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5.顾客服务

5.1.顾客服务

随着消费意识的不断提升，高度人力服务的消费时代已经来临了。

尤其是服装专卖店更是着重人员的服务系统。

消费者除了购买商品的本身之外，更是在购买一家品牌与商誉。

因此，面对服务时代的来临，强调顾客服务机能就显得格外重要。

5.1.1.服务价值链

服务的价值体现在顾客购买过程中感受尊重，在购买后感到满意，并且在下一次购买前很直觉地愿意再度光临，成为长期且固定的顾客。

所以顾客服务就是在顾客购买前.购买中.购买后的不断循环互动中构成的价值链。

如下图所示：

5.1.2.顾客服务的原则

●对顾客一视同仁的原则：

不因顾客的年龄.职业.外表.以及购买与否而采取不同对待

●服务一致性原则：

顾客购买前.购买中.购买后的服务流程不能因任何原因而中断；服务态度的不能有任何改变；服务项目不得有任何的省略

●尽量满足顾客的原则：

于授权及能力内尽量满足顾客的需求，例如特殊的包装.小赠品等。

●敏捷的原则：

敏捷代表对于服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于店员敏捷的服务动作，对于专卖店的专业形象将更加的肯定。

●微笑的原则：

微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良好的互动关系。

5.1.3.顾问式服务

ABC时装专卖店向顾客提供“顾问式服务”。

顾问式服务理念在于店员就是顾客的服饰搭配与选购的咨询专家，因此店员必须积极充实自我，并经常地利用机会体验顾客的感受，建立自己的销售模式，在销售过程中以顾问及专家的角色，运用向顾客提供必要的信息和专业知识，非常有自信地推荐商品给顾客。

顾问式服务要素包括以下三点：

◆商品提供（MERCHANDISE）:

依据顾客的需求和个性特点提供商品组合搭配

◆信息提供（INFORMATION）:

提供服装流行趋势信息

◆方法提供（KNOWLEDGE）:

服装的使用.保养.收藏等的方式方法

5.2.顾客服务流程

5.2.1.顾客购买决策行为的心理阶段

顾客在决定是否购买某一项商品时，会经过以下8个心理阶段：

1.注意商品或专卖店

2.对商品产生兴趣

3.产生使用的联想

4.产生购买的欲望

5.比较评估商品及商店

6.产生信赖感

7.发生购买行动

8.使用的满足

5.2.1.顾客服务流程

ABC时装专卖店针对顾客购买心理的不同阶段来设计顾客服务流程。

等待机会

购买心理不同阶段服务流程顾客

1.注意商品或专卖店

2.对商品产生兴趣

3.产生使用的联想

4.产生购买的欲望

5.比较评估商品及商店

6.产生信赖感

7.发生购买行动

8.使用的满足

（一）等待机会：

所谓等待机会又称“待机”，是指顾客尚未上门前的准备工作，以及顾客一进门时店员的预备接触工作。

在待机时应注意下列几项：

●店员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置

●在顾客尚未上门时，店员应进行商品整理.检查和补充陈列

●店员应保持精神饱满，和安静.庄重的仪表体态，以便随时招呼接待顾客

●当店员有事必须暂时离开时，应请递补人员协助招呼顾客

●待机并不是消极的等待顾客上门。

而是积极地以行动来呈现专卖店的活力

（二）接近顾客:

“接近顾客”是指走向顾客以便向顾客介绍商品，店员应以“欢迎光临”或“早晨（中\下午\晚上）好”等语言与顾客初步接触。

最佳接近顾客的时机是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想”之间，过早会造成顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因此应特别地注意观察顾客的下列表现，把握机会接近顾客。

●顾客一进门就直接到某特定陈列区

●顾客一进门即东张西望似乎在找寻某商品

●顾客长时间地注视某一项商品

●顾客拿取商品且反覆地端详商品

●顾客抬头找寻店员

●顾客浏览卖场时，突然停留在某一陈列架前

●店员与顾客目光交接

（三）展示商品:

展示商品即在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客解说与介绍商品，使得顾客对于商品的功能.质料.使用方法等有所了解。

展示商品通常始于顾客对商品产生使用上的联想，以促进顾客对于商品产生购买的欲望，并且由此导引出顾客的比较与评估，也使得店员有机会向顾客说服与建议，因此在服务流程中特别地重要。

展示商品的重点工作如下：

●让顾客完全体会商品使用的情形，例如将领带放至顾客的胸前并引导至镜子面前，使得顾客可以清楚感受领带与衬衫搭配的效果；或是以开放的态度鼓励顾客试等

●让顾客触摸商品，以产生对商品的亲切感，并且可以了解质料.质感.触感.柔软度…等商品的物理特性

●将商品的价值特别表达出来，使得顾客有受重视的感觉。

例如强调剪裁手工的细腻，是属于有品味的选择

●以同类型而不同款式.颜色.价格…等商品向顾客展示，使得顾客有多重选择的机会，以免因单一选择而丧失成交的机会

●购买服装的顾客，大多会有心理预算，为试探顾客的预算，应从低价商品展示到高价商品，而不要直接以最高价商品展示，才不会造成顾客因预算不足而不便开口的尴尬。

（四）咨询与建议:

顾客习惯对商品进行比较与评估。

尤其是对于面料.款式.颜色.以及价格等，会存有疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要店员加以说明.说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品和品牌的价值。

店员必须以顾客为主体，在进行对顾客说服与建议时，一是了解并掌握顾客的真正需求；二是以从服装专业的角度提供顾客最贴切的咨询和建议。

以下事项须特别注意：

●尽量由顾客说出自己的需求，店员不要自我猜测

●在询问顾客的需求时，应再回顾商品的展示，以便顾客有具体的印象

●询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可以在无压力下说出自己的需求

●随时搜集及掌握市场流行趋势，与顾客的消费观念同步

●充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用经验

●从前辈.专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域

●严守公司的政策与原则，建立品牌的信誉。

（五）成交:

在店员咨询与建议的同时，顾客经历比较与评估的阶段，会在心中开始产生对商品.专卖店.甚至店员的信赖感，于是便进入了成交的阶段。

成交阶段的服务流程包括两项工作，一是观察并掌握成交的机会，二为成交后的服务作业。

店员应注意观察顾客的下列表现，把握机会成交：

●在不断询问问题之间，突然沉默思索

●顾客的话题集中在某特定商品

●不断反覆地询问同一问题，例如你确定不会褪色

●将同一商品认真地试着操作并且沉思，例如领带放置胸前站在镜子前观看

●对于价格表示关切

●关心售后服务，包括商品退换

●店员的说明时，顾客不断地点头

●与同伴讨论特定商品并询问其意见

●离开卖场又再度回来找同一件商品

●有意无意地询问某特定商品的销售情形

成交后的服务动作其程序如下图所示：

确认商品及商品价格

确认收到顾客的金额

将款项放入收银机之前再次确认金额

确认找钱的金额

确认包装的方式

对商品进行包装前的整烫

包装

递交商品

送客

5.3.顾客抱怨的处理

店员是专卖店第一线服务人员，面对顾客的反应最为直接而实际，如何促使顾客满意以及使顾客的抱怨能适时适当地加以处理是相当重要的课题；服饰商品除了颜色.尺寸.款式.工艺质量.做工等外在可见的因素外，绝大部分是在个人的品味以及气质表现等内在因素，因此顾客的满意和抱怨就不只是单纯地限于商品方面，专卖店的整体印象才是顾客满意的重点。

5.3.1.顾客抱怨的来源

顾客购买服饰商品的决策因素相当广泛，包括了对于商店的印象、店员的因素、卖场环境、商品本身、购买的过程…等等，各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期；当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中预期有差距时，便会产生不满的情绪，如下列所示：

实际的现象≧心中的预期=满意

实际的现象＜心中的预期=不满

顾客抱怨的来源以下三个方面：

（一）商品因素

●价格的不满意，例如：

与其他商店的比较.预算的比较…等

●商品标识不清，导致使用上的困扰，例如：

尺寸标示.服饰洗涤方式.是否会褪色…等

●商品本身的瑕疵，例如：

脱线.欠缺应有的配件.内衬破损…等

●商品的面料缺陷，例如：

穿着的不适.容易褪色…等。

（二）服务因素

●收银上的疏忽，例如：

短找现金.价格的误报…等

●解说不清楚，例如：

质料说明不清.使用注意事项的说明不清…等

●不守信诺，例如：

答应事项遗忘或是交接班未交接清楚…等

●店员的应对不得体，例如：

回答顾客时专业知识不够.出言不逊…等

●店员的服务态度不佳，例如：

对顾客表现傲慢.轻视.敷衍的态度…等

●服务作业失当，例如：

包装作业草率.礼券或提货券兑换不便…等。

（三）卖场因素

●卖场环境的不满，例如：

商品随地堆放.陈列架不清洁…等

●意外事件的发生，例如：

摔跤.碰撞…等。

5.3.2.对顾客抱怨应有的心态

店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨，因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨成为店员自我修炼的重要课题。

●保持“感激的心态”：

当顾客提出抱怨时，大多数是期望能获得专卖店的认同与补偿。

我们必须清楚，若是一位顾客已经对于专卖店的服务和信誉失去信心时，他是绝对不会反映问题的，因为在他心中已经决定下次不再来了。

因此面对顾客的抱怨首先就要有“感激”的心态，感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以确信的是这位顾客尚未对我们失望。

如果抱怨事件得到妥善处理，甚至该位顾客可以成为专卖店形象的免费广告。

●保持“就事论事”的心态：

顾客抱怨时往往会在言语或态度上冲动的情绪，严重者或有不理性的行为出现，店员在面对此种现象时，应保持冷静，绝不可以有情绪性的反弹，否则将会使事态越加严重。

顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品，店员不应加入个人的喜怒，应有“就事论事”的心态，耐心听取了解顾客的意见。

5.3.3.顾客抱怨处理的原则和程序

（一）顾客抱怨处理的三大原则：

●尊重顾客.

●把握问题核心

●

表达对顾客所造成不便的歉意。

使顾客从冲动性的情绪转为理性的行为

提出解决方案，并依据程序处理

（二）顾客抱怨处理的程序：

诚心地向顾客表示道歉

认真地倾听顾客的说明

以理解的话语接受顾客的抱怨

认真听取顾客意见,把握问题核心

确认责任的归属

提出解决方案

（三）提出解决方案注意的四个问题

●权衡公司的政策：

公司对于顾客抱怨有既定的政策。

若是在政策原则之下，可立即处理，例如顾客要求退.换货；若是超出公司的政策，则应视情况弹性处理，必要地提出双方皆为满意的解决方案

●考虑处理的权限：

公司对于不同职务有不同的授权。

处理顾客抱怨事件亦是如此。

有时候店员可以直接且立即处理，有时候必须汇报主管加以处理。

不论如何，顾客抱怨皆要由具有决定权的人员进行处理

●取得顾客的认可：

解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。

若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可，否则也放表面上勉强接受，内心仍会存有不平的情绪，当然也必须让顾客知道我们解决问题的诚意，以及对此所作的努力

●及时处理和汇报：

当顾客接受解决方案时，在权责之内应迅速处理，绝不可以拖延，若是无法即时或当场处理者，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。

顾客抱怨处理后，应依据公司的管理办法立即填写报表，以便检讨改进，避免类似事件再次发生。