信贷工作的基本流程和要求内容.docx

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信贷工作的基本流程和要求内容

信贷工作的基本流程和要求：

一、接听服务流程：

滴铃铃…..接机，你好易泽霖担保，请问有什么需要？

请问你准备办理哪项业务？

你贵姓？

X先生（或女士）你好，你提出的这一问题是这样的（把客户提问予以解答，同时在接听时注意记录）你可以把目前手边能准备的资料拿来到路香樟印象中段银行二楼，我的名字是XXX请把你的材料拿来。

我给你参考一下，这是你的吗？

那留一个方便找你的号，对于没给你说明清楚的事项我了解后再给你一个答复，好的，欢迎你到公司本部来，回见。

挂后将通话容整理在登记本上。

A：

这里需要回访；打了后三天没到店的客户主动询问：

你好X先生（或女士；三天前的日期）你来咨询，我现在回访你一下，看哪些方面你不清楚我再给你说一下，①客户说暂不考虑，就应回答，那你记着我们公司的业务和，什么时候想办，你来路香樟印象中段银行二楼找我或直接到柜台上我们都会有专人为你服务。

②客户说缓一下再说现在没想好，这时应回答，那你再考虑一下，如果遇到不清楚的地方可以再打或来公司本部当面咨询。

你先忙你的，过两天我再给你打，B：

这类客户需要过两天再回访，一次或二次回访的时间、容需及时体现在登记本上。

二、服务补充资料：

1X先生，你三天前提交的资料，当时给你的所缺资料清单上的容你准备好了吗？

A：

准备好了；根据你提交的资料，我们公司可以在1至2星期签合同放款，你把补充资料拿来就可以进入审核程序，你看在最近一批的签放客户中，要不要把你加进去，（根据客户的回复相应作答）B：

还差什么没准备好；是这样，你可以把已经补好的资料先拿来进入审核程序，所缺的资料我们可以在上门走访时由工作人员带回来（根据客户的回复响应作答）

2X先生，你要补的资料准备好了吗？

（还没有XX资料我一时还不齐）那个资料是主题材料，你看什么时候补齐，或者你可以把已经补好的资料拿来我给你申请一下要不要先进入审核程序，你再尽快补办。

（根据客户的答复相应作答）

3在两次沟通时，根据客户资料缺少的容，再结合客户的自身条件及时把没能及时补交资料的情况上报部门领导。

4几次吹促仍未补来的资料，或是已经通过审核需要客户再提交的辅助材料，应及时上报由部门领导出面协调。

5记录必须及时，准确，反映容详细完整，有据可查。

三、现场接待流程：

⑴问好，询问有什么需要帮助的，了解客户信息：

客户→来干什么的→目前是什么情况。

信息包括（经营地点，在哪，准备贷多少钱，用途是什么等），作好记录。

（2）金额大、情况特殊的客户接待流程：

客户到店→了解客户基本信息→掌握了客户的申贷金额超出柜台接待围→先生（或女士）您的情况我大概了解了，您的申贷额度围应由专人待→①（客户条件不理想）您的信息我会及时转给大客户部，届时再与您联系。

②（客户条件符合申贷要求）请稍后，我把情况转给部门负责人，由专人来接待您的申贷要求。

（3）告知客户应该准备哪些资料手续、收费标准。

（不同行业客户给予不同的资料清单，并根据客户不同情况在资料清单上勾画客户所要提供的资料）

⑷回答客户问题。

如：

收费标准

⑸记录，整理客户信息，并作好登记。

四、当客户再次进店提交资料

⑴检查，核对客户资料原件与复印是否一致，原件与本人是否相对。

⑵整理资料按顺序排列（按照银行要求排列）。

⑶资料不完整的情况反馈客户。

五、不符申办条件退办流程

⑴申贷经理退办。

⑵风控检查后条件不实退办。

客户资料加信贷员意见→审贷经理意见→通过审核（未通过审核→退办）→风控核实→通过（未通过→返回信贷→退办）→下单→意见表

六、接待问题回复语参考

1．这是不是可以办贷款？

要哪些手续？

答：

是的，我们易泽霖融资担保与多家银行合作办理“个人汽车抵押贷款、个人房产担保贷款、中小企业融资担保贷款及个人担保理财”业务，您需要准备个人资料（或企业）和房产手续就可以到我公司来申请。

2．你们公司在哪里？

我找谁联系？

答：

我们公司在路香樟印象中段银行二楼，我是XXX欢迎您到公司来我再给您详细介绍。

我给您先登记下，您贵姓？

多少？

准备贷多少金额？

资金真实用途是什么？

房子在哪里？

有多大面积？

产权形式？

您的职业？

您是怎么知道我们公司有这项业务的?

3．你们有哪些贷款种类？

（或者打来说：

我没有房产能不能办你们这个业务？

）

答：

我们公司开办有房屋装修贷款、门面、商铺、经营场地装修贷款、汽车贷款、流动资金贷款等，根据您的资金需求，准备相应资料到我们公司来给您参考一下，用哪种方式更方便。

4．资料有哪些？

房产手续是什么？

答：

个人资料包括您的征信、、户口本、婚姻证明以及您和爱人双方的收入证明（企业资料包括营业执照、组织机构代码证、税务登记证（正副本需要当年年检）、开户许可证、经营资质证书、公司章程贷款卡、注册资本验资报告等相关资料。

房产手续：

您的房产是什么产权形式？

（对方告之产权形式）此处分类回答：

①全产权全款房需要房产证、土地使用证、契税证；②已办房产证的按揭房需要房产证、抵押合同、人民银行个人征信；③按揭房未取得产权手续，要商品房买卖合同、银行按揭合同、首付款收据；④自建房需要（或拆迁安置房或房改房或其他产权形式的房屋）均告之，您可以把目前有的房产资料拿到公司本部我来帮您参考一下看如何办理。

33.那你帮我算一下，我能贷多少款，你们收费的办法、标准？

回答：

这样您把能提供的手边资料拿到公司本部，我给您参考一下再算（或要根据你的综合情况来定）。

现在我的线路很忙，欢迎您到公司来，我叫ⅹⅹⅹ名字。

5．你们这个贷款的利息是多少?

答：

A.根据您贷款的金额和最终以和银行签订的合同为准，银行的基准利率是6%（年利率）,但是一般都要上浮的。

B．您是和银行签合同放款支付的是银行利息。

详细情况我还是建议您带上相关资料来公司本部我当面给您解答，因为我现在线路比较忙。

（此话一定要了解客户基本情况后再说）

6．办你们这个贷款要多少天？

答：

根据您提交资料的时间和完整程度，我公司在受理业务上门检查到银行签合同可即签即放，一般从准备资料到放款在1至2星期左右可以放款。

7．你们是怎样收费的？

答：

我们在业务办理不成功的情况下不收取任何费用，业务办理成功放款到您的账户上，我们才收取相应的代办费、担保费及10%保（或20%）证金。

（可直接回答收费标准，担保费是按年收取）

8．你们是怎样收保证金的？

答：

我公司在你放款成功时收取贷款额10%（或20%）保证金，在贷款结清或办理提前还款结清之时一次性全额退还。

9．你们的利息到底是多少？

我要对比一下看划不划算。

答：

利息永远是银行的利息，是您和银行签了合同才能确定，一般比您知道的房贷略高一些。

10．现在有公司不收保证金的你们要收，这样我的实际贷款得用部分少了，这样我还要利息，觉得不划算。

答：

我给你比较一下，是有不收保证金的，但我们公司的担保费比别家公司的担保费要低，另一方面也正是基于我公司的资信度好，合作的银行给与较其它担保公司低的利率，即便是把10%（或20%）保证金的利息算进去，我们公司收取10%（或20%）保证金后的月/年还款额也笔别家低，以此来看并不存在不划算的概念，根据你的情况参照这一比例，是可以把保证金的额度贷出来以满足用款额度。

11．什么是个人房产贷款、（中小企业融资担保贷款、个人汽车抵押贷款）？

答：

就是由我们公司以保证担保的形式，不需要以您资产向银行提供抵押物的贷款方式，您与我公司办理反担保手续，在我公司确认受理后，您在银行签合同放款。

12．和你们公司办反担保手续与和银行抵押有什么不一样？

答：

（1）银行抵押是需要通过公证评估然后银行签章原件才能办理银行抵押或留置，按评估价50%贷款，而我们公司只是验证、公正您的相关手续。

（2）我们反担保的条件和银行抵押的条件在事项要求上有根本的不同，如此按揭房您就不能再抵押但符合我们的反担保条件就可以受理，再次如评估，时间长、收费高、手续繁琐，我们是根

据客户的综合情况采取相应的公正手段来体现反担保。

用一句简单的话您在银行能办的手续我们不一定好办，但我们公司担保受理的客户在银行一定能办。

13．我办流动资金贷款要什么手续？

答：

（1）我要先了解一下您是做什么，经营证照手续可以提供吗？

有没有产、供、销手续，有没有资产，我先给您登记下，具体该怎样受理，您还是把手边资料准备一下来公司本部当面看一下以哪种方式受理更便捷。

（2）就目前您提供的条件我已经做好登记了，等我把情况跟领导汇报后，稍后些时会有人和你联系。

14．房子是我父母名下，我想办贷款可以吗？

答：

我们有委托办理的业务容，需要父母委托您的手续和二老的个人资料、房产手续以及您本人的个人资料，来公司申请办理就可以。

15．房子是我朋友或姐妹的，我来办行吗？

答：

可以把相关手续拿来我们看一下，但最后主贷人是一定要来签字确认，才能够办理成功。

16．我自己做生意没有收入证明怎么办？

答：

收入证明是您从事工作岗位上每月相对稳定收入来源的说明，银行需要收入证明才能办贷款，但我们只要你能反映出你的收入水平就可以。

首先是真实反映您每个月的收益情况，通过进、销货单据可以看到一部分，另外通过与银行的存取往来流水也可以看到一部分。

我们受理了您的贷款申请后会有公司的工作人员上门进行走访，对您的情况详细了解后，会有一个综合的评审，再来说您的收入证明。

17．我现在没有房子，可不可以用亲戚或朋友的房子来办，我还款？

答：

（1）这种情况以前也是有的，只要房主的条件符合我公司的申贷要求，我们都受理。

但是实际用款人也需要提交相关的信息材料到公司存档承担共同债务。

（2）按公司的申贷条件提供房主的个人信息和房子手续，由房主本人来公司办理全部的贷款手续，只要符合条件放款是放给主贷人的账户款项自由支配。

还款和反担保条件也是房主和公司办理。

20．我的个人征信上有几次违约可能上黑了，还可以办理吗？

答：

一般情况下，您原来的违约现象只要不是故意所为，到开户银行出具一个非恶意违约的证明，我们根据你的申贷条件考虑受理。

21．你们说的综合条件是什么？

客户综合条件体现在：

家庭情况、资产情况、负债情况、以往经历、收入情况和反担保条件6个方面。

28．我申请流动资金贷款，你们要哪些条件，怎样收费，要办多少时间？

答：

按一般情况，办理流动资金贷款需要提交的材料有公司证照（五证一卡）、章程、决议、经营情况说明、产、供、销渠道凭证、往来账、银行对账单、固定资产（房产）手续，以及个人信息和股东的个人信息资料。

一下子准备不齐您可以把能先准备的拿来再进行逐步补充，我们也是边受理、边了解、边补充，根据你的资料情况和检查审贷会情况大概用时在1-2个星期。

收费办法是以申贷金额为参照，以经营收益情况为参考，标准不一而同，待调查后会有一个参考值，再与您协商解决。

我们会根据你的材料及时上报以便提高效率。

22.现在的银行给你们流动资金贷款的利率是多少？

答：

银行的基准利率是6%（年利率），最终以和银行签的合同为准。

23.我不找你们担保公司直接去银行贷款不是可以省去担保费吗？

答：

作为客户当然希望减少费用，降低融资成本，但首先要替客户分析：

1、是否具备无抵押贷款条件；2、所需额度是否满足；3、抵押评估的费用、时间是否达到用款要求；4、被抵押物的“有条件隶属关系”发生改变，对申贷主题再融资产生影响。

以上述几项对比向客户综合说明，主办理担保贷款，在受理时间、额度、无抵押担保的灵活性方面，有很大的可取性。

24．你看我的条件能贷多少？

答：

从您目前描述的条件（或从您目前提交的资料来看），首先很大程度上是符合我们公司受理围，判断能贷多少有几方面的因素，比如产权形式、房屋面积、首付款等等，要根据你的资金需求而定，最后由公司申贷会决定根据你的申请能够审批多少。

25．贷款买车可以吗？

答：

可以。

我们和好多品牌汽车专卖店还有合作协议，说不定在买车上还有优惠，我们有项业务是有房就有车，您可以把资料拿来我给您参考一下。

27．那你们的手续能少点吗？

要这么多材料还是有点复杂。

答：

手续费的收取标准是公司制定的收费办法，在你没有通过审贷会决议签合同放款前都是一个参考。

你所说的材料复杂是根据客户的条件而异的，其实只有个人征信要去银行打印，收入证明要去单位上开，其它的材料都是你自有的，复印就行了。

29．我交了保证金到时候退不到怎么办？

答：

只要您是按时足额每月/每年还款的，到贷款结清之日来我们公司退保证金不可能退不到。

我们公司向银行每一户每一笔贷款业务都支付有保证金，这些保证金是公司向银行的信誉保证，哪怕只有一户或一笔贷款户没有结清银行贷款，我们公司的全部保证金都无法启动，所以更不用担心公司不存在了怎么办。

我们会为如期足额得到保证金而督促每个客户都及时还贷。

我们公司与被担保的客户是相互监督关系，风险共担，处于人道主义精神我们的风险还大些。

30.你们收了保证金而我是要付利息的，这样看来是不划算的？

答：

就您个人而言，从表面上看是承担了10%或（20%）保证金的利息，但通过我们公司的担保您得到了80%的资金使用，就这一点而言，您仅凭一些信息材料的关系链而实际使用了大部分贷款资金应该是划算的。

既然是划算的，那么付一些利息也是值得的。

再者，付保证金是在你获得了贷款之后，如果在得到了贷款都不愿意支付10%（或20%）的信誉保证金，这样看来我们公司提供的担保手续是不是很不对等。

由此可见，交保证金付利息并不是不划算的行为。

31.什么是民间借贷？

答：

民间借贷是指公民之间，公民与法人之间，公民与其他组织之间的借贷，只要是双方当事人意见表示真实即可认定有效，因借贷产生的抵押相应有效，民间借贷的利率适当要高于银行利率，但最高不得超过银行同期利率的四倍，借款人应当按照约定的期限支付利息。

备注：

掌握公司的业务受理流程、容、标准务必全面，运用灵活机智的语言。

回答客户有一定针对性的提问。

比如：

客户问你们的利息是多少，其实客户问的利息和我们所说的利息是有差别的，一般告诉对方我们执行的是银行利息，客户就有一种安全感。

再告诉对方只比房贷高一点，客户在思想认识上有了一个对比，这个问题基本上不会再纠缠。

同时，及时补充，你把材料拿来我当面给您参考一下。

A.接听中的禁语包括：

①大包大揽式的承诺客户的申贷要求；②直截了当的拒绝客户的申贷要求。

语言是一种艺术关键在于运用。

申请担保贷款须准备基础资料

个人信用报告：

凭个人复印件到中国人民银行获取（周二周四为个人免费提供，周一、三、五为企业提供）

个人

资料

婚姻

证明

未婚：

从法定年龄至今未婚证明原件

已婚：

双方任意一方结婚证复印件

离异：

离婚证、离婚协议、离婚判决书和离婚至今未再婚的证明原件

丧偶：

配偶死户证明及丧偶后至今未再婚证明原件或再婚证明复印件

申贷人及相关人员二代复印件（正反两面复印在同一页面）

户口簿

申贷人及相关人员户口簿复印件（公章页、户主页、本人页）

申贷房产非本人名下或其它

须提供房屋所有人及关系人相关叙述资料。

收入来源证明：

相关人员所在单位开据近期月收入证明原件并加盖公章，工资存折、银行卡流水（半年以上）、私营企业营业执照副本加盖公章；退休证、退休工资存折复印件。

房产

资料

申贷房屋现有债务资料

须按揭抵押贷款的银行出具还款对帐单（总贷款金额、年限、每期还多少，已还多少，还剩多少）

产权房

房产证、契税证、土地使用证复印件

按揭房

首付款收据、购房合同、住房按贷款抵押合同复印件

其它房产

车辆手续

车辆登记证、购车发票、行驶证、驾驶证

中小企业

（五证一卡）、章程、决议、经营情况说明、产、供、销渠道凭证、往来账、银行对账单、固定资产（房产）手续、股东的个人信息资料。

个体

经营

营业执照、税务登记证、上税凭证、加盟代理协议、购销合同、进销凭证、汇款凭证、门面租赁合同、租金收据，银行认为需要提供的其他材料等.

公司贷款资料清单（用于流动资金贷款）

资料名称

资料容及要求

备注

借款人基本资料

借款申请书

借款人基本概况、借款用途、期限、金额、还款来源、还款方式、还款计划、抵（质）物情况。

营业执照正副本

经年审合格的企业法人营业执照正副本，原件及复印件。

借款人基本概况、借款用途、期限、金额、还款来源、还款方式、还款计划、抵（质）物情况。

组织机构代码证正副本

经年审合格的企业组织机构代码证，副本原件及复印件。

税务登记证正副本

经年审合格的企业税务登记证正副本，原件及复印件。

开户许可证、特种行业许可证

贷款卡

经人民银行年审合格且在有效期的贷款卡。

相关经营资质证书

如：

特约经销商、销售许可证、进出口许可证、专利证书。

公司章程

经公司管理部门备案的公司章程.

验资报告

在实施审验工作的基础上对被审验单位的股东（投资者、合伙人、主管部门等）出资情况发表审验意见的书面文件。

法人代表、股东复印件及签证样本

企业法人代表，企业经营管理层主要负责人，财务主管，

企业征信报告

由中国人民银行征信中心出具的记载企业信用信息的记录。

银行提供

企业简介

容包括：

企业历史发展情况、组织构架、股份构成、主要产品、未来两年主要规划。

企业高管人员简历

简历容：

个人职业经验，受教育背景，资信状况，婚姻状况，　主要股东复印件及签证样本.

书面授权书

如企业法人分支机构申请贷款，还需要提供法人面签的书面授权书.

书面委托书

信贷业务由授权委托人办理的，需提供企业法人面签的授权委托书。

财务报表

　提供近三个年度及近三个月的资产负债表，财务利率表，现金流量表。

如有报表附注或财务状况说明书需要同时提供。

公司成立不足三年的提供自成立以来财务报表，新肩膀企业提供档期财务报表。

银行对账单（对公、对私）

企业近6个月的银行对账单（对公、对私）及公司法人、股东个人近6个月银行对账单

水电发票

近6个月生产用水电发票

完税证明

当地税务部门出具的上一年度完税证明。

同意贷款决议

　如贷款人为、股份责任公司、合资合作企业或承包经营企业的应该提供依照公司章程或组织文件规定的权限，由有权构（人）出具的同意申请信贷业务的决议，文件或具有同等法律效力的文件或怎么。

借款用途证明

产品购销合同或辅材料采购合同以及租赁合同等相关用途说明资料

星级申请书

借款人申请人对其评定信用等级申请。

银行提供样本格式

低质押及担保资料

抵（质）押物证件

如：

房产证或土地使用证等相关证件。

抵（质）押物价值评估报告

有权部门出具的评估报告书且在评估有效期。

可根据贷款金额大小决定是否要提供。

抵（质）押权属证明文件

相关物争议抵（质）押物的权属证明文件，如个人需提供婚姻证明。

共同财产人同意抵押证明材料

财产共有人出具同意抵押证明材料（面签）

银行提供样本格式

借款人要求提供的其他材料

根据具体情况要求借款人增加、补充有关材料、直至完全符合贷款要求。

担保人基本情况

担保人基本情况、担保金额、期限、收入来源等情况。

担保人营业执照

担保人为个体或企业的需要提供营业执照副本复印件。

担保能力证明材料

担保人为企业需要提供进三个年的财务报表，如为个人需提供收入相关证明。

担保决议和授权书

如担保人为法人类客户，需提供股东同意担保决议和授权办理委托书。

共同财产人同意担保书

如担保人为个人担保需提供共同财产同意担保书（面签）.

征信查询授权书

担保人为个人或企业均需提供征信查询授权书。

贷款卡

担保人为企业的需提供人民银行年审合格且在有效期的贷款卡；个人担保需在人民银行办理担保卡。

公司章程

如担保人为企业应为工商管理部门备案的公司章程。

其他

　获奖文件及其他补充材料

担保业务操作流程

一、担保申请和受理

（1）客户上门咨询后，通过初步筛选，符合公司担保条件的企业、个体需要填写《担保申报书》，同时应提供担保申请相关材料，提醒客户所提供材料必须真实、有效。

（可以按照贷款资料清单上提供）

注意事项：

提供的材料除复印件外，还应提供原件备验，提供的材料复印件要加盖公章，法人代表授权委托必须法人代表亲笔签字授予，经办人可以根据担保项目的企业及个体的实际情况进行初步筛选。

（2）、经办人负责业务受理，核实客户提交材料的完整性和真实性，经过审查受提出受理意见；对符合担保条件的正式受理，并建立客户档案及档案编号，然后登记《担保项目受理登记表》。

（3）、对客户申请资料进行登记、整理、装订后上报部门负责人。

（4）、将客户资料及时送交部门负责人处进行审阅，条件符合的业务安排客户面见（部门负责人），面见后，完善表格后，经办人负责实地调查等后续工作（或将资料移交风控部门负责人）.

二、担保项目初审和实地调查

（1）、公司根据人员的情况和业务量的实际情况，确定第一调查人和第二调查人（至少双人下户），应到借款人家庭、经营场所和反担保人的家庭，经营场所等有关部门进行实地调查。

（2）主要了解客户经营场所，判断企业实际生产，企业经营情况等，并查看抵押物、如：

以房子抵押的，产权形式、了解抵押物的面积、型号、质量、原值和净值、用途；通过走访，了解客户的人品、家庭是否稳定、还款来源等。

（3）结束调查后，主要是通过资料审核和实地调查，企业的真实性，通过综合分析、比较、评价，最后综合性的评定和总结，制作电子版的《担保调查报告》，完毕后发送至部门领导处检查。

（4）、经办人将《担保调查报告》及客户相关资料提交部门负责人或部门负责人组织人员召开审贷会。

（5）、资料审核：

按照资料清单要求的材料是否齐全、有效，要求复印件与原件一致，原件与本人相对复印材料是否加盖公章，应年检的是否已办理手续。

（6）、经办人报告项目情况的初审意见，协助人员补充说明，在由部门负责人报告部门审核意见，在审贷会成员进行表决后，必须三分之二的审贷会成员后项目评审通过。

（7）、在项目初审过程中发现客户出具虚假资料，要求客户撤回担保申请书，经办人在调查报告中说明并提出处理意见；填写《担保项目处理表》，经部门负责人签署意见报公司负责人审批，经办人将处理结果告知客户（贷与不贷，能贷多少）。

如：

对项目审核，会议评审否决的项目，不同意担保时，如有必要可重新人员进行调查。

（8）、审核通过的项目进行下一步环节。

四、担保合同的签订及资料组制作

（1）、项目正式批准后，经办人通知客户办理担保手续相关手续（如：

公司同意担保的决定，缴纳费用的金额，付款期限和方式，办理担保手续应备资料），在通知客户前经办人要确认贷款银行承贷情况，同时向银行出具担保函。

（2）同时制作客户电子版资料（如：

公司合同、银行资料、抵押反担保合同、质押反担保合同、实地考察照片等），电子版制作完毕，发送部门领导处检查，领导检查无误后，将其打印出来，经办人登记《合同登记表》，确定公司出具的合同编号，填写合同容并在经办人处签字，公司法人代表签章，公司盖章，据资料报送银行的时间作好登记《台账表》。

（3）、资料完善后，将资料报送贷款银行，资料报送银行时，将电子版资料拷贝给银行经办人员，询问签合同及放款的时间，以便预约客户签订合同。

（4）、预约客户到银行面签合同（公司合同及银行合同），签合同时首先核对客户，指导客户填写合同，尤其是《履约保证金协议》，告知客户办理该项业务须缴纳保证金，客户认同后签订合同（当事人必须面签、盖章）；企业签署《担保费认缴单》，一式两份，其中一份交公司财务部门。

（5）、请财务部出具已签合同客户保证金收据。

五、抵押登记

（1）、客户提供抵押物，质押物围，项目负责人按照规定办理抵（质）押登记手续，并按照部门要求提