务中心员工签名)
—填写完毕,礼貌向宾客说明收费情况。
语言:
“××先生/女士,您共打印了×张,每张×元,打印费是××元;另外复印了A4/B5/A3纸型资料×张,每张×元,复印费是××元,共计××元。
”
—根据宾客结算方式结帐。
●如果宾客是住店或会议宾客并且想要将费用转账,核对酒店系统确认宾客是否有签单权,请宾客出示房卡并核对签名人,请宾客在账单上签字。
●如宾客现金结算,将账单的房号处填写为现金,收取现金放入相应的抽屉内,征询宾客是否需要开取发票。
需要时将第三联(绿联)交给宾客作为收据,告知宾客拿此联当天到前台开取发票。
(提示当天有效)
语言:
您好XX先生/女士,请您拿此联当天到我们前台开据发票,房费、餐费均可以,也可与您的房费一同开取。
●如宾客需要我们代为办理时(人员充足时),请宾客稍等,然后将《商务中心帐单》放入单据夹内,员工本人或携宾客到前台开取,并在前台的发票记录上签名。
携带发票返回商务中心,将发票装于找零袋内内双手递送给宾客。
结算准确、核对无误。
使宾客了解总消费情况,确保挂账的有效性。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
工作项目
操作标准
注意事项
礼貌告别
系统入账
语言:
“先生/女士,这是您的发票,请收好。
”
●如挂房费时,请宾客出示房卡,在电脑上核对无误后,请宾客在《商务中心帐单》宾客签名处签字确认。
宾客未带房卡时,礼貌询问宾客所住房间及登记人姓名。
语言:
“请问XX先生/女士,您的房间号码是多少?
登记人的姓名怎么称呼?
”
—根据宾客提供的信息,在电脑上进行核对,核对无误后,再请宾客签字确认。
—当宾客离开时,将宾客送至门口躯体致意15°与宾客道别。
语言:
“××先生/女士,再见,欢迎您再次光临。
”
—根据宾客消费情况,录入西软系统宾客房费内。
站姿标准、面带微笑。
准备:
东营蓝海御华大饭店前厅部
批准
签名/日期
签名/日期
东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准
部门:
房务部—商务中心
工作岗位:
商务中心服务员
任务编码:
BHG-122-D-BC-007
任务:
设备租赁
设备要求:
工作项目
操作标准
注意事项
礼貌问候
询问宾客需求
介绍租赁设备
确认信息介绍收费
标准
介绍使用方法
填写单据
—当宾客到达商务中心门口时,及时站立,面带微笑,躯体致意15º,并礼貌问候。
语言:
“早上/中午/下午/晚上好!
先生/女士,欢迎光临!
”
—礼貌询问宾客的需求。
语言:
“请问有什么可以帮您?
”
—给宾客介绍商务中心现有租赁设备。
●U盘、硬盘
●笔记本电脑、打印机
●激光笔、录音笔
●投影仪
—根据宾客所需设备,确认宾客信息,询问宾客要求。
●宾客的姓名及房间号码
●所需借用的时长
—提供相应的租赁服务,并根据规定的价目表给宾客报价。
语言:
“XX先生/女士,您是我们的住店宾客,租用XX设备,收费标准是XX元/小时。
”
●如是非住店宾客时,需告知我们收取的押金额数是XX元。
—宾客认可价格后,请客人入座,根据宾客所租赁设备,介绍使用方法及功能,并与宾客确认设备的完好性。
—填写《物品租用协议》及《押金单》请宾客签字确认。
—支付押金。
—输出一份《设备使用说明书》,把《物品租用协议》及《押金单》的第二联一同给宾客。
●如是住店宾客,需以电话形式通知总台XX房间租用X
- 配套讲稿:
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