肿瘤科医院精细化服务规范要求.docx
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肿瘤科医院精细化服务规范要求
XXXXXX医院
第一节、XXX科医护人员精细化服务的基本要求
要求项目
执行人
具体内容
备注
仪表仪态规范要求
全体医护人员
1、表情自然,神态大方。
2、面部保持清洁,上班期间不能涂抹香味刺鼻的化妆品。
3、保持指甲缝、手、隔离衣的卫生。
5、保持口气清新,上班前不吃腥味、异味食品。
6、工作期间不吸烟。
7、在为患者诊治时,不得接听手机。
上班期间非工作事情不得使用手机。
8、随身携带的常用诊疗工具(如听诊器、叩诊锤、手电等)要保持清洁,衣袋内不放与工作无关的物品。
语言交流规范要求
全体医护人员
1、发音要标准,使用普通话,咬字要清晰,音量要适度,语速要适中,以患者听清楚为准。
如患者听不懂普通话,可用泰安当地语言,但表达要恰当。
2、宜用鼓励性语言支持患者叙述,以获得更多的病情资料,如“您再说详细一些。
”
3、当患者把话题扯远时,礼貌地将话题拉回。
4、为患者解释病情时,要主动、耐心、周到,说话要实事求是,注意分寸,并能明确表达意思。
5、当患者对诊断有异议时,运用适当的语言给予解释,注意说话表情,举止得体,避免争论。
6、不宜随便打断患者谈话,需要时边谈边记,发生误会时要耐心解释。
人性化服务患者基本要求
全体医护人员
1、医护人员应提供温馨服务,与患者沟通交流时尽量不讲“不”字,根据患者情况采用尊称。
2、医护人员工作时,遇到患者提出问题,应停止手上的工作,抬头微笑应答。
如遇手头有工作放不下或答话时临时有急事需处理,应向患者表示歉意,取得谅解。
3、XXXX科病人比较特殊,精神压力比较大,医生要换位思考,多为患者着想,态度和蔼,减轻患者精神压力。
患者需要解决的问题在自己职责范围内的应立即给予解决,不在自己职责范围、不能解决的应立刻报告上级主管医师或护士长,并向患者做出解释。
4、尊重患者的信仰、权利和生活习惯。
问诊、查体、操作时注重人性化服务。
除病情和观察治疗需要外,尽量不要在患者用餐、洗浴、熟睡等特殊时段进行问诊、查体和操作等。
查体、操作、治疗前注意提醒患者是否需要上卫生间。
医患沟通规范要求
全体医护人员
(一)沟通的基本原则
1、沟通力求使用表达贴切的通俗语言,注意既不能引起歧义,也不能引起患者不科学、不现实的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。
根据病情的轻重缓急、复杂程度,有不同级别的医护人员沟通;根据患者及其亲属的文化程度和要求不同,采取不同方式沟通;如已发现纠纷苗头,要重点沟通。
3、对于疑难、危重患者,由科室或医疗小组共同与其家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预期后果不良者,则由科主任主持会诊讨论后,以科主任为主与患者沟通。
4、经治医师与患方沟通如有困难,应另换其他医务人员(尽量由上级医师)沟通。
5、诊断不明或病情恶化时,科室医务人员应先进行讨论,统一协调后,再进行沟通,避免患方不信任或产生疑惑。
(二)沟通方法与技巧
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态,并本着诚信务实的原则进行。
掌握以下基本方法:
1、一个技巧:
多听患者或家属说几句,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、两个掌握:
掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。
3、三个留意:
留意沟通对象的文化程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4、四个避免:
避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
(三)沟通时注意尊重患者权利、保护患者隐私
1、沟通交流要注意场合,重要的沟通要选择在谈话间进行,环境安静、沟通过程尽量不被打扰。
2、在医患沟通中,医务人员应知晓患者的权利:
获得基本医疗保健的权利、人格尊重权、知情权、选择决定权、隐私权、申诉权等。
充分尊重患者的权利,不损害、侵犯患者的权利。
3、注意保护性医疗,不准泄露患者的隐私和秘密。
尤其是肿瘤科很多病人不知道自己的病情,必要时要向患者隐瞒部分病情,但必要向患者家属彻底讲明。
第二节、XX科门诊就诊精细化服务规范要求
工作流程
具体执行人
精细化服务要求
备注
诊前准备
门诊医师
提前10分钟到岗,佩戴好胸牌、整理好诊室,保持诊室的整洁卫生,禁止在诊室内吸烟。
进入诊室
门诊医师
1、患者进入诊室时,医生应点头示意患者坐下,规范性用语为“您好!
请坐”,并做自我介绍。
2、如患者有家属陪同前来,问清亲属关系,以便辨别采集病史时家属提供信息的可靠程度。
询问病情
门诊医师
1、问诊时,请患者出示门诊病历和就诊卡,并询问患者是初诊还是复诊。
2、查阅门诊病历和就诊卡,结合患者的主诉和一般情况,询问病情。
3、需要为患者做有创、大型检查或开取金额较贵处方时,先向患者说明情况,征得患者知情同意后再开取。
4、对病人带来的本院既往和外院检查报告和影像资料,如病理结果、CT、心电图、彩超等,要认真清点查阅,以便对病人的病情做出准确诊断。
门诊查体
门诊医师
1、询问完病情后给病人做检查要,注意保护患者隐私,体现爱伤理念;要协助病人变换体位,听诊器体件、触摸病人的医师手要温暖,查体结束协助病人恢复舒适体位,帮助病人整理衣物。
2、若查体过程中会出现不舒服的感觉,如恶心、疼痛等,要提前告知患者做好心理准备。
3、对异性病人进行查体时要至少1名家属或另外的医护人员在场。
开具电子检查单
门诊医师
(1)开具电子检查单时要确保患者就诊卡内有足够余额,不足时告知患者可到门诊大厅收款处缴费。
(2)患者检查结束回来后,应优先处理检查后回来的患者,向正在等候的下一名患者说明情况并表示歉意。
(3)如患者拒绝做某项检查时应在门诊病历上注明,并让患者签字。
做出诊断
门诊医师、导诊护士
(1)患者的病情不需要住院时,需告知患者院外注意事项,有无禁忌等,并建议患者复查时间及项目。
(2)患者需住院治疗时,向患者说明住院治疗的方案、治疗预期及预后,由患者家属协助办理入院手续。
若患者不愿意住院,应向患者说明不住院治疗的后果并在门诊病历上签字。
(3)患者需入院,病情较重但无家属陪伴,通知病房,派护士,必要时医生,协助患者办理入院手续,通知病房做好接待准备工作。
(4)对病情复杂需会诊者,联系相关科室门诊,协助诊治。
特殊情况处理
1、工作时间中如需外出,应向当班门诊护士说明,告知去向及归位时间。
2、患者病情疑难或危重,应请示上级医师协助诊治。
第六节、XX病房主管医师接诊新入院(转入)患者精细化服务规范要求
工作流程
具体
执行人
精细化服务要求
备注
接到门诊(急诊、转出科室)电话通知
病房接听电话医师、护士
接到通知后做好接诊准备。
如是急诊患者要电话了解基本病情,通知本病房医师做好抢救准备,并报告上级医师。
患者到达病房,护理安排床位。
主管医师
如患者情况特殊,主管医师可与主班护士协商房间、床位安置。
接到主班(责任)护士通知后查看患者。
主管医师、上级医师
1、主管医师接到责任护士通知后5分钟内查看患者,如因特殊情况(抢救患者、正在操作等)不能及时看患者,要请责任护士向患者说明原因,预计等候时间等。
2、主管医师首次看患者,先自我介绍,规范性用语为“您好,我是您的主治(主管)医师××,我的上级医师(同组医师)为××,以后将由我具体来负责您的治疗工作,您有什么需要的话,请尽管找我或护士,医生办公室、值班室位置在××处。
(1)问诊查体时注意保护患者隐私,肿瘤患者大部分不知道自己的病情,必要时向患者隐瞒部分病情,但应向患者家属详细说明病情。
查体结束协助患者恢复舒适体位,帮助患者整理衣物被服。
(2)对患者带来的本院和外院检查报告和影像资料,如病理结果、CT、彩超、心电图等,要认真清点查阅,需要存入住院病历的要向患者说明,可将患者相关资料的复印件放入病历中。
需要患者保管的要求患者保存好,并方便取阅。
(3)患者的诊断、治疗方式、预后等方面的问题要向患者家属解释清楚,肿瘤患者预后大多比较差,要向患者家属说明,对患者必要时可隐瞒部分病情。
向患者及家属提供心理疏导,减低不良情绪对治疗的影响。
(4)对非急症患者,要告知患者开写医嘱、取药、配药需要一定时间,预计多长时间后能开始“用药输液”,不要着急。
告知患者要配合治疗,规范执行医嘱是保护患者,不规范执行医嘱的危害。
开写医嘱
严格执行《医嘱制度》,规范开写医嘱,及时打印、签字。
医嘱开写完毕后与护理及时沟通,交代注意事项,如多种化疗药物联合使用时的顺序、辅助药物的使用时间、化疗药物外渗的预防、处理等要向护理交代明确。
签署各种知情同意书
主管医师、上级医师
化疗药物相对副反应较明显,需充分向患者及家属说明治疗的目的及可能出现的不良反应,并告知患者采取的诸如静脉滴注抗呕吐、注射刺激骨髓增生的药物等以预防、不良反应发生后给予的处理措施及不良反应能否治愈等。
放射治疗不良反应分近期、远期不良反应,需告知患者患者,并告知患者有些不良反应是不可逆转的,需患者积极配合治疗,及时向主管医生反映病情。
但不能只强调不良反映,引起患者及家属的恐慌。
安排辅助检查
主管医师、责任护士
1.需要空腹做的检查,要提前1天告知患者检查或采血前空腹,诸如CT、彩超等检查时,可提前1天预约,减少患者候诊等待时间及缩短患者住院时间。
2.肿瘤科病人胸腹腔积液比较多见,需行彩超定位下床旁抽液治疗时,提前预约彩超检查时间,行检查时辅助病人采取正确的体位。
转科患者精细化服务
1、患者转科治疗前要经转入科会诊同意,会诊工作应遵守《会诊制度》。
2、转科前主治医生下转科医嘱,书写转出记录,并写明肿瘤专科注意事项,如骨髓抑制、止吐等治疗。
3、患者由医护人员陪送病人到转入科室,向科室有关人员交代有关情况,并签署交接单。
第七节、XX科病房患者日常管理精细化服务规范要求
工作流程
具体
执行人
精细化服务要求
备注
晨交班
夜班和白班医师
1.夜班医师严格按《值班交班制度》交班,危重患者在晨交班后再床头交接。
2.对夜间患者病情变化情况、处理措施、下一步治疗建议向主管医生进行汇报。
查房
全体医师(医疗组、轮转、进修、实习医师)、护士长、责任护士等
1、主管医师对患者进行查体时,协助患者变换体位,听诊器体件、触摸患者的医师手要温暖。
体现爱伤理念,减轻患者痛苦、注意保护患者隐私,查体结束协助患者恢复舒适体位,帮助患者整理衣物和被服。
2、查房医师语言要坚定、自信,要鼓励患者,增强患者对肿瘤治疗的信心。
回答患者的问话,涉及诊断、治疗方式、预后等方面的问题时要注意有些病情需向患者隐瞒,避免让患者产生悲观情绪,而详尽的治疗计划与方案、预后等要充分与患者近亲属沟通。
3.肿瘤患者大多饮食较差,要指导患者在放化疗期间、放化疗后及胃肠道功能不足时的饮食注意事项,如多进食新鲜蔬菜、水果,忌油腻、辛辣等。
病情许可情况下适量活动等。
4、查房变换患者前必须做好手卫生。
有创性操作
主管医师、上级医师
1、有创操作前必须执行知情同意制度,签署同意书后再操作。
2、肿瘤科常见有创操作有胸腹腔穿刺术、CT/B超引导下的活组织检查等,在做这些检查时要告知患者治疗的目的,如减轻胸闷或腹胀症状、取得病理学诊断等,并说明治疗可能出现的一些并发症,如出血、感染、疼痛、未能取得病理、穿刺失败等,以便取得患者配合。
3、操作前要告知患者,预计进行操作的时间,大约耗时,让患者做好准备,并协助患者摆好体位。
4、操作时严格遵守操作规范,保护患者隐私,操作完成后要注意查看患者,注意生命体征的变化。
会诊
患者主管医师、上级医师、会诊医师
1、会诊前主管医师向患者讲明会诊科室和会诊目的,并告知会诊时间,以便取得配合。
急会诊10分钟会诊医师到位,科间会诊要求24小时内完成。
2、会诊前要准备好患者的病历、辅助检查资料等,以备会诊医生查阅。
3、会诊医师到达后,主管医师全程陪同会诊医师查看患者,向患者介绍会诊医师,并配合会诊医生完成会诊工作。
4、认真执行会诊意见建议。
下班前查看患者,向夜班医师交班。
患者主管医师、夜班医师
1、患者主管医师下班前查看患者,危重患者应床前交接。
2、危重患者和夜间需继续治疗的患者,向患者说明已将患者病情交代给予夜班医生,请放心。
如夜间患者病情加重,主管医生需到院查看患者。
夜班医师值班
夜班医师
1、夜班参加院内会诊时等须短时离开病房时,必须告知当班护士去向和预计返回时间,保持手机联络畅通。
必要时,请听班医师到达病房代替值班。
2、夜间护士或患者呼叫时,应随叫随到。
如因特殊情况如抢救患者、正在操作、在外会诊等,不能及时看患者,要请主班护士向患者说明原因,预计等候时间等。
第十节、病人出院管理精细化服务规范要求
工作流程
具体
执行人
精细化服务要求
备注
提前1天告知患者出院
主管医师、责任护士
至少提前1天告知患者出院,并提前将患者需要带的药物备好。
办理出院及出院指导
主管医师、责任护士
1、下达出院医嘱,及时书写出院记录。
2、根据患者病情,指导患者出院后均衡饮食,保证蛋白质、能量、蔬菜等摄入,并注意保暖、休息、适量活动等。
3、告知患者自己的联系方式。
可以发放“医患连心卡”,名片等。
根据病情预防随访预约事项。
4、出具诊断证明、出院记录等材料,如符合二次报销或大病补助的向患者提及,并建议患者咨询住院处或医院医保、新农合窗口。
5、告知医保的病人持身份证、交费收据到综合楼一楼住院处办理出院手续。
6、告知新农合的病人持身份证、新农合本、交费收据及医师开具的材料到综合楼一楼住院处办理出院手续。
出院患者随访
根据患者病情,15日内要完成患者的随访工作。
随访内容包括,患者饮食、体力、睡眠、大小便情况;病情有无改善或加重,对病情变化做好解释工作等,根据随访情况可帮病人预约下次来院复查时间。
知识,就是一切
有人问,知识是什么?
知识又意味着什么呢?
知识可以丰富我们的精神生活,使我们变的
充实.知识也是财富,有了知识,就可以拥有财富.世界首富比尔盖茨之所以富有,是靠他的天赋和知识,才创造财富.
知识是什么?
知识就是力量,美国的海伦幼时因病丧失了视觉和听觉,但她并没有向命运屈服。
最后,知识使她坚强的活下去.
最后,经过她的努力,她成为了一个优秀的学者和作家.
有知识的人,会受到尊重。
这是我深有体会的,我想读者们也是吧.打个比方,在学校里,成绩好的就是权力最高的,有知识的就会受到尊重;没有知识(成绩差的),不但不能受到尊重,可能周围的人还会在背后说他.当然了,成绩差不一定就代表一切,就说我们班吧,成绩差的人倒是有一大堆,但有些人的“名声”可是很大的哦,他们朋友多得数不胜数,差不多七年级七个班都是他们的好朋友,有些人还跟初二初三的人打交道!
为什么人们尊重有知识的人呢?
有知识的人,通常都阅读过大量的书籍.一些人生的道理、道德在书中都有.人类早在几亿年前就诞生了,到现在,人们仍然在不断学习,不断获取知识。
知识使人们的精神文明更富足.
古人云:
书中自有黄金屋,书中自有颜如玉.是的,学好了知识,什么都会有的.
现在我们是人生中的黄金时代,在这个黄金时代,如果不好好利用,虚度光阴后悔的将是你自己.
我想:
我以上说的大多人都是知道的,关键是自己,不要被任何物质给诱惑,现在我们要知道是,学习最重要.知识,就是一切,如果因为现在的虚度光阴,漫不经心,最后,便会一事无成,后悔莫及!
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