品牌建设与企业形象塑造实践与研究.docx

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品牌建设与企业形象塑造实践与研究

品牌建设与企业形象塑造实践与研究

PracticeandResearchofBrandConstructionand

CorporateImage-Building

中央企业党建政研会2011-2012年度课题立项

申报单位：

沈阳分公司

课题负责人：

唐炜东、张宏宇

课题组成员：

刘星、王庆华、陈义南

提交日期：

2011年8月5日

中文摘要

品牌建设与企业形象塑造对于企业竞争力的提升、经营目标的实现具有重要意义。

在电信重组、3G强势推出等新的市场环境下,中国通信市场竞争日趋激烈,消费者日益成熟。

面对新情况、新形势、新产品和新的通信市场格局,如何调整品牌建设与企业形象塑造以应对新的市场形势,是企业发展不容忽视的现实问题。

本文从中国移动品牌分析入手，根据辽宁移动沈阳分公司皇姑区营业部的一线工作经验，研究如何通过营业厅提升服务与建设班组文化，以加强中国移动的品牌建设，提升中国移动的企业形象，进而实现巩固客户关系、提高企业综合竞争力。

关键词：

品牌建设；企业形象塑造；服务与班组文化建设

第一章：

绪论

1.1论文的研究背景、意义

在电信重组、3G强势推出等新的市场环境下,中国通信市场竞争日趋激烈,消费者日益成熟,电信业的迅猛发展已经将电信运营商全面推进了一个更具火药味的品牌竞争时代。

随着市场竞争日益激烈，各运营商对品牌营销越来越重视，并将其视为应对市场进一步竞争环境的利器。

中国移动作为目前的电信业霸主，已初步建立自已较为完善的品牌体系，但面临3G时代的来临、全业务运营重组的客观实际，如何调整品牌建设与企业形象塑造以应对新的市场形势,是企业发展不容忽视的现实问题。

1.2研究目的与研究方法

本文对中国移动的品牌进行优劣势分析，结合辽宁移动沈阳分公司皇姑区营业部品牌建设与企业形象塑造实践经验对中国移动一线生产单位加强品牌建设提出具体思路及方法。

第二章：

中国移动加强品牌建设与企业形象塑造的必要性

2.1品牌建设的重要意义

“品牌”是一种无形资产；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝聚力与扩散力，就成为发展的动力。

企业是城市经济的细胞，企业品牌是带动城市经济的动力。

而企业品牌的建设，首先要以诚信为先，没有诚信的企业，“品牌”就无从谈起。

其次，企业品牌的建设，要以诚信为基础，产品质量和产品特色为核心，才能培育消费者的信誉认知度，企业的产品才有市场占有率和经济效益。

品牌建设包括了品牌定位、品牌规划、品牌形象、品牌扩张等等。

品牌建设主要有如下作用：

1.增加企业的凝聚力，这种凝聚力，不仅能使团队成员产生自豪感，增强员工对企业认同感和归属感，使之愿意留在这个企业里，还有利于提高员工素质，以适应企业发展的需要，使全体员工以主人翁的态度工作，产生同舟共济、荣辱与共的思想，使员工关注企业发展，为提升企业竞争力而奋斗。

2.增强企业的吸引力与辐射力，有利于企业美誉度与知名度的提高。

好的企业品牌使外界人羡慕、向往，不仅使投资环境价值提升，还能吸引人才，从而使资源得到有效集聚和合理配置，企业品牌的吸引力是一种向心力，辐射力则是一种扩散力。

3.提高企业知名度和强化竞争力的一种文化力。

这种文化力是一种无形的巨大的企业发展的推动力量。

企业实力、活力、潜力以及可持续发展的能力，集中体现在竞争力上，而提高企业竞争力又同提高企业知名度密不可分。

一个好的企业品牌将大大有利于企业知名度和竞争力的提高。

这种提高不是来自人力、物力、财力的投入，而是靠“品牌”这种无形的文化力。

4.推动企业发展和社会进步的一个积极因素。

企业品牌不是停留在美化企业形象的层面，而成为吸引投资、促进企业发展的巨大动力，进而促进企业将自己像商品一样包装后拿到国内甚至国际市场上“推销”。

在经济全球化的背景下，市场经济的全方位社会渗透，逐步清除企业的体制障碍，催化中国企业品牌的定位与形成。

2.2企业形象塑造的重要意义

企业形象的塑造是现代企业管理工作中的一项重要工作。

在当今市场经济时代，市场竞争不仅表现为商品质量和价格的竞争，更重要的表现为企业整体素质和形象的竞争，更注重的是企业知名度和信誉，因此，企业形象塑造已成为众多企业制胜的法宝。

企业形象是指企业在自己企业价值观的指导下，为适应社会公众和消费者的发展需要，按照一定的标准和要求，把以企业价值观为基础的企业经营理念和产品服务特色，通过自身行为和各种媒介传达、表现出来，使社会公众和消费者对企业产生良好形象的认同感，对企业形成一定的整体看法和最终印象，并转化为相应的基础信念和综合评价，从而为企业创造一种理想的经营环境。

它是企业在社会公众和消费者心目中的一种客观性反映，是企业展露给社会公众和消费者的形态，是展现企业精神风貌和经济实力的一面镜子。

同时良好的企业形象对内可以唤起和激励员工的自豪感，荣誉感和责任感，激发企业员工的进取心，自觉地爱护企业，把自己的命运与企业的发展紧密联系在一起，不断释放自己的潜能，竭尽全力为企业发展做贡献，使企业充满无限活力；对外可以提高外部公众对企业的信任，起到吸引人才资金，获得社会各界广泛支持的功效。

因此，企业形象在现代企业发展中不是可有可无，而是起着举足轻重的作用。

在市场经济条件下，良好的企业形象不仅表明该企业有着良好的公共关系状态，而且还表明该企业有一笔非常可观的无形财富。

企业良好形象的塑造，能使企业信誉大增，经济效益上升和社会地位提高。

2.3品牌建设与企业形象塑造的关系

在企业产品形象诸构成因素中，品牌形象是首要的决定性要素。

因为品牌形象好坏，直接决定产品形象。

具有良好产品形象的产品，就是那些技术先进、质量高、信誉佳、成本低、效益好、服务周到，能够满足顾客的需求，使顾客产生好感和信任的品牌。

品牌形象与企业形象二者是部分和整体的关系，在形象塑造中，双方密切联系，相互作用和促进。

一个具有良好品牌形象的名牌产品，能提高企业的知名度和美誉度，从而促进良好企业形象的确立；反过来，企业有了良好的形象，也会为品牌形象的塑造创造条件，因为企业美名远扬，其产品更易被消费者所接受、喜爱，从而使其品牌在消费者心目中确立起来。

所以，企业形象的塑造离不开品牌形象的塑造。

国内外的实践一再表明：

著名的品牌形象，即名牌形象，就是产品形象，也就是企业形象。

因此，国外有的企业家提出的“品牌即事业”是有道理的。

品牌形象是塑造企业形象的重点。

可以说品牌形象是塑造企业形象的关键点，是塑造、提高企业形象的主要因素。

抓住了品牌形象，就是抓住了企业形象塑造的实质，塑造好了品牌形象，良好企业形象的塑造就有了坚实的基础。

以可口可乐公司、丰田公司、松下公司、海尔集团等许多国际国内著名企业为例，他们无不是以品牌形象（名牌产品）为先导，确立塑造起自己的良好形象的。

应该说，通过抓品牌形象来塑造企业形象，提高企业的知名度和美誉度，是一条富有成效的途径。

2.4中国移动加强品牌建设与企业形象塑造的必要性

中国移动作为实践品牌建设的领先者，目前其以客户品牌为核心的品牌策略己初步得以有效实施，并初现成效和威力，占据了大量中高端的客户群体。

对中国移动而言，加强品牌建设与企业形象塑造具有重要意义。

首先，品牌将进一步提高移动公司的传播效果，拥有强大品牌号召力的运营商新推出的业务，先天就在一定程度上集成了企业品牌的优势，诸如网络保障、业务能力、服务品质等，在这个基础上的营销推广相对而言就容易的多，这也是当前运营商在产业价值链中占据关键环节的原因之一。

其次，品牌能够创造差异化竞争优势及忠诚度，帮助移动公司从激烈的竞争环境中脱颖而出。

一方面有助于运营商摆脱价格战的困境，带来更高的价格；另一方面，有时差异化可能对价格影响微弱，却有助于用户的忠诚消费，培养用户忠诚度。

再次，品牌还能够增强移动公司在渠道方面的影响力。

毫无疑问，在全业务运营的背景下，渠道将成为有效的竞争资源，渠道关注的焦点是利润，利润实现的一种方法是靠低廉的价格优势来吸引消费者，进而获得合理的利润率；另一种方法是依托于运营商强大的品牌号召力，所以对于运营商而言，品牌优势有助于提高渠道竞争力。

第三章：

中国移动的品牌与企业形象现状分析

品牌形象是塑造企业形象的关键点，是塑造、提高企业形象的主要因素。

因此，要想分析中国移动的品牌与企业形象，需从中国移动的品牌开始分析。

以辽宁移动沈阳分公司皇姑区营业部一线工作经验入手，找出中国移动在品牌建设方面的不足之处，并提出合理化建议，以提升中国移动品牌形象。

抓住了中国移动的品牌形象，就是抓住了中国移动企业形象塑造的实质，塑造好了品牌形象，就等同于塑造好了良好的企业形象。

3.1中国移动的品牌发展历程

20世纪90年代初，由于用户群极其有限，公司对品牌的塑造还没有上升到战略的高度，当时只有“全球通”，口号是“全球通，通全球”，“全球通”只是一个产品的代名词。

到1999年前后，中国移动为了更好地满足客户需求，将目光放到了“全球通”品牌的强化上，在综合了各方意见之后，中国移动决定将“全球通”定位在“值得依赖”上，从专家品质、成功人士所选、关键时刻的支持等几方面打造“依赖”诉求。

2002年，中国移动开始了“全球通”品牌的推广，并将宣传重点放在了网络覆盖上。

2003年，重新对“全球通”用户市场进行细分。

中国移动深入研究了“全球通”的目标客户、品牌核心、品牌属性等，开始对“全球通”品牌从内到外地进行改造和提升，这一系列举措使“全球通”成功实现了从产品到品牌的升华。

与“全球通”进行区隔，中国移动又推出了“神州行”品牌业务。

并一改以往办理业务只能到营业厅的惯例，免登记手续，充分利用社会零售渠道，使该业务可以更大范围更快速地到达用户，而且无需缴纳基本月租费，无需每月去中国移动通信营业厅交费，无需担心话费透支，并可支持全国漫游。

很快，“神州行”成为中国移动拥有客户数量最多的客户品牌。

近年来，中国移动重新开展品牌构建，逐步开始用极富知名度与美誉度的“神州行”品牌，整合各地在市场竞争中衍生出来的预付费品牌如“神州行大众卡”（应对小灵通的竞争），从而有效地把“神州行”的品牌价值传承过来，以形成合力应对低端市场的激烈竞争。

早在2000年，“动感地带”是中国移动最先在广东试点，当时为“移动梦网”下数据业务品牌中的一个。

经过试用，中国移动发现最先尝试数据业务者以年轻人居多，短信、游戏催生了全球的“拇指一族”。

于是，在2003年，中国移动根据当时市场情况，果敢决策，在全国推出了以“新奇、时尚、好玩”为主要元素，面向社会15～25岁年轻人的通信业务品牌“动感地带”，并且提出了“我的地盘，我做主”的响亮口号，立志将其做成一个未来代表年轻人文化的时尚品牌，并策划了以“动感地带”为主题的平面、立体系列的整合传播方案。

在业务的设计上，“动感地带”也以新颖、丰富、有趣为主要出发点，同时具有漂亮、创新、信息量大的特点。

为了给新兴的大众用户提供移动通信服务，

3.2中国移动的品牌结构体系

中国移动的品牌结构可以分为三个层次，从上至下依次是:

企业品牌——客户品牌——业务品牌。

“中国移动”这个企业品牌处在最顶层，以强有力的企业品牌形象统领下属的客户品牌和业务品牌;位于中心的“全球通”、“动感地带”、“神州行”是中国移动直接面对用户的三大客户品牌，目前已有了很高的知名度，特别是“全球通”、“动感地带”的品牌价值已经显现。

同时，中国移动也打造了一些成功的业务品牌来为不同的用户群服务，这些业务或针对单一客户，或服务全体客户。

在数据业务中，中国移动推出了WAP、GPRS接入方式，打造了“移动梦网”数据业务主品牌，以及“随e行”、“号簿管家”、“彩铃”等数据业务从属品牌。

2009年，中国移动开始整合集团客户业务，推出“动力100”作为集团业务标示，统一了种类繁多的集团客户业务。

中国移动的三层品牌结构，已形成了一个品牌体系。

品牌结构

品牌

标志

品牌目标客户指向

企业品牌

中国移动

中国移动所有客户

客户品牌

全球通

针对高端商务客户

动感地带

针对以学生为代表的年青人

神州行

实惠方便，针对广大普通中低端客户群

业务品牌

移动梦网

数据业务主品牌

动力100

集团业务主品牌

3.3中国移动品牌优势分析

1、品牌认知度高

品牌认知度是指消费者通过品牌来认知、了解和选择企业产品和服务的熟悉程度。

品牌认知度通常包括了消费者对品牌的产品认知、企业认知、符号认知等。

品牌认知度是企业竞争力的一种体现，特别是在通信市场，三大运营商所提供的产品差别不大，这时消费者则更会倾向于依据品牌的熟悉程度来决定其购买行为。

中国移动品牌认知优势集中体现在用户份额，ARPU以及总体收入的多方面上，中国移动拥有近80％的移动客户市场份额，绝大部分的中高端优质客户都在中国移动网内。

2、品牌美誉度高

品牌美誉度是指消费者对某一品牌的好感和信任程度，品牌美誉度是现代企业形象塑造的重要组成部分。

中国移动通过多年的努力，已在客户心目中形成了服务优、信号好的印象，具有良好的口碑，中国移动全球通、动感地带、神州行三大用户品牌的形象在用户中普遍得到认可。

3、品牌忠诚度高

品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的行为反应。

品牌忠诚度不仅是一种购买的行为过程，也是一种购买心理决策和评估的过程。

电信重组与3G时代到来，面对着WCDMA与IPHONE的冲击，中国移动的市场占有率与渗透率均有提高，表明中国移动客户的品牌忠诚度较高。

3.4中国移动品牌劣势分析

“中国移动”这个企业品牌的成功，主要是源于个人对通信工具的需求而发展起来的，中国移动的成功主要是在话音上，在新业务方面较之竞争对手没有明显优势，这就意味着面对即将到来的新业务，特别是固网与数据专线业务，其专家地位将受到中国联通等竞争对手的挑战。

另外，中国移动的高速发展也为这一品牌带来一些负面形象，有些客户认为中国移动是垄断基础上的“高利润”暴发户，部分客户对中国移动计费系统不信任带来的“诚信”问题等。

这个时候，作为中国移动一线市场触角的营业厅与客户经理将起到至关重要的作用，他们直接面对客户，代表着中国移动的企业形象，客户对他们的形象认知将直接影响客户对中国移动品牌的认知与认可。

如何加强营业厅营业员与客户经理的品牌意识，以其为抓手来提高客户对中国移动品牌的认可程度，是中国移动加强品牌建设与企业形象塑造重要途径。

第四章：

加强品牌建设与企业形象塑造的实践与研究

辽宁移动沈阳分公司皇姑区营业部下设4个区域营销中心，共有8个营业厅与42名客户经理。

4个区域营销中心与各大居民小区和机关、企事业单位相邻，更有利于区域客户享受快速高效的便捷服务。

8家营业厅都配置各种现代化服务设施，设有业务受理台席、全球通VIP服务窗口、疑难咨询窗口、新业务体验区等设施，可办理各种业务，为广大客户提供服务。

42名客户经理为区域内4000余家企业提供专业的服务。

随着时代的发展，各个区域营销中心将有更多的营业厅成立，覆盖整个皇姑区，更大程度上提升客户缴费、业务办理咨询的便捷性，而且代理渠道也大大延伸了服务的广度与深度。

皇姑区营业部2004年成立以来，就致力于通过服务提升与班组文化建设来进行品牌建设与企业形象塑造。

通过建立一个管理系统化、高度现代化的服务形象，真正做好品牌建设工作，起到提升企业形象的作用。

4.1用优质服务强化品牌建设

企业的品牌形象是企业的无形资产，也是企业资产的真正体现。

作为通信企业，应始终将塑造品牌形象作为重点工作，同时这也是提升企业核心竞争力的重要方法之一。

而优质服务是塑造品牌形象的重要方法。

中国移动积极履行优质服务责任，全面实现“八项服务承诺”、“五条禁令”，积极履行服务三农的责任，推进新农村的通信服务保障工作，通过不断的优质服务为塑造企业品牌形象作出努力。

优质服务是占领市场的根本保证，如何保持企业的核心竞争力，在新的形势下，企业必须转变观念，真正以客户为重点，建设人性化的优质服务文化，全体员工都充分树立市场意识、竞争意识和优质服务意识，最大限度地满足客户要求，创建企业的品牌文化。

我们的服务不仅仅满足于规范化，应该进一步人性化、特色化。

中国移动在“正德厚生、臻于至善”的核心价值观引导下，在“沟通从心开始”、“追求客户满意服务”的服务理念下，加强科学的管理方法，不断为客户提供诚信、便捷服务，与客户之间架起理解、沟通、信任的桥梁，赢取了更多的客户，获得了更大的发展。

中国移动围绕着打造核心竞争力，把客户感知服务作为重中之重，真正形成规范、精确、精细、差异化的服务体系，快速提升客户满意度。

从客户感知出发，细分服务内容、服务方式、服务手段，进一步优化服务流程和规范，加快形成差异化服务优势，以服务塑品牌形象，以服务促企业发展。

在今后的工作中，更应该不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为，为广大客户提供最人性化、规范化的优质服务。

多年来，皇姑区营业部围绕“用心服务，满意100”，不断创新，为广大客户提供个性化、差异化的服务，积极与客户开展互动交流活动，进一步提升服务内涵和服务水平，在品牌建设上取得了持续增长的可喜的成绩。

品牌不是短时间能够累积起来的，它是一个循序渐进的过程，品牌建设需要一个过程。

如何将品牌建设的理念溶入到广大一线员工中去，更是皇姑区营业部长期规范管理，不断提升窗口的品牌形象，积极做好品牌建设工作。

近来年，皇姑区营业部规范化管理，不断加强一线窗口工作人员的服务意识和服务能力，提升其整体素质，从而全面提升营业厅的服务形象，逐渐培育出营业厅的核心服务优势和核心服务能力，为皇姑区营业部的品牌建设和持续发展奠定坚实的基础。

营业部先后建立规范化管理体系，在各营业厅开展个性化服务，例如开设党员先锋岗、动感地带专属服务区、全球通VIP服务窗口等等，同时借助网上营业厅、短信营业厅等多种渠道提供便捷服务，通过一系列方法提升营业厅的窗口品牌形象，提升诚信度、便捷度、知名度，最终实现品牌和服务持续增长的良好局面。

整合形成营业厅独特的、个性的服务文化体系，以优秀的窗口服务理念，鼓舞、激励员工，形成营业厅强大的内动力和向心力。

通过全面实施营业厅规范化管理，实现了中国移动与广大客户之间沟通和品牌信息传达的目的，不断提升和巩固营业厅的窗口服务形象。

4.2建设班组文化，塑造企业形象

企业形象的塑造主要是通过企业形象的文化渗透来影响社会公众的。

企业形象越好，其文化凝结越厚。

企业形象主要是企业内在品质和作为，因此塑造企业形象首先要在完善企业文化的传播。

而班组作为企业的载体和细胞，班组文化则是企业文化建设的基础，是企业文化落地生根的关键环节，加强班组建设已成为提高企业核心竞争力、实现从优秀到卓越的重要途径。

沈阳分公司皇姑营业部各班组在不断发展中形成各具亮点的班组文化，有效的提升了企业的凝聚力、亲和力和创造力。

皇姑营业部认真贯彻落实公司的工作部署，结合营业部的实际情况，积极开展“服务能力型”、“创新能力型”“创学习型”班组创建活动，迅速掀起班组间争先创优的良好氛围，以此不断调动班组内每一位员工的积极性、创造性，不断提升班组建设水平，提高员工队伍整体素质与综合能力。

为能够认真、有序地落实班组创建活动，在各班组间迅速掀起活动热潮，皇姑营业部结合自身工作实际，严格根据各项考核标准，制定了详尽、周密的活动方案，以此在班组间组织实施、有序开展。

1、全面推进能力培训

构建培训机制。

建立培训制度，制定班组文化培训规划，形成规范的、标准化的班组文化培训教材；针对不同类型的班组特点，形成分门别类的培训内容，探索不同形式的培训模式。

2、营造班组文化氛围

①加强班组文化硬件建设。

各班组集思广益，充分发挥自己的潜能，设计班组名称、班组LOGO、班组图腾，提炼班组理念和口号，打造班组名片，完成班组注册，创建班组文化墙等展示阵地，努力营造健康向上、富有成长气息的班组文化建设氛围。

②深入开展文化活动。

以主题活动为载体，常态化地开展兴趣小组、郊游、家属大联欢等喜闻乐见的主题活动，提高团队协作的意识，促进班组的激情和活力。

以行为绩效、劳动竞赛、业务技能比拼等活动形式，将文化活动与生产经营管理相结合，促进员工更好地提高工作能力和业绩。

营业部将各项业务竞赛或文体比赛以班组为单位，相互进行友谊赛，不仅有助于激发班组内成员的集体荣誉感，增进相互之间的团结，而且在相互切磋下达到以赛促学的目的。

以班组为单位开展各种球类比赛、文艺晚会等更要经常性举办，可以极大的丰富员工的文化生活。

例如开展足球比赛，各班组积极选拔队员，激发员工们参与的积极性，要本着“友谊第一，比赛第二”的原则展开。

计划开展室外BBQ烧烤，要员工们亲自动手，自行串起新鲜的肉串，这样可以锻炼每个人的动手能力与团队合作精神。

营业部为落实公司每年举行的“赢在一线”营销技能大赛，会提前在部内选拔比赛选手，要经过几轮的业务考试与层层选拔，选出优秀的员工代表营业部参加市公司及省公司的比赛。

营业部还会举行“我与公司共成长”演讲比赛，目的是通过员工们对比赛主题的认识，增强他们的集体荣誉感和使命感。

③系统实施员工关爱。

坚持以人为本，从思想、生活、健康、沟通、安全、激励、环境、职业等多个方面系统实施员工关爱，切实关心员工的成长和发展。

缓解员工压力，提升员工的心理素质，提高员工的忠诚度、归属感、满意度，最终增强班组的凝聚力和战斗力。

3、加速构建各类型班组

①建立创新能力型班组

以提升班组工作效率和绩效为目标，以扩大管理创新和普及QC活动为抓手，不断建立健全班组创新制度，构建并完善包括管理创新、业务创新、服务创新、技术创新等在内的全方位的班组创新管理体系。

●成立创新小组,制定明确的工作目标及实施措施,且班组内每一名员工具有明确的学习目标、计划与提高措施，以达到目标管理创新。

●建立创新的激励学习制度，学习形式、学习内容，经常开展技术创新活动，以达到学习效果创新。

●班组内员工创造地开展工作，效率高、成绩突出，较好地完成工作计划与目标，以达到团队协作创新。

●善于钻研，制定的课题按实施方案有计划地执行，以促进工作业绩创新。

小组内将实行“每日一题”的学习形式，每天都在不断学习新业务，制定创新的激励学习制度，激励班组内员工学习热情，创造良好的学习氛围。

通过不断钻研业务，以达到全员业务水平的提高，实现学习目标。

②服务能力型班组

●每月根据不同的着重点，班组进行一次全员服务培训，并及时做好培训计划，跟踪培训效果，不断提升班组综合服务能力，追求客户服务满意率。

●根据公司的营销策略与节假日，班组制定营销与服务活动方案，充分认识到由服务型向营销服务型转变的重要性，做好班组的服务营销工作。

为提升营业部客流量，提高营业额。

在服务能力型班组创建的过程中，要以此为着重点，有计划地制定活动方案，大力开展营销服务工作。

●加大班组内部交流学习，促进班组内学习氛围，促进全员服务水平提升。

采取“一对一”方式，每天针对一名员工进行全天的服务观察，大家互相监督、互相学习，发现问题，及时纠正。

采取这种方式进行交流学习，循序渐进，以此达到班组内每一位员工服务的不断提升。

●便捷服务，追求客户服务满意100。

作为2010年的服务主题活动，全年的活动要以此为立足点，要求班组每一位员工为客户提供便捷服务，提高服务主动性，一切做到想客户之所想，急客户之所急，以追求客户满意度为前提，提供差异化服务。

③创建学习型班组

“团结+创新”是营业部业务支撑中心的班组宣言，营业部计划每周组织员工进行针对性的业务学习，对工作中遇到的各种问题进行剖析，在集思广益中找到解决的办法。

同时还要十分注重创新文化在班组的落地生根，鼓励大家在实际工作中不断创新思路，利用集体的力量进行科技攻关。

创建学习型班组是班组文化建设的一个重要方面，各班组各使妙招，建立健全学习制度，使勤学苦练尉然成风。

营业部要通过“每天一问，每周一课，每月一考”不断强化员工的业务与服务技能；定期开展技术比武活动，采取激励机制鼓励员工进行业务学习；通过综合绩效评定挖掘优秀员工，培