技术支持维护服务第二稿.docx
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技术支持维护服务第二稿
合同编号:
中国银行股份有限公司分/支行
2013-201年
技术支持、维护服务合同
中国银行股份有限公司
201年月
甲方名称:
中国银行股份有限公司分/支行乙方名称:
地址:
地址:
邮政编码:
邮政编码:
电话:
电话:
传真:
传真:
联系人:
联系人:
依据《中华人民共和国合同法》的规定,合同双方就_中国银行股份有限公司分/支行的技术支持、维护服务,经协商一致,签订本合同。
第一条合同结构
以下附件和投标文件构成本合同不可分割的组成部分。
如果附件的条款与本合同条款有冲突,则以附件的条款为准。
本合同附件:
附件一:
设备清单
附件二:
保密协议
附件三:
本项目备件清单
第二条维护服务内容
1、乙方将为在附件一中指明的机器提供维护服务。
具体的维护服务内容如下:
本项目要求的服务指保修服务,即对以上设备及其运行的系统环境提供本合同约定期限、7*24小时等级的服务,包括平时的定期预防性维护和设备出现故障后的紧急维修、系统软件故障的解决、升级(系统patch、微码的升级)及其他相关技术支持服务等。
主要包括:
a)维护服务范围内的所有硬件设备,保障其稳定运行。
b)提供服务范围内所有系统设备的移机安装、系统切换、微码升级、设备扩容服务。
c)协助用户建立服务范围内的所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施。
d)协助用户处理与此项目设备相关联的其他设备的故障。
e)在系统升级、年终决算等对系统设备稳定运行要求较高的特殊时段,由服务投标方安排工程师现场值班。
f)协助用户重大生产变更的系统综合评价。
第三条维护服务说明
1、乙方将遵守中国银行股份有限公司的各项规章制度和流程,配合安全检查与防范工作。
2、乙方将遵守中国银行股份有限公司的安全保密规定,配合相关工作。
3、乙方将在甲方指定的地点或在乙方的维修中心为甲方提供修理或更换服务,并根据具体情况来决定机器是需要修理还是更换。
4、本合同生效后7日内,乙方派工程师对甲方列于附件的设备进行履行合同后的第一次检查测试,并做好记录,确定全部设备是否处于正常工作状态,双方签字认同。
若某设备有故障,由乙方予以修复,此次维修所需备件费用由甲方承担。
5、乙方按甲方制定的时间每周进行一次健康检查,消除设备隐患。
每三个月一次对甲方的设备进行性能诊断。
每次服务由甲方监督执行,结束后由甲方签署意见。
6、乙方须根据甲方拥有设备的情况,应常备某些关键设备预备件,以保证在甲方的系统发生故障时得到及时的恢复。
7、当维护服务涉及更换机器或零部件时,为确保银行数据的安全,含有被服务数据的部件,由甲方保管或处置。
其他被替换下来的零部件属于乙方的财产,而替换件则成为甲方的财产。
8、部件、转换件或升级用部件必须安装在指定的,有序列号的机器上,并且该机器的工程变更级别应与其部件、转换件或升级用部件相兼容。
9、甲方如需自己调试或拆卸设备,预先须与乙方商量,但设备操作手册规定的甲方调试不在此限。
甲方改变设备的地址或设备软硬件开关的位置后,应及时通知乙方,并在设备管理档案中做纪录。
若甲方机器放置的地点有改变,应及时通知乙方。
10、由于甲方人员不遵守操作规程造成的人为故障,由于机房环境而引起的故障及不可抗拒的自然灾害等所造成的损失,由甲方负责备件费用。
11、对于乙方本项目保修的设备,若甲方选择第三方进行扩充,第三方实施扩充操作引起的设备损坏或故障,由第三方承担责任并负责修复正常,乙方不承担责任。
12、甲方承保的设备因故需要更改放置地点时,移动后该设备的保修服务仍然有效。
如有需要,乙方应当为甲方提供免费的移机技术服务。
13、对甲方认为乙方无能力或不能按要求提供的服务,甲方可另请设备原厂商提供,所发生费用由乙方承担。
14、技术培训和交流
乙方通过举办专题技术培训和技术交流,帮助甲方提升技术人员的小型机维护管理技术水平,完善分析和解决问题的能力。
乙方按甲方需求提供不定期的、由乙方技术专家主讲的专题培训或讨论会。
乙方在现场服务过程中与甲方技术人员充分沟通与交流,解答甲方技术人员提出的相关技术疑问并传授解决问题的经验。
提供两人次参加小型机系统管理员培训。
15、服务标准和质量
中国银行故障级别定义如下:
1级:
系统发生的问题对生产无影响。
2级:
系统发生的问题对生产影响不大,不影响对外服务。
3级:
系统发生问题,重新启动能够使生产恢复,但仍存在严重隐患。
4级:
系统发生了严重问题,重新启动也无法使生产恢复,或生产仍受到影响。
15.1服务标准:
故障级别响应时限远程技术支持反馈时限人员到场时限故障恢复时限报告提交时限
4级10分钟1小时(5*8:
30分钟;5*8以外:
60分钟)20分钟1个工作日
3级4小时1小时(5*8:
30分钟;5*8以外:
60分钟)30分钟2个工作日
2级8小时1小时(5*8:
30分钟;5*8以外:
:
60分钟)1小时3个工作日
1级24小时1小时(5*8:
60分钟;5*8以外:
120分钟)2小时5个工作日
15.2问题解决率:
不影响对外服务的问题和故障纳入问题解决率考核,需达到以下服务质量要求:
时间段15分钟以内30分钟以内1小时以内2小时以内
问题解决率70%以上90%以上95%以上100%
15.3系统可用性
影响生产的故障纳入可用性指标考核,系统年可用性指标需达到99.99%
计算公式:
年度系统计划外停机时间(分钟)
年可用率=(1—-----------------------------------------------)*100%
年度应运营时间总和(分钟)
注:
可用性指标每次验收时进行考核
15.4主机系统可用性检查服务标准和质量
按照中国银行信息中心的要求按时提交系统可用性检查报告,提出的调整建议应具有可实施及有效性,调整建议中国银行采纳率应达到95%以上。
第四条工作条件和协作事项
1、各方将视另一方业务相关的所有信息为机密,并有义务予以保密,不将在本合同谈判时或合同期间所获知的任何信息泄露给任何第三方。
此条款的条文将本合同期满或终止后继续生效,但不适用于任何已在公众知悉范围的资料。
如一方认为确有必要需有关方面知道合同的内容时,必须征得对方的同意。
2、遇乙方不能修复的故障,甲方有权请第三方公司进行服务,由此发生的费用由乙方承担。
3、各方在声称对方没有履行义务之前,应给予对方合理的补救机会。
4、非经对方书面同意,任何一方均不能转让或以其他方式转让本合同或其在本合同项下的权力或义务或转售任何维护服务,本合同第三条第13款及本条第2款所列事项除外。
5、便于乙方履行其在本合同项下的义务,甲方同意为乙方提供进出甲方工作场所的便利条件,并且按照甲方有关场地管理的规定执行。
第五条履行期限、地点和方式:
1、服务时间、期限:
从年月日至年月日。
2、服务地点:
。
第六条验收标准和方式:
技术服务或者技术培训按本合同标准(第三条第15款),采用现场方式验收,由乙方出具阶段性服务总结报告,甲方验收。
本合同服务项目的保证期为1个月(即合同到期后的一个月内,适用对象包括附件一表中所有设备)。
在保证期内发现服务质量缺陷的,服务方应当负责返工或者采取补救措施。
但乙方能够证明系因委托方使用、保管不当引起的问题除外。
第七条报酬及其支付方式:
1、合同价格:
合同总金额为人民币(小写)元,(大写)元。
2、付款方式具体按照如下阶段:
第一阶段合同生效后,甲方于乙方提供全额完税发票后10日内支付合同总金额的60%,即人民币:
元(大写),(¥元);
第二阶段合同服务完成验收合格后10日内支付合同总金额的30%,即人民币:
元(大写),(¥元)。
第三阶段剩余合同价款的10%作为质保金,质量保修期内没有出现质量问题,甲方在保修期满后10内支付剩余款项,即人民币:
元大写,(¥元)。
3、双方应各自缴纳国家规定对本合同征收的税项。
4、乙方户名、开户银行名称和账号:
户名:
开户行:
帐号:
第八条双方均可由于对方没有履行其在本合同项下的义务而终止本合同,但应提前一个月以书面形式通知对方。
1、任何一种情况下,甲方要求乙方终止对其机器继续提供维护服务,并无需支付额外费用:
(1)机器已不再运行;
(2)维护服务费标准增加的有效日当日;
(3)乙方不能履行或不能完全履行维修维护义务,给甲方带来损失。
在此情况下,除按本条执行外,还需按本合同有关条款承担违约责任。
2、合同有效期内,由于某些产品停产,乙方又不能提供替代产品的情况下,可终止对这些机器提供维护服务,但乙方应提前三个月,以书面形式通知甲方。
维护服务费按实际提供的服务计算,若甲方已履行了支付义务,则结余部分应返还甲方。
第九条违约金或者损失赔偿额的计算方法:
技术服务违反本合同约定,违约方应当按本合同以下规定,承担违约责任。
技术培训违反本合同约定,违约方应当按本合同以下规定,承担违约责任。
甲、乙双方保证信守本合同所有条款,任何一方违约,损失由违约方负责。
1、下列情况视为乙方违约:
除不可抗力(不可抗力系指合同双方缔结合同时所不能预见、并且它的发生及其后果是不能克服和不能避免的,并导致合同不能履行或部分不能履行的客观情况,如战争、火灾、洪水、台风、地震等)原因外,如乙方无正当理由不能按合同规定如期提供服务,甲方有权向乙方提出索赔,赔偿的计算办法为每延迟一天按合同总金额的0.1%计算,不足一天按一天计算。
按约定系统恢复时间内未完成,如乙方无正当理由,甲方有权向乙方提出索赔,赔偿的计算办法为每延迟1小时按合同总金额的0.05%计算,不足1小时按1小时计算。
2、下列情况视为甲方违约:
甲方未按合同如期如数付款,每逾期一天按当期应付金额的0.1%计算支付违约金,不足一天按一天计算。
3、违约金额超过合同总额的20%时,合同将终止执行,守约方有权提出索赔,双方将根据中华人民共和国合同法处理善后事宜。
第一十条在合同履行过程中发生争议,双方应当协商解决。
当事人不愿协商或者协商不成的,双方商定,采用以下方式解决。
因本合同所发生任何争议,应当向甲方所在地法院提起诉讼。
第一十一条其他事项(含中介方的权利、义务、服务费及其支付方式,定金、财产抵押担保等上述条款未尽事宜):
1、本合同一经双方签字、盖章即生效。
2、合同如有未尽事宜,须经双方共同协商,作出书面补充规定,与本合同具有同等法律效力。
3、本合同的附件和乙方投标书与本合同具有同等法律效力。
4、本合同一式五份,其中正本两份,副本三份。
甲方保存三份,其中正本一份,副本两份;乙方保存两份,其中正本一份,副本一份。
第十二条保密
见附件二《保密协议》。
第十三条备件
见附件三《备件清单》
甲方:
中国银行股份有限公司分/支行乙方:
甲方(公章):
乙方(公章):
负责人或授权签字人乙方法定代表人或授权签字人(签字):
(签字):
日期:
年月日日期:
年月日
附件一:
维保设备清单
设备
序列号
缓存
磁盘(或端口)
出保日期
计划买保到期
附件二:
保密协议
甲方:
中国银行股份有限公司分/支行
乙方:
依据甲乙双方于年月日签订的编号为:
《中国银行股份有限公司分/支行技术支持、维护服务合同》,双方本着自愿平等的原则,就乙方为甲方提供技术支持、维护服务过程中涉及的保密信息达成协议,以资甲乙双方共同遵守。
第一条保密信息
本保密协议中所指的保密信息是指:
所有甲方提供给乙方涉及甲方商业机密或业务流程、风险控制措施等内容的信息资料,包括但不限于:
软件、技术、数据、日志、信息、协议、参考资料及功能、说明等均属于保密信息。
保密信息的提供方式包括:
书面、口头、传真、电子邮件等。
第二条保密义务
1、为避免泄密,双方应共同遵守:
(1)甲方应采取安全的方式将保密信息传递给乙方;
(2)乙方应采取一切措施对所有来自甲方的保密信息严格保密,包括执行甲方和乙方有效的安全措施和操作规程;
(3)乙方不得将保密信息泄露给任何第三方,只允许将保密信息透露给乙方有关的技术人员和管理人员,并向甲方提供保密信息使用者的名单;
(4)乙方应约束其知晓甲方保密信息的技术人员和管理人员,遵守本协议。
2、未经甲方授权,乙方不得对甲方的保密信息进行查询、修改、增加、删除、拷贝等。
3、乙方不得在不安全的场所使用甲方的保密信息。
第三条保密信息使用限制
1、乙方应当在甲方指定的范围内使用保密信息,不得在甲方指定的范围以外使用保密信息。
2、乙方应当在甲方指定的时间内使用保密信息,不得在甲方指定的时间以外使用保密信息。
3、乙方在保密信息使用完毕时,应当在24小时内将甲方提供的保密信息交还甲方,并删除相关的电子记录。
4、乙方在更换知晓甲方保密信息的技术人员或管理人员时,须经甲方书面同意。
5、未经甲方书面同意,乙方不得修改、增减甲方的保密信息。
第四条保密责任
乙方未能遵守本保密协议,导致甲方保密信息的泄漏,应承担法律责任和经济责任,并赔偿因泄密而造成的一切损失。
第五条保密信息的解除
1、甲方以书面方式通知乙方解除保密的信息。
2、甲方按照有关规定公开发布的解除保密的信息。
3、非乙方过错导致的保密信息公开。
第六条其他
1、本保密协议自甲乙双方签订后立即生效,至乙方知晓的全部保密信息解除为止。
2、本保密协议是编号为:
《中国银行股份有限公司分/支行年月日技术支持、维护服务合同》的不可分割的组成部分。
3、甲乙双方对本协议涉及的保密信息范围相互理解一致。
4、本保密协议的任一条款如果被认定是无效的或不可实施的,该部分将从被认定时失效。
本协议其他条款仍然有效。
5、本协议的条款经甲乙双方协商可进行书面修改,修改部分为本协议不可分割的组成部分。
6、甲乙双方均同意任何有关本保密协议的争议都由甲方所在地的人民法院管辖。
甲方:
中国银行股份有限公司分/支行乙方:
甲方(盖章):
乙方(盖章):
负责人或授权签字人:
乙方法定代表人(或委托代理人):
日期:
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