售前客服考试规范答案.docx
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售前客服考试规范答案.docx
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售前客服考试规范答案
对欢购买大牌或者相时A买东西不会过多关注产品的质量与性价比,而是喜1、小
型?
类品,此价格较高的产类消费者属于下列哪种
、面子型B
天10,如果我A要求10天后发货们小2、天猫规定48时内安排发货,但是消费者
么?
规则违背天猫后发货,会
、不会B
有一些关于还问了小美很多衣服的问题,、客服小美遇到一位消费3者,非常健谈,
者呢?
费类型的消该店铺其他方面信息的问题,位消费者属于什么
、好奇型A
?
,由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项、小美的店铺4参加了天天特价活动
店、淘宝cD
费消还会反复讲价。
此类赠西经常要对比很多商家,向商家要很多品,A5、小买东
型?
者属于下列哪种类
、价格敏感型A
元就送永生花满380铺因为三八节设置了6、小萍是一家店铺的售前客服,最近店
理最367元的产品,也想得到永生花,作处为小萍如何购买的活动,但是一位顾客只了
佳?
客多多关注给顾营申请是否可以客送一朵永生花,如果可以,告知顾B、小萍应该联系运
乐日快店铺,并且住顾客节
的大、小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于产品特殊性很多消费者担心买7
者的成交?
件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费
的是口碑很好的德选择的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,者店D、告诉消费铺
用物流顺丰的大件专邦或
贵更好。
她属于什的更什么,而且会比同事买买8、小A经常看同事什么她也要买
者?
的消费么样
、攀比型A
是?
货率的意义9、作为售后客服,退
货的人不退D、让买
10、刘芳是一家天猫店铺的客服,有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好,
求?
诉客的顾个这理处如何应该刘芳,为里,作这到了刘芳诉投.
客不太诚恳向顾顾客致歉,B、先安抚顾客,并且道歉,如果是我们自己工作失误造成,
客消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾
可以用来衡量客服标项指60%11、有企业总结,的新客户来自于老客户推荐;以下哪
否到位?
户对维护老客
率、回头C
为可以称之成本的最好方法之一,以下哪种客户、确保老客户12,是降低店铺运营
?
老客户
者费、购买一次的消C
客觉得不好听,让250价为元,消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝,价格总
理?
该元改价,客服如何处服加1
一点品再买产C、推荐消费者看看其他
得划算,小者觉西,为了让消费、小美同时14开了天猫店和京东店,老消费者来买东
小美者着想,替消费应该表扬的京美让消费者去正在搞活动东店铺去购买。
这样
、错误B
的描述是正确的?
选项15、关于天猫店铺使用信用卡付款,下列哪个
续费者任何手D、商家不允许收取消费
就可以短信告诉优惠活动发16、老消费者的营销只要
错误
应疼,作为小花的情况,小花非常存属于一个17、实体店库仓库,经常会出现超卖头
失降到最低?
客沟通从而将店铺损如何跟该这些超卖的顾
的款式,我欢这样线体店跟上是一个库存的,所以库存不稳定,您喜、亲D,我家店铺实
品牌也有的,如果您着急穿,我可以向您推荐一下×们店另外一个×
可以使用机器人承费者增多了,她一个人忙不说过来,听、最近小美店铺18里的消
机器人来回答呢担一部分工作,但是有哪些问题类给型不适合交
情况、店铺的经营A
物后的购19、客服跟消费者沟通的好坏,将不会影响到
、付款方式B
者,最好的方式是?
费住一些有特色的消20、小美想记
、千牛打标签C.
里品重量都很重,店铺的售前客服,店里面售杂粮店铺卖的产21、小圆是一家五谷
,小圆是否可以包邮元的产品,咨询小,但是有一位都有满百包邮活动顾客只拍下了80
成交呢?
好又能促成订单圆应该怎么做既能让顾客体验
您帮、亲,您购还请邮,如果可以元了,我帮您申请下看能不能给您包物车已经有80C
下!
小店宣传我们
价越高,提成越单铺对于小美的考核是客22、小美是一家女装店铺的售前客服,店
件呢?
售客单如何提高自己在店铺的销高,小美应该
裤或者牛仔恤的顾客帮助推荐一条短裤T向顾客进行推送,比如购买动B、小美应该主
很爽快地丽说手机千牛沟通太不方便,希望微信语音沟通,天猫客服小23、消费者
给了个人微信号。
错误
有一些关于24、客服小美遇到一位消费者,非常健谈,问了小美很多衣服的问题,还
者呢?
位消费该如何接待这店铺其他方面信息的问题,小美
、找机会拉回主题B
理售后处25小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员,她的主管告诉小美,在
是什么呢?
处理,作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义的时候要灵活
理C、在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处
客拍下了、小野是一家天猫运动鞋店铺顾过程中,的售前客服,在跟顾客的沟通26
如何做呢?
拍了应该时的小野10件,此订单,但是顾客是同一件商品同一尺码
重新拍认,是否是购买10件,如果不是就关闭订单C、与顾客确
么产为客服培训做了一套品手册,小美这27、小美是一家天猫店铺的客服主管,她
?
了让客服了解以下哪块知识做的目的主要是为
品C、学习产
售流程的哪一步去了解一条参加婚礼穿的裙子,客服小丽应该在销者想28、消费买
裙子的需求?
对费者消
接待B、咨询
翰想铺告诉张类翰是一家天猫酒店铺的售前客服,有一天一位消费者来到店29、张
翰戚都来,希望张大家一起喝,并且明确表示过年大家亲饭购买一箱酒用于过年的年夜
如何推荐应该时张翰问推荐一个合适的酒给他,:
此
者费消给的酒错不还推荐牌子响亮,口感应该翰、张B.
几件商品但是没有使用者同时购买30、小美是一家天猫店铺的客服,遇到一个消费
订购笔理小美应该如何处该者一定的购物车一起拍下,并且小美答应给消费优惠,作为
?
单
理处A、需要将几笔订单的邮费做合并
动算出折后的价格。
统会自价或折扣涨”区填写相对应的折扣,系B、“
为31、消费者小候作了,这时挑选了一条裙子,然后跟商家客服表示支付宝没钱A
的?
客服的你,以下哪些做法是错误
可以微信支付A、告知小A
购买可以去微店上B、告知小A
行卡上铺银D、告知小A可以直接银行卡转账到店
发只有韵达,所以只能32、消费者留言说要发申通快递,但是你的店铺合作的快递
?
诺吗韵达,这样算违背承
诺背承A、如果答应了发申通就算违
者,所以不算费C、没有答应消
品常会有的客服,经顾客询问小林店铺里售卖的产33、小林是一家化妆品淘宝店铺
呢?
小林应该顾虑客的这种如何应对以打消顾是不是正品,作为
模前十的化售规产品均为全国销开A、我们店铺是以公司名义设的,工商局有备案,销售
的;的正品,您可以放心购买妆品代理机构直接供应
妆,是最早的美三认证店铺赔B、反问:
您也许是第一次来我家吧?
我们都是最早的假一
家哦,商品您可以放心的;卖
验产品都是店主从国外人肉背回来的,都有小票在的,肯定是正品,支持D、亲,我家的
哦;货
,询了客服很多问题,咨34、小美第一次购买苹果手机,不知道该选择谁家进行购买
如何接待小美?
该比如售后、保修、价格、版本、支付方式等,作为客服
、耐心A
心、细B
问题C、妥善回答消费者
问题于发票了一件铺购买连衣裙,希望商家可以开具发票,对35、消费者在天猫店
的描述是正确的?
下列哪个选项
、金额A和商品一致
B、正规发票
36、大促期间为了节省时间,客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五
者的感受是下列哪些?
费于消对型的回复类个字,此种
情B、态度不热
差C、服务体验
客服只水晶酒杯,但是担心在路上运4输的时候会碎,来咨询37、小美在网上买了
?
这客服应该如何打消消费者的种疑虑如何包装,作为
品包装A、给消者展示产费
费险、赠送运B
是否完好认货费者签收前先确D、让消
门了一台电视机很担心上卖38、小美是一家天猫电器城家,消费者在天猫店铺购买
?
费者的疑虑安装和保修的问题,下面哪些方法可以帮助客服小美打消消
保A、全国联
安装B、上门
货C天无理由退、7
者的抱怨甚还会遇到消费、丽丽39是一名售后客服,每天接待大量消费者,有时候
力?
压压力很大。
她可以采取以下哪些方式缓至辱骂,她觉得解
待的位思考理解消A、换费者的不满,提醒这是自己的工作,要用专业态度对
野、跟同事出去BK歌把怒气吼出去,或周末去爬山开阔视
求安慰C、跟男友或者朋友倾诉
?
、一个售前客服在入职40后,公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以岗进行上
识A品知、产
、品牌知识B
、平台规则C
使用ERPD、后台
更偏向于?
、小美的店铺要参加双十一大促,在大促者的咨询时候,消费41
品信息A、产
动、优B惠活
、物流信息C
致导售店的客服小美42、母婴发现这个月自己的销额降低了,很有可能是哪些原因
的?
减少了活A、店铺动
慢了B、响应时间
、没有弄清楚消费者的需求C
、失恋了心情不好无心接待D.
肩包,花里43、客服小美接待了一位消费者,消费者说自己同事在这购买了一个单
者促成成交?
让这了200元,她想买个比同事好的,小美该如何推荐才能位消费
量好A、告知消费者这件比她同事的质
档次B、告知消费者显这件更
动C、告知消费者最近搞活
纠纷认44、一个商家客服有效的订单确可以防止部分售后
正确
对欢购买大牌或者相西45、小A买东时不会过多关注产品的质量与性价比,而是喜
者?
费产价格较高的品,作为客服应该如何接待此类消
值他品牌价B、告诉
却没有付款,最佳贝46、小丽是一家母婴店的客服,消费者在半夜12点拍下一件宝
是?
的催付时间
点C、第二天早上9
要更改地址,单买47、消费者小李下了一件产品,过了一会用另一个账号来跟客服说
理?
客服应该如何处
号来告知修改地址B、需要小李下单账
明作为店铺的客服组长,应该如何应对,小48、XX旗舰店明天要参加聚划算活动张
?
时间节省回复者体验的同时又可以高峰,在保障消日的流量咨询费
置回复模版,人工快速回复设话术,询的问题整理合适经B、将顾客常咨
,客服小美的咨询分,童装的店铺的客服接到一位宝妈1049、星期天的晚上点50
询。
小美马费者自己要下班了,留言明天回复或者明天早晨来咨上到下班时间,回复消
?
的做法正确吗
错误
了延仓,很多快递都出现50、小芳是一家天猫店铺的客服,由于双十一期间物流爆
应对这时小芳应该如何,很多迟派送的问题顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气,此
景?
种场
客稍让顾催促快客已经递,,告知的客C、先安抚顾客,然后帮助顾查询快递转运记录顾
;绪发泄情过安勿躁耐心等待,下班后通唱K
51、作为销售客服,客单价的意义是?
更多买的人、让买B.
商品样的产品,再推荐几者本身52、客服在进行关联销售时候,一般除了消费购买
合适?
较比
件B、2
候留存时月份是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但是在网购的6-753、
,以因此产生售后问题导致很多快递都发到了学校,为了避免后续的地址还是学校的,
理方式是?
处下最佳的
信息货系核客下单后都与顾客联实收售前客服在C、让顾
者的?
客服找准了消费54、真正促使消费者购买的是因为
、痛点A
一起拍下小美车物、小美遇到一个消费者同时购买几件产品,但是并没有使用购55
处理。
做合并应该将几笔订单的邮费
正确
日期与保关于食品生产56、小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询
?
小天为应该如何回复打消顾客的顾虑质期的问题,作
,包装里面增加了冰袋鲜品都是新制作的哦,我们的材料都是最新鲜C、亲,您购买的产
棒呢产品更刚样出炉的味道一保险,保证收到
很重要,以下哪种;客服的态话术度和度57、服务态评分是店铺评分中的其中一项
采用的?
应该话术是客服不
、以上皆是D
意度?
者的满证、消费58者来咨询,应该在多少秒内答复消费者,才能保消费
秒6C、
型?
者类59、下面哪一项不是常见消费
、土豪型D
A给想买一件婚纱,小美该如何小费60、小美是一家天猫婚纱店的客服,消者小A
呢?
纱推荐婚
节的季A、询问消费者穿婚纱
、新郎的服饰B
型类、消费者喜欢的C
虑生疑品,一般品疑常会有一些候物的者,在网上消61、作为费购时经产虑对产产
的原因是什么?
质品品、产A
品价格、产C
?
62、消费生下列哪种疑产虑购物的过程中,一般会者在
虑A、产品疑
虑、服务B疑
、物流疑虑C
、支付方式疑虑D
?
的其他承、以下哪种情况属于违63背承诺诺
了品但是忘记A、承诺送赠
了韵达发B、承诺发申通但是
邮费票C、承诺开发票但是要求消费者出邮寄发
者退款费D、换货时发现没有消费者要的尺码,请消
品64、小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服,经常会有顾客咨询小佳店铺产
呢?
如何应对小佳应该如何证明产品真假,作为
哦;验货验货,全国江浙沪地区支持陪同专、亲,店铺产品支持柜A
,如果铺,有几百万消货产品哦,肯定都是真费者购买过店里的B、亲,我们家是金冠店
么久哦;不是也不能开店这
下哦;正品,需要哪一款我帮您介100%绍的产品都是,店C、亲铺
品都是店铺产细节,因为对¥D、亲,http:
//@#@¥¥%这个是产品的官网,您可以比下
的摄实物拍
,那么插旗的使用方法和必修注也是一门课65、一个商家客服熟练地掌握插旗的备
作用是什么?
色的品类用绿用A、快递类红色旗子,产
系方式用黄色的旗子B、修改地址、收件人姓名、联
不会混淆C、明确的标注可以在发货时
务对应的服进D、方便仓库或者其他客服行
束后,家认可并促成交易;双方在沟通结买问题、客服认66真回复买家,有助于获得
措施?
做以下哪些跟进应该客服
者好友A、加消费
铺消、让者关注店费B
C、核对信息
、售后提醒D.
她?
一个奶瓶,作、小云是一个新手妈妈,想要买为客服你该用什么理由打动67
硬A、奶瓶质量过
、奶嘴触感接近母乳B
、安全无毒性D
是哪些?
关注的指标68、作为一个售前客服,最应该
件A、客单
化率B、询单转
分服务评C、DSR
?
的数据指标关注店铺哪些能帮助提升客户服务应该69、璐璐作为售后主管,
、退款率A
DSRB、
者的成交比例?
、通过下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消费70
围紧张的氛A、利用消费者的心理营造一点
迫感紧点让消费者有时间节B、利用发货的
惠券费者再优发送一些C、针对未购买的消
应分钟还没有付款,小美3071、小美是一家天猫店铺商家,有位消费者拍下了产品
行催付?
该进使用下列哪些方式
系A、工作时间内电话联
系联、工作时间内短信B
系C、旺旺联
品,但是并没有时购买几件产72、小美是一家天猫店铺的客服,遇到一个消费者同
入正的部分输订单使用购物车一起拍下,那么小美需要将几笔的邮费做合并处理在邮费
区”价或折扣费了消者产品上的优惠,那么久要在“涨确的邮费价格即可。
如果是小美给
动算出折后的价格。
小美的操作是否正确?
会自填写相对应的折扣,系统
正确
让家交流的每一次机会,但以下哪个客服回复方式会应该重视和把握与买73、卖家
家反感?
买
回复、一直自动D
交易,即使消闭员后如果没有付款,作为客服人是不能随意关订单、消费74者拍下
购买。
告知不想者已费经
正确
的正确概念是什么?
75、包邮
费者承担首次发货运D、所售商品承诺的指定地区向消费
这元,返现10就收到了拉回76、为头客,小丽跟消费者说产品给五星好评加晒图给
种做法
错误
者费大,当小美接待一位消费者时,消量比77、小美的店铺因为参加聚划算,咨询较
做的?
应该秒,作为小美下列哪个选项是是首先30已经等待了
者致歉、向消费A
打载这客服小美里面的衣服有没有货,于是小美下78、消费者发来一个文件包,问
小美的做法是否正确?
请问开查看,
错误
不停A沟通的过程中,小79、消费者小A准备购买一条连衣裙,客服小美在与小A
型?
类类消费者属于哪种小美,咨的发自拍给询小美自己穿连衣裙好看么?
此
、自恋型C
瓶这讲费者,觉80、消费者想要买一瓶乳液,但是得580的价格太高,客服小美跟消
种方法叫做?
块钱,就可以让皮肤美美的,这4乳液可以用5个月,一天还不到
、拆分法D
递。
发顺丰快10差价元,付商品金81、消费者A购买了2双鞋,实额536元。
后来补
票?
是开546元的发元的元的546发票,我们是开536发票,还开要求我们
546
,客服的合理做法是?
费者提出议价时82、天猫客服在接待消费者咨询,当消
减足优惠条件如满导C、有条件的让步,引消费者满
客很少,分析头店户,但小美发现铺最近的回意用会招83、满意的用户徕更多的满
以下哪个原因造成的?
为有可能是因
没做营销者的维护和、老消费D
买费的售前客服,有一位消者告知小美,自己三百斤,是否可以84、小美是一家店铺
这件衣服穿不上。
小美的回复是否正确?
费者:
你太胖了,衫,小美回复消里的爆款店铺衬
错误
是?
85、作为销售客服,回头率的意义
买的人再来C、让买
以及86、小美是一家天猫店铺的客服人员,她认为广告法只针对店铺的产品页详情
产品的成交。
的描述来促成程中是可以用极限词客服在跟消费者的沟通过推广图片,作为
错误
小紫,自己穿耐87、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服,有一位客咨询顾
?
应对克41#的鞋子,穿阿迪穿多大,小紫应该如何
的,不知道您想看错A、看得出,您穿阿迪牌子好久了,耐克鞋子,尤其篮球鞋和板鞋不
不同哦尺码耐克哪个系列的鞋子?
我可以帮您推荐一下,系列不一样
范的,基本差是比较规B、目前我店还没有按尺码查找的功能,不过这两个牌子的尺码还
妥一点照一下,稳的系列和尺不多的,具体您可以看下您挑选码表对
品牌尺的,您可以参照该样C、如果商品页面没有特别说明,一般都是和平常穿的尺码一
表自己判断一下码
不付款的交易,作产品后迟迟88、小美是一家天猫店铺的客服,会遇到消费者拍下
理呢?
如何处为小美对此类消费者的订单应该
者费一下与消费者的聊天记录,看是否在哪个环节没有做好,导致消A、快速回顾
意不满
程进、如果消费者确实无意购买,那么可以利用一些小的技巧推动一下B
在于?
义89、老消费者对店铺的意
分评、提升ADSR
价、提升客单B
化率C、提高转
口碑D、提高店铺
,她想顾问驻店铺做儿童铺,最近她请了专业营养师入梅梅开了一家母90、韩婴店
件事,可以采取以下哪些方式?
这消费者都知道让
旺旺或者短信信息告知费者发A、给老消
候告知价的时B、回评评
者分享朋友圈费、让体验过的消C
的文章师营养布D、微淘发
从哪几个方面来衡量她呢?
金牌售前客服,应该评选这、客服主管韩91梅梅个月要
度、沟通态A.
化率、询单转C
配合度D、团队
中的客服工作效哪些指标来考核团队92、小美是一家网店的客服主管,她可以通过
果?
化率、询单转A
接待人数B、在线
、响应时间C
,作问题问到关于发票的、小夏是一家天猫电93器城店铺的售前客服,顾客会经常
如何回复呢?
小夏为应该
记了哦。
我们,不要忘给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给A、我们可以
您哦!
发票补给发票的,不过现在票用完了,等下个月领了、我们D可以给您开正式发
办法。
品是更稳妥的94、消费者付款后再推荐其它产
正确
理员采取违规处规则对费者、经营者或淘宝的正当权益,淘宝会按会95、为保障消
以下哪几种?
为为分措施,淘宝的违规行
违规严重一般违规和
,客服的合理做法是?
时价,当消费者提出议96、天猫客服在接待消费者咨询
减满满足优惠条件如导C、有条件的让步,引消费者
电话用的售后客服,遇到一些棘手的售后问题,小田喜欢97、小田是一家天猫店铺
再次致电来原因②顾跟客沟通,那么在电话沟通过程中,下列排序哪个是正确的么?
①
门家⑥解决方案⑤努力协商调整方案⑦自报听不歉③倾满④
7134562、D
件者反复女装店的客服,在接待一位消费者时,消费问这98、小美是一家天猫大码
者的什么痛点?
,应该要抓住消费时这衣服弹力大不大,由此小美在促使位消费者成交
力大适合胖人A、衣服弹
的?
,哪个信息是不需要核对者拍下商品后,在核99、消费对环节
号D、付款的支付宝账
诉她,可以从千牛聊天窗口看到是一名新客服,她的主管告100、客服小丽
、消费者的焦点、订单B.
置一般以多少行适宜?
101、自动响应回复设
行、A2-3
,询102、小美第一次购买苹果手机,不知道该选择谁家进行购买,咨了客服很多问题
者呢?
费比如售后、保修、价格、版本、支付方式等,小美属于什么类型的消
、恐惧型D
者的费103、小张在自动回复中写了全国包邮,但是消费者在拍下产品后,小张说消
诺回复不算承地址太远,要求加10元邮费,因为自动
错误
是客在下104、小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服,店铺经常有顾单前咨询
客呢?
否可以包邮或者打折,小贝非常苦恼。
如果你是小贝,该如何应对这类顾
下低很多啦;线经比、我家的商品是正规渠道进货的,价格已A
!
定的,我B、售价是公司出台规们客服是没有权利议价的,希望亲可以理解哈T.T
一些,,一分,您眼光超好,喜C、亲欢的这款产品使用效果非常好,所以价格也会相对贵
呢;价钱一分货
者秀,费里的回105、消费者小A很喜欢晒图评价,也是店铺头客,你很希望她晒消
沟通呢?
A如何与小但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照,却没有鞋的照片,你该
者期待她美美的晒鞋照A、告知消费
她晒鞋照惠券者优让C、送消费
信对订单付款后与消费者核106、小美是一家天猫店铺的售前客服,同事建议订单
有哪些作用呢?
对于店铺息,但是小美却认为此种做法是多此一举,那么确定订单信息
生的拒收、减少因地址错误产A
单性催B、隐
商品C、防止消费者拍错
是觉动鞋感铺的售后客服,有个顾客反馈店铺购买的运是
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