校园物业管理方案培训资料.docx

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校园物业管理方案培训资料

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校园物业管理方案培训资料

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陕西美伦物业管理有限公司

西安交通大学城市学院物业管理方案

公司简介-------------------------------------------------------------------------------------5

前言篇---------------------------------------------------------------------------------------14

专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势----14

学校物业与商住物业的不同之处-------------------------------------------14

·对象不同

·管理的模式不尽相同

·管理侧重点不同

·管理服务的目标不同

·管理服务资金的来源和使用存在明显的差异

学校物业管理模式特点-------------------------------------------------------15

·顾客的需求为导向，提供个性化的服务

·学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本

·重视学校主管部门的领导风格、管理思路

·在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度

·学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估

·注重服务的专业化

·提供技术含量，注重设备管理及相关人员的配备

·顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制

管理规划设想-----------------------------------------------------------------------------17

总体设想----------------------------------------------------------------------------17

一、管理总目标----------------------------------------------------------------------------17

二、管理内容与标准----------------------------------------------------------------------18

三、管理特色-------------------------------------------------------------------------------20

·结合校区的特色、优势，增强服务意识，创造性运用万科物业管理模式

·向学校领导和广大师生推行“阳光计划”服务公示制度

·资源有效整合、利用，降低管理成本

·有效培训，不断创新，监督考核

·营造开放、健康、多元化的校区文化

·创立共管、复合模式，与校方共同创建文明、健康、舒适、和谐的大学校园

·手拉手服务，心与心交流

·严格ISO9001、ISO14001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉

管理方式----------------------------------------------------------------------------23

一、管理流程系统（三大模式系统）-------------------------------------------------23

二、物业管理部信息流程----------------------------------------------------------------25

第三节管理措施-----------------------------------------------------------------------------26

管理措施------------------------------------------------------------------------------26

管理概要------------------------------------------------------------------------------27

服务质量效果------------------------------------------------------------------------41

第四节校区档案资料管理----------------------------------------------------------------42

第五节投诉处理规程-----------------------------------------------------------------------43

第四章人员配置-----------------------------------------------------------------------------------46

配备原则------------------------------------------------------------------------------46

岗位职责------------------------------------------------------------------------------46

员工行为规范------------------------------------------------------------------------48

第四节培训管理机制------------------------------------------------------------------------51

第五章管理制度----------------------------------------------------------------------------------56

第一章公司简介

一、公司概况

****物业管理公司于2008年在****市组建成立，公司注册资本300万人民币，具有独立法人资格的国家二级物业管理企业，公司目前管辖面积近140万平方米，专业人员岗位持证上岗率100﹪。

***物业成立之初注重自身建设，秉承“发展精品战略，创建知名企业”的企业理念，逐步建立健全了各项规章制度与组织机构，做到了人人有章可循、事事有据可依，较好的保障了公司物业管理的正常运作及员工队伍的相对稳定。

***物业作为社会型企业，根植于社会大舞台，从市场中汲取企业生存与发展的元素，充分发挥企业自身的高品质理念，在拓展市场竞技中，以积极进取的姿态，在大浪淘沙，适者生存的市场经济中创造企业价值，并回馈社会。

***物业倡导“以人为本”的亲情管理模式，寄客户为我们生存和发展基础，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友。

争取“零缺陷、无微瑕”服务，是***物业恒久的追求。

***物业把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上。

团队的和谐运作，是企业做大，做强的根本，全体***人正以精英团队的姿态和百倍高昂的士气寻找一切具有发展可能的契机，努力扩大企业规模，向社会展示企业风采，传播企业特色，竭诚尽力为每一位客户提供卓越服务。

公司针对服务业的基本要求，特别是物业管理服务对象的特殊性，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，同时，根据ISO9001、ISO14001体系的要求，制定了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个员工明确谁来做、怎样做，既注重过程，更看重结果。

要求管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，业主无怨言。

公司历经几年的发展已经形成了一支经验丰富、训练有素、结构合理、水平较高的优秀服务团队，并建立了一套行之有效的管理运营机制。

公司具有一支实力强、管理水平高的物业管理人员队伍，公司现有员工150余人，其中具有高级工程师1人、高级技术职称人员1人、中级专业技术人员10人、初级专业技术职称5人。

物业经理15人，部门经理4人，物业管理人员9人。

***物业是目前****物管类型最多、经营项目最丰富的物业公司。

管理物业类型包括住宅小区、高档写字楼、学校、综合商住区以及经营项目等配套服务。

在做好物业管理服务工作的同时，***物业遵循“以业为主，多种经营”的经营原则，与此同时我司在园林绿化设计、施工，家居设计、装修，水电安装，家政服务，房产中介服务，智能化管理系统的设计、安装等经营项目，保持了良好的双向发展局面。

回顾过去，展望未来***物业将会在不断拓展对外业务、扩大管理规模的基础上，加快公司制度化、规范化、专业化和标准化建设进程，现已通过ISO9001、ISO14001体系认证贯标工作，力争把公司打造成省际一流、国内知名的物业管理公司。

诚信的***。

***珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求；把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。

专业的***。

***高度重视并持续研究客户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为全国各地客户提供行业内一流性价比的物管服务。

进取的***。

***在项目数量、服务面积、人才规模、经济效益等多年保持着年均30%以上的增长率；绝不满足的企业文化推动经营思想和服务管理流程在持续改进中稳步升级。

领先的***。

***作为****行业第一方队成员，项目类型包括住宅小区、写字楼、学校、商业街、公寓。

二、经营宗旨

我们的服务理念是：

只有不到位的服务，没有不交费的业主；

我们的质量方针是：

服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新；

我们的质量目标是：

安全，舒适，尊重，满足；

我们的环境目标是：

水清，地绿，洁净，舒适；

我们的发展目标是：

提高服务水平，持续超越业主不断增长的期望；

我们的发展远景是：

成为安徽乃至全国物业管理市场的领跑者

三、公司架构

****物业有限公司

总经理

副总经理

计划财务部

人事行政部

质量管理部

物业管理部

市场拓展部

家政服务部

装饰装修公司

维修服务部

写字楼项目

学校项目

商业项目

住宅项目

园林绿化部

四、部门职责

人事行政部

负责公司人力资源总体规划，做好选人、用人、育人、考核、留人等工作；维持公司各部门人才的正常供给，后备管理、技术人员等的选拔、培养，加强定编定员工作，负责其管理和技术人员的岗位和全部作业岗位分析、描述及整合等；负责公司人事档案、劳动用工及其合同管理；负责公司招聘和选拔的组织、审核及其它工作；加强与员工沟通和员工个人发展计划的激励管理；负责劳资纠纷、劳动保护及劳动统计；负责部门及员工的考核与评价实施的策划及跟踪；负责公司员工工资的核算及发放工作，确保及时、准确无误；发现问题应及时纠正或沟通；实施企业整体营销工作等。

计划财务部

负责公司财务预算、管理会计、会计核算方法与形式的策划及目标实施；负责公司现金流量、资金管理、财务管理；负责公司财务结构的研究和优化整合的规划，并付诸实施；实施公司资产及资本运作的计划及实施；负责对公司、各管理部等资金正常运行秩序的管理、监控及登帐核帐汇帐等会计核算工作；加强对公司、投资企业及管理处财务出纳人员的选派与调配，并进行业务领导和财经纪律的监管；公司工资福利总额和个人所得税等核算与解缴工作；负责对外联系与沟通；实施企业整体营销工作等。

市场拓展部

协助副总经理师拟订公司战略规划和年度行政目标实施计划、业务流程重组方案和计划、企业重组方案、公司制度安排方案和计划；设计公司总体激励机制、约束机制及淘汰机制方案；负责产业研究与分析,拟订企业竞争战略和职能战略的策划；负责公司供应链与价值链行为的研究与总体策划，并予以实施协调和指导；负责公司指标体系的规划和设计，根据各个部门提供的初步分析数据和信息，定期向总经理提供公司总体的经济和质量信息及其分析；实施企业整体营销工作等。

质量管理部

拟定公司质量管理制度，并严格付诸于实施；定期对各管理部等进行质量评价与报告；拟定公司服务质量信息及其管理制度，严格执行服务质量信息的抽样检查；定期收集、统计、分析、汇总等监督协调工作；牵头负责“***物业”品牌层面的投诉处理事项；对检查不合格的，应开出处罚单，并定期发布报告；协助副总经理负责拟定公司的技术规章制度、标准和预防重大事故的技术措施，参与安全生产事故技术的调查，组织技术力量对事故（伤亡事故、设备事故等）进行技术上的原因分析、鉴定，并提出改进的技术措施；协助总工程师实施公司技术改造、修缮技术应用推广、房屋设备设施安全运行技术及其质量管理、企业标准化管理等方案和工作；负责各个分公司（管理部）年度中大修理计划的审核与督导，负责公司自行工程项目的规划、设计与监督或者外包、联系与协调等及服务公司、分公司（合作子公司）、管理处等对外发包重大技术项目的审核，并实施督导和协调；实施企业整体营销工作等。

物业管理部

负责公司、管理部年度业主接待、维修保养、保安、保洁、保绿、家政和经营项目等质量提升、年度计划预算审核与平衡，并实施目标控制等管理工作；牵头、沟通、协调和处理服务公司、管理部的委托合同、协议或疑难问题；维持服务公司、分公司（合作子公司）、管理处物业管理正常运行秩序；负责公司、管理部所有对外委托或发包项目的审核、把关工作；协同负责做好新接楼盘的接管、验收、前期介入和今后管理的服务项目内容等物业管理和协调工作；定期与投资企业的股东进行沟通与联系，拟订年度计划与项目方案，提供完整而可靠的决策依据；协助做好服务标准与作业标准提升及内部审核或评审工作；负责公司“四防一保”、社会稳定等的检查、指导、协调和应急日常处理；实施企业整体营销工作等。

信息中心（由人事行政部负责）

负责公司内外部整体信息的收集、分类整理、统计分析与预测趋势、二次开发、归档等信息情报工作；草拟公司信息管理制度，严格贯彻公司信息管理制度，并在付诸实施后进行补充、修改，提升其标准的水平；负责公司日常运行管理等计划拟定、实施与监督等工作，维持公司各个工作站等正常运行秩序，确保安全；草拟公司档案管理制度，指导与监督、公司各部门档案管理工作，确保公司文件资料等安全、完整、及时、无损；实施企业整体营销工作等。

档案室

负责拟定公司档案收集、分类整理、分析、提供使用、开发、归档等工作，制定档案开发与管理的计划,分解目标，并付诸实施，执行指导与监督;草拟公司档案的收集、整理和利用等管理制度，指导与监督、公司本部各职能部门、各管理部、管理处等档案管理工作，确保公司文件资料等安全、完整、无损；负责公司档案工作的对外联系与协作；实施企业整体营销工作等。

五、企业文化理念

（一）管理服务理念

1、创造健康丰盛的人生

2、客户是我们永远的伙伴

3、人才是***物业的资本

4、“阳光照亮的体制”

5、持续的增长和领跑

创造健康丰盛的人生

（1）意味着我们将持续提供超越客户期望的产品和服务，让客户骄傲；

（2）意味着我们将持续提供超越投资者期望的回报，让投资者满意；

（3）意味着我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪。

客户是我们永远的伙伴

（1）客户是最稀缺的资源，是***物业存在的全部理由。

（2）尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的服务，引导积极、健康的现代生活方式。

这是***物业一直坚持和倡导的理念。

（3）在客户眼中，我们每一位员工都代表***物业。

（4）我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。

（5）衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

（6）与客户一起成长，让***物业在投诉中完美。

人才是***物业的资本

（1）热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。

（2）尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是***物业成功的首要因素。

（3）我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；***物业提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。

（4）职业经理团队是***物业人才理念的具体体现。

持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是***物业创立和发展的一项重要使命。

（5）我们倡导“健康丰盛的人生”。

工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。

在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。

（6）学习是一种生活方式。

“阳光照亮的体制”

（1）***物业对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”。

（2）专业化+规范化+透明度=***化。

（3）规范、诚信、进取是***物业的经营之道。

（4）我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。

（5）反对任何形式的官僚主义。

持续的增长和领跑

（1）***物业给自己的定位是，在规模和赢利能力上做中国物业管理行业的第一。

（2）通过市场创新、服务产品创新、服务创新和制度创新，追求有质量、有效率的持续增长，是***物业实现行业第一、创造丰盛人生的唯一途径。

（3）在新经济时代，***物业要以大为小、灵活应变、锐意进取，永怀理想与激情，持续超越自己的成绩，持续超越客户的期望

六、***职业经理人核心素质

（一）工作观念

1、勇于承担工作责任，有进取意识。

2、集团利益至上，具有全局观念。

3、以积极的态度和角度对待困难和遗留问题。

4、接纳差异，用人所长的领导心胸。

5、善待客户，一切从市埸出发。

6、尊重规范，不断改进。

7、具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法。

8、不回避矛盾，大胆管理。

9、思维严谨，工作计划性强。

10、客观敏感把握，控制到位。

（二）管理技能

1、善于激励，有号召力。

2、能营造有效沟通的氛围。

让沟通成为习惯。

3、有效授权控制得当。

4、培养指财下属，鼓励别人学习。

5、科学决策。

6、压力管理。

7、组织管理。

8、时间和会议管理。

（三）专业技能

1、精通本行业的时间的专业技能。

2、知道如何应用。

3、有系统的理解能力。

4、专业创造力。

七、公司特色

广博的技术知识；

良好的沟通技巧；

热诚的工作态度；

主动的服务意识；

灵活的工作方式；

稳定的财务状况；

勇于创新的精神；

忠诚可靠的品质；

有竞争力的收费。

八、管理特色

第二章前言篇

就目前物业管理状况而言，学校是物业管理行业的一片净土。

随着学校后勤物业管理的逐步推进，这里已经成为众多物业管理企业竞争的热土。

开拓学校物业管理市场，是学校管理、物业管理公司发展的又一新的契机。

一、专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。

随着这几年国家对教育事业的重视程度的提高，国家积极推动科教兴国战略，人们对知识的欲求也在日益高涨，在中共十六大上，又提出要形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展。

这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习的需求，传统的学校办社会的后勤运作模式已成了很多学校改革和发展的严重障碍。

由于计划经济体制的影响，绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的运作模式，即学校不顾自身实际发展规模、不讲求经济效益、不讲求管理效率，只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一个劳动岗位，工资都是由国家来掏钱。

这种“大而杂，小而全”的发展模式把学校办成了一个“小社会”，结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班，有的学校甚至还办起了托儿所，这种运作模式非常类似于农业时代的自给自足的自然经济，与现代化发展趋势是完全相违悖的。

所以专业型物业管理公司介入学校后勤管理，由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管理服务是社会发展的必然趋势。

二、学校物业与商住物业的不同之处。

介入学校后勤管理工作，首先应探索我们的客户——“教师、学生”，他们需要我们提供什么服务？

我们能为他们提供些什么服务？

我们应该怎样服务？

怎样管理？

这些都需要我们确立学校物业管理专业化的服务理念；个性化、科学创新的管理服务模式；精益求精的工作作风；规范化的操作来实现。

从而赢得师生的认同。

学校物业与常规的住宅物业在管理上有以下几个方面不同：

1、对象不同

住宅物业中我们服务对象是社会各行各业，不同职业的人，面对的业主少则几百，多则成千上万，学校物业服务对象是老师和学生，单纯知识型，远没有住宅小区那样人员层次复杂，单一的业主，有利于服务的针对性。

2、管理的模式不尽相同

小区有“业主自治与专业化管理的共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模式，使用这些模式显然不完全适用于学校的管理，学校管理面对的单一业主，管理上必须服从学校管理需要——从属性，更强调根据需求提供服务，根据学校的自身特点，“量身定制”的管理模式——有深厚学校特点的“共管式”模式。

3、管理侧重点不同

住宅小区的管理重点是设施设备的维护与保养及楼宇安全，管理的侧重点是物（设备、设施、区域），对住户是提供服务，而学校则注重满足教学需要和学生的安全。

管理的侧重点包括物以外，还要加强对学生安全的管理（特别是十八岁以下的学生）。

在对学生的服务中增加了管理职责。

在对学生管理与服务相矛盾时，与学校的要求保持一致，偏重管理。

4、管理服务的目标不同

住宅物业的管理是为了创造安居乐业的生活环境，实现物业的保值和增值。

学校管理的目标是为师生创造一个良好的教学环境，协助学校提升整体实力。

5、管理服务资金的来源和使用存在明显的差异

住宅物业管理的资金来源于多个方面，它包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基金、多种经营收入等，服务费收费标准是依政府主管部门制定的管理服务费指导价格标准，由小区的业主委员会与物业公司协商制定，由于地方标准的局限性和市场的规范程度，还达不到按质论价，市场化程度有限，资金的使用接受业委会、业主的监督，特别是专用基金的使用必须获准后方可使用，合理、顺利、及时的使用与业主和业委会的专业能力有直接关系，物业公司需投入精力协调。

而学校物业中管理服务费来源较为单一，即学校的经营管理者。

物业公司可以采用菜单式来制定服务项目，分项测算费用，经双方协商确定服务内容，以合同契约形式确定资金数额和支付方式，资金使用按合同执行，完全的市场化。

为物业公司发挥管理服务优势提供了充足的空间。

三、学校物业管理模式特点

通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，我们经过长时间的学校管理经验，形成了成熟的物业管理服务模式，极大的发挥物业管理在学校的后勤保障作用。

1、顾客的需求为导向，提供个性化的服务。

这在学校物业中尤其突出。

按学校对公共设施、清洁、人员、物资的管理要求，量身定制服务。

2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。

学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。

3、重视学校主管部门的领导风格、管理