客户服务管理操作手册.docx

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客户服务管理操作手册

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编制：

唐先录日期：

2013年06月10日

审核：

日期：

20年月日

批准：

日期：

20年月日

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

目录

顾客投诉报事与建议处理程序4

顾客投诉处理工作流程图5

物业设计要点7

物业接管验收标准和要求17

物业接管验收工作程序28

遗留问题处理作业指导书29

物业服务中心员工服务操作规程30

装修管理工作程序36

装修现场监控作业指导书40

业主违规处理作业指导书41

商铺管理程序42

商铺进驻管理程序44

商户管理服务协议书46

企业员工进驻宿舍管理作业指导书49

宿舍管理规程50

宿舍内部管理规定51

宿舍管理规约53

食堂管理制度57

食堂操作流程62

食堂卫生管理制度71

食堂安全操作规程74

顾客沟通管理程序75

顾客满意度调查作业指导书77

信息中心管理程序79

特约有偿服务管理标准作业指导书84

特约服务项目一览表86

顾客投诉报事与建议处理程序

1．目的：

规范顾客投诉报事与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。

2．范围：

适用于公司各业务部门。

3．定义：

3.1投诉：

投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。

3.2一类投诉：

因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

3.3二类投诉：

因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。

3.4三类投诉：

因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。

4．职责：

4.1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处理，公司受理投诉的记录与处理跟踪工作，并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析；

4.2公司营运管理部负责协助各项目进行投诉处理；

4.3部门经理负责处理本项目顾客投诉，并对顾客投诉处理措施进行确认；

4.4各项目客户服务负责人负责受理并处理本项目顾客投诉；

4.5公司全体职员都要第一时间向上级和责任部门汇报顾客的投诉；

5．方法和过程控制

5.1投诉处理时间：

5.1.1各部门受理的投诉须即时进行处理，一般性投诉须在1个工作时间内处理完毕，重大投诉须在七个工作日内处理完毕。

5.1.2网络上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在8小时工作时间内做出答复，如遇超过三天的节假日，须安排专人在节假日期间回复网络信息。

5.2投诉受理：

5.2.1对于顾客的投诉，受理人须首先向顾客致歉并表示感谢，可以当场解决的须当场处理；

5.2.2不能当场处理的投诉，须填写《顾客投诉与建议处理表》，并通知相关部门处理，同时上报部门经理，抄送公司营运管理部；

5.3投诉处理：

一类投诉依照《纠正与预防措施实施程序》执行，二类投诉依照《工程遗留问题处理作业指导书》执行，影响较大的问题由责任部门以书面形式呈报发展商，并跟进处理结果；三类投诉要由责任部门首先向顾客解释，尽最大努力设法予以解决，如确实无法解决应向顾客做出书面说明并争取得到顾客的理解。

5.4对于顾客的投诉须在处理完毕一周内进行回访，记录和分析回访情况。

6．质量记录和表格

DQMG7.0-10-F1《顾客投诉与建议处理表》

顾客投诉处理工作流程图

业主/住户、商户

投诉、咨询

管理公司每一个员工

报事单报专业服务公司跟进

现场查看，听取业主意见

服务质量部

区域管理处

立即处理不能立即处理

报事单归档

分类统计

48小时内跟进结果，回复业主。

转车队、学校、医务所、俱乐部

楼宇质量问题

每月定期向公司汇报/每年在管理评审会议上汇报

48小时内处理回复业主

物业管理服务问题

区内配套问题

记录过程，组织实施，跟进结果及业主满意度

跟进结果

协调各方面力量，确定处理方案，与业主沟通，以便达成共识

转发展商工程部处理

保修期外

保修期内

公司领导

企业危机

超过72小时未能处理，或重复出现三次以上的错误问题。

分类归纳总结

组织落实监督记录分析

协调区内力量确定解决方案

物业设计要点

1.目的：

明确房屋本体和公用设施、设备在使用过程中的合理性。

2.范围：

公司各业务部门

3.职责:

3.1前期介入各部门人员按后期使用要求提出规则施工合理建议;

3.2前期介入经理负责将建议与开发设计单位沟通协调

4.方法和过程控制

一、设施部分：

设施名称

设计要点

水电气配套

1.设备房设置尽量集中、便于维护管理。

2.建议设备统一战略供应商，如电梯、给水系统、消防系统、发电机、供配电系统等，设备型号规格相似、互换性较强，方便后期管理维护。

3.电表容量与实际负荷相匹配。

写字楼、商铺按销售单位配置电表；每层或围合设工作插座和开关。

4.变压器容量、台数与项目实际用电量相匹配，配置容量应合理不能裕量太大，有温度自动控制。

5.水气表位置集中，方便于维护和抄表。

6.避免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。

7.供水管网材料、安装位置应考虑使用寿命及后期管理维护。

8.项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配，根据小区落差考虑市政水压长期低于0.15Mpa的一楼以上全部采用变频加压供水。

9.报建时注意供水用途、选定合理的供水价格节约费用。

围墙护栏、支持杆

1.平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低），材料考虑容易替换或免维护。

2.围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换或免维护。

3.围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。

4.围墙安装防爬网。

5.灯具、交通、摄像镜头支持杆、建议采用镀锌钢管。

外立面管道、栏杆

1.建筑外立面管道、空调百页（架）、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。

2.空调架选用：

铝合金材料（厚度1.2—1.5mm）经久耐用，随着空调业的科技进步及业主使用实际情况，空调1拖2—3个分机情况的存在，建议空调架尺寸不小于3匹副机位（防止空调无法安装情况时有发生）。

3.空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管可以选用优质PVC管、管径不小于φ32mm防止堵塞。

4.平台护栏、采光井门、防攀爬防盗网材料建议选用φ12mm圆钢、角钢制作、尽量少选用25x25mm以下方钢。

设施名称

设计要点

沟渠井盖

1.沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免维护。

2.车辆通道上的排水沟盖坚固耐用，建议采用重型铸铁、混凝土板材料。

3.在广场走廊可以设计制作塑脂合成材料井盖、制作成本低于暗装井盖。

4.道路上的雨水、污水井盖建议今后小区由地产或物业定点制作铸印万科物业字样的井盖，目的提高质量、便于维护管理，体现万科精致管理。

道路

1.路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。

2.在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。

道路两侧每100米处、苑内根据大小至少设置一个取水点，小区取水点必须安装水表便于日后管理。

3.苑内取水点可以设计在雨水珊格井内、便于用水管理。

4.在道路边上的消防接合器、消火栓特殊位置需设置防撞装置。

5小区道路主要位置设置混凝土减速坡，大厦主要道路设置塑胶减速坡（具体位置由物业确定）。

6．沥青路面应选择粗粒路面、质量好、不宜脱落。

7．小区路面设置足够的雨水珊格、消除路面积水。

天面露台

1.销售赠送的天面、露台统一设置花架、花槽（防水处理）。

2.多层、高层在天台混凝土墙面的适当位置，每单元设置一个承重量500kg的钢制挂钩、利于今后高空作业安全使用。

3.10m2以上公共可上人天台、露台设置取水点。

防火门

1.公共部位防火门钥匙通用（通锁）。

2.公共防火门门禁系统电源需要在控制中心单独控制。

停车场及出入口

1.人、车出入口数量尽量少，合理设置小区人、车出入口，实行人车分流管理。

2.车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。

3.岗亭设置通透，方便观察来往车辆和行人，岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。

岗亭形状：

A、岗亭尺寸：

宽1800—2000x长2800-3100mm。

B、岗亭门建议制作成铝合金推拉门。

4.小区出入口车场岗需要安装车辆出入识别监控系统，提高车辆管理安全系数。

5.车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。

6.地下车库出入口有防止路面水进入车库的坡道、排水沟及防洪闸，地下车库设置

足够大的消防沙池，车库出入口坡道制作防滑槽。

7.车库照明为多路或分级控制，如全开、局部开，采用节能灯具，减少耗电。

8.车库、架空层照明灯具设置可以考虑，60%节能灯照明、40%日光灯照明分散分布，便于消防验收后的物业改造管理、节约费用。

9.地下车库出入口应设置防洪闸，防滑路面，并应按每200平方建筑面积1立方的标准设置消防沙池。

10.车库墙面可以用涂料绘制图案、制作统一的车牌号。

设施名称

设计要点

停车场及出入口

11.车库设置清洁用取水口及清洁池。

12.室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面可以制作涂料图案。

娱乐设施

1.安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有安全防护措施和使用说明。

2.木制儿童娱乐设施与地面接触的木柱上下300mm需做防腐处理、最好用不锈钢（塑料制品）作保护层防腐。

3.娱乐设施的选用建议和物业对接，使娱乐设施更适用、便于今后物业维护更换。

（例如秋千设置投资少便于维护、业主很喜欢）。

4.室外娱乐场所设置排水口、沟。

5.室外娱乐场所选用优质地垫、防止雨后天晴翘起存在隐患。

信息栏

在主要出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图、便于拆装的商户标识牌。

1.对于围合式苑（户数300户以下可以在主要的一个苑门设置公共信息栏具体尺寸：

宽900x1100mm）材料可选用不锈钢（优质铝合金烤漆）。

2.对于500----800户的小区院落可以设置一个集中信息栏。

3.对于一次开发完成的小区建议在小区主要出入口、小区中心位置设置小区平面图。

4.分期开发的小区建议在小区每期的主要出入口、小区中心位置设置小区平面图。

5.商铺较多的小区（15户以上），建议在商铺区域设置产品广告信息栏（具体尺寸、数量须根据商铺数量多少确定，最小面积2000x1200mm）。

7.商铺广告灯箱设计图案、安装位置须和物业服务中心对接以便于今后管理。

单车摩托

车棚

1、合理设置单（摩托）车存放点。

2、小区以就近的苑落为区域，利用架空层等空余位置设置。

3、大厦在行人公共出入口附近设置，容量按业主户数的10-30%考虑。

4、具体根据项目的特点、位置考虑，存放点设置照明及停车架。

5、利用绿化空间可以铺设草砖露天停放单车。

（单车位兼有绿化草坪功能。

6、东海岸等特殊位置单车位容量比例：

容量按业主户数的50%考虑。

可以利用架空层车位空余位置，利用绿化空间可以铺设草砖露天停放单车，可以在围墙边缘铺设草砖、间隔种树露天停放单车。

小区清洁设施

1.小区道路周边及内部适当位置提前合理设置垃圾箱（桶），包括单元门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库主要出入口，容量适当，方便投放，不影响附近住户的生活，外观与小区风格相匹配，易维护。

2.大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置，配置水源及排水设施。

3.有垃圾中转站，有清洗水源及排水功能和通风设施，大小与小区实际住户数量相匹配，异味不影响住户。

设施名称

设计要点

小区清洁设施

4.位置宜设在小区偏僻地带，大小：

100户5--7m3标准。

5.地下车库内合理设置（根据面积，方圆50米内至少有一个）果皮箱及清洁水源，水源处有设置排水、防水设施。

绿化设施

1.有绿化清洁用水管道，单独加装计量表。

花槽、花坛可保证排水通畅，有防堵

措施，不影响美观。

2.绿花草坪设置浇灌系统，布局合理，便于控制，喷头覆盖面积与水压的关系

需综合考虑。

3.苑内喷灌系统可以根据实际情况安装1个计量表。

4.绿化树木种植应该考虑对小区摄像监控镜头的影响。

二、设备部分

设备名称

设计要点

设备房环境

1.发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面铺设防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。

2.设备房顶无排污管，设置清洁取水点和排水管

3.设备房设置对流通风口。

4.机电设备的运行考虑降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备。

5.特殊设备房设置消防设施如烟感、灭火装置。

照明系统

1.地下路灯、草坪灯分路、时间控制，使用节能灯。

地下室车库照明为多路控制，其中每路照明分布均匀，控制亮度。

2.设计低压配电屏时考虑住户用电、公共用电、照明用电、设备用电分开，留足备用商铺用电接线开关，分类计量，便于供电局抄表到户。

3.水景、水池、水廊水下灯可以在设计施工中取消、不影响景观。

4.苑内射灯、节日灯合理配置、不能过饱和节约费用、消除灯光污染。

5.苑内休闲架空层可以采用日光灯、节能灯交叉配置、满足使用要求、节约投资、降低后期管理费用，小区内楼栋适当位置设置节日装饰用电电源。

6.尽量减少地灯配置、消除后期维修隐患（实际使用中地灯使用寿命

照明系统

1—2年、故障率特高）应在广场设置节日装饰用电电源插座。

7.苑内照明设计可以选用使用寿命长、透光率高的草坪灯，在合理位置设计配置几盏高杆灯，可以减少草坪灯配置节约费用。

供配电系统

1.变压器顶端不安装照明灯具，变压器单独在房间安装的，有门且可上锁。

2.高低压配电柜、变压器、发电机正上方、周围无任何可能出现浸水、渗水、滴漏的可能，包括可能出现的管道渗水、洗手间、室外雨水蔓延等；确实无法避免的，有有效的防护、集水、排水、报警等措施。

3.变压器房设置独立通风系统，有变压器温度自动控制；低压配电室设置单独通风

设备名称

设计要点

系统或配备降温设备；变压器报警信号连接到中心。

4.高低压配电室、变压器房、发电机房设置的位置高于周边排水位，且在上一层的位置没有水源；如有，在上层做好防水处理。

5.发电机油箱房设置防爆灯、通风口。

6.发电机油箱的进油口设置在装卸位置，方便加油；油箱上设置直径不小于2寸的到地面的透气弯管。

7.发电机排烟过滤系统设置自动补水装置，有水位标识。

8.发电机房空间较大时、根据设计标准可以利用灭火器替代C02灭火系统、节约投资。

9.发电机房有水源和排水设施，发电机在停电时能自动启动，能试验自动启动。

机房排风装置在发电机停机后有延时关闭功能。

10.各种配电箱（柜）钥匙通用。

11.发电机、配电柜等设备需要配置维修专用工具、供配电系统图。

12.变压器与配电柜安装在一个房间有安全隔离防护栏。

13.多层、小高层小区供配电设备中电容器补偿柜容量可以按大厦设计标准0.6系数配置节约投资。

14.Co2设备、设备房、车库污水池高低水位等报警信号连接到监控中心。

设备名称

设计要点

供配电系

统

15.机房排风装置在发电机停机后应有延时关闭功能。

16.发电机排烟过滤系统应设置自动补水装置，且应有水位标识，发电机排烟应不影响小区环境。

17.强弱电井应设置照明，开关在井道内，弱电井内需要设置插座；强弱电井、管道井、水表井的门锁钥匙通用。

18.机油箱房应设置防爆灯，发电机应配备一套蓄电池，如果发电机没有充电器模块、需另配备浮充充电器；发电机互投自动转换柜应配备备用蓄电池。

发电机的自动转换柜应有自动及手动转换功能，且功能正常。

给排水系统

1.水泵房控制柜与水泵隔离，柜底高出地面20公分以上。

2.水池水箱设水位标识，高低水位声光报警信号连中心，检修爬梯，排水管径大于80，水池底做坡面，最低处做60公分直径、深50公分的潜水坑；进水控制阀门建议选用电动控制蝶阀（实际使用效果很好）。

水池底部可以安装管道泵、便于水箱清洗。

3.地下水池到给水泵管道两侧装阀门，水表、阀门侧装活接。

4.水池底部可以安装吸水管、泵房内可以安装道泵、便于水箱清洗。

5.排污井、雨水井装排污泵及备用泵。

设备名称

设计要点

给排水系统

6.水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于50毫米，排水管设置检查口。

7.水泵房控制柜应与水泵隔离且控制柜底部应高于地面20CM。

8.应根据水池的大小设置人孔及通风孔。

9.水池、水箱内的爬梯应为不锈钢设置，水池、水箱的盖板为不锈钢设置，且需上锁。

10.地下储水池进水闸阀与液压浮球阀之间加装一个电动蝶阀；水池、水箱均应有透明水位标识；同时，应有超高、超低水位声光报警信号到中心。

11.应考虑空调的集中排水，排水管径不能小于1寸，以防堵塞。

12.给排水各类管网应有功能标识及流向，各阀门应有控制范围标识。

13、在市政水压不稳定的小区，低层供水也应采用加压供水设备。

14.水池、水箱应有水位标识，应有检修爬梯，透气孔、溢流孔均应加防虫网，人孔应加盖，能上锁；二次供水箱的排水管不小于80MM，地下室储水池排水管不小于100MM，设置在水箱低部，水池低部应有坡度。

15.进户水压应保证家用热水器能正常点火（水压0.15Mpa），否则应配置变频供水装置。

16.由于人民生活水平的不断提高、用水量较大、国家供水矛盾日益恶化，供水水箱设计施工需要扩大。

17.地下储水池应分为两部分，中间设置联通，每台生活水泵均可从两部分水池取水。

18.水泵房要有保证异常情况造成跑水的防护措施，应设置清洁用水源。

19.所有大厦（小区）地下室排污井、雨水井都应安装排污泵并有备用泵。

消防系统

1.消火拴报警信号应设置在监控中心、便于中心人员观察监控。

2.消防泵有带负荷试泵条件，如泵出水管闸阀前加循环管，消防栓最高处能自动排气。

3.消防、喷淋供水主泵开停可以设计为远程控制（在监控中心直接开停）。

4.内线电话通话良好、办公室、仓库、主要出入口、地下停车场、所有设备房、控制中心设内线电话。

5.所有消防、主管网应在合理位置清晰标识管网功能、流向，在天台设置试验消防栓；消防栓系统在最高位置设置自动排气设备。

6.小区内、设备房等区域按消防规范配置相的灭火器、灭火器箱。

7.Co2设备、烟感温感控制系统完善可靠，消防报警在监控中心有声光信号。

8.车库、商铺喷淋系统完好。

9.消防、喷淋稳压泵建议采用变频恒压控制、便于今后管理维护（不采用气压给水设备控制）。

10.选用质量较好的消火栓阀门。

11.所有消防阀门、开关应标明控制区域，及运行压力。

电梯

1.控制中心有电梯的运行指示，20层以上电梯可以控制电梯的上下运行及停止。

2.电梯机房排气扇应设计定时或温度控制开停、天台上的电梯机房门，可以考虑设置百叶通风。

3.与中心联网的轿箱对讲、在中心有声光显示、便于确认区别（由电梯公司制作）。

设备名称

设计要点

电梯

4.轿厢风扇要保证轿厢内通风，大厦封闭的电梯厅需设置排风设施。

5.电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用通锁）。

6.电梯轿厢地面使用耐磨材料、轿厢装饰和物业服务中心对接确认款式、轿厢壁安装一面镜面玻璃。

7.电梯厅自然通风良好、不具备自然通风条件的需要设计通风设施。

8.高层消防楼道2—3层应设计1个清洁取水点、排水池。

9.大厦电梯底坑应平整、整洁，并设置排水系统。

弱电监控系统

1.弱电监控镜头安装分布位置须合理，特别在安全死角位置、广场人群密集处、事故隐患突发地段、物业服务中心门口。

2.摄像监控镜头、苑门电机、电话系统、中心设备等弱电监控系统需要做好防雷接地、设计施工中应充分利用建筑体综合接地网。

3.在小区弱电井管网中适当位置设计积水坑、配置排水潜水泵。

4.监控线路铺设用线管尽可能选择较大、便于今后维护更换。

5.小区车辆出入口应安装车场岗识别摄像监控系统。

6.单元门密码锁应安装静音锁或电磁锁、防止噪音。

7.小区苑内辅助苑门可以安装门禁闭门器开关系统节约费用。

8.围墙红外周界报警系统、建议重叠安装、两路平行消除翻越死角。

9．开放、半开放小区建议1—2楼居家安防系统采用6—8防区、提高安全系数。

10．40万以上大型社区建议安装汇线通电话小总机、便于电话日后管理。

11．电梯轿厢监控头安装位置应选择在轿厢门口符合人们日常习惯。

12．泳池设计1—2个合理的摄像监控镜头。

13.设备交接验收时要做好实际施工图纸的和实际图纸的核实，综合系统图、线槽、管道布线图、设备配置图、现场调试技术参数。

泳池水景

1.反冲洗的排水管接入污水井、泳池废水、溢流水可以综合利用（水景使用、绿化使用。

2.泳池配置合理的射灯、便于晚上游泳、泳池水下灯可以取消不设计施工。

3.泳池管网设计考虑外露或管道井架空便于维修，在回水的总管处设置一个高质量的总阀门，所有泵均能作为吸尘泵用（需要在相关位置设置阀门）。

4.成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续供水（使用时为生部门要验收），泳池在报建时一定注明泳池和儿童涉水池的区别、泳池只分深水区、浅水区不分儿童、成人泳池。

4.设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观察椅,根据泳池大小配置救生圈。

5.泳池设备房应配置抽风系统、有足够容量的排污泵。

6.泳池独立围合，入口处设置浸脚池（不小于入口尺寸）（2MX2MX0.3M）便于管理。

池边设置衣物、毛巾架。

7.淋浴位、更衣柜和洗手间蹲坑位、数量与泳池正常使用顾客数量匹配。

8.泳池的循

设备名称

设计要点

泳池水景

环管道上的各阀门前装活接，便于维修更换阀门，且排水系统能排干泳池的水，有补水阀门，底部有坡度排水。

9.泳池应配置人工吸尘工具。

10.泳池周边能设置救生圈，照明足够，地面防滑。

11.泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口的数量。

12.泳池应配置人工吸尘工具。

13.泳池周边应设置救生圈，照明应足够，泳池周边的配套设施完好无损，地面应为防滑地面泳池配置合理的射灯、便于晚上游泳。

14.水景、水廊深度以300-400mm深度为佳、节约建造成本、节约后期维护费用，水景、水廊中的景观灯可以不设计制作。

15.30立方一下水景、水廊可以不用设置水处理系统，水景水廊尽可能连通、节约建造成本。

16.泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口的数量。

三.配套部分

设备名称

设计要点

管理用房

管理用房位置

1.物业服务中心办公室位置在小区中心、方便业主办理事务。

2.食堂位置的选择不影响业主居住环境。

3.员工宿舍位置的选择不影响业主居住环境，自然通风较好、利于员工健康。

4.设置安全的危险品仓库。

A、20万平方米以上的小区设置15m2油漆储存间。

B、20万平方米以上的小区设置10m2柴油储存间。

C、20万平方米以