家政服务中心管理手册2.docx
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家政服务中心管理手册2.docx
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家政服务中心管理手册2
X公司管理有限公司家政服务中心
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知
应
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管
理
手
册
X公司家政服务中心作为公司市场转型升级、创新盈利的一个部门,具有高度的机密性、特殊性,因此,将在遵守公司管理制度的基础上,单独作为一项重要的经营方式和标准化操作方式进行管理。
第一章、家政服务的定位和市场价值………………………………3
第二章、X公司家政服务中心市场战略规划………………………3
第三章:
家政服务中心组织架构……………………………………5
第四章、家政服务中心岗位职责……………………………………5
第五章、家政服务中心工作流程……………………………………11
第六章:
家政服务中心培训制度……………………………………13
第七章、公司产品价格体系…………………………………………14
第八章:
家政中心提成管理规定……………………………………15
第九章、家政中心人员工作及奖惩制度……………………………16
第十章、各岗位具体标准化要求……………………………………18
第一章、家政服务的定位和市场价值
家政服务指的是由专业家政人员来提供室内外清洁、外墙清洗,清洗地毯、石材翻新石材养护、楼宇拓荒、生活用品配送、居家服务、钟点服务等家政服务,将部分家庭事务社会化、职业化的社会盈利组织。
以此来帮助家庭与社会互动,构建家庭规范,提高家庭生活质量,以此促进整个社会的发展。
随着我国市场经济的不断发展、成熟,家政服务踏上自身的"职业化"发展道路。
目前,我国家政服务业已初具规模,已形成一定品牌,服务范围日益扩大,内部分工更加精细,服务内容开始分级。
家政服务消费热业已形成,一种新的消费时尚(家政服务成礼品)出现在人们的视野中。
现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人,而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作,所以对家政服务师的培训已成为家政服务的一个基本要求,也是家政服务师提高服务质量、服务技能的必走之路。
第二章、X公司家政服务中心市场战略规划
X公司管理有限公司为适应公司发展,建立和谐的小区,更是为了增加公司不断提高持续盈利能力而开拓的一项专业事业,家政服务中心的发展,直接关乎着公司今后发展的转型和升级,是公司在市场经济转型为创新型经济时代的产物。
X公司家政服务中心,战略目标定位于直属公司、市场型盈利机构,业务范围覆盖家庭保洁、新房拓荒、净水净菜等生活用品配送、家庭护理、家庭护具清洗保养、洗车、快件代收、房屋代租、互联网+等范围,随着中心规模的不断扩大,专业技能人才的不断汇集,开拓的业务范围将涵盖业主生活生产需要的方方面面。
中心组织机构健全,专业人员配备科学合理,分工明细,专业户层次不断提升,具备全方位服务业主的实力和水平,我们本着“精细化管理、精细化服务、精细化水平”的精神,全心全意为广大业主提供全方位的上门服务。
我们的经营管理理念、服务宗旨:
——优、低、快、齐、网
优:
A、产品优服务优B、优化人力、财务配置
低:
价格低、成本低、事故低、损耗低
快:
A、配送服务快B、市场应变决策快
齐:
A、经营:
服务项目经营品种齐
B、管理:
配套齐、人心齐、管理制度齐
网:
构建全方位、立体化网格,强化网格化、信息化、网格化体系
我们信奉和遵守的企业文化及社区文化——恭、宽、敏、信、汇
恭:
谦恭有理、不卑不亢宽:
心胸宽阔、海纳百川
敏:
聪慧敏捷、雷厉风行信:
恪守承诺、言出必行
汇:
汇聚人才、集思广益
第三章:
家政服务中心组织架构
第四章、家政服务中心岗位职责
一、经理职责
1、主持家政服务部的日常生产经营管理,组织实施家政服务部决议;
2、组织实施家政服务部年度经营计划方案;拟订家政服务实施方案,
合理安排家政服务人员、调配设备和工具。
3.对家政接待员的工作进行检查和督导,查看客户《服务需求登记表》、《特约服务回访表》,以了解每日业务情况及客户对家政服务的反馈信息。
5.及时了解当日的派工情况,对人员、时间等的安排进行检查,发现不合理的地方及时进行纠正,并作详细记录。
6.对员工出勤情况、仪容仪表、礼貌用语进行必要的检查。
7.随时掌握员工的工作情绪,了解员工的思想状态,做好员工的思想工作。
8.建立和完善家政服务部的管理制度,实行规范化、科学化的管理。
严格控制物料的消耗;每月对家政服务人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核,对优秀者进行表扬,对差者加强在岗的培训力度。
9.负责新进员工的岗前培训。
定期对家政服务人员进行专业技术、服务标准、服务意识培训,通过理论学习和现场示范,讲解各种工具的使用方法及工作中处理问题的技巧,提高员工的工作质量及个人素质。
10.负责拟订中心周、月、年工作计划,并总结计划工作完成情况,向直接领导汇报。
11.处理上级领导交办的其它事项。
12、依有关规章制度决定对家政服务部职工的奖惩、建议升级、建议加薪及建议辞退;
13、家政服务部财务预算、决算;成本核算及控制工作;
二、岗位职责
(一)业务主管岗位职责:
1、受理客户订单,制订市场开拓计划,带领进行市场资源开发和信息收集,市场开发包括配送、中介、合作伙伴等公司业务涵盖的范围,对客户订单进行跟踪及配送安排,并与相关部门协调工作安排,统管业务组日常工作。
2、热情主动接听业务电话,做每个电话的记录,电话销售要有足够的销售技巧。
对用户所提问题要给予快速及时的回复。
3.保持与重要客户的沟通,巩固与客户的关系。
4.组织并实施营销、让利活动。
5.进行客户订单的跟踪处理及异常情况的处理与反馈。
6.对业务人员进行业务知识的培训。
7.负责客户订单的安排及发货处理及货款的催收工作。
8.及时反馈客户抱怨信息及相关处理结果。
9.做好每月各客户的发货订单记录及款项回收情况。
10、向部门经理及时汇报每月的销售情况。
(二)、家政专员岗位职责
1、配合业务主管进行市场开拓。
2、执行通过的活动方案的落实工作。
3.对出库、入库物料进行日常盘点及监督检查(包括数量与质量)并形成台账。
4.对库存及时盘点,并及时上报,形成合理的库存。
5.负责开发客户的日常跟踪及回访。
(三)、客服(内务)主管岗位职责:
坚守工作岗位,严守商业秘密,保持良好的精神风貌,待人和蔼具备良好的组织能力和工作协调能力。
1.处理公司的公告、传真、合同等其它资料,并分门别类进行归类。
2.针对业务洽谈的客户资料,由业务员及部门人员提供的市场信息及其进行归纳整理。
对于有业务意向的客户资料整理并适时回访。
3.每日或每周的各种例会作详细资料记录。
4.对业务合同、员工签订协议,厂家代销协议等要严守商业信息。
合同档案管理按照公司合同管理办法之规定。
5.起草各种制度和文件及经营性提案文稿。
并对中心需要的各种管理表格,汇报表格进行设计,并每天在下班前统计出当天报表。
7.接待上门业务咨询客户,并详细介绍中心情况及产品、配送服务流程,尽力协助积累客户资源。
8、做好培训开发及部门员工技能提升工作。
9.负责办公室的全面办公用品、卫生等事宜。
(四)、家政保洁主管岗位职责:
1、做好保洁人员及家政服务人员的培训工作,培训中要关注市场形势对服务人员标准要求的提高。
2、根据服务对象的不同要求,科学合理安排人员,确保服务质量。
3.保持与重要客户的沟通,巩固与客户的关系。
4.对服务人员的服务质量进行跟踪和验收。
5.进行客户订单的跟踪处理及异常情况的处理与反馈。
6.加强市场调研工作,关注市场行情变化,第一时间提交进行价格体系的调整建议。
7、向部门经理及时汇报每月的服务及市场开拓情况。
(五)家政服务员岗位职责
1.服从保洁主管的安排,保质、保量、按时、细心、周到地完成家政服务工作,做到使顾客满意、放心。
2.当顾客有特殊需求时,征得主管的同意后方可到顾客的家中提供服务。
3.在每天服务前都应备齐清洁用具或用品,保证准时到达顾客家中开展家政服务。
4.在进行服务的过程中,注意礼貌、礼仪,不得在顾客房间内无故停留、不得有偷窃、索取、私自收取顾客财物等不良行为。
工作结束应及时填写《家庭服务情况反馈卡》,请顾客签字确认工收取相应服务费后马上离开。
5.负责定时清洁办公区域内卫生。
6.不得随意使用顾客家中的电话或其他生活娱乐设施。
7.不得将亲友或家人带到顾客家中。
8.不得随意与他人谈论顾客家庭、供职公司、薪酬等的情况。
9.接受顾客的意见和建议,及时改进或纠正工作中的差错。
10.及时收集和汇报顾客对家政服务工作的意见和建议。
11.家庭服务完毕,礼貌道别,并及时能给业主推广公司服务,协助开拓市场。
12、特别注意:
服务人员上门服务时,务必提前提醒业主保管好贵重物品,在确认不会引起责任追求情况下,开始服务工作,防止恶意的追责事情发生。
(二)沟通职责:
A.外部沟通:
1.与小区住户沟通,了解他们对家政服务的需求及建议和意见,不断改进工作。
B.内部沟通:
1.与上级沟通,就家政服务中遇到的问题请示上报,并根据现场对拓宽家政服务的内容及改进服务方式提出建议。
2.与本部门其他岗位沟通,信息共享、积极回应,确保工作顺利开展。
1、负责家政服务部办公用品的管理;
2、负责各种财务资料的收集、保管、保密工作;
3、起草有关文字材料及各种报告的录入;
4、保管家政服务部行政印鉴,开具家政服务部对外证明及介绍信;
5、协助经理做好家政服务部与其他部门之间的沟通及工作协调;
6、负责调查和处理各种投诉意见和检举信;
7、分析家政服务部经济活动状况找出各种管理隐患和漏洞并提出整改方案;
8、每日家政明细报表(财物、数量、销售)的整理上传;
9、针对家政服务部的经营情况提出奖惩方案,核准各家政服务部奖惩的实施,执行奖惩决定;
10、完成经理交办的各项工作。
三、中介主管职责
1、根据公司整体经营目标,参与制定销售计划,同时制定本组每月销售计划,掌握销售进度。
2、负责客户的资料登记、联系、追踪、看房、签约至售后的一条龙服务
3、定期组织汇报销售情况,编制销售报表,定期报送经理。
4、服从工作安排,工作积极主动,具有开拓精神,不失时机地收集置业信息。
5、汇总每天的工作情况,将于置业顾问反映上来的问题做总结。
定期进行工作总结,并根据第一手资料对下一阶段的工作提出自己的想法和工作安排。
4、根据销售计划,参与制定和调整销售方案(策略),并负责具体销售方案实施。
5、销售现场日常管理工作。
6、参与并制定现场销售工作流程和标准,组织研究确定。
7、组织销售培训,支持员工对新的工作方法或流程的实践。
8、做好项目解释,现场业主投诉等工作。
9、定项目月度公关活动、促销活动、软性宣传主题文字及发布等,上报部门经理,在批准后负责月度公关活动、促销活动、软性宣传主题文字及发布的实施,并进行资金(费用)的计划与控制,做到有计划按步骤的开展活动宣传工作。
10、负责培训及市场调研,收集房地产信息并进行分析、评估,提交市场调查报告。
11、客户谈判,签署认购书、预售契约并进行审核。
12、及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报。
13、完成经理交办的各项工作。
14、对销售经理交代的事马上办理,议定的事宜马上处理并立即形成文字,马上执行。
四、配送人员职责
1、对每日配送物品的数量要梳理清楚,否则自己承担经济损失;
2、每日按时上下班打卡,无特殊情况不得请假;
3、不得造假、私吞与个人无关的财务或物品,否则给予10倍的经济处罚,严重者移交司法机关并开除;
4、不得与客户发生冲突或顶撞,每接到一次投诉给予个人20元的罚款;
5、对每日配送明细(地址、电话、签收人、物品名称等)要记录清楚,否则出现经济损失自己负责。
第五章、家政服务中心工作(正常)流程
(一)、家庭保洁类服务流程
第一步电话登记或接待咨询
1.服务内容:
尽可能详细地描述您将选择的服务项目和基本状况。
2.服务时间:
告诉我们您期望的服务时间和完成时间。
3.服务费用:
确认您已查阅了我们提供的服务费用参考目录,如存在异议,请提出适当的理由。
4.服务地点:
这是我们准确、及时、可靠履行服务的必需,包括:
路名、社区名、楼号(名)、单元、层次、门牌号、乘车路线以及附近具有标志特征的建筑物或者机构。
5.联系方式:
这是我们保持服务促进和关系互动的快捷方式。
建议提供两种以上联系方式。
6.客户名称:
负责人姓名和单位姓名。
第二步安排
坚持客户至上、一切从客户需要出发,制定合理的家政服务方案,快速落实上门服务人员。
第三步合约
如客户对服务方案认可,双方在明细化的基础上,达成服务协议(口头或书面。
第四步缴费
根据服务类型和特点,一般包括预先支付、过程支付和最终支付三部分。
第五步执行
派出服务人员或提供服务系统完成双方达成的服务目标。
第六步验收
双方对服务结果和服务质量进行成功确认,退出服务现场,并结算。
(二)、配送服务服务流程
第一步电话登记或接待咨询
服务内容:
根据客户需求,确定品牌、数量。
服务费用:
确认您已查阅了我们提供的服务费用参考目录,如存在异议,请提出适当的理由。
服务地点:
这是我们准确、及时、可靠履行服务的必需,包括:
路名、社区名、楼号(名)、单元、层次、门牌号、乘车路线以及附近具有标志特征的建筑物或者机构。
联系方式:
这是我们保持服务促进和关系互动的快捷方式。
建议提供两种以上联系方式。
客户名称:
负责人姓名和单位姓名。
第二步安排
坚持客户至上、一切从客户需要出发,快速落实上门服务人员。
第三步、上门服务人员快速根据提前准备好的物料,按公司规定20分钟时间内,将物品快速送达客户手中。
第四步:
送达后,对讲告知业务主管进行送达反馈,便于业务主管掌握客户接收情况。
第五步当天阶段性任务完成后,配送员将票据或金额交予客服主管进行核销、做账。
第六章:
家政服务中心培训管理规定
一.新员工培训
1.由行政部、家政客服主管、用人部门对试用人员进行基本的培训;
2.行政部负责集中安排对新员工不超过1个工作日的岗前培训,主要讲述企业文化、理念,管理制度、各部门情况、公司发展战略目标、市场的发展状况等,后由用人部门进行在岗培训指导。
3.培训内容:
企业文化,企业发展史、现状及战略目标规划,公司基本业务运作及各部门管理模式、公司产品特点;在岗培训业务礼仪,行业知识及岗位业务技能。
二.日常培训
日常由部门根据市场变化及业务开展需要,组织员工进行不间断的业务技能培训,包含礼仪、礼节、法律法规、行规等内容,树立员工遵纪守法、文明服务、温馨服务、市场嗅觉敏锐的能力和综合技能。
三.培训的主要内容
1.公司及中心发展及战略规划2、法律法规3.企业文化
4.业务技能5.市场营销6.团队管理
7.综合素质等8.公司产品特点
四.培训纪律
1.组织的培训,无故不得缺席;
2.参加培训不得迟到、早退,培训期间,不许喧哗或做其他事情;
3.培训后测试不合格者,要参加下次同内容的培训直至合格为止。
五、培训考核
1.新人培训成绩作为新人入职、岗位分配的重要评定指标。
2.培训期间的考勤纳入日常勤之中,与工资挂钩。
第七章:
公司产品价格体系
(一)目的:
为规范公司产品价格管理,特制订本规定。
(二)范围:
适用于公司产品销售价格的确定和实施,以及价格制订的全过程。
(三)管理原则:
1、产品价格管理机构:
由总经办、家政服务中心经理组成价格领导管理机构;
2、公司产品的价格体系,由业务主管、保洁主管提出价格建议,经价格管理机构同意后方可实行;
3、凡公司有明确定价的,必须严格按照规定执行;特殊情况低于公司销售价格的必须报经总经理批准方可实施。
4、产品销售的修定价应考虑公司总体经营和战略目标、运营成本、市场接受能力、竞争对手价格等多方面因素。
5、在修定价过程中,市场部要根据市场需求,市场条件变化及时做出准确分析,提供价格依据。
6、制订价格属于商业秘密必须严格保守,在价格修订未公布前不得泄露。
公司产品价格体系
第八章:
家政中心提成管理规定
公司所有创造效益的员工都享受提成规定,为了规范提成的数额、程序,制订下列规定。
序号
岗位
底薪
(元)
保底任务
增加量提成标准
当月任务量
提成比例
区间标准
区间标准
区间标准
1
配送专员
1600
≥300桶/月
≥50辆/月
提成0,每少一桶扣除1元。
提成0,每少一辆扣除5元。
301-400桶/月,提成为0.7元/桶
51-70辆/月,提成比例为0.7元/辆
401-500桶/月,提成为1元/桶
71-90辆/月,提成比例为1元/辆
501以上桶/月,提成为1.5元/桶
91以上辆/月,提成比例为1.5元/辆
2
家政保洁
1700
≥10套/月
提成0,每少一套扣除10元。
11-20套/月,提成比例为30%
21-30套/月,提成比例为40%
31以上套/月,提成比例为50%
3
保洁主管
2000
≥50套/月
提成0,每少一套扣除15元。
51-120套之间每增加1套提成10元;
121套以上每增加1套提成15元;
4
内勤专员
2000
无
无
无
无
无
5
中介专员
2000
≥5套/月
提成0,每少一套扣除
6-10套,每套提50元。
11-20套,每套提100元。
21套以上,每套提150元。
6
其他主管
2500
部门收入达到10万元,提成比例为1%;部门收入达到20元,提成比例为2%;部门收入达到30万元,提成比例为3%。
7
凡公司其他员工提供信息促成成交,按照成交额的1%提成。
备注:
1:
如客户投诉或表达不满,每次扣除50-100元,专员承担40%,组长承担30%,主管承担30%;
2:
按服务约定时间准时上门,如产生赔款,专员承担20%,组长承担30%,主管承担50%;
3、如客户不满意必须无条件返工,并扣除当月底薪10%;
4、对不执行服务安排、挑活的,处罚当月底薪10%;
5、私自与客户达成服务,经查属实的,扣除当月底薪;
6、服务中人为造成客户财产损失的,由当事人承担。
第九章、市场人员工作、奖惩制度
为了规范家政中心的良好运营秩序,并形成强有力的发展动力,特制订一下规定:
(一)、家政服务中心工作制度
为了树立公司形象,加强和规范企业管理行为,健全和完善各项工作制度。
促进公司持续,稳定,健康,快速的发展,特制订本管理制度。
1、中心全体员工必须遵循公司管理制度,遵守中心的各项补充规定和决定。
2、中心倡导树立“一盘棋”“全员营销”思想,禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事。
3、中心通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平,不断完善公司的经营、管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大中心实力和提高经济效益。
4、中心员工之间要团结互助,互相尊重,同舟共济,发扬集体合作和集体创造的精神。
5、中心实行“按劳取酬”“多劳多得”的分配制度。
6、中心推行岗位责任制,实行考勤,考核制度,评先树优制度,对做出贡献者予以表彰、奖励。
7、中心员工应端正工作作风,提高工作效率,禁止怠工,反对办事拖拉,不负责任的态度。
8、中心提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费。
9、员工必须维护公司的纪律,对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。
(二)、工作制度
1、树立公司的良好形象,工作期间仪容仪表合乎规范,衣着得体,干净整洁。
待人接物态度谦和,举止文明。
2、按时上下班,不得迟到,早退,无故旷工。
有事需请假,外出办公者需填写外出联系单并由部门经理审核批准。
3、办公时间不得从事与本岗位无关的活动,上班时间不得干私活,看与工作无关的书籍书刊网页。
4、接电话,接待来宾时一律使用文明用语;客户进门必须站立微笑迎接,主动介绍中心情况。
5、保持工作场所,设施,货架及个人工作区域的卫生。
6、工作期间应勤于业务,积极主动的完成工作任务。
7、尽心、尽责,真诚合作,之力创造良好的集体环境,发扬团队精神,根据公司需要及职责规定积极配合同时展开工作,不得拖拉,推诿,拒绝。
对他人咨询不属于自己职责范围的业务时应就自己所知告之咨询对象,不得置之不理。
8、中心人员在任务完成后,需立即到中心交接工作完成程序,并等候其他事项安排。
(三)奖惩制度:
1、在工作中弄虚作假、蓄意推脱、考核严重落后的,视情况给予降格处理;
2、接受业主馈赠、私拿业主物品的,立即开除;
3、向竞争对手透漏公司价格体系或管理机密的,立即开除;
4、私自透漏个人提成、工资额度给公司其他人员的,立即开除;
5、遭到业主三次以上投诉,并被拒接正常业务服务的,做调岗或劝退处理;
6、外出未向主管反馈去向、服务或配送完毕未及时返岗并当月累计达到三次以上的,做调岗或劝退处理;
7、私吞财物做开除处理,并追究法律责任。
8、月度根据工作完成情况,评出星级,按照星级标准额外奖励,年销售额达到或超过公司规定的,给予额外重大奖励(具体金额另行补充说明)。
第十章、各岗位标准化要求
一、家政保洁:
1、操作标准:
玻璃:
一:
使用方法:
(一人操作)
1:
检查玻璃有无划痕、双面刮有无杂物、是否破损。
2:
将窗框、窗槽用抹布清理干净。
3:
玻璃清洁剂、中性清洁剂、清水1:
1:
100比例放入小水桶。
4:
将双面刮绳子系在窗户合页上,将双面刮适量兑水,先清理上下、左右中间以弧形清洁,收边时将双面刮放在手能够着的地方。
5:
将干净抹布缠在铲刀,进行收边。
二:
玻璃打扫标准:
窗框无污渍,窗槽内无石子、沙土杂物。
玻璃镜干净透亮,无水印,无污渍。
三:
注意事项:
1:
合剃一定要固定好,以免踩空。
2:
双面刮勿直接合上,以免夹伤手指。
3:
双面刮损坏时勿使用。
4:
玻璃有划痕时应及时联系业主,归蔽责任。
厨房:
(一人操作)
一:
打扫流程:
天花板→墙壁→上方橱柜→冰箱→橱柜台面→除油烟机→下方橱柜→洗手池→厨房门框→地面
二:
厨房打扫标准:
墙壁、门、橱柜表面水盆周边、电器表面、地面、窗框无污渍、水印,灶台及除油烟机表面无油渍、污渍。
三:
注意事项:
1:
高合梯上时应放稳当,避免踩空。
2:
检查炊具有无被钢丝球划花痕迹,与业主及时沟通,清理抽油烟机应尽量使用百洁布,如业主家属于重油污需钢丝球清理,应征求业主同意再清理
3:
水龙头污渍用百洁布兑适量中性清洁剂清理。
卧室及客厅:
(一人操作)
一:
打扫流程:
卧室:
衣柜上方、下方→空调内机→床头柜→床侧→装饰物→踢脚线→门框→床下方→地面
客厅:
阳台天花板→墙壁→衣架→柜子→沙发→茶几→装饰物→踢脚线→地面
二:
卧室及客厅打扫标准:
电器、插座、等家具物品表面擦拭干净无尘土。
卧室、窗框、踢脚线、地面、床脚、沙发下死角清理干净。
物品摆放整齐。
三:
注意事项:
1:
检查有无物品损坏,应及时告知业主。
2:
操作时应注意安全。
洗手间:
(一人操作)
一:
打扫流程:
天花板→墙壁→淋浴头→洗手台内外→马桶→地面
洗手间打扫标准:
顶棚、排风扇、墙面、门、、地面擦拭干净无尘土。
窗框、浴室台面、马桶、洗手池镜面无水渍无污渍。
二:
注意事项:
1:
洗手台、淋浴头污渍用百洁布兑适量中性清洁剂清理。
2:
马桶后方用洁厕剂清理干净。
2、礼仪礼节:
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