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顾问式销售
◆本节要点
1.做好心理准备
2.注重个人形象
3.备齐销售工具
一、做好心理准备
(一)心态梳理
销售人员需要具备热忱心、信心、耐心、恒心这些基本素质。
热忱心会使您的销售工作不会那么辛苦和单调;信心可以是您调整失败、沮丧的心态,迎接挑战;耐心可以使您恰如其分地把握主动权,使谈话始终在轻松、愉快、友好的气氛中进行;恒心可以使您坚定意志,相信自己一定能走向成功。
表4-1心态梳理方法
名称
方法
皮格马利翁效应与心理暗示
皮格马利翁是古希腊神话中塞蒲路斯的国王,他非常爱慕一尊少女的雕像,他的热烈期望竟然使雕像成了活人,两人终于幸福地生活在一起。
皮格马利翁效应又称为“标签效应”,含义是:
您给自己贴上什么样的标签,您就成为什么样的人。
顾问式销售人员要时时刻刻告诉自己是成功者,有了这样的心态,你离成功就不远了。
精神电影放映法
1.进行三次深呼吸,每次都要憋气几秒钟。
呼气的时候心里默念“放松”,这样可以帮助您安静下来,以便更容易地将积极的思想形象和情感输入大脑。
2.想象自己拥有了自己梦寐以求的一切,充分地享受其中的快乐;让您所有的感觉:
“视、听、嗅、味”甚至连第六感觉都全部投入进来;体验其中的自信、满足、充实和爱,以及这一满意结果感带来的一切好的东西。
3.慢慢从这一满意结果中走出来,放——松、完——成、输——入。
这样您就能将希望的种子在自己的头脑中播种完成。
这就跟我们有时给自己输入消极情绪后,就会使我们沮丧、懊悔、不安和痛苦是同一个道理。
自我激励
威廉·詹姆士作为伟大的心理学家,已经向人们证实了:
“情绪不能立即降服于理智,但情绪总是能立即降服于行动”。
正拿破仑·希尔所说:
“只要头脑可想象的,只要自己相信的,就一定能实现”。
(二)成功就在拒绝的背后
销售代表训练之父耶鲁马·雷达曼说:
“销售是从被拒绝开始的!
”世界首席销售代表齐藤竹之助也说:
“销售实际上就是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持。
”那么我们应该以什么样的心态来面对它呢?
杰克里不斯曾这样说:
“任何理论在被别人认同之前,都必须作好心理准备,那就是一定会被拒绝二十次,如果您想成功,就必须努力去寻找第二十一个会认同您的识货者。
”所以,推销中我们应把拒绝看成是我们的路标,一路上数着被拒绝的次数,次数越多,心里就越兴奋,告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同者了。
在销售中,要让自己习惯于在拒绝中找到快乐,习惯于去欣赏拒绝。
心理鼓励自己说:
“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我。
”在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验,不再因遭到拒绝而灰心丧气停止推销。
因为,我们坚信成功就隐藏在拒绝的背后!
下表是应对拒绝的4种方法。
表4-2面对拒绝的4种方法
情景
应对方法
需要等待时
在漫长的等待中,与其束手待毙,不如借此机会进一步地了解,以便获取意外的收获。
这也许是您了解客户的一个千载难逢的机会
客户不在时
当客户不在或不能接待您时,您要给客户留下商品目录、资料样品等宣传资料,总之能引起客户兴趣的东西。
并将写有“未蒙会面,甚感遗憾,希望今后能够给予关照”的名片留下来,而且还要在名片上亲笔写上下一次再来拜访的时间,这样有签字的名片多少回给客户留下一些特别的印象,以促进您下一次的拜访
客户拒绝时
被客户拒绝后,您更加要保持您的绅士和淑女风范。
要微笑地跟客户说:
“不好意思,耽误您时间了,谢谢您的接待。
”并跟客户约定下一次见面时间。
如果不能确定具体日期就跟客户说:
“下一次等您有空,我再来拜访或再来请教。
”离开时要和来时一样恭敬有礼。
关门时动作要文雅,声音要轻,并注意在退出门外前要将正面留给客户,以便于向客户再次表示谢意,行礼告辞
三分钟坚持术
当客户拒绝您时不要轻易就表示放弃。
您要去寻找客户拒绝您的真正原因,看它是不是真的不可改变。
然而大多数情况都并非如此
二、注重个人形象
销售顾问正确的礼仪行为并不一定直接给你带来订单,但从长期来看,懂得运用礼仪的销售顾问比那些礼仪不周的销售人员拥有更多成功的机会。
要知道客户接受的不只是你销售的产品,而首先接受的是你。
因此销售产品前需先销售自己。
所谓销售自己,也就是通过展示您自己的言谈举止、仪表风度、态度信心等,让顾客对你本人有一种信任和认可。
有两个公司的销售人员一起到A公司找培训主管卖培训课程。
甲穿了一件肥大的西装,戴了一条红色的领带,头发乱乱的,乙的头发梳得很整齐,穿了一套深蓝色的西服,白色的衬衣,黑色的皮鞋,黑色的袜子。
培训主管同时看到两人,但毫不犹豫的把手伸向了乙,并让甲暂时在外面等一下。
从做人的角度不可以以貌取人,但负责采购的人员每天要招待非常多的销售人员,往往就是从外表来做判断的,所以专业的形象非常重要。
如果要想成为好的顾问式销售人员,就要在自己的形象上下点功夫。
表4-3销售顾问形象原则
原则
解析
TOP着装原则
TOP是英文Time(时间)、Place(地点)、Object(目的)三个单词的缩写。
T原则,是指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。
即推销员的服饰要符合大众的审美习惯和着装习惯,既不可过于前卫,让人产生不信任感,也不可过于守旧,给人落伍之感
P原则,是指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。
主要是指推销员应依照不同顾客的社会地位、经济状况、公司文化和着装风格来决定自己的着装。
通过着装暗示客户,推销员是与他同一阶层,有着共同爱好的人,从而拉近双方的距离
O原则,是指推销员的服饰打扮要考虑此行的目的,要符合活动的要求
男性销售顾问形象
头发不宜过长,做到前不遮眼,侧不盖耳,后不触领,并保持清洁、整齐,这有助于塑造干练、专业、精神饱满的形象,可给客户留下良好的印象;注意发式要符合大众的审美习惯,切忌太新潮,以免留下不可靠或不稳重的印象
应每天刮胡须,饭后洁牙,保持口腔卫生,以便于与客户保持愉快的沟通
应着白色或单色衬衫,保持衬衫干净整洁,领口、袖口无污迹
领带应紧贴领口,系得美观大方,注意颜色的搭配
西装应保持平整、挺括。
西装外口袋不应放置香烟、钱包等大型物品,公司徽章应统一别在西装左领上方
西裤要平整,有裤线,穿着时前裤袋不能放大型物品
指甲不宜过长,并保持清洁
皮鞋应光亮,穿深色袜子
腰间除皮带外不别任何东西,原则上全身所穿衣服应在3种颜色以内
女性销售顾问形象
发型不宜太新潮,应文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好
日间拜访客户时应化淡妆,但不要在公共场合或男士面前化妆。
慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太耀眼的首饰。
原则上全身的首饰不应超过3套
应着正规服装,大方、得体,不宜穿着太休闲的服饰
指甲不宜过长,并保持清洁;如需涂指甲油应为自然色
裤子要平整,清洁;如着裙装,裙子长度要适宜
鞋子光亮清洁。
着裙装时需选择接近皮肤颜色的丝袜,且穿着时不要露出袜头
原则上全身所穿衣服应在3种颜色以内
销售顾问举止形象
用微笑表达你的善意
注意视线的位置
得体姿态赢得顾客信任
营造轻松的交往空间
亲密空间15cm-46cm,一般在最亲的人之间,如父母、恋人、爱人
个人空间46cm-1.2m,一般在亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常
社交空间1.2m-11.81ft,一般社交场合与人接触之间,上下级之间,保持此距离,会产生威严感,庄重感
公众空间>3.6m
此外,顾问式销售人员在工作当中,电话是不可避免的工具之一,因此在接听和拨打电话时也要讲究一定的礼仪,以此来给客户留下好的印象。
表4-4商务电话接听和拨打的原则
电话
原则
接听
1.应在电话铃响3声内接起,这会使对方明白你是讲效率的。
如超过4声,则应致歉
2.拿起话筒应先问好,接着主动表明身份,声音大小适中,声调愉快
3.养成左手拿话筒,右手拿纸笔的习惯,及时记录客户来话陈述的要点,包括时间、地点、产品要求等重要事项
4.来电客户不满、抱怨时,即使客户有误会,也要静静地听完客户的怨言,再提出解释说明或澄清误会
5.在和客户谈话时,要适时回应,表示认真听对方说话。
如遇其他客户来电,应向客户致歉后,再去接电话。
此时在电话中的交谈应尽可能简短,避免让客户久等
6.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
拨打
1.打电话前应注意确认对方电话号码、姓名,以免打错电话
2.给客户打电话,应选择对方乐于接听的时间,以不打扰对方为原则
3.应准备好所需用到的资料或提纲,如牢记5W1H,以便使通话更简洁,给客户留下办事干练、高效的印象
4.讲话的内容要有次序,简洁、明了,时间不宜过长
5.如发生电话中断等情况,应主动立即再拨打过去,并致歉
三、备齐销售工具
做好心理准备,将自己打扮好以后,顾问式销售人员是否可以出发了呢?
销售人员不能仅仅依靠自己的“三寸不烂之舌”与客户沟通交流,还可以借助于一些用具。
这样,既容易引起客户的注意和兴趣,转移客户对销售人员的戒心,使销售更直观、简洁和专业,又预防介绍时的遗漏,缩短拜访时间,提高成交率。
表4-5销售工具
销售工具
解析
公司和产品的宣传资料
包括产品价目表、权威机构评价表、报纸剪贴、各企业同类产品比较表等。
这些资料全面、翔实,可以弥补销售人员介绍时的遗漏。
资料中的数据、图片会增强销售人员的说服力。
如果客户赶时间,也可以留给客户一些资料,这样又多了一次宣传机会
富有个性的名片
销售人员要根据业务需求,适当给自己的名片上冠以一些头衔,罩上一层光环。
名片上的资料要全面,便于客户联系。
笔记本电脑
有条件的话,销售人员一定要准备一台笔记本电脑,这样既可以提高销售人员的身份和档次,又可以携带大量的资料,便于演示图文资料,省去很多的话语。
客户如果需要一些资料,销售人员可以从电脑上拷贝下来或者马上发给他
办公用品
销售人员要准备一支笔和一本笔记本。
还可以根据工作需要准备好:
光盘、磁带、文件、计算器、稿纸、所需票据等
此外,销售工具一定要摆放好,安置妥当,以方便、顺手为原则。
在需要时,顺手就能拿到,不要在场上东找西找,半天拿不出来,影响效果,影响形象。
◆案例讨论
新广告公司的业务推广
李军是新纪元广告公司的销售人员,科北酒厂是他的第一个客户,我们来看一下他是如何与客户成功签订协议的。
李军在出发前了解到,科北酒厂厂长姓徐,是一位不苟言笑,看起来冷若冰霜的人。
于是,李军专门选择了一套与徐厂长风格一致,款式庄重的深色西装,并按预约提前了5分钟到了酒厂。
当秘书把他向徐厂长引见后,他先是谈了初来该厂的四个方面感受,得体含蓄地称赞了徐厂长。
话落,徐厂长露出微笑满足的神情。
李军趁热打铁,接着话锋一转:
“由于贵厂在我们省内消费者中有较高的知名度和较好的口碑,因此我们来厂之前特意精心准备了几种赋予贵厂产品更高形象定位的方案,供贵厂选择。
打个比方,就相当于我们是开饭店的,今天配备了数种口味不同、各具特色的莱肴,你们相当于我们的客人,至于哪一种菜肴更适合你们的口味要求,请你们选择享用。
”这几句话使本来因初打交道而显严肃的气氛一下子轻松了许多。
徐厂长也忍不住接话了:
“看来李经理还很有做菜的高招,没见到啥莱,倒叫我开始口馋了。
好,请再介绍介绍您的菜谱吧。
”
初谈轻松,好像老朋友共同探讨一个课题。
李军在本上记下了谈话重要的内容,并用随身携带的录音机把客户有关的需求内容录制下来。
李军谦虚诚恳的态度和对工作的认真负责给徐厂长留下了很好的印象。
最后,徐厂长露出了合作的微笑……
案例提示:
案例中我们可以看出:
所谓好马还需金鞍,顾问式销售人员不仅需要掌握丰富的产品知识和销售技巧,还应学会运用外在的因素,如仪容服饰、姿态表情、语言技巧等手段,在顾客心中赢得一席之位。
此外,作为销售人员还需要了解和分析客户的性格特征等,赢得客户的信任,从而有效地展开销售活动。
讨论题目:
1.李军在拜访徐厂长前,做了哪些准备工作,这对他达成销售目的有什么帮助?
2.李军是如何与徐厂长进行沟通的?
你认为是什么促使了徐厂长最后同意合作?
◆课后习题
1.阐述在销售准备阶段应注意的问题。
2.阐述销售准备阶段应怎么进行客户分析。
第二节接近阶段
◆ 本节要点
1.约见客户的6种方法
2.引起注意的9种开场法
3.与客户沟通的10个维度
一、约见客户的6种方法
如何约见客户,给客户留下良好的首次印象继而一鼓作气拿下客户呢?
一切准备就绪后,销售人员就要“见”客户了,要顺利“见”客户,首先要“约”。
约见客户是销售工作的前奏。
销售人员在约见客户时,往往会听到这样的答复:
“我今天太忙,改天再谈。
”
“我对你的产品不感兴趣。
”
“我做不了主,抱歉!
”
这些尴尬的情况是一般销售人员经常遇到的。
作为顾问式销售人员,该如何成功约见客户,有以下几种有效的方法可供借鉴。
(一)托人介绍约见法
销售人员采用托人介绍的方法约见客户,这种方法是销售人员利用与客户熟悉的第三人,通过电话、信函或当面介绍的方式接近顾客。
这种方式往往使顾客碍于情面不得不接见销售人员。
托人介绍约见法有利于节约销售时间,提高销售效率。
对于某些具体的约见事宜,在销售人员看来也许比较难,但在委托人看来却易如反掌。
(二)求教约见法
销售人员利用顾客好为人师的心理来约见顾客,往往能达到较好的效果。
在一般情况下,客户是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。
(三)利益约见法
客户购买产品最关心的就是其中利益的实现,因而顾问式销售人员可以把相关产品能为客户带来的利益一五一十的道出来,吸引客户同意约见。
一位文具销售员说:
“本厂出品的各类账册、簿记比其人厂家生产同类产品便宜三成,购买数量大还可优惠”这种利益接近法迎合了大多数顾客的求利心态,销售人员抓住这一要害问题予以点明,突出了销售重点和产品优势,有助于很快达到接近顾客目的。
(四)服务约见法
服务约见法是指顾问式销售人员通过为客户提供有效并符合需要的某项服务来博得客户的好感、赢得客户的信任来约见客户的方法。
如维修服务、信息服务、免费使用服务、咨询服务等。
采用这种方法的关键在于服务是与销售的产品相关的,并且是客户所需要的。
(五)电话约见法
电话约见法可以避免初次见面后沟通的不畅,因了解而推动购买,比一般接触有效的多。
表4-5电话约见顾客的技巧
阶段
方法
准备的技巧
打电话前,您必须先准备妥下列讯息:
·潜在客户的姓名职称;
·企业名称及营业性质;
·想好打电话给潜在客户的理由;
·准备好要说的内容;
·想好潜在客户可能会提出的问题;
·想好如何应付客户的拒绝
电话接通后的
技巧
一般而言,第一个接听电话的是总机,您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称;接下来接听电话的是秘书,秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话,因此,您必须简短地介绍自己,要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要,记住不要说太多
引起兴趣的技巧
当潜在客户接上电话时,您简短、有礼貌的介绍自己后,应在最短的时间,引起潜在客户的兴趣
诉说电话拜访理由的技巧
依据您对潜在客户事前的准备资料,对不同的潜在客户应该有不同的理由。
记住,如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面,千万不要用电话谈论太多有关销售的内容
结束电话的技巧
电话不适合销售、说明任何复杂的产品,您无法从客户的表情、举止判断他的反应,并且无“见面三分情”的基础,很容易遭到拒绝。
因此您必须更有效地运用结束电话的技巧,达到您的目的后立刻结束电话的交谈
(六)信件约见法
信件约见法是销售人员利用信函或电子邮件约见客户的一种联系方法。
信件约见要遵循以下原则:
原则一:
信件书写要以客户受益为导向。
文字表述要简洁明畅,重点要突出,层次要分明,文具要生动,变现恳切,以理取信客户,以情感化客户,以趣打动客户,从而达到约见客户的目的。
原则二:
选择和设计一个最佳的客户收信日期,如节日、生日、发工资日等。
切记不要让客户同时受到账单(如水电费,通讯费单等)和你的约见信件。
原则三:
如果使用书面信函约见,则不要使用公司统一的印刷信封。
销售人员应该涉及一些富有特色的约见信封,以引起客户的注意和兴趣。
必要时,应考虑挂号信,这样更能吸引客户拆阅信件
二、引起注意的9种开场法
吸引客户注意力的最佳时机是在开始接触的头1分钟,只要能在这1分钟内抓住客户的眼球,那么后续的销售工作就会变得轻松很多。
销售人员小敏每次拜访客户前,都会大量搜集客户的资料,因为这是打开谈话僵局的重要手段。
一般来讲,他总会在互联网上用“GOOGLE”和“XX”的搜索引擎来查阅资料,将与客户与关的资料都调出来,仔细地研究一下。
掌握了相关资料后,他又通过各种方法了解要接触的客户个人资料,看他是哪里人,家庭怎么样,今年的工作目标是什么,等等。
为创造好的开场白做准备。
有经验的销售人员每次在拜访客户前,都会花时间来考虑如何跟客户说第一句话。
因为好的开头是成功的一半。
以下9种开场法可供借鉴。
(一)提出问题
这个方法主要是销售人员直接面对顾客提出有关问题,通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点,进而顺利过渡到正式洽谈。
一位保险销售人员向客户推销一种少儿险时说:
“您知道目前一个小孩从出生到上大学要花费多少钱吗?
”引起客户的注意。
某公司销售人员对客户说:
“只要您回答两个问题,我就知道我的产品能否帮助您装饰您的产品。
”这实际上也是一个问题,并且常常引出客户这样的回答:
“你有什么问题?
”
有一位销售书籍的销售员,平时碰到顾客和读者总是从容不迫的、平心静气的提出两个问题:
“如果我们送给您一套关于经济管理的丛书,您打开之后发现十分有趣,您会读一读吗?
”“如果读后觉得很有收获,您会乐意买下吗?
”这位小姐的开场白简单明了,也使一般的顾客找不出说“不”的理由,从而达到销售书籍的目的。
(二)实惠开场法
急功近利是现代人的通性。
几乎所有的人都对钱感兴趣,省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。
一家涂料厂的销售人员这样告诉客户:
“本厂生产的涂料每公斤8元钱,可涂4平方米的墙面,一个20平方米的房间只用5公斤就够了,还不到40元钱。
”
一位锅炉销售人员向客户说:
“您使用我们制造的高效节能锅炉,你厂的能耗将比现在下降30%。
”
“您知道一年花几块钱就可以防止火灾、失窃吗?
”保险销售人员开口便问客户,客户显得优点莫名其妙。
销售人员紧跟一句:
“有兴趣投保吗?
”
(三)真诚地赞美
卡耐基在《人性的弱点》一书中指出:
“每个人的天性都是喜欢别人的赞美的。
”现实也的确如此。
当然,赞美对方并不是美言相送,随便夸上两句就能奏效的,如果方法不当反而会起反作用。
在赞美时要恰如其分,切忌虚情假意,无端夸大。
不论如何,作为一个销售人员,时时要记住,赞美别人是对自己最有利的方法。
精明的个体小商贩们,当遇到带孩子的顾客时,他不急于推荐自己的商品,而是寻找孩子的优点,真诚地赞美,效果出奇的好,商家与顾客的感情自然拉近了,心里暖暖的,在这种气氛下,顾客不买东西,那才叫怪呢!
(四)利用好奇心
现代心理学表明,好奇是人类行为的基本动机之一。
那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西,往往会引起人们的注意,推销人员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。
一位销售人员对顾客说:
“老席,您知道世界上最懒的东西是什么吗?
”顾客感到很好奇。
这位销售人员继续说,“就是您藏起来不用的钱。
它们本来可以购买我们的空调,让您度过一个凉爽的夏天。
”
某地毯销售人员对顾客说:
“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。
”顾客对此感到惊奇,推销员接着讲道:
“您卧室12平方米,我厂地毯价格每平方米为24.8元,这样需297.6元。
我厂地毯可铺用5年,每年365天,这样平均每天的花费只有一角六分钱。
”销售人员制造神秘气氛,引起对方的好奇,然后在解答疑问时,很巧妙地把产品介绍给顾客。
(五)举著名的公司或明星为例
人们的购买行为常常受到其他人的影响,销售人员若能把握顾客这层心理,好好地利用,一定会收到很好的效果。
“周厂长,××公司的李总采纳了我们的建议后,公司的营业状况大有起色。
”举著名的公司或人为例,可以壮自己的声势,特别是,如果举的例子,正好是顾客所景仰或性质相同的企业时,效果就更会显著。
例如,“我厂生产的防寒衣是国家赴南极考察队员的首选产品”、“健力宝是中国奥委会指定专用饮品”“安利的营养品纽崔莱是由刘翔、鲍威尔代言的”等都是利用客户普遍存在的崇尚权威、崇拜偶像的心理来进行开场的。
(六)向客户提供信息
销售人员向客户提供一些对其有帮助的信息,如市场行情、新技术、新产品知识等,会引起客户的注意。
这就要求销售人员能站到客户的立场上,为客户着想,尽量阅读报刊,掌握市场动态,充实自己的知识,把自己训练成为自己这一行业的专家。
如你对客户说:
“我在某某刊物上看到一项新的技术发明,觉得对贵厂很有用。
”销售人员为客户提供了信息,关心了客户的利益,也获得了客户的尊敬与好感。
(七)表演展示
这种方法是销售人员直接将产品摆在客户面前,来吸引客户的注意力,或是利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点,这种方法的最大优点是让产品做自我介绍,通过产品自身的魅力来吸引客户。
一位消防用品销售人员见到顾客后,并不急于开口说话,而是从提包里拿出一件防火衣,将其装入一个大纸袋,旋即用火点燃纸袋,等纸袋烧完后,里面的衣服仍完好无损。
这一戏剧性的表演,使顾客产生了极大的兴趣。
(八)调查开场法
此方法在应用过程中,可以直接向客户提出调查要求,并说明调查的目的不是销售产品,而是了解所销售产品是否符合客户的愿望,能否解决客户的问题等。
在使用调查法开场时,以专业的知识及内行的水平提出具体调查内容,可消除戒备心理,获得客户的信任。
(九)搭讪开场法
这是一种销售人员由与客户聊天转入销售的方法。
当销售人员找不到更好的办法与目标客户交流后,就可以寻找机会主动上前搭讪,继而攀谈,等待有所了解后再表明自己的销售身份,并进一步开展实质性的销售工作。
三、与客户沟通的10个维度
企业已经对顾问式销售越来越重视,“客户就是上帝”已经是共识,但一些市场人员还是经常忽略顾问式销售的沟通要素。
不管我们是通过代理商或分销商还是直接与客户沟通,下面的10条将会帮助企业成功地维护客户的关系及逐渐提高客户的忠诚度。
表4-6与客户沟通的10个维度
方法
解析
1.找出客户对产品或服务的真实的感觉
仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告,并与公司内负责客户服务的部门联系。
注意每一个特别是反面批评的意见。
我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意,并且在以后的发展中将这些因素去除掉
2.要在一周内给联系过的客户反馈
对客户的要求要快速反应,如果涉及到投诉,要对那些投诉说“谢谢”,行动比语言更有说服力
3.要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求
如果先听一听客户的声音,真诚的与他们沟通,交换双方的观点,就可以与客户建立真正的真诚的关系
4.选择专业的客户交流人员
此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章或评论并有一定影响的人。
他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司,介绍你的公司,去影响那些目标客户
5.设立范围较广、多样化的客户关系发展计划
赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台,但这些计划不应是独立的自我服务的系统,而是应该相符相成的。
6.确信不断学习到新的东西,而不是只停留在口头上
有些市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为;但必须清醒的认识到生活在一个充满竞争的商业环境中,你的对手、你的客户都在不断地进步,如果你不如他们进步得快,后果是可想而知的。
企业也必须在客
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