如何培训物业公司的项目经理.doc
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如何培训物业公司的项目经理
【警言]心宽杂言少,胸窄闲气多。
助人福身本,为私祸己源。
(1)、为保证授课效果,请您将电话关机或置于振动状态,请您不要在教室内接打电话,请您不要在教室内吸烟,请您不要随意走出教室。
(2)、不迟到、不早退、不旷课;有事须与班主任老师请假;遵守公德,不随地吐痰,不乱扔纸屑,不在教室里抽烟、咀口香糖,自觉爱护教室环境卫生、教室用品和公共物品。
在物业管理工作中,常常会有人把一些敷衍、推诿、搪塞的现象,说成是“打太极”,好像太极拳就是物业管理中不负责任的代名词。
如果说物业管理真正做到了像打太极拳那样的境界,那又何尝不是我们物业管理水平的理想境界?
物业管理与太极拳
“太极拳”是一项历史悠久、相传甚广的中国传统体育竞技项目,它的实战性和实用性非一般竞技项目可比。
常言道:
万道皆通。
借太极之道,我们也可概括出我们物业管理之精髓。
借力发力,四两拨千斤。
做过物业管理的人都知道,其实物业的力量是很小的。
其一,它的资金实力一般,三级资质的只有50万元注册资金,即使一级资质的大公司,也只有500万元注册资金,和财大气粗的房地产开发商相比,实在是小巫见大巫,相见形秽。
其二,它的从业人员的综合素质较低,文化程度不高,专业性不强,门槛很低。
其三,它在社会上地位很低,很多事情都要它去做,不管份内份外,然而一旦遇到问题,它又是首当其冲。
面对这样的现实,若能学习“太极拳”,会借力发力,四两拨千斤,便能事半功倍。
那么,借谁的力呢?
在前期物业管理期间,我们可以借开发商的力。
在财力、物力上,争取得到最大的支持。
在前期管理投入、物业用房等方面据理力争,尽量把前期物业管理工作的头开得好一点。
其实,这个借力也不是单向的,根据“生产、流通、售后服务”的三段论,物业管理也在房地产整个产业链中,是很重要的一环。
我们把前期物业管理做好了,也会给开发商很大的支持,能化解很多矛盾,解决很多问题。
还可以借谁的力?
在工作实践中我们有深刻的体会:
要想把小区的物业管理做好,光靠物业公司一方之力是不够的。
从行政管理角度说,有房地局、物价局、工商局、税务局、街道办、居委会、城市管理局,他们规范物业管理的具体行为,指导物业管理的工作。
我们在很多事情上要取得他们的指导、帮助和理解,借助政府行政管理的力量,来充实我们的管理力度。
还有什么力可借?
千万不要忘记,千百户的业主、居民是我们开展物业管理服务的基础,又是我们借以力量、做好工作的主力军。
根据物业管理相关的法律、法规,请专业的物业管理企业来管理,是“自治管理”的一种形式。
我们是受聘于全体业主,受委托对物业的共有权部分实施管理。
所以,我们无论是在日常的工作中,还是具体处理某一个事情,都千万不要忘记,我们的工作是代表全体业主的共同利益,一定要体现业主的共同意志。
要得到他们的理解,得到他们的支持。
让他们理解,我们的工作,是在维护他们的共同利益。
而不是和他们对着干,存心和他们作对。
我们要广泛地开展宣传教育工作,把物业管理相关的法律法规传播到千家万户,做到家喻户晓、人人皆知。
“得人心者得天下”,如果我们能很好地和业户沟通,取得共识,达成一致,还有什么理由做不好工作?
业主大会制度的确立,业委会的工作,也是做好物业管理的重要力量。
他们代表着全体业主的共同意志,我们可以通过他们,借助他们的作用,大家共同协商物业管理的事务,讨论小区发生的问题和存在的矛盾,进一步解决困难和问题。
还可以借助居委会的居间作用,协调物业公司和业委会的分歧。
只要居委会、业委会、物业公司三家一起,劲往一处使,形成合力,那就是构建和谐社会、建设美丽家园的巨大力量,无坚不摧、无往不胜。
见招拆招、随势而为。
“太极拳”有套路,二十四式也好,六十四式也好,腾、挪、推、粘,一招接一招,招招有用。
物业管理也有套路,那就是相关的法律法规。
以《物业管理条例》为主要法律文件,多年来,已经构成物业管理相关的法律体系。
《物权法》的出台,更为物业管理奠定了法律依据,这就是我们物业管理的套路。
但是,这个套路的运用,因人而异,各有不同。
其中最主要的,就是要防止两个倾向:
教条主义和主观主义。
所谓的教条主义,就是死搬硬套法律条文,凭着对法律法规的一知半解,就自以为是地教训起别人来。
拉大旗作虎皮,以为把别人吓唬倒就是本事。
殊不知现在的业主法律意识很强,小区就是一个小社会,藏龙卧虎,如果碰上一个熟知法律的内行,一来二去,几个回合,就会很快败下阵来,不仅丢了自己的脸面,而且还败坏了物业管理的声誉。
还有主观主义,就是随心所欲,把法律当成一个可以随意打扮的模特,肆意发挥。
好像他就是最高法院,凭着一张嘴就是司法解释,把“损坏”说成“破坏”,把“过失”说成“故意”,把“民事责任”说成是“刑事责任”,大帽子满天飞。
在他们手里,法律成了狼牙棒。
法律是规范,是准则。
物业管理相关的法律法规,就是对物业管理中的各相关各方权利义务的规定。
明确哪些可为,哪些不可为。
因此,我们在实际工作中不仅要熟读法律文件,还要吃透其精髓。
结合在实际工作中碰到的问题,准确地运用相关条文,把一些不规范行为纠正到规范上来。
以理服人,以情动人,具体情况具体分析,即不死搬硬套,也不随心所欲,这就是我们运用物业管理相关法律法规套路的科学态度。
以柔克刚,随曲就伸。
物业管理是对物业共有权部分进行管理。
违规装修也罢,乱停车辆也罢,占用共用部位也罢,都是行为人对物业共有权的侵权行为,为了维护业主的共同利益,就要对这种侵权行为进行约束。
但是,物业管理毕竟不是政府行政管理,物业公司没有行政处罚权。
因此,在日常管理中,我们就要讲究一些工作的技巧,把刚性的管理化解为柔性的服务,动之以情,晓之以理,友情提示,善意告知,礼貌相待,热情有加,这些都是服务的基本要求。
当然还有一些具体的沟通技巧和方法,如:
换位思考法、投其所好法、入乡随俗法、晕轮效应法、委曲求全法等等,都是我们在物业管理中常常要运用的技巧和方法。
其目的就是以柔克刚,用我们的人性化的服务,来达到维护小区秩序的管理目的。
气沉丹田,坚如磐石。
众所周知,太极拳要打得好,就必须学气功。
气沉丹田,才会坚如磐石;不会用气,即使花拳绣腿再好看,还是中看不中用,达不到强身健体之目的。
物业管理也同样如此,而物业管理所练的“气”,是服务意识。
物业管理就是服务,这个意识,要记在脑子里,融在血液中。
要牢记:
我们一切工作的出发点和归宿,都是为业主服务的,都是为了维护业主的利益,体现全体业主的共同意志。
如果没有这个服务意识,或者意识不强,就肯定做不好物业管理这一行。
当然,强调服务意识,并不是贬低自己,在法律面前,我们和业主是平等的。
只有我们时时、处处想着业主,细心入微、热情有加地为业主提供服务,多一些热情,少一些冷漠;多一些真诚,少一点敷衍;多一点实事,少一点牛皮,把服务的意识扎根在心中,才会有各种各样的服务措施,丰富多彩的服务手段,得到业主的赞许。
要学好太极拳,非一日之功。
同样,要做好物业管理,也不会一蹴而就,只有经过长年累月的磨练,才能到达理想的境界。
我等凡夫俗子,自然不敢妄称已得太极真谛。
但是,如上所言,各位过路君子以为然否?
物业管理的法律依据是什么?
以前,我们常常以《物业管理条例》或相关的法律法规为依据,作为我们日常物业管理日常操作的教科书。
但是,从法学的角度出发,来研究物业管理的法律依据,我们还是困惑,还是迷茫。
现在《物权法》出台,我们豁然开朗。
原来,困惑多年的答案在这里——物业管理就是对物业共有权的管理。
一、 什么叫物业共有权?
专有权?
1. 物业共有权的内涵:
所谓物业共有权,是物业权利人对建筑物共有部分的共有权,也就是业主依据法律、合同以及业主规约(以前的:
业主公约),对建筑物的共有部分所共同享有的权利。
共有权是相对专有权而言。
两者都是物业所有权的组成部分。
共有权并不是公有权。
公有权是全社会全体公民拥有的权利。
而共有权只是私权的一部分。
2. 物业共有权的外延:
物业共有权的标的物为所有物业的共有部分,即除专有部分(一般以单元门为界)以外,共用的走廊、庭院楼道、屋顶、阳台、门庭、上下水管道等。
还有房屋的结构,如:
屋顶、露台、承重墙、框架结构、梁、柱子、基础等。
还有房屋的设施设备,如:
电梯、配电房、水泵房、水箱、消防系统、共用照明系统等。
还有小区道路、配套用房、围墙、绿化环境、安防系统等。
3. 物业专有权的内涵:
所谓物业专有权,是物业权利人对专有部分的单独所有权,它是指单个的权利人对一个特定的建筑空间单位的所有权。
物业专有权的标的物是区分所有建筑物中的独立建筑空间,也就是对由建筑材料所组成的“空间”加以管理支配,具备占有、使用、收益、处分的权能。
4. 物业专有权的外延:
是指单个业主在建筑物中的独立建筑空间。
一般而言,以单元门为界。
门里的空间为物业专有权的实际部分。
但不包括房屋的结构部分、上下水管道等。
权利人对建筑物专有部分享有的专有权,即享有的四项权能,在权能上与所有权是完全相同的,这种权利是绝对的,不受任何人的非法干涉。
然而与所有权的行使要受到法律的限制一样,对建筑物的专有部分的专有权也不能任意行使,而是要受到一定的限制。
主要有两点:
一是不得危机建筑物的安全;二是损害其他权利人(业主)合法权益的行为。
二、 业主如何来主张共有权?
权利人对建筑物共有部分不仅共同享有权利,同时对建筑物的共有部分和共有设施享有的共同管理的权利,这种权利是一种义务。
如果是全体业主共用的部分,则每位业主都负有维护、保护、管理、改良等义务。
一是有权按建筑物共有部分的用途加以使用。
业主对共有部分,可以按其用法进行正常使用。
二是有权分享共有部分的收益。
如果全体业主共同决定将共有部分用于营利性活动,则其收益应由全体业主分享。
比如,将共有的庭院开设停车场、出租外墙壁用作广告宣传等等。
要重点注意的是:
任何单个小业主都没有单独主张共有权的权利,如:
占有、使用、处分、收益的权利。
“共享权利、共尽义务、共同管理”,是主张共有权的特征。
权力人在共同享有共有权的权利同时,也要履行其义务。
一是应当维护共有部分的正常使用状态。
业主在使用共有部分时,不得随意改变共有部分的设置和结构,不得侵占共有部分,应保持共有部分的清洁。
比如,业主不能在共用走廊堆放杂物,不得随意随处乱倒垃圾,不得损害消防、水电等设施,不得随意在共用庭院搭棚建屋、不得随意破坏共有绿化苗木、不得随意乱停放车辆阻止正常道路使用等等。
二是应负担共有部分的正常费用。
对于因使用、维修、管理共有部分所支出的费用,全体业主有分摊的义务:
为全部共有部分所支出的费用,应由全体业主按其共有份额比例分担;为部分共有部分所支出的费用,应由部分业主按共有份额比例分担。
共有部分的正常费用一般包括日常维修共有部分的费用、管理共有部分的费用、设置和更新共有设施的费用及建筑基地的负担(如土地使用费)等。
因此,业主对共有部分所承担的义务是一种法定义务,即使业主放弃对共有部分的权利为条件,也不能够不履行相应的义务,否则,就可能构成违法行为。
这种法定的强制义务,类似于子女赡养父母的义务。
三、 共有权的管理
1.物业公司依法获得管理权:
在以共有权形式的物业区域,由于物业全体共有人对物业共有权部分共同享有权利并共同承担义务,因此,单个业主对共有权部分的物业无权单方面主张权利,也没有义务全额承担共有权的义务。
在共有权的状态下,任何业主的任何一项关系全体业主权益的决定,都必须取得多数业主的同意,否则,就会构成对其他业主的侵权。
为了解决这个矛盾,就按照民主集中制的原则,委托物业管理企业依据业主规约(以前的:
业主公约),对共有权部分进行管理,为业主提供服务。
这样,业主就把自己的共有权部分的管理权从自己的共有权中分离出去,全体业主仍然还有物业管理的决策权,但是,把共有权的管理职能交给物业管理企业实施。
由物业管理企业按照全体业主的共同意志,统一完成物业共有权部分的维修、养护,并维护全体业主的共同利益
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