银行办公大楼物业服务方案内容.docx
- 文档编号:12098671
- 上传时间:2023-04-17
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:20.70KB
银行办公大楼物业服务方案内容.docx
《银行办公大楼物业服务方案内容.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行办公大楼物业服务方案内容.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
银行办公大楼物业服务方案内容
银行办公大楼物业服务方案内容
一、本项目物业服务的特点
1、XX有限公司总行办公大楼是集综合型、公众型、开放型、专业型、智能型于一体的建筑,其主要特点是:
(1)本项目集办公、学习、培训、会议、接待于一体,内部使用功能布局复杂,易相互干扰,管理难度大。
(2)公众型开放式金融项目,客流量大,室内外环境卫生保持难度大,消防、保卫安全要求高。
(3)项目内的工程设备设施的档次高,技术先进,安装布局分散,智能化程度高,运行保障难度大。
(4)项目内大部分设施系电控制,机械制动,专业化程度高,分布而大,运行保障维护难度大,技术要求高。
项目地处xx市中心繁华地段,四周经营性场所多,交通干道,大型商场林立,人流、车流频次高、流量大,项目的秩序维护,安全管理难度大。
(5)工程量大,总行办公大楼建筑建筑面积15600平方米,主楼使用而积12250平方米,附楼650平方米,物业服务工作量较大。
(6)公众、开放型项目,接纳各方来客,各阶层人士,既是金融基地,又是城市文明的窗口,其社会形象的维护要求高。
因此,本项目对管理者队伍科学素养提出了很高的要求,它是非-般传统意义上的物业管理者所能驾驭的。
二、对本项目物业管理的整体策划
1、组建高素质的物业管理队伍,实行专业化的物业管理
针对XX银行总行办公大楼物业管理服务,我公司将组建一支素质高、能力强、专业齐全、能打善战、技术精湛的物业管理队伍,服务于XX有限公司。
进驻项目后,我公司将详细划分界定服务区域的功能布局界限,统一调度,分片包干,把各个场所、每个部位都纳入我公司物业规范化管理的正确轨道,使进入项目内的人员和车辆、设施设备等,最大程度的发挥各自的作用O为XX银行各级职工、客户等营造整洁舒适,安全有序的环境,充分体现我公司“业主至上,信誉第一”的服务宗旨。
2、强化安全管理,营造万无一失的安全办公、生活环境
我公司将对服务区域科学规划,详细制订各项应急情况处置方案和防火防盗、防毁损破坏等有效措施,把安全防范和应急处理工作件件落实到实处,确保项目安全万无一失,充分体现我公司“作风过硬像军人,完成任务像铁人,服务业主像仆人”的社会形象。
3、精心组织,精心操作,精心维修,精心养护
针对xx银行总行办公大楼的工程设备门类复杂、技术先进、智能化程度高的特点,我公司将组织领导各专业值班和维修人员昼夜24小时值班巡视监控,做到运行保障坚守岗位,保养维护定点定时。
让各种工程设备,楼宇在得到良好维护的同时,大大延长使用寿命。
充分体现我公司“组织指挥严密,技术要求严格,操作规程严谨,工
作态度严肃”的工程技术人员“四严”工作作风。
我公司内部管理机制完善坚持“全员培训,终身培训”的方针。
把物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要,员工接受全而培训是保证物业管理服务质量的前提和基础。
在我公司,员工未经培训考核,不得上岗。
系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质,改进工作质量。
5、树立超值性服务意识,提升业主形象品牌
中标后,我公司将在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全而服务。
在物业管理实践中,我们将努力打造“精细化物业管理服务”,始终坚持以客户满意为中心,持续提供超越客户期望的服务,营造安全、舒适、和谐的金融办公环境、工作场所和生活方式。
充分体现我公司“讲仪容,讲仪表,讲文明,懂礼貌,重诚信,守承诺,既热情又周到”的企业形象“亮点”,让业主和来宾享受到超值性服务的同时,大力提升业主的社会形象品牌。
三、项目定位
1、管理定位
充分利用和完善各种配套系统,加强服务人员管理,把XX银行总行塑造为良好的营业、办公场所,不断提高XX银行的企业形象。
2、效益定位
充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验,通过有效控制管理成木,合理开源节流,为客户提供更多、更超值的物业服务。
3、服务定位
我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则,用心做事,为XX银行营造安全、舒适、便捷的工作环境,采取专业管理和严格的品质控制手段,确保服务质量满足xx有限公司要求的标准。
四、服务标准
1、综合管理
(1)制定物业管理服务工作计划,并组织实施。
(2)每月、季不定期对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施。
(3)夜间有人值班处理急性报修,水、电等急迫性报修应做到及时处理,确保水、电设施安全运行。
(4)管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理服务档案资料齐全。
(5)全体员工统一持证上岗。
(6)建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生,能随时投入运行。
(7)保证办公设施、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用。
(8)确保雨水、污水管道保持通畅,定期清淘化粪池、雨水井,相关设施无破损。
2、保洁服务
大楼内公共场所地面、墙而要求无废弃物、无污迹。
(1)设定垃圾集纳地点,并每日将服务范围内的垃圾点进行清理。
(2)每FI对保洁服务范围内的区域进行清扫,做到服务范围内
基木无废弃杂物无污迹。
(3)在雨、雪天气应及时对积水、积雪进行清扫。
3、电梯养护、运行、维护
(1)电梯24小时不间断运行。
(2)一旦发生电梯停电关人、夹人等凶险情况时,迅速组织救助。
(3)电梯正常维修避开运行高峰期,发生紧急情况时有处置预案。
(4)配备专业人员负责中央空调使用、维护和清洗等工作。
(5)配备专业人员管理配电室。
(6)配备专人负责会议服务、会议设备使用的管理。
(7)协调各年检部门进行电梯、中央空调的年检工作。
(8)定期给花卉浇水,清除干支黄叶,花盆无污迹,并定期调整花卉摆放部位。
(9)报纸发送当日送达,具体人员负责。
4、高压供水养护、运行、维修
(1)保证正常生活用水;有停水处置预案。
(2)水箱盖上锁并定期清洗确保水质合格。
(3)加强对供水系统的消毒,禁止无关人员进入高压水泵机房、
接近高位水箱。
第二章技术支持与售后服务
第一节技术支持
一、经验支持
我公司拥有丰富的物业管理工作经验,在卫生保洁、水电维修、花卉管理、报纸发送、电梯维护、使用及年检、中央空调维护、使用和保洁清理及年检、会议服务及会议设备使用、配电室管理及使用等方而都积累了丰富的经验,木项目实施期间,我公司将把成功的经验运用到木项目中,使木项目的物业服务质量得以提升。
二、人力资源支持
我公司储备了众多专业人员,所有工作人员均经过培训、考核合格后方可上岗,特殊工种持有上岗证才能进行作业。
项目实施期间,如XX有限公司需要,我公司可短时间内将人员调配到位,确保物业服务工作正常开展。
三、服务热线
我公司为XX有限公司提供7x24小时的全天候技术支持热线,以热线方式及时、准确地解答业主遇到的各种物业问题,并提供相应的技术经验,解决业主的后顾之忧。
负责收集,处理用户的反馈意见,并录入到用户档案中,确保用户的所有问题能及时、准确的得到解决,保证并不断提高我公司的服务质量。
第二节售后服务
一、售后服务承诺
1、我公司承诺中标后认真执行物业管理法律、法规和行业规定,做到诚实守信、守法经营。
2、我公司承诺按照xx有限公司的要求、本投标文件的服务方案承诺对木项目实施服务工作。
3、我公司承诺严格按照xx有限公司的要求派出服务人员,并对服务人员实行严格的培训和管理,确保为贵公司提供优质的服务。
4、承诺按合同配备相应足够的清洁设备、工具、物料等,设立提供专业应急机制跟进该项目有关工作加强联系。
5、我公司承诺为xx有限公司提供7X24小时售后服务,对xx有限公司的要求投诉事宜在15分钟内响应,4小时内将问题解决处理完毕。
6、特发事件处理及支援力量:
如有特发事件出现,我司可在短时间内(60分钟)抽调不少于
10名员工随时配合突发工作,由此产生的费用由我公司承担。
二、售后服务措施
1、捜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各部门也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。
2、开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。
3、建立售后服务标准,规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。
4、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根木上解决问题,预防同类投诉的再次发生。
5、开展客户满意度、忠诚度调査
第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。
三、售后服务管理制度
1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作,满足用户的需求,保证用户在使用我单位提供的服务时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,我单位特成立售服务部,为客户提供满意的售后服务。
2、售后服务的标准及要求
a.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角;
b.在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决;
c.服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系;
d.接到服务信息,应在2小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺;
e.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求;
f.服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况;
g.服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必要时让用户填写售后服务满意度调查表;
h.对于外调产品的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决;
i.重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决
j.建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。
3、售后服务工作守则
a.售后服务部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
b.对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
c.操作人员必须经培训合格后方可上岗。
d.负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
e.兑现公司对客户承诺的售后服务体制,并建立好服务档案。
f.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信息。
g.严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
h.—流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象,做到诚心、精心、细心。
i.服务及时、快捷,最短的保修响应、等待时间,最少的维修耗时。
j.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理,努力提高服务质量和服务意识。
k.公司对每一次来电、来访,接待人员均应详细记录填写登记表格,按规程和部门人员处理,紧急事件应及时上报。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 银行 办公大楼 物业 服务 方案 内容
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)