中国联通网格化营销系统规范标准.docx

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中国联通网格化营销系统规范标准

中国联通公司发布

中国联通IT系统BSS系统域

网格化营销系统功能规范

（V1.0）

QB/CUXXX-201X

目次

1前言

本规范结合中国联通网格化营销支撑系统的发展要求、主要通过对现有业务发展的需求、及系统功能需求的定义进行编制，其中采纳了相关国际标准和行业标准的有关规定，主要从网格化营销支撑系统的系统功能、业务流程、系统管理等方面进行了规定。

本规范将根据3G业务需求的最终确认，进一步完善，本规范需要和业务需求共同作为网格化营销支撑系统建设的依据，从而保证网格化营销支撑系统的完整性。

本标准由中国联通公司信息化部提出

本标准由中国联通公司技术部归口

本标准主要起草单位：

中讯邮电咨询设计院、中国联通公司信息化部

本标准主要起草人：

纪长青、陈斌、宋齐军、蔡文君、陈靖、赵平、李蕾、高洪涛、刘红卫、季亚丽、王宏、李杉山、乌耀庭、胡淑瑜、孔园、杨海平、文凭。

本标准的修改和解释权属中国联通公司。

中国联通IT系统网格化营销系统业务规范

1.范围

本技术文件主要规定了中国联通网格化营销支撑系统的业务目标、业务功能、业务流程等方面的内容。

本技术文件适用于中国联通网格化营销支撑系统的软件开发。

2.规范性引用文件

3.缩略语

缩略语

英文

中文解释

BSS

BusinessSupportSystem

业务支撑系统

CRM

CustomerRelationshipManagement

客户关系管理系统

OSS

OperationsupportSystem

运营支撑系统

BI

BusinessIntelligence

商业智能分析决策系统

ARPU

AverageRevenuePerUser

每用户平均收入

GIS

GeographicInformationSystem

地理信息系统

4.总体概述

4.1.网格含义

网格是一类根据公司经营发展需要，对特定市场进行有标准划分的管理区域。

它是根据地域特性和目标客户特点，进行市场细分，将地域辖区或业务管理辖区按照一定原则和标准划分成的物理（按地域划分）或聚类（按客户特点）区域。

营销网格是指在县区分公司下或区域营销中心（支局）下细分更小的营销单元。

它是由营销网格经理、营销网格客户经理、营销网格渠道经理、营业人员等销售人员，自有营业厅、城市便利店、农村服务站等渠道，组成的销售和服务的组织。

营销网格作为公司营销体系中最末梢的营销单元，负责在根据行政区划、网络资源、业务特点、客户特点、收入规模等特征划分的辖区内，开展渠道建设、服务支撑、全业务用户发展与维系、目标用户直销等全业务经营活动，并承接和完成辖区内与之相关的其它营销任务（下文所指的网格均为营销网格）。

网格划分以分界明确、便于管理、利于高效营销服务、利于稳定和发展市场为基本原则，可以从行政区划、地域面积、服务人口、业务收入和网络资源等重要因素作为参考实施。

网格区域组织结构可以划分为：

集团—省—地市—区县—乡镇或营销中心—网格—营销网点（区域组织层级省分可根据本地情况确定）；网格按类型可以分为物理网格和聚类网格，物理网格是按照物理区域等进行的划分，聚类网格是按照客户行业等客户特性进行的划分，聚类网格优先于物理网格；

通过网格的划分，可以明晰客户经理等一线人员的营销责任范围，保证客户负责责任到人，保持稳定的客户服务关系，从而进一步提高一线人员的积极性、和客户服务感知；可以把渠道管理、资源管控、成本利润分摊、绩效考核直接与最小营销服务单元挂钩，从而加强渠道管理、优化资源的分配、有效控制营销成本、提高客户服务水平、增加企业市场竞争能力。

4.2.角色含义

网格化营销系统的使用对象包括网格以上各级管理者，以及网格中的网格经理，渠道经理和客户经理。

网格上级管理者：

从省到营销中心的管理者主要通过系统来了解下辖责任单位的生产任务完成情况，包括用户发展、业务收入、用户流失、渠道业务发展情况，及时督促或调整营销策略，保证企业生产指标的顺利完成。

负责制定各级部门的生产指标，对指标执行情况进行跟踪管理，在月末、季度末或年末对下级单位进行评价考核。

网格经理：

负责网格内的团队和人员管理、营销和维系的总体运营管理；

客户经理：

是面向客户的营销、维系工作的执行者；

渠道经理：

是面向渠道的管理人员，为渠道提供服务支撑。

4.3.支撑目标

为了有效细分客户、深化日常运营、优化资源配置、完善考核机制、提高工作效率，最终达到保存量市场、激增量市场，提升整体收入的整体目标，网格化营销系统的支撑目标如下：

1、以网格为基础，划分客户市场的营销区域，在网格内设立网格经理，打造一支有区域竞争力的营销队伍，支持最小营销单元的划分和管理；

2、具备对网格内目标市场、客户、渠道、网络资源（移网和固网）、营销团队等各类资源的名单制管理功能；

3、对网格营销范围内的客户实施主动的、针对性的、精细化的、系统化的全业务闭环营销管理；

4、对网格营销团队和一线营销人员进行有效的绩效考核；

5、具备对网格各类营销数据的汇集处理、分析统计的能力，更好的展示网格内的营销情况。

5.系统功能

5.1.功能定义

5.1.1.名单制管理

名单制就是要把客户、市场、渠道分配给指定的客户经理或渠道经理，做到责任到人。

名单制管理分为客户名单制管理、渠道名单制管理、目标市场名单制管理和资源名单制管理。

1、客户名单制管理

客户名单制管理是指对客户资料的收集及维护，对客户（用户）的划配、调配及相应工作的审核处理。

本文名单制客户管理的具体对象可按业务规定指定为客户或用户。

划配了目标市场及责任人的客户或用户即成为网格化营销的目标客户：

1）根据目标客户的特点，本文的目标客户分为公众客户、中小企业客户、集团大客户、集团商务客户等所有客户；

2）根据目标客户使用电信类业务的情况，本文的目标客户分为存量客户和潜在客户；

潜在客户是指没有使用任何电信类业务的客户，或使用联通业务但已销户的客户，或使用的是移动公司业务、电信公司业务、即异网业务的客户；

存量客户是指开通联通通信产品的客户。

名单制潜在客户在营销系统中创建维护。

名单制存量客户在CRM系统中创建后同步到营销系统中，并可根据营销需要维护其客户属性。

2、渠道名单制管理

渠道名单制管理是对已纳入渠道集中管理系统管理范围的各类渠道的扩展信息维护及未纳入渠道集中管理系统管理之前的末梢渠道信息维护管理；本文中的末梢渠道是指发展人类型为直供点的发展人。

通过建立渠道与渠道经理责任关系，实现渠道监管责任到人；通过对末梢渠道卡号的资源分配、销售登记，强化对网格内末梢渠道的监管；通过对渠道库存、销量、流失率、成本效能等指标进行预警监控，自动生成预警工单，供排产管理进行后续任务派发。

1）渠道信息管理：

提供对已纳入渠道集中管理系统管理范围的渠道基本信息格式化并查询，对扩展信息进行管理（录入、修改、注销（可选）、审核（可选）、查询等）；对未纳入渠道集中管理系统管理之前的末梢渠道的基本信息、扩展信息进行管理（录入、修改、注销（可选）、审核（可选）、查询等），实现各级渠道的分类管理。

2）归属网格划配：

对没有网格归属的各类渠道，实现划配归属网格的功能，建立渠道与网格的对应关系。

3）归属渠道经理划配：

将末梢渠道划配到对应的渠道经理，建立渠道与渠道经理的直接对应关系，实现对代理网点的直供、直控，强化对末梢渠道的管控。

4）卡号资源管理：

通过建立末梢渠道与领用资源对应关系，并记录其对应库存数量，为库存预警提供依据，同时强化对末梢渠道的管控。

5）销售登记管理：

实现对末梢渠道销售登记过程的管理，有效防止代理商之间的串卡现象发生；同时提供销售业绩、佣金、营销政策、业务知识查询、积分奖金申请等查询，为渠道发展归属、分析统计等提供基础数据源。

6）渠道预警工单生成：

每天对末梢渠道的管理指标（卡号资源库存、销售完成率、客户流失率、成本效能）进行监控，当监控指标低于预先设定的阀值时，自动触发渠道预警工单的生成，供给排产管理进行后续派单操作。

3、目标市场名单制管理

目标市场是指将网格中的客户按客户性质进一步划分从而生成的客户群体。

目标市场名单制管理是将目标市场分配给指定的客户经理进行管理，从而对其中的客户进行有针对性的营销和维系工作。

目标市场名单制管理包括以下功能：

目标市场分类分级管理，目标市场维护（增加、删除、修改），目标市场的划配与调配，目标市场的查询。

4、资源名单制管理

资源名单制管理就是将运营商的各类资源与网格或目标市场建立关系，目的是提供客户/用户划配依据和掌握网格或目标市场内资源情况：

对于具备资源属性的客户/用户可以通过网络资源与网格的关系进行客户/用户划配；使网格团队能够了解所辖范围内的各类资源的实际使用情况，以便开展有效的营销和服务工作。

与网格和目标市场建立关系的网络资源包括移动类网络资源、固网类网络资源等。

对网格、渠道的销售资源进行库存管理，实时掌握销售资源的使用情况和库存预警。

资源名单制管理的功能包括：

网络资源映射到网格、网络资源映射到目标市场、销售资源管理、网格的资源查询、目标市场的资源查询、销售资源查询。

5.1.2.排产管理

排产管理可从外部导入任务或创建任务，按照网格名单制原则将任务工单默认分配到一线责任人员，同时制定任务详细信息，规定任务开始时间、结束时间。

责任人管理人员根据对任务情况的了解，可对责任人员的任务进行二次人工调派，责任人员在执行任务时通过智能终端等设备及时进行反馈，责任人管理人员可实时监控任务完成进度，并根据实际情况对任务进行调派和催办。

5.1.3.网格信息展示

网格化营销系统根据各岗位人员关注的信息内容及信息粒度不同，提供多元化数据展现形式，包括地理地图展现、图形化展现、文字类展现等形式。

系统具备对信息逐级细化，层层钻取能力，提供网格信息的全方位展现能力。

利用多元的信息展现效果使不同岗位的使用者方便、快捷、准确的获取信息。

地理地图展现：

主要提供在地域上快速定位、直观展现网格、渠道、资源等地域信息，从宏观上展现相关业务信息。

网格报表展现：

通过曲线图、柱状图等图形化展现方式与文字类报表展现方式，提供不同网格在同一纬度信息的对比，以及趋势化展现。

网格360度信息展现：

提供对网格内各类信息的一点展现能力，包括网格基本信息、网格市场信息、网格渠道信息、网格资源信息、网格客户信息。

5.1.4.绩效考核

网格营销系统的绩效考核是一种真正将各种任务指标落实到人、责任到人的考核机制。

建立和完善以综合考核为主导，业务收入、业务发展量为核心的考核体系。

对各类经营活动进行指标预算分解，落实指标完成进度，敦促各级区域负责人关注和辅导下级各种经营活动工作有效的管理流程，是网格化营销系统对经营活动责任到人重要体现。

明确了考核目的、考核原则、考核对象、考核周期、考核指标、考核应用等，并对考核指标进行了分解，对指标权重做了说明。

使绩效考核可以逐级落地，在考核的同时体现对人员的激励作用。

5.1.5.生产统计报表

生产统计报表主要针对联通从省公司到网格各级渠道的发展、维系工作的跟踪，渠道效能的统计与分析；集成各类资源如号卡、手机终端、基站、交接箱、端口数据的管理，形成经营盘点、横向对标能力的分析与监控；建立多级绩效管理功能，支持业务收入、用户发展目标值配置及各阶段业务完成情况监控，实现对经营活动主体的综合评价；支持区域架构、渠道属性、品牌、统计周期的多维度向上汇总、向下钻取的查询；支持同比、环比、排名等分析展现方法。

5.1.6.系统管理

系统管理是对网格营销系统的网格、角色、权限、岗位职责、人员、区域、部门、系统监控等进行统一的管理与维护。

其中网格管理可对网格的相关资料进行维护管理，初始化分配各种网格资源并进行维护。

系统管理从CRM系统通过异步方式获取人员基本信息，与网格营销系统的岗位职责相匹配后定义相应的角色；为人员赋予相应的角色和权限（包含特色岗位的特色权限）；用户在登录系统时对自己可操作的功能及各种权限已经配置好，明确自己对系统的操作范围。

系统管理还需对系统日志与接口进行监控与管理，在系统出现异常时可第一时间做初步判断。

5.2.功能架构

系统功能架构图

5.3.模块间关系

源端

目标端

交互内容

渠道名单制管理

网格管理

渠道名单制管理提供渠道与网格对应关系，供网格管理进行网格合并与拆分使用

客户名单制管理

网格管理

客户名单制管理提供客户与网格对应关系，供网格管理进行网格合并与拆分使用

目标市场名单制管理

网格管理

目标市场名单制管理提供网格内目标市场与网格对应关系，供网格管理进行网格合并与拆分使用

资源名单制管理

网格管理

资源名单制管理提供网格内资源与网格对应关系，供网格管理进行网格合并与拆分使用

网格管理

渠道名单制管理

网格管理提供网格信息，供渠道名单制管理建立渠道与网格对应关系

渠道名单制管理

排产管理

渠道名单制管理生成库存预警工单，供排产管理进行后续预警任务分配

系统管理

其它模块

系统管理提供员工信息，区域、部门信息，角色和权限等信息，供其它模块使用

营销数据管理

其它模块

营销数据管理是网格营销系统的数据支撑模块，为其它模块提供所有需要数据的来源，并对其它模块的数据进行存储、分类、分析、稽核等处理管理

排产管理

绩效考核模块

根据排产管理中的任务反馈信息将任务完成的实际情况提交给绩效考核模块，做为绩效考核的数据参考依据

5.4.功能描述

5.4.1.名单制管理

5.4.1.1.客户名单制

5.4.1.1.1.名单制潜在客户管理

1、名单制潜在客户新增

【业务功能描述】

支持潜在客户资料的录入。

潜在客户是指没有使用任何电信类业务的客户，或使用联通业务但已销户的客户，或使用的是移动公司业务、电信公司业务、即异网业务的客户。

名单制潜在客户资料录入方式支持单个录入、批量导入两种方式；

【使用对象】

客户经理；

【业务规则】

支持资料的单个录入或批量导入；

潜在客户录入时可指定缺省的网格、目标市场、客户经理，也可以不指定，后期再进行划配；

系统支持资料建立是否需要审核的配置。

如果需要审核，资料创建在审核通过后才能生效，审核拒绝则创建信息无法生效,如果不需要审核创建后立即生效。

由于目前CRM系统已有潜在客户管理功能，所以针对潜在客户资料的创建给出两个方案，根据需要选择:

方案1：

在网格化营销系统中新增潜在客户资料，资料不需要同步给CRM系统；

潜在客户与存量客户的关系后期在网格化营销系统人工维护；

方案2：

在CRM系统中新增潜在客户资料，资料要同步到网格化营销系统；

CRM系统中潜在客户转存量客户，可通过接口更新到营销系统中，也可在网格化营销系统人工维护；

【数据要素】

序号,市分公司,区县分公司,网格,目标市场,客户名称,客户类型、客户经理、优先接触方式、推荐客户使用的业务、行业属性等；

客户情况：

客户地址、员工规模、接口人、联系电话等；

电信业务使用现状：

运营商、使用业务、业务到期时间、竞争资费等；

拓展进度：

首次接触时间、客户意向性、当前拓展进度等；

2、名单制潜在客户修改

【业务功能描述】

系统支持对名单制潜在客户信息的修改。

输入名单制潜在客户属性等查询条件对特定属性的客户执行信息查询,支持对查询出的名单制潜在客户基本信息批量导出,点击某名单制潜在客户编码,可查看特定客户下详细信息,并对客户信息进行修改操作。

【使用对象】

客户经理；

【业务规则】

支持对名单制潜在客户基本信息的修改功能；

对已划配责任人的名单制客户，只能由责任人修改资料；

对未划配责任人的名单制客户，由录入人修改资料；

系统支持资料修改是否需要审核的配置。

如果需要审核，资料修改在审核通过后才能生效，审核拒绝则修改信息无法生效,如果不需要审核修改后立即生效。

记录修改日志；

【数据要素】

名单制潜在客户资料、目标市场名称,市分公司,网格编码，状态等；

3、名单制潜在客户查询

【业务功能描述】

系统提供对名单制潜在客户信息的查询操作。

输入客户属性条件对特定属性的名单制潜在客户执行信息查询,支持对查询出的名单制潜在客户基本信息批量导出,

点击某名单制潜在客户编码,可查看特定客户下详细信息；

【使用对象】

网格经理、客户经理；

【业务规则】

审核通过的、未审核的、审核不通过的都可以查询；

网格经理可以查询所负责网格内的所有客户名单信息；

客户经理只能查询分配给自己的名单制潜在客户信息；

【数据要素】

名单制潜在客户资料、目标市场,市分公司,网格编码，状态等；

4、名单制潜在客户注销

【业务功能描述】

系统提供对名单制潜在客户信息的注销操作。

输入客户属性条件对特定属性的客户执行信息查询,点击某客户名单编码,可查看特定客户下详细信息,并对客户信息进行注销操作。

名单制潜在客户信息的注销操作需要经过上级审核通过后,方可生效。

【使用对象】

客户经理；

【业务规则】

已生效的客户（资料创建后已审核或不需审核直接生效）才能做注销；

只能注销分配给自己的名单制潜在客户信息；

系统支持资料注销是否需要审核的配置。

客户注销需经过上级审核,审核拒绝则注销无法生效,记录操作日志；

注销只做注销状态标识，不做数据的物理删除；

【数据要素】

名单制潜在客户资料、目标市场,市分公司,网格编码，状态等；

5、名单制潜在客户网格划配

【业务功能描述】

提供根据客户/用户的特性等进行自动规则匹配把客户/用户划配到网格中，如果根据规则无法自动划配的可前台手工建立名单制潜在客户/用户与网格匹配关系。

划配对象:

没有划配到任何网格的名单制潜在客户；

划配方式:

选定未划配网格的客户,进行批量客户划配或单个客户划配；选定未划配网格的用户进行单个或批量的用户划配；

划配结果:

更改名单客户/用户归属的网格；

【使用对象】

网格上级的管理者；

【业务规则】

只能针对没有划网格的名单客户执行划配（自动划配、手工划配）；

自动划配规则可以考虑从客户地址、局向、受理点、归属基站、行业等因素制定；

对同一客户来说，不能既按客户划配又按用户划配，如果按客户划配，则应保证同一客户归属一个网格，如果按用户划配，则不能再按客户进行划配；

支持名单客户的单个或批量划配；

支持对名单客户划配的网格日志信息进行记录；

【数据要素】

名单客户查询：

名单客户,客户名称,客户类型,客户属性,服务号码、归属网格等；

6、名单制潜在客户目标市场划配

【业务功能描述】

支持建立名单制潜在客户与目标市场匹配关系的功能；

划配对象:

没有划配目标市场的客户名单；

划配方式:

选定未划配目标市场的客户,进行批量客户划配或单个客户划配；

划配结果:

更改名单客户归属的目标市场；

【使用对象】

网格经理；

【业务规则】

只能针对没有划配目标市场的名单制潜在客户自动或手动划配到目标市场；

划配选择的目标市场必须是当前网格内的目标市场；

支持名单客户的单个或批量划配；

支持对名单客户划配的目标市场日志信息进行记录,以便查询历史的目标市场变更信息；

【数据要素】

单客户查询：

名单客户名称,客户类型,客户属性,归属网格,目标市场名称,目标市场编码,客户经理编码,客户经理名称；

目标市场信息查询:

目标市场名称,目标市场编码,归属网格,目标市场类型；

7、名单制潜在客户目标市场调配

【业务功能描述】

支持名单制客户与目标市场匹配关系的修改功能；

调配对象:

已划配目标市场的客户名单；

调配方式:

选定已划配目标市场的客户,进行批量客户调配或单个客户调配；

调配结果:

更改名单客户归属的目标市场；

【使用对象】

网格经理；

【业务规则】

只能针对已划配目标市场的名单客户执行调配操作；

支持名单客户的单个或批量调配；

调配选择的目标市场必须是当前网格内的目标市场；

名单客户归属目标市场发生变更时，名单客户原划配的营销人员关系自动失效；

支持对名单客户调配的目标市场变更信息进行记录,以便查询历史的目标市场变更信息；

【数据要素】

已划配名单客户查询：

名单客户名称,客户类型,客户属性,归属网格,目标市场名称,目标市场编码,客户经理编码,客户经理名称；

目标市场信息查询:

目标市场名称,目标市场编码,归属网格,目标市场类型；

8、名单制潜在客户客户经理划配

【业务功能描述】

支持把名单制潜在客户划配给责任客户经理的功能；

划配对象:

名单制潜在客户；

划配方式:

批量客户划配和单个客户划配；

划配结果:

建立名单制潜在客户与营销客户经理的责任关系；

【使用对象】

网格经理；

【业务规则】

支持对目标客户划配客户经理,建立目标客户和客户经理的责任关系；

支持目标客户前台批量划配客户经理；

【数据要素】

客户名称,客户类型,客户属性,归属网格,市场名称,市场编码；

9、名单制潜在客户客户经理调配

【业务功能描述】

调配对象:

已划配的名单制潜在客户；

调配方式:

选定已划配客户经理的潜在客户,进行批量用户调配或单个用户调配；

调配结果:

更改目标客户与营销客户经理的责任关系；

【使用对象】

网格经理、客户经理；

【业务规则】

支持对名单制潜在客户调配客户经理,修改目标客户和营销客户经理的责任关系；

只能针对已划配客户经理的名单制潜在客户执行调配操作；

支持对目标客户批量调配客户经理；

支持对客户调配的客户经理变更信息进行记录,以便查询历史的负责的客户经理信息；

【数据要素】

已划配目标客户查询：

客户名称,客户类型,客户属性,归属网格,市场名称,市场编码,客户经理编码,客户经理名称；

10、潜在客户关联存量客户（可选）

【业务功能描述】

潜在客户转存量客户后，支持手工维护潜在客户与存量客户的关系。

【使用者】

客户经理（联通人员、代理商人员等）。

【业务规则】

支持通过前台界面维护潜在客户与存量客户的关系，可根据业务需要选择是否使用‘潜在客户关联存量客户’环节。

只能查询自己权限范围内的名单制潜在客户信息。

可以查询潜在客户、存量客户的详细信息。

【数据要素】

潜在客户信息：

市分公司,区县分公司,客户名称,客户类型,网格名称、网格编码、目标市场名称,目标市场编码、客户经理名称、客户状态、关联存量客户标识、客户拓展信息等。

存量客户信息：

市分公司,区县分公司,客户名称,客户类型,网格名称、网格编码、目标市场名称,目标市场编码、客户经理名称等。

5.4.1.1.2.名单制存量客户管理

1、名单制客户查询

【业务功能描述】

系统提供对名单制存量客户信息的查询操作；输入客户属性条件对特定属性的客户名单执行信息查询,点击某客户编码,可查看客户下详细信息；

【使用对象】

网格经理、客户经理；

【业务规则】

支持对存量客户名单基本信息要素的查询功能；

只能查询自己权限范围内的名单制存量客户信息；

根据客户编码关联查询客户详细信息；

【数据要素】

市分公司,区县分公司,客户名称,客户类型,网格名称、网格编码、目标市场名称,目标市场编码、客户经理名称等；

2、名单制存量客户的修改

【业务功能描述】

系统支持对名单制存量客户扩展信息（CRM系统中没有的客户信息