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质量手册

********有限公司

****/QM-01-2016

质量手册

版本：

A

修订次：

0□□□□□

状态：

发文号：

编制

审核

批准

杨丽琴

****

****

2018年8月18日发布2018年8月18日实施

目录

0前言4

0.1质量手册说明5

0.2质量手册发布令6

0.3授权书7

0.4公司简介8

0.5质量方针和质量目标声明9

1范围10

1.2删减说明10

2引用标准10

3术语和定义10

4质量管理体系11

4.1总要求11

4.2文件要求11

5管理职责15

5.1管理承诺15

5.2以顾客为关注焦点15

5.3质量方针15

5.4策划16

5.5职责、权限与沟通16

5.5.1职责和权限16

5.5.2管理者代表23

5.5.3内部沟通23

5.6管理评审23

6资源管理26

6.1资源的提供26

6.2人力资源26

6.3基础设施26

6.4工作环境27

7产品实现28

7.1产品实现过程的策划28

7.2与顾客有关的过程28

7.2.1与产品有关的要求的确定28

7.2.2与产品有关要求的评审29

7.2.3顾客沟通29

7.3设计和开发30

7.4采购30

7.4.1采购过程30

7.4.2采购信息30

7.4.3采购产品的验证31

7.5生产和服务提供31

7.5.1生产和服务提供的控制31

7.5.2生产和服务提供过程的确认31

7.5.3标识和可追溯性32

7.5.4顾客财产33

7.5.5产品防护33

7.6监视和测量设备的控制34

8测量、分析和改进35

8.1总则35

8.2监视和测量35

8.2.1顾客满意35

8.2.2内部审核35

8.2.3过程的监视和测量36

8.2.4产品的监视和测量37

8.3不合格品控制38

8.4数据分析39

8.5改进40

8.5.1持续改进40

8.5.2纠正措施40

8.5.3预防措施40

附录1薄页纸、滤清器的生产工艺流程图41

附录2空压机维护修理流程图42

附录3非标机械配件加工流程图42

附录4程序文件目录43

附录5质量手册更改记录44

0前言

a）本手册按照GB/T19001-2008idtISO9001：

2008标准的要求编写。

b）本手册由*************提出。

c）本手册由*************起草并负责解释。

d）本手册由**************归口管理。

e）本手册由**************管理者代表审核，总经理批准后发布、实施。

f）本手册于2018年8月18日发布实施。

0.1质量手册说明

a）本手册为本公司的受控文件，包含了本公司的质量方针和质量目标，由总经理批准后颁布实施，手册管理的所有相关事宜由技质部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外人员。

b）手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹，手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还技质部，办理核收登记。

c）在质量手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到技质部，技质部应协助管理者代表结合管理评审会议对手册的适用性、有效性进行一次评审；必要时应对手册进行修改，由技质部负责文件修改的具体事宜，并按照《文件控制程序》的有关规定执行。

0.2质量手册发布令

a）本《质量手册》是依据GB/T19001-2008idtISO9001：

2008标准和本公司的实际编写而成，现予以颁布实施。

b）本《质量手册》是本公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。

全体员工必须遵照执行，以确保本公司质量管理体系持续有效地运行。

c）凡与本《质量手册》有矛盾的本公司规章制度，均以本《质量手册》为准。

d）本《质量手册》自2018年8月18日起正式实施。

总经理：

****

2018年8月18日

0.3授权书

a）兹任命为本公司管理者代表，同时还履行本手册5.5.2管理者代表的职责。

b）兹任命为本公司采购产品检验员、过程、成品检验员，根据工作安排负责采购产品、过程、成品质量的验收工作。

c）兹任命为公司质量管理体系的内审员，除本身所从事的工作以外，同时担当质量管理体系内部审核工作。

总经理：

*****

2018年8月18日

0.4公司简介

***********有限公司，始建于2000年7月，公司位于*****地区。

公司占地面积9000平方米，车间建筑面积500平方米，办公室的面积300平方米，库房面积为400平方米。

公司现有职工60多名，技术员2名，内部机构设技质部、生产部、供销部等职能部门。

**************************

**************************

为进一步提高企业管理水平，适应市场经济发展需要，实现质量管理与国际标准接轨，依据GB/T19001—2008idtISO9001：

2008《质量管理体系要求》标准，结合本公司的实际建立了质量管理体系。

“质量第一、信誉第一、顾客至上；真诚服务、互惠互利、共图发展”是我公司的发展宗旨。

电话：

传真：

邮编：

地址：

0.5质量方针和质量目标声明

本公司的质量方针为：

以人为本，科学管理；

质量第一，顾客满意；

追求卓越，诚信天下；

质量方针的内涵与释译：

以各级人员为本，选拔、培养和任用优秀的人才是产品质量保证和企业持续发展动力的源泉；

质量是企业的生命，不断提高产品质量，运用科学的管理方法，从而满足顾客不断增长的需求，并努力超越顾客的期望；

质量方针与本公司的经营宗旨“信誉第一、顾客至上、真诚服务、保证质量、互惠互利、共图发展”相适应，包括了满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

“质量第一、顾客满意”为本公司各部门质量目标的制定和评审提供了框架；

为确保质量方针的持续适宜性，由总经理主持每年进行一次评审，根据本公司发展战略的需要，必要时进行修订。

本公司的质量目标为：

产品一次验收合格率：

99%

产品出厂合格率：

100%

合同履约及时率：

100%

顾客满意率：

90%，每年递增0.5%

管理者代表负责将本公司的质量目标分解到相关的部门，制定相应的考核标准，于每季度末或下月初对质量目标进行考核。

1范围

1.1总则

本手册规定了**************（以下简称本公司）质量管理体系的要求，对本公司的管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进的过程进行控制，并介绍本公司的概况和本手册的状态。

本手册适用于本公司质量管理体系的运行和管理，所覆盖的产品范围是*****生产。

1.2删减说明

本公司的产品是现场测绘、按测绘尺寸生产；或者按客户提供的图纸加工，不进行设计开发，因此对GB/T19001-2008idtISO9001：

2008标准第7章中“7.3设计和开发”条款予以删减；删减后不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任的要求。

2引用标准

下列标准所包含的条文，通过在标准中引用而构成为本手册的条文，本手册发布时，所示版本均为有效。

当下列标准修订时，应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

GB/T19000-2008idtISO9000：

2005质量管理体系基础和术语

GB/T19001-2008idtISO9001：

2008质量管理体系要求

3术语和定义

本手册采用GB/T19000-2008idtISO9000：

2005标准中的术语和定义；

4质量管理体系

4.1总要求

本公司按照GB/T19001-2008idtISO9001：

2008标准的要求建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。

对薄页纸生产过程及各类文件进行规范化管理，并按如下进行运作：

a）确定质量管理体系所需的过程：

管理职责、资源管理、产品的实现、测量、分析和改进过程，及其在本公司中的应用；

b）确定这些过程的顺序和相互作用；

c）确定为确保这些过程有效运作所需的程序文件、作业文件和记录；

d）提供必要充足的资源和信息，以支持这些过程的运作，并开展监视、测量、分析和改进活动，必要时应实施纠正和预防措施；

e）监视、测量和分析这些过程；

f）实现必要的措施，以实现策划的结果和持续改进。

g）针对公司所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，应确保对其实施控制，应明确对此类外包过程控制的类型和程度；经识别确定本公司无外包过程，如发生外包过程按“7.4采购”进行控制。

4.2文件要求

4.2.1总则

质量管理体系文件包括：

a）形成文件的质量方针和质量目标（见手册0.5）；

b）质量手册；

c）ISO9001：

2008标准及本手册要求形成文件的程序；

d）本公司为确保过程的有效策划、运行和控制所需要的文件，如作业文件等；

e）ISO9001：

2008标准及体系文件所要求的记录。

4.2.2质量手册

本公司编制并保持质量手册，质量手册包括：

a）质量管理体系的范围，包括删减的细节与合理性；

b）对程序文件及其他相关文件的引用；

c）质量管理体系过程之间的相互作用的描述。

4.2.3文件控制

质量管理体系所要求的文件要进行控制，为此，由技质部负责组织编制《文件控制程序》，对以下方面所需的控制做出规定。

4.2.3.1本公司的质量管理体系文件分为四个层次，见质量管理体系文件架构图1

第一层次

程序文件第二层次

作业文件第三层次

质量记录第四层次

图1质量管理体系文件架构图

a）质量手册

阐明本公司的质量方针和质量目标，描述质量管理体系过程的文件，是质量管理体系运行的纲领性文件。

b）程序文件

规定完成各项质量管理过程的活动方法或过程所规定的途径，应达到的要求，是质量手册的支持性文件。

c）作业文件

规定基本质量活动途径的操作性文件，即把质量手册及程序文件规定的工作

内容落实到岗位并进一步具体化、明确化、制度化，包括管理制度、服务规范、验收标准等。

d）质量记录

客观反映质量活动和体系运行的实际情况，证明产品及服务水平，是质量追溯和实施纠正措施、预防措施的依据。

4.2.3.2文件由技质部统一编号，建立受控文件清单和发放记录，对文件的控制应做到：

a）各部门经理负责本部门作业文件的编写、修订、管理者代表负责审核，总经理负责批准。

b）对文件进行评审，评审可采用审批的方式，必要时进行修改并再次得到审批；

c）建立现行有效文件清单，确保对文件的更改和现行修订状态加以标识，防止使用失效或作废文件；

d）与质量管理体系运行有关的部门和现场都应得到相关文件的有效版本，并及时收回失效或作废的文件；

e）确保文件清晰，易于识别和检索；

f）确保公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；直接引用的各类外来文件，由各部门经理审核后交由人力资源部编号、登记。

g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。

4.2.3.3文件的更改要执行如下规定：

a）文件更改的申请、起草、审核、批准与原文件编制、审核、批准的程序和部门相同。

b）如有特殊情况，文件的更改由另一部门审批时，该部门必须获得审批所依据的有关背景资料。

c）文件更改时作好更改标记，并将更改后的文件或更改单及时发放到有关部门。

d）同一文件经重大修改或经一定次数的更改后必须重新印发换版，并再次批准。

e）文件要有序、分类的加以保存，保持清晰，易于识别，以便于存取和查阅，确保文件的现行修订状态得到识别。

f）进行内审或管理评审时，应对文件进行评审，以确定文件是否需要更新，因评审或其他原因需对文件进行修改时，发布前要再次批准。

4.2.4记录控制

技质部负责编制和实施《记录控制程序》，按规定对记录进行收集、标识、储存、保护、检索、保存期和处理。

技质部负责记录的归口管理，各部门负责本部门记录的实施和按规定归档到技质部。

a）各职能部门在编制程序文件时，必须同时确定所应用的记录表式，报

技质部统一编号，空白的表式要审批、归档；

b）规定记录的保存期限，并在“记录清单”中做出明确规定。

当顾客有特殊要求时，要按顾客规定的要求执行。

c）记录要保持清晰，不得涂改，如有特殊情况需要涂改时，允许划改，并由授权人划改并签名或盖章；

d）记录要易于识别和检索，以便于存取和查阅。

必须妥善保管，并提供防潮、放火、防蛀、防霉等必要的环境条件，以防止记录损坏、变质或遗失；

e）记录如超过保存期限或其他特殊情况需要处置或销毁，由技质部负责按要求进行。

5管理职责

5.1管理承诺

为了建立、实施和改进质量管理体系，并确保其持续的有效性，最高管理者应通过以下活动，表明对其质量管理体系建立、实施并持续改进的承诺：

a）最高管理者应通过会议、培训、张贴宣传等方式向本公司的全体员工传达满足顾客要求和遵守有关法律法规的重要性；

b）制定质量方针并监督全体员工贯彻执行；

c）制定并考核质量目标，确保其实现；

d）最高管理者应在每年年底或下一年的年初定期地主持一次管理评审，对质量管理体系的有效性、适宜性、充分性进行评价并持续改进；

e）最高管理者应确保质量管理体系有效运行所必要的资源。

5.2以顾客为关注焦点

最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2和8.2.1），最大程度地满足顾客的要求是衡量本公司的质量管理水平和员工绩效的最高准则之一。

充分了解顾客的需求及期望，使顾客的要求转化为全体员工的工作目标，努力实现顾客的需求和期望。

5.3质量方针

本公司的质量方针由最高管理者制定、批准，不适宜时由最高管理者负责修订，质量方针应满足以下要求：

a）与本公司的经营宗旨相适应相协调，是经营方针的重要组成部分；

b）包含满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

c）应为制定和评审本公司的质量目标提供框架，各部门要在此基础上制定本部门的质量目标；

d）对制定的质量方针要通过会议、培训及张贴宣传等方式，在本公司的各部门及车间进行沟通，使全体员工正确理解，并坚决执行；

e）定期进行评审，必要时进行修改，确保其持续的适宜性。

5.4策划

5.4.1质量目标

最高管理者应负责制定本公司的质量目标，在每年的管理评审会议中进行评审，根据本公司发展方向，必要时提出下一年的质量目标，通过质量目标的展开和落实，以确保组织总的目标实现。

质量目标应包括满足产品要求所需的内容（见7.1a））。

质量目标应是可以测量的，并与质量方针保持一致。

最高管理者应将公司目标分解到各相关部门，由技质部负责组织每季度进行考核。

5.4.2质量管理体系的策划

5.4.2.1最高管理者应对本公司建立的质量管理体系进行策划，确保满足过程能力所需要的资源，以实现本公司和各部门制定的质量目标，在质量管理体系的建立和变更策划时，策划结果应符合标准4.1的要求。

5.4.2.2质量管理体系的策划应包括：

质量管理体系所需的过程；

a）产品达到预期要求所需的过程活动和资源；

b）产品实现的各阶段的评审、验证和确认活动的记录及其依据的有关标准；

c）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性；

d）对于特定的产品、项目或合同，必要时按照本手册第七章“产品实现的策划”的要求，编制质量计划。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

5.5.1.1最高管理者应在本公司内建立合理、适合本公司发展的质量管理体系结构，（见图2），明确质量管理体系各过程的职责分配（见表1），规范各部门的职责与权限，明确各部门之间的相互关系，任命各部门的负责人。

各部门及其负责人的质量职责如下：

a）总经理质量职责

1）总经理是经营和质量控制的第一责任人，是本公司质量管理体系的总负责人；

2）负责企业的发展战略规划，批准本公司的《质量手册》和其他重要文件的发布；

3）负责组织市场开拓，掌握市场动态，密切关注销售计划的落实，确保顾客持续的满意；

4）确保本公司遵守国家有关法律、法规和质量管理体系要求，对本公司经营的合法性负责；

5）提供必要的资源，确保各种资源满足产品销售的需要，为质量管理体系运行提供资源保障；

6）任命管理者代表，并授权其负责质量管理体系的建立、实施、改进和日常管理工作；

7）设计企业的组织机构，任命部门负责人和质量控制负责人；

8）主持管理评审，定期召开企业质量工作会议，总结、部署质量改进的措施。

b）生产部质量职责

1）负责所辖范围内贯彻公司的质量方针，实现质量目标，参与重大质量决策；

2）负责生产用基础设施的管理，对生产设备、检测设备进行日常维护及检修工作；

3）负责监督检查生产现场的工作环境和安全生产的管理；

4）负责产品实现过程的质量控制，严格按生产工艺条件生产；

5）负责编写生产工艺流程及相关的作业指导书；

6）负责生产过程中产品标识的监督管理和流转过程中的产品防护；

7）负责顾客财产的控制与管理；

8）负责产品实现策划的组织和实施；

9）负责对不合格品的处理；

10）负责对特殊或关键过程进行确认与管理；

16）负责本部门纠正和预防措施的实施和管理，以保证质量管理的持续改进。

d）技质部质量职责

1）负责所辖范围内贯彻本公司质量方针，实现质量目标，参与重大质量决策；

负责文件、记录的宏观管理，建立文件记录清单，作好文件的收集、归档工作。

2）负责办公设备及监督管理；负责后勤保障、安全保卫等行政事务工作。

3）负责每季度组织对公司和各部门的质量目标完成情况的统计和考核。

4）负责人力资源管理，制定各岗位人员的能力要求，制定培训工作计划并组

织实施，建立、管理员工的人事档案；

5）负责员工绩效考核，监督执行有利于提高产品和服务质量的奖惩考核制度；

6）负责组织内审和管理评审的准备工作。

7）负责本公司的财务管理工作。

8）组织对供方进行评价与选择，负责产品采购和外协管理工作；

9）负责报批采购产品、零部件的定货合同和采购供应计划，并负责合同和采

购计划的更改和审定工作；

10）负责采购文件和资料的审查工作，按计划保质、保量组织产品采购供应，对采购产品的质量负责；

11）负责原材料和出厂产品的质量检验，正确执行检验标准，确保质量检验结论数据准确、可靠、权威，并将质量检验合格率统计报表，定期汇报。

12）负责制定相关的产品检验标准；

13）负责监视和测量装置的送检和管理工作；

14）负责识别不合格品，对不合格品组织处置方法的评审。

15）负责材料库和成品库的管理，确保帐、物、卡相符；

16）负责本部门纠正和预防措施的实施和管理，以保证质量管理的持续改进。

e）供销部质量职责

1）协助总经理做好销售工作，组织合同评审、签定、更改、确认等工作，确保合同要求的内容是适宜的，可行的，监督合同的实施和履行，处理合同的纠纷；

2）负责与生产等部门的协调工作，落实产品销售计划；

3）负责对产品销售市场进行调研，提供真实可靠的信息及数据，为本公司领导的决策提供依据；

4）负责渠道销售及业务员管理，对销售网点进行宏观管理与控制；

5）建立顾客档案为顾客提供全过程的规范服务，对服务不及时影响企业信誉

造成的经济损失负责；

6）负责组织顾客的走访及接待工作；

7）负责对顾客满意程度进行调查，并做统计、分析，寻找改进的方向；

8）组织对供方进行评价与选择，负责产品采购和外协管理工作；

9）负责报批采购产品、零部件的定货合同和采购供应计划，并负责合同和采

购计划的更改和审定工作；

10）负责采购文件和资料的审查工作，按计划保质、保量组织产品采购供应，对采购产品的质量负责；

11）负责本部门纠正和预防措施的实施和管理，以保证质量管理的持续改进。

5.5.1.2对其他从事与质量有关的管理、执行和验证的各类人员的职责和权限在《部门岗位人员职责》中予以规定。

5.5.1.3质量管理体系机构图1

5.5.1.4质量管理体系过程职责分配表1

质量管理体系机构图

图2质量管理体系机构图

表1质量管理体系过程职责分配

领导

体系相互部门

要求关系

最高管理者

管理者代表

生产部

供销部

技质部

4.1

总要求

★

○

○

○

○

4.2.1

文件要求-总则

★

○

○

○

○

4.2.2

质量手册

★

○

○

○

○

4.2.3

文件控制

○

★

○

○

●

4.2.4

记录控制

○

★

○

○

●

5.1

管理承诺

★

○

○

○

○

5.2

以顾客为关注焦点

★

○

○

○

○

5.3

质量方针

★

○

○

○

○

5.4

策划

○

★

○

○

○

5.5

职责、权限和沟通

★

○

○

○

○

5.6

管理评审

★

○

○

○

○

6.1

资源提供

★

○

○

○

○

6.2

人力资源

★

○

○

○

●

6.3

基础设施

○

●

○

○

6.4

工作环境

○

●

○

○

7.1

产品实现的策划

○

○

○

●

7.2

与顾客有关的过程

○

○

●

○

7.3

设计和开发

--

--

--

--

--

7.4

采购

○

○

○

●

○

7.5.1

生产和服务的提供的控制

○

●

○

○

7.5.2

生产和服务提供的确认

●

7.5.3

标识和可追溯性

○

●

○

○

7.5.4

顾客财产

○

●

○

○

7.5.5

产品防护

○

●

○

○

7.6

监视和测量设备的控制

○

○

○

●

8.1

测量、分析和改进-总则

★

○

○

○

8.2.1

顾客满意

○

○

●

○

8.2.2

内部审核

★

○

○

●

8.2.3

过程的监视和测量

○

○

○

●

表1质量管理体系过程职责分配

领导

体系相互部门

要求关系

最高管理者

管理者代表

生产部

供销部

技质部

8.2.4

产品的监视和测量

○

○

○

●

8.3

不合格品控制

○

○

○

●

8.4

数据分析

★

○

○

●

8.5.1

持续改进

★

○

○

○

8.5.2

纠正措施

★

○

○

●

8.5.3

预防措施

★

○

○

●

注：

★代表主管领导●代表主