员工礼仪培训.doc
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员工礼仪培训.doc
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礼仪规范
一、职业女性着装要求
“云想衣裳花想容”相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富很多。
得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品味。
着装有一个TOP原则,即时间(time)、场合(occasion)、地点(place),也就说着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
时间原则:
不同时段的着装规则对女士尤其重要。
男士有一套质地上乘的深色西装或者中山装足以包打天下,而女士的着装则要随着时间而变换。
白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席晚宴就需多加一些修饰,如换一双高跟鞋,带上有光泽的配饰等。
场合原则:
衣着要与场合相协调。
与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。
地点原则:
在自己家里接待客人,可以穿着舒适、整洁的休闲服。
如果是去公司或者单位拜访,职业的套装会显得专业,外出时要顾及当地的传统和风俗习惯等等。
服装不能造出完人,但是第一印象的80%来自于着装。
一位服装设计大师曾说。
整体上要自然大方得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
1、 头发。
发型的样式可以多一些,既可以是长发,也可以是短发,甚至整齐的半披肩发也颇受欢迎。
正因如此,女生的发型在细节方面要多加注意,不过于呆板又具备职业素质。
把握几个原则:
干净、整齐、无头皮屑、无杂物、不留怪异发型。
2、面部妆容。
面部化妆一定要坚持淡雅的原则,让面容更精致、更有精神的同时给人爽洁、大方、清新的感觉,切不可浓妆艳抹。
要想表现出端庄的形象,最好使用与自身肤色相似或略深色调的化妆品。
尤其要注意下面五个方面:
(1)嘴唇是脸部最富色彩、最生动的地方,也是最吸引人的部分,所以无论如何要使嘴唇显得有润泽感。
唇色正常的女士涂无色润唇膏即可。
只有唇色偏淡或者稍显苍白的年轻女士可选紫色口红稍加修饰,避免用大红或橙红等过于刺目的颜色。
(2) 眼睛是心灵的窗户,淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏,都可以起到明晰眼睛轮廓的目的,使眼睛看起来更有神。
也可以使用一些亮色如天蓝、淡绿等。
(3)化妆时应在鼻梁上略施淡粉,防止鼻子泛油光。
鼻毛长的人要格外注意修剪。
另外,鼻端上或眼角里不要留有污秽积物。
(4)两腮的化妆可以展现充满朝气和干练的形象。
两腮化妆不能过重,使用一些中间色调如粉红、橘红等从颊骨由上至下涂抹。
圆脸形可以涂抹得稍长一些,而长脸形可以涂抹得短一些。
3、着装礼仪。
女士着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为总原则,服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业相协调、相一致。
服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。
整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。
(1)女士服装一般以西装、套裙为宜,这是最通用、最稳妥的着装,不论年龄,一套剪裁合体的西装、套裙和一件配色的衬衣或罩衫外加相配的小饰物,会使你看起来显得优雅而自信,会给对方留下良好的印象。
切忌穿太紧、太透和太露的衣服。
不要穿超短裙(裤),不
要穿领口过低的衣服;如果上衣是V领的,也要注意开口不能太低,如果很低的话,可以通过丝巾或者内衬上衣来弥补。
在挑选衬衣的时候,无论是颜色还是款式也以保守为宜。
不要挑选那些透明材质的上衣,也不要蕾丝花边或者雪纺薄纱。
在衬衣里面可以再穿一件小背心,以防走光。
夏天,内衣(裤)颜色应与外套协凋一致,避免透出颜色和轮廓,切忌穿艳色内衣,否则,会让人感到不庄重、不雅致,也给人轻佻之感,这是大忌。
职业女性服装的颜色可有多种选择,有些女性认为面深色套装才能凸显专业气质,这种穿法虽然十分稳重,但是现代社会已能接受一些较鲜艳的颜色,女士也可以根据自己的喜好进行选择。
(2)女士如何穿鞋也有学问,总的原则是应和整体相协调,不花哨,在颜色和款式上与服装相配。
工作时尽量少穿长而尖的高跟鞋,中跟鞋是最佳选择,既结实又能体现职业女性的尊严。
设计新颖的靴子也会显得自信而得体。
(3)袜子不能有脱丝。
时装设计师们都认为,肉色作为商界着装是最适合的。
黑色、深灰色的也可以选用,但必须和套装和鞋子和谐。
不要穿明黄、玫红等鲜艳的颜色。
为保险起见,应在包里放一双备用,以免脱丝能及时更换。
另外,不论你的腿有多漂亮,都不应在工作时露着光腿。
(4)饰物尽量少戴,甚至不戴最好。
应避免像吉卜赛人一样几个手指都戴戒指。
一只手只戴一只戒指,且不要戴形状奇特的戒指,不然不方便握手,也会留下不好的印象;同样拇指戒指不能为人接受。
耳环应当小巧且不引人注目。
为了使你感到舒适,注意力集中,戴的耳环不要过长,以免发出叮当的声响或者触及脖颈,甚至挂到衣服上,简洁的耳钉就可以带来不凡的效果。
项链最好朴实无华,别戴假珍珠或华丽的人造珠宝。
令人喜爱的手镯是完全可以接受的,但镯子上的小饰物应当避免,其他刻有你名字首字母的首饰也应避免。
工作时一定不要戴脚镯。
总之,戴首饰的重要原则是:
少则美。
4、细节决定成败。
(1)可以适当喷洒香水,切忌浓香、粉香,要以清淡味道为主。
(2)佩戴眼镜要保持镜片通透、干净。
(3)指甲要修好,保持干净,无异物,勤洗手,不能涂抹艳色指甲油。
(4)时刻注意牙齿是否有异物,口中无异味。
二、办公室基本礼仪
举止仪态礼仪
一、站立。
基本要求:
挺拔。
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然小锤在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时,脚呈小V字形或者丁字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚要与肩同宽,身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
站累时,脚可以向后站半步,将中心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体扔保持挺直。
二、坐姿。
基本要求:
端正。
头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。
双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。
也可以一手略握一只手腕,置于身前。
双腿正放或侧放,双脚平落地上。
女子坐在椅子上,只可做满椅子的三分之二。
三、走资。
基本要求:
愉悦。
行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、
挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动,不跑动,与宾客相向而行,不抢道。
穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道、或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:
“对不起,请让一下。
”待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰到了宾客,应主动表示道歉,说声:
“对不起”方可离开。
3人同行时,中间为上宾。
与上级、宾客相遇是,要点头示礼致意。
四、蹲姿
正确的蹲姿:
以一膝委屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品。
五、微笑
微笑不仅是一种仪表,一种职业需求,而且是员工对顾客服务心理的外在体现,同时也是客人对公司服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上是一种服务品质。
要求:
亲切、不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,露到半牙为止,遇到客人三秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。
纽约一家大酒店的人事主管曾经说过:
要是一个女孩子经常发出可爱的微笑,那么,他就是小学程度我也乐意聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不用。
微笑是万能的,同时也要注意:
微笑要适宜。
六、称呼礼仪
1、一般习惯性称呼。
称男性为“先生”,女性为“女士”避免使用“小姐”这个称谓。
年龄大点的,可以称为“夫人”。
2、姓氏职务称呼。
如张经理、王书记等。
七、致意礼仪
1、点头礼。
主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友间。
路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
2、注目礼。
自然凝视对方,并随他们的行走而转移。
不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。
3、鞠躬礼。
取立正姿态,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。
鞠躬分为90°、45°、15°。
后两种为常用礼节,男士鞠躬时双手放在裤线的稍前方,女士将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些再见、欢迎、谢谢等。
八、握手礼仪
1、标准的握手方式是:
握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,用力要轻,略为上下摆动二三秒为宜,握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语“见到您真高兴”、“您好”、“再会”等。
2、握手顺序:
先上级、后下级,先长辈、后晚辈,先主人、后客人,先女士、后男士。
九、递送物品规范
1、递送笔给别人,将笔尖朝向自己。
2、递送名片,应将名片正面朝向对方双手递给对方,不方便双手要采用右手递送。
双手接他人赠与的名片。
十、操作礼仪
1、不准在室内大声喧哗、聚堆闲聊。
2、不准动用客人物品。
3、不讲有损公司形象的语言。
4、不讲粗言恶语,使用蔑视侮辱性语言。
5、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。
6、在宾客面前应禁止各种补文明的举动,如:
吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈气、抓头搔腮。
7、对容貌体态奇特或者穿着奇异服装的宾客,切忌交头接耳议论或指手画脚,更不许围观,听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
8、不轻易接受宾客赠送的礼物,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。
十一、上下楼梯的礼仪。
1、为人带路上下楼梯时,应走在前面。
同时做出相应的引导手势。
2、不应站在楼梯转角处进行深谈,以免妨碍他人通过。
3、若是男性,与长者、异性一起上楼是,应走在女士前面;如果让女士先请,那么走在后面的男士的实现正好落在女士的臀部上,这回让女士感到不舒服,所以属于失礼行为。
下楼梯时,应主动行走在前面以防对方有闪失。
4、上下楼梯时机要注意楼梯,又要注意与身前、身后之人保持一定距离,以防碰撞。
5、上下楼梯时,轻落脚,不应快速奔跑。
十二、电话礼仪 沟通过程中的礼貌最能体现一个人的基本素养。
1、 尽量在电话响三声之内接听。
通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
2、调整状态,注意声音和表情。
接电话前要调整好状态,如果不方便要让同事代接,避免慌张接起电话,半天进入不了状态,理解不了对方传达的信息这类情况出现。
接电话的声调最好为上升掉,这样会显得你愉悦、有精神,面部表情要自然微笑,养成礼貌用于随时挂在嘴边的习惯,比如:
“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类。
可以让客户感到轻松和舒适。
3、接听电话姿势:
左手持听筒、右手写字。
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
有需要写字的时候一般就将听筒夹在肩膀上,这样,电话很容易夹不住掉下来发出刺耳的声音,也可能会出现漏听、听不准信息的情况,从而给客户带来不适。
提倡用左手持听筒,右手写字或操作电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
4、自报家门、确定来电者身份。
需要注意的是,在商务礼仪中,不允许接电话时以“喂、喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”特别是不允许一张嘴就毫不客气的查一查对方的户口,一个劲的问人家“你找谁?
”“你是谁”“有什么事啊?
”之类的。
如果来电是陌生号码,要说:
“您好,这里是XX公司,请问有什么
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