客房服务与管理课程标准.docx
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客房服务与管理课程标准.docx
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客房服务与管理课程标准
《客房服务与管理》课程标准
一、课程说明
课程名称
《客房服务与管理》
开课分院(系部)
适用专业
酒店服务与旅游专业
课程代码
学时
108
先修课程
后续课程
编制人
审定人
制(修)定日期
二、课程性质与任务
创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”,实现本课程教学资源行业共享。
三、课程设计思路
以创建“职业化课程”为目标,按照“模块教学,工学结合,校企共建”的模式,基于岗位工作过程的项目化教学设计理念,组建专兼职“双师型”教师队伍,制定编写课程教学大纲和教学计划,创新教学模式,有效的组织教学,对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计;将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制,树立以课程为主线,以能力为核心,整合各种教学资源和要素的全面发展观,积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高,实现本课程教学资源行业共享的目标。
四、课程教学目标
(一)素质目标
为饭店客房部及其它相似的服务行业,培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。
知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。
(二)能力目标
胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作,能适应行业发展与职业变化要求,达到客房服务中级工的水平。
五、课程内容与要求
1、以客房部岗位职责为中心点,把《客房服务与管理》划分为六个教学模板,将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目,开展教学活动。
表一模块一:
客房部概述模块教学设计表
课程名称
《客房服务与管理》
项目
能力目标
工作任务
学习项目
设备与表单
客房部的
机构设置
1、能根据饭店的实际情况,设计客房部的组织结构图。
2、能根据实际情况,提出对客房员工的素质要求。
1、设置客房部组织结构图
1、组织机构设置原则
2、客房部下属机构任务分工
3、常见的客房部组织机构图
2、设定客房部员工基本素质要求
1、基本素质要求的构成
2、客房员工基本素质要求具体内容
客房基本知识
1、理解客房商品的特点。
2、能了解饭店客房基本类型及其特点。
3、从功能设计上了解客房的空间分布及设计要求。
1、了解客房商品特点
1、无形性
2、不可储藏性
3、不可转移性
4、非拥有性
5、易变性
2、了解客房基本类型及特点
1、各类单间及其特点
2、各类套间及其特点
3、各类特色客房及其特点
4、参观某饭店各类客房
某饭店各类客房
3、了解客房的功能设计
1、客房基本条件
2、客房基本功能空间
5、参观某饭店标准间
某饭店标准间
表二模块二:
楼层服务与管理模块教学设计表
课程名称
《客房服务与管理》
项目
能力目标
工作任务
学习项目
设备与表单
楼层主要岗位职责
1、针对楼层主要岗位,根据实际情况,设计岗位职责。
1、设计楼层领班、服务员岗位职责
1、楼层岗位业务分工
2、岗位职责内容
楼层清洁服务
1、具有客房日常卫生清洁的操作能力。
2、具有客房计划卫生的操作能力。
1、客房日常清洁
1、清洁员每日工作流程
2、清洁作业准备工作
3、走客房清洁
4、住客房清洁
5、晚床整理
6、空房清洁
7、结束作业工作
客房实训室、房务工作车、吸尘器、清洁小工具、清洁剂、客房布件、卫生间布件、客房低值易耗品、客房服务员清洁日报表
2、客房计划卫生
1、各类计划卫生的操作程序
客房计划卫生清洁汇总表
客房部卫生质量管理
1、具有与楼层领班实施卫生管理相匹配的工作能力。
2、了解客房部经理的卫生管理工作。
1、楼层领班卫生管理
1、领班每日工作流程
2、卫生清洁程序制定
3、召开班前会
4、领班检查客房
5、培训合格员工
楼层领班每日工作报告
2、客房部卫生质量管理
1、树立卫生质量观念
2、制定卫生清洁保养、实施与质量监控的规程
3、创造清洁工作的有利条件
楼层服务与管理案例分析
1、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。
1、楼层清洁服务案例分析
1、经典楼层服务案例1
2、经典楼层服务案例2
2、楼层管理案例分析
1、经典楼层管理案例1
2、经典楼层管理案例2
表三模块三:
客房服务中心服务与管理模块教学设计表
课程名称
《客房服务与管理》
项目
能力目标
工作任务
学习项目
设备与表单
客服中心主要岗位职责
1、针对客房服务中心主要岗位,根据实际情况,设计岗位职责。
1、设计客房服务中心领班、文员岗位职责
1、客房服务中心岗位业务分工
2、岗位职责内容
客房服务中心的运转
1、能针对客房服务中心各班次工作要求,设计相应的工作流程。
2、能制定客房服务中心各项工作的详细工作程序。
1、设计客房服务中心文员各班次工作流程
1、文员早班工作流程
2、文员中班工作流程
3、文员晚班工作流程
2、制定客房服务中心文员各项工作的工作程序。
1、交接班
2、房间状态核对
3、客房安排
4、客房部账单录入
5、问讯服务
6、叫醒服务
7、钥匙管理
8、酒水管理
9、与其它部门的沟通协调
10、投诉处理
11、宾客遗留物品处理
12、报表制作
13、档案管理
14、其它各项对客服务
饭店客房管理软件、钥匙领用记录本、每日酒水消耗汇总表、宾客遗留物品记录本、交接班本
客房服务中心的对客服务
1、了解不同类型客人的特点,能提供有针对性的服务。
2、能根据饭店的实际情况,设计对客服务项目。
3、能制定各项对客服务程序。
1、判断宾客类型,从而提供有针对的服务
1、宾客类型
2、服务方法
1、确定对客服务项目
2、制定各项对客服务程序
1、迎、送服务
2、租借物品
3、客衣收、发服务
4、托婴服务
5、加床服务
6、会客服务
7、擦鞋服务
8、贵宾服务
9、残疾人服务
10、醉客服务
11、病客服务
熨斗、物品租借单、洗衣单、洗衣袋、折叠床、加床单、鞋刷、鞋油、VIP接待通知单
客房信息管理系统
1、具有熟练操作饭店客房信息管理系统的能力。
1、使用客房操作模块
1、房态查询、核对与变更
2、客房消费账单录入
3、客房安排
4、维修房管理
5、信息查询
6、清洁员工作安排
7、宾客借用品管理
8、有关报表的制作与打印
机房、打打印机、客房操作模
客服中心服务与管理案例分析
1、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。
1、客服中心服务案例分析
1、经典客服中心服务案例1
2、经典客服中心服务案例2
2、客服中心管理案例分析
1、经典客服中心管理案例1
2、经典客服中心管理案例2
表四模块四:
公共区域服务与管理模块教学设计表
课程名称
《客房服务与管理》
项目
能力目标
工作任务
学习项目
设备与表单
公共区域主要岗位职责
1、针对公共区域主要岗位,根据实际情况,设计岗位职责。
1、设计公共区域主管、服务员岗位职责
1、公共区域岗位业务分工
2、岗位职责内容
公共区域的清洁服务
1、具有公共区域日常卫生清洁的设计与操作能力。
2、具有公共区域计划卫生工作的设计与一定的操作能力。
1、根据饭店实际,设计公共区域日常清洁内容
2、制定公共区域日常清洁程序
1、大堂的清洁
2、电梯的清洁
3、公共卫生间的清洁
4、镜面清洁
5、地面抛光
某饭店大堂、吸尘器、抛光机、尘推、玻璃刮、清洁小工具、各类清洁剂、卫生间低值易耗品、服务员清洁日报表
1、根据饭店实际,设计公共区域计划卫生清洁内容
2、制定公共区域计划卫生主要项目程序
1、地毯清洗
2、大理石打蜡
3、各种金属保养
地毯清洗机、地毯清洁剂、打蜡机、蜡拖、底蜡、面蜡、吹风机、各类金属清洁剂公共区域计划卫生清洁汇总表
公共区域服务与管理案例分析
1、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。
1、公共区域清洁服务案例分析
1、经典公共区域服务案例1
2、经典公共区域服务案例2
2、公共区域管理案例分析
1、经典公共区域管理案例1
2、经典公共区域管理案例2
表五模块五:
洗衣房服务与管理模块教学设计表
课程名称
《客房服务与管理》
项目
能力目标
工作任务
学习项目
设备与表单
洗衣房规划
1、具备一定的饭店洗衣房筹备能力。
1、判断饭店是否设置洗衣房
1、饭店的规模因素
2、饭店场地因素
3、饭店的资金因素
4、饭店的技术力量因素
2、熟悉洗衣房规划流程
1、每日洗涤量
2、设备种类、数量
3、场地面积
4、提供的服务类型
3、对洗衣房进行空间布局
1、分拣区
2、水洗区
3、烘干区
4、干洗区
5、折叠熨烫区
6、存储区
7、办公区
8、运输通道
某饭店洗衣房
洗衣房机器设备与洗涤用品
1、具备选购洗衣房设备的一定能力。
2、具备选购洗涤用品的一定能力。
1、熟悉常用洗衣房设备及其性能
1、湿洗机
2、烘干机
3、棉织品熨平机、熨烫机、折叠机
4、干洗机
5、绒/光面蒸汽熨衣机
6、人像熨衣机
7、车辆与运载设备
8、烫台
9、打码机
10、地磅秤
湿洗机、烘干机、棉织品熨平机、熨烫机、折叠机、干洗机、绒/光面蒸汽熨衣机、人像熨衣机、车辆与运载设备、烫台、打码机、地磅秤等设备,到实习饭店参观
2、熟悉常用洗衣房洗涤用品及其性能
1、主洗剂
2、化油剂
3、酸粉
4、氧/彩漂剂
5、氯漂剂
6、浆粉
7、柔软剂
8、干洗剂
9、各类去渍剂
10、杀霉菌剂
主洗剂、化油剂、酸粉、氧/彩漂剂、氯漂剂、浆粉、柔软剂、干洗剂、各类去渍剂、杀霉菌剂
洗衣房织物洗涤流程
1、具备一定的洗衣房业务操作能力。
1、熟悉洗衣房织物洗涤步骤,了解每一步骤的具体工作内容。
1、收取
2、递送
3、分栋
4、装载
5、洗涤
6、烘干和熨烫
7、折叠
8、储存
9、送返
到实习饭店观摩洗衣房织物洗涤流程
洗衣房管理
1、了解洗衣房管理的主要工作。
1、洗衣房人员配备
1、预测工作量
2、安排员工工作
2、洗衣房质量管理
1、洗涤质量控制
2、服务质量控制
3、洗衣房设备管理
1、设备使用、操作、维修保养制度
2、固定资产管理方法
3、设备使用培训制度
4、检查监督制度
5、奖惩制度
洗衣房服务与管理案例分析
1、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。
1、洗衣房操作与服务案例分析
1、经典洗衣房操作与服务案例1
2、经典洗衣房操作与服务案例2
2、洗衣房管理案例分析
1、经典洗衣房管理案例1
2、经典洗衣房管理案例2
表六模块六:
客房部管理模块教学设计表
课程名称
《客房服务与管理》
项目
能力目标
工作任务
学习项目
设备与表单
客房部管理设计
1、能设置客房部管理机构、管理人员编制。
2、熟悉客房部经理每日工作内容。
3、具备制定客房部常见规章制度的能力。
1、客房部各级管理人员岗位设计
1、客房部管理人员岗位设计
2、客房部管理人员任职资格
2、了解客房部经理工作任务及每日工作流程
1、客房部经理岗位职责
2、客房部经理工作流程及工作要点
3、客房部规章制度的制定
1、客房部规章制度种类及其内容
2、客房部某班组奖惩制度的制定
客房部员工管理
1、能根据饭店实际情况,确定客房部各岗位员工数量。
2、能根据饭店的经营实际,给员工排班。
3、能组织、安排客房某班组员工的业务培训。
4、有对员工进行业务考核的能力。
1、员工配备
1、员工配备需考虑的因素
2、员工配备的方法
2、员工的员工排班
1、员工排班考虑的因素
2、常见的员工班次
排班表
3、员工的业务培训
1、业务培训的内容
2、业务培训的类型
3、培训计划的制定与实施
4、员工的日常考核
1、考核的内容
2、考核的方法
3、考核的程序
员工考核表
客房设备和用品管理
1、了解客房设备、用品的种类、功能、使用方法。
2、具备一定的客房设备、用品的管理能力。
1、客房设备管理
1、设备种类
2、设备使用与保养
3、设备资产管理
参观某饭店客房部
2、周转性物品管理
1、周转性物品种类
2、配置标准
3、库存管理
4、宾客借用物品管理
参观某饭店客房部
3、消耗性用品管理
1、消耗性用品的种类
2、消耗性用品的配置标准
3、消耗性用品的日常管理
参观某饭店客房部
客房部文档管理
1、具有客房文档管理能力。
2、具备一定的利用表单进行服务与管理流程设计的能力。
3、能利用数据对客房经营进行统计分析。
1、文档管理
1、客房部文档的种类
2、文档管理的原则
3、文档管理的步骤
2、客房服务与管理表单
1、表单设计
2、表单种类
3、表单应用
客房部服务与管理常用表单
3、客房部经营统计分析
1、客房部收入情况分析
2、住客情况分析
3、客房经营成本分析
客房安全管理
1、理解客房部安全管理的重要性。
2、了解客房部安全设施的种类、作用、使用方法。
3、具备一定的客房部安全管理制度制定能力。
1、客房部安全设施
1、安全设施配置目的
2、安全设施种类
参观某饭店客房部
2、客房部安全管理措施
1、工伤预防
2、钥匙管理
3、火灾处理及其预防
4、防盗
干粉灭火器
客房部预算编制与控制
1、熟悉客房部预算编制的程序、方法。
2、了解客房部经营成本控制的措施。
3、有利用数据报表分析预算执行情况的一定能力。
1、客房部预算编制
1、预算目的
2、编制程序
3、编制方法
2、客房部预算控制
1、采购制度
2、客用品消耗控制
3、能源费用控制
4、人力成本控制
3、客房部预算控制结果的考核
1、确定差异
2、差异分析
3、纠正差异
客房部管理案例分析
1、提高在相关岗位的管理能力和解决问题的能力。
1、客房部管理案例分析
1、经典客房部管理案例1
2、经典客房部管理案例2
3、经典客房部管理案例3
4、经典客房部管理案例4
2、按照饭店客房岗位的业务实际,以真实工作任务及其工作过程为整合依据,程序化教学内容,科学设计学习性工作任务,即学习项目,使课堂教学与实际工作一致。
组织教学重点是教会学生如何完成工作任务,知识、技能学习要结合任务完成过程来进行;围绕工作任务学习的需要,以典型产品或服务为载体设计“学习项目”,教学顺序按照项目编排来展开。
表七能力要求与知识要点
序号
项目模块
能力要求
相关知识
1
客房部概述
了解地位、任务与工作内涵,掌握客房商品特点、客房类型、客房功能设计的基本知识,具有客房组织机构设置的能力。
客房部地位、任务与工作内涵概述;客房基本知识。
2
楼层服务与管理
具有客房日常清洁与计划卫生操作的能力;具有保障客房卫生质量的管理能力。
客房清洁的准备工作、清洁作业工作、作业结束工作的基本程序和工作方法;客房计划卫生的基本程序和工作方法;客房卫生质量管理规程。
3
客房服务中心服务与管理
熟悉客房服务中心的主要工作内容;掌握其运转流程;具备对客服务的能力;具备使用客房信息管理系统的能力。
客房服务中心主要工作内容、运转流程;宾客类型与服务方法;对客服务项目与基本程序;饭店客房管理软件使用和操作。
4
公共区域服务与管理
具有公共区域日常清洁与计划卫生操作的能力;具有保障公共区域卫生质量的管理能力。
公共区域清洁与保养的基本程序和工作方法。
公共区域卫生质量管理知识。
5
洗衣房服务与管理
了解洗衣房规划与布局特点;熟悉洗衣房设备及用品的作用;掌握洗衣房业务运转流程;具备一定的洗衣房管理能力。
洗衣房设置与布局知识;洗衣设备与洗涤用品知识;洗衣房运转程序;洗衣房人员管理、洗衣质量管理设备管理知识。
6
客房部管理
具有客房部基层管理人员业务知识与管理能力;了解客房部经理工作流程,具有一定职业发展能力。
客房部预算、工作计划和各项工作目标的制定;经营成本的控制方法;部门岗位职责及各项规章制度制定和完善;客房部各级员工的配备,制定和督导实施部门的培训计划;客房部物品的采购计划和日常管理方法;客房部文档管理方法;客房部安全管理注意事项。
3、从客房职业岗位分析入手,依据行业对客房职业技能的层次要求,教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动,从低到高逐级递进的教学模式,建设配置,整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地,使理论教学与实践操作一体化。
表八实训项目与学时
序号
项目模块
实训项目
学时
1
客房部概述
客房类型、设施设备、用品介绍
1
2
客房各区域及设备用品介绍
1
3
楼层服务与管理
吸尘器的使用
1
4
房务车的使用
1
5
杯具的清洁与消毒
1
6
木质家俱保养
1
7
进房
1
8
中式铺床
12
9
客房清洁
4
10
客房的晚间整理
1
11
计划卫生的安排
2
楼层客用品管理
2
12
楼层领班班前会实训
1
13
领班查房
1
14
客房服务中心服务与管理
问询服务
1
15
叫醒服务
1
16
房态核对
1
17
钥匙管理
1
18
档案管理
2
19
VIP接待服务
2
20
客衣收发
2
21
租借物品
1
22
宾客遗留物品处理
1
23
加床服务
1
24
托婴服务
1
25
酒水管理
2
26
擦鞋服务
1
28
房务中心领班班前会实训
1
29
公共区域服务与管理
地毯清洗
1
30
地面抛光、打蜡
1
31
玻璃清洁
1
32
各种金属清洁保养
1
33
公共卫生间清洁
1
34
电梯清洁
1
35
大堂清洁
2
36
洗衣房服务与管理
客房布草洗涤流程
1
37
客衣湿洗流程
1
38
客衣干洗流程
1
39
客衣熨烫流程
1
40
客房部管理
客房部奖惩制度设计
2
41
房务中心排班表设计
1
42
楼层新员工培训计划制定与实施
2
43
租借物品管理制度设计
1
45
灭火器的使用
2
总 计
72
4、采用校企合作、工学结合、“双元制”实习管理的实践模式,组织实践课教学。
采用循序渐进的形式,分阶段进行,先校内模拟实训,奠定基础;周末到饭店客房部见习体验;最后毕业实习到客房部顶岗工作,使教学-实习-就业一体化。
5、充分利用先进的教学手段、创新的教学方法进行教学;为了更好地获得教学效果,使用多媒体教学,网络资源教学,视频教学等教学手段;同时采用案例分析法、情景模拟法、现场教学、示范教学、项目教学等方法进行教学,让学生参与体验,提高学习的兴趣。
6、采用小班制、分组制训练方式,开展实训课教学。
聘请在饭店工作的兼职实训教师,保证实训课的成效,同时使学生了解最新的饭店管理信息。
7、加强课后作业管理,包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估,提高学生课后自觉学习的意识和能力。
8、充分发挥“第二课堂”的作用,鼓励和指导学生开展社会实践,定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛,专题讲座等,将课程教学延伸到课后,引导学生积极学习和主动学习,培养专业综合能力。
9、《客房服务与管理》课程考核与职业技能资格考核体系接轨,建立与职业技能资格考核体系接轨的能力评价标准。
课程考核的内容以项目课程化工作任务和实际工作过程为主:
a.理论部分采用闭卷笔试;b.实训部分:
由教师设计场景和题目,学生抽取试题后,根据试题要求进行模拟服务考试;C.职业资格证考试:
参加客房服务员(中级)职业资格证考核。
表九课程考核标准
考评方式
过程考评(项目考评)
期末考评
(卷面考评)
素质考评
工单考评
实操考评
10分
20分
40分
30分
考评实施
由指导老师根据学生表现集中考评
由主讲教师根据学生完成的工单情况考评
由实训指导教师对学生进行项目操作考评
按照教考分离原则,由学校教务处组织考评
考评标准
根据遵守设备安全,人身安全和生产纪律等情况进行打分(10分)
预习内容(10分)
项目操作过程记录(10分)
任务方案正确(14分)
工具使用正确(6分)
操作过程正确(14分)
任务完成良好(6分)
建议题型不少于5种:
填空、单项选择、多项选择、判断、名词解释、问答题、论述题
六、实施建议
(一)教学建议
1、教学环境:
一体化实训教室(安装多媒体教学设备);
2、建议教学方法:
(1)建议在一体化教室中采用多媒体教学,结合实物教具、操作示范进行授课。
(2)建议在教学过程中穿插较多视频、动画和图片资料,多采用实物进行教学,演示实训内容,以学生为主体,老师为辅助的课堂授课形式,以充分调动学生的学习积极性,活跃课堂气氛。
(二)参考教材及网站
1、《客房服务与管理》叶秀霜董颖蓉旅游教育出版社2002年1月ISBN7-5637-1016-7
2、《客房服务与管理》韩军翟运涛上海交通出版社2011年5月ISBN978-7—313—07266—5/F
3、《客房服务与管理》第二版范运铭支海成高等教育出版社2008年5月ISBN7040180030
4、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 服务 管理 课程标准