民生燃气员工服务规范.docx

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民生燃气员工服务规范

民生燃气员工服务规范

（2013年版）

民生燃气有限公司

二O一三年四月

（内部资料注意保密）

目录

一、服务宗旨4

客户为尊，创造满意4

二、服务目标4

客户满意、社会认同、员工自豪4

三、服务口号5

让您满意是民生人永远的追求5

四、民生燃气服务承诺基本标准5

五、服务规范6

1、服务“六必须”6

2、仪表规范7

3、行为举止规范7

4、服务语言规范8

5、电话礼仪规范14

六、服务规范及操作细则15

1、营业员-售气15

岗位服务规范15

岗位操作细则16

2、营业员-报装17

岗位服务规范17

岗位操作细则18

3、工程部-维修19

岗位服务规范19

岗位操作细则20

4、工程部-安装22

岗位服务规范22

岗位操作细则23

5、工程部-户内设施拆、改、移24

岗位服务规范24

岗位操作细则24

6、普表安检员25

岗位操作细则26

7、抄表员27

岗位服务规范27

岗位操作细则29

8、值班员29

岗位服务规范29

岗位操作细则30

9、加气站加气员31

岗位操作细则33

10、运营部客户经理36

岗位操作细则37

11、投诉接待40

岗位服务规范40

岗位操作细则41

一、服务宗旨

客户为尊，创造满意

服务宗旨是服务行为的工作指针和精神指南。

在服务过程中，我们要始终以客户需求为导向，以客户满意为目标，体察并挖掘客户现实需求和潜在需求，设身处地为客户着想，全心全意为客户提供主动、周到、快捷的服务。

在能力建设上，我们要始终注重素质和技能提升，认真领会民生燃气服务战略要求，不断提升服务意识，努力兑现服务承诺，坚决贯彻服务流程、标准与规范，积极进行服务创新，持续提升服务水平和服务能力，不断创造客户满意。

二、服务目标

客户满意、社会认同、员工自豪

客户满意：

客户满意是衡量我们服务行为的尺度，也是我们不懈追求的目标，我们要从客户的角度、用客户的观点出发分析客户的需求，关注客户体验，最大限度尊重和维护客户的利益，为客户创造价值，让客户享受高品质的服务。

没有满意的客户就没有公司的生存和发展。

社会认同：

我们代表的是贵州民生燃气公司，我们的服务过程是传播民生燃气服务文化和品牌价值观的过程，我们只有通过服务行为实现企业价值与社会大众的需求相契合，才能使社会大众认可和信任民生燃气并在实际行动中支持民生燃气，也才能有公司和我们共同的未来。

员工自豪：

在服务过程中，我们不仅是在为客户创造价值，也在为清洁能源利用奉献社会价值，同时我们自己也在不断学习和成长中实现个人价值。

三、服务口号

让您满意是民生人永远的追求

“让您满意”是我们的职责和目标，更是民生服务文化的核心。

“永远”就是不断追求、事求卓越、持续创新，是新奥服务品牌提升的驱动力。

四、民生燃气2013年服务承诺

民生燃气2013年服务承诺

●服务热线

1.服务热线7*24小时值守。

3.报装安装

2.对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。

3.对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日内完成户内管线安装。

4.户内改管在接到客户需求后，10个自然日内改管完毕且具备供气条件。

5.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。

工程完工后3个自然日内料净场清。

●供气保障

6.保证正常供气。

遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前24小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。

●维修、抢修

7.接到客户关于燃气表、管道、阀门等户内燃气设施的故障报修后，维修人员在6小时内上门维修。

8.紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。

如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过48小时修复。

●安检服务

9.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每月1次。

●投诉受理

10.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。

五、服务规范

1、服务“六必须”

1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语；

2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论；

3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题；

4）必须重视客户意见，及时解决客户问题；

5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验；

6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。

2、仪表规范

男士仪表规范

女士仪表规范

头发

头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，整齐清洁无头屑。

刘海不及眉，头发扎起或盘起，不染鲜艳发色，不做奇异发型，不戴夸张饰物，整齐清洁无头屑。

面容

精神饱满，不戴有色或深色眼镜，不留鬓角和胡须，每天刮胡须，无眼垢、耳垢，保持干净。

精神饱满，保持清洁，无眼垢、耳垢，不戴有色（深）眼镜，淡妆上岗，修饰文雅且与年龄、身份相符，不使用气味浓烈的化妆品。

口腔

牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。

牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。

手臂

保持手臂和手掌的清洁，勤修指甲，指甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标准。

勤修理指甲，指甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标准，不涂有颜色的指甲油。

着装

必须穿工作服上班，且保持干

净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过满）。

勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿；穿西装时，打好领带，系好领扣。

必须穿工作服上班，且保持干

净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过满）。

勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿；不得戴帽子、口罩上岗。

鞋子

袜子

鞋子颜色以黑色和棕色为主，穿黑色、蓝色等深色袜且保持干净、无异味。

鞋跟不能超过五公分，鞋子颜色以黑色和棕色为主且保持干净，不穿花袜子，袜子无异味。

饰品

仅限婚戒。

仅限造型简单的戒指、耳钉和与工装配套的头饰。

胸卡

挂在胸前、保持端正，不得有破损与污渍。

3、行为举止规范

（1）工作举止

1）站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；

2）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡、放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；不翘二郎腿。

不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边；

3）走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜；

4）不在客户面前做双手抱胸等不礼貌的手势动作；不做打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅动作；

5）对客户0.5米之内要主动打招呼迎接，做到客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声。

（2）入户举止

1）服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。

敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。

2）用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说：

“您好，我是民生燃气公司的服务人员×××，上门为您家……”，得到用户的允许后准备穿鞋套进门。

3）穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入。

4）进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动。

5）对服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户进行现场监护。

6）服务完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。

请客户检查询问是否满意并征求意见。

7）服务期间不能接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。

8）工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。

9）如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑料袋中携入。

4、服务语言规范

1）原则上使用普通话，如客户使用地方方言，为方便与客户

沟通与服务，可讲方言；

2）用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈；

3）尊重客户，注意倾听；

4）学会使用敬语和谦语；

5）采取委婉的表达方式；

6）声音大小要适当。

《服务语言规范》

一、基本服务用语

1）迎客时说——欢迎、欢迎您的光临、您好；

2）感谢时说――谢谢、多谢您的支持/帮助；

3）听取客户意见时说――听明白了、清楚了，请您放心；

4）不能立即接待客户时说――请您稍等、麻烦您等一下；

5）对在等待的客户说――对不起，让您久等了；

6）打扰客户或给客户带来麻烦时说――对不起，打扰您一下；

7）表示歉意时说――很抱歉、实在很抱歉；

8）当客户向你致谢时说――请别客气、不用客气、很高兴为您服务；

9）当客户向你道歉时说――不用客气、很高兴为您服务等；

10）当你听不清客户问话时说――很对不起，我没听清，请您再重复一遍好吗；

11）送客时说――再见、欢迎您下次再来；

12）当打断客户谈话时说――对不起，我可以占用您一点儿时间吗？

二、礼貌服务用语

1）请：

请进、请坐、请稍候、请留步；

2）好：

您好（早）、早上好、新年好、大家好；

3）谢谢：

多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电；

4）对不起：

非常抱歉、真不好意思；

5）劳驾：

打扰了、麻烦您。

三、委婉的表达方式

1）说“我会……”以表达服务意愿；

2）说“我理解……”以体谅对方情绪；

3）说“您能……吗”以缓解紧张程度；

4）说“我能做到的是……”来代替说“不”；

5）说“我想想看……”来代替说“我不知道”。

四、电话服务规范用语

1）当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己的身份：

“您好，民生燃气XX部XXX。

”

2）当用户同时向你问好时，你需要回答：

“您好，请问有什么可以帮您的吗？

”

3）在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：

“请稍等”或“麻烦您稍等一下。

”

4）当用户投诉完毕，询问答复期限时：

“按规定我们的处理答复期限是X天，请您放心，我会尽快给您回复，好吗？

”

5）咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：

“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好吗？

请稍等。

”或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗？

”在查询后回答用户问题时：

“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是…”

6）在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时：

“您好，请问您可以听见我说话吗？

如果您有事，请您有时间再打来，好吗？

”

7）当没有听清用户所说的内容时：

“对不起（很抱歉），您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗？

”

8）当受到用户表扬时：

“谢谢您，这是我应该做的。

”

9）当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时：

“感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督！

”

10）当用户咨询非民生燃气的业务时：

“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗？

”

11）在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢您的来电，再见！

”用户未答谢时，“感谢您的来电，再见！

”

12）当客户说话声音很小时：

“对不起，我听不清您的声音，您可以大声一点吗？

”

13）当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时：

“作为一名民生员工，为您解决问题是我的职责，请您相信我，将问题交给我来处理，我会尽力为您解决的，好吗？

”

14）当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：

“对不起，针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，稍后我会尽快与您联系。

”

15）当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时：

“您现在的心情我非常理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您相信我可以给您一个满意的答复，好吗？

”

五、服务禁用语言

1）通用服务禁用语言

（1）不知道！

（2）不清楚！

（3）不可能！

（4）我没空！

（5）不是告诉您了吗？

怎么还不明白！

（6）刚才不是跟你说了，怎么又问！

真罗嗦！

（7）有完没完!

（8）什么怎么样!

（9）怎么这么烦啊!

（10）你着什么急啊！

（11）你去告啊，随便告哪都行。

（12）我就这态度，你又能怎么样。

（13）这是谁说的？

！

（14）不想用就别用。

（15）你快点讲。

（16）不能办就是不能办。

（17）这么简单都不懂,和你说话真是费劲！

（18）你有没有搞错!

（19）你问我，我问谁去呀。

（20）没地方查，不清楚。

（21）我也没办法啊。

（22）这不是我的错啊，没这回事。

（23）不是我受理的，别找我呀。

（24）这事儿不归我们管。

（25）这事不好办，你自己另想办法。

（26）你讲的是什么话？

（27）你有意见找领导去！

（28）你能先听我说吗?

（29）现在才说，干吗不早说？

！

（30）怎么还不明白/怎么还不会…

（31）这是本公司的规定!

（32）这是你操作的问题!

（33）这是谁告诉你的？

2）岗位服务禁用语言

●营业大厅

（1）去！

到后面等着。

（2）计算机不会出错的。

（3）谁叫你这么晚来的!

（4）急什么，没看见我一直忙着吗？

（5）电脑坏了，等着吧。

（6）快下班了，明天再来吧。

（7）不能退就不能退，没有为什么，这是公司的制度！

（8）单据上不写着了，自己看！

（9）干你的事去，乱喳呼啥！

（10）喊啥，我又不是听不见！

（11）你能不能快点，没看这么多人！

（12）正接班呢，等会儿！

●呼叫

（1）喂，喂。

（2）电话已经接通了，快讲话！

（3）你不是来过电话了吗，怎么还打！

（4）听不到，大声点。

（5）你弄清楚再打电话吧。

（6）没有为什么，这是公司的制度！

（7）声音小点，我又不是听不见!

（8）你是说什么意思，我不明白。

（9）你可以投诉，尽管去投诉他们好了！

（10）你想怎么样？

（11）你能先听我解释吗？

!

（12）我只是接受咨询的，你找我也没有用，要解决就找领导去！

（13）系统故障，（改天再打电话吧/我也没办法）

●维修

（1）这个问题不关我们的事，请你去问生产厂家!

（2）我只为你置换/维修，别的我不问。

（3）到下班点了，我下次再来。

5、日常礼仪规范

●电话礼仪

1、电话铃响三次以前拿起话筒接听。

2、通话时，微笑并应答，应答的第一句必说“您好！

民生能源”。

3、指明接电话者不在时，主动询问是否需要留言转告；不要随便透漏指明接电话者的个人信息；当被问及指明接电话者的个人相关信息时，应先明确电话拨打者的身份，按指明接电话者事先的要求回答或谨慎回答。

4、接到拨错号的电话，客气地应对；拨错电话时，应礼貌致歉。

5、在电话旁放置可供记录的便条，接听电话时左手拿话筒，右手持笔记录，对重要问题边复诵边作记录，以确认无误。

6、接打电话时，音量应比普通聊天声音略大，声音亲切明朗，语言应简单明了、热情亲切。

7、接打电话时要专心，不应边与他人说笑边打电话；通话中若要与他人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话；电话里请对方等候，继续通话时一定先说“对不起，让您久等了”。

8、若对方电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进；若自己电话中断，应立即给对方重新拨打过去并致歉。

9、自己如果不能决策时，应请示上级后，再作答复。

10、通话结束后，等对方挂上话机后再挂断电话；挂电话时要爱护电话机，小心轻放，不摔电话听筒。

11、避免在午休和晚上睡眠时间给客户打电话；必须午休时间或晚上睡眠时间给客户打电话时，需先表示歉意。

●介绍礼仪

1、通常先介绍男士给女士，介绍年轻者给年长者，介绍位卑者给位尊者，介绍主人给客人，介绍未婚者给已婚者。

2、姓名、供职单位或部门、职务和职能范围是自我介绍的“三要素”。

介绍应简洁明了。

●鞠躬礼仪

1、鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬应是发自内心感谢和尊重的意念，要给对方留下诚恳、真实的印象。

2、行礼要目视对方，双腿并拢，男士双手放在两侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。

遇客人或领导表示敬意感谢，可行15°礼，而客人访问表示尊敬可行30°。

●握手礼仪

1、表示友好、亲近、感谢、祝贺外，还表示见面寒喧、告辞道别的信号。

2、握手时男士要等女士先伸手后再握；年轻者要等年长者先伸手；主人先向客人伸手；下级要等上级先伸手再趋前相握。

如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸手表示欢迎；身份相当者则先伸手者为有礼。

3、握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，与身体呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向内曲，目视对方，握手后稍用力即放开，关系亲密则可握住后上下微摇几下以示热情。

4、握手禁忌

1）贸然伸手，遇到上级、长者、贵宾、女士时先伸手。

2）握手时目光游移，精神不集中，四处顾盼，心不在焉。

3）握手长时不放，忽视或冷淡别人或者影响对方抽手与别人相握。

4）交叉握手，当其他两人握手时，跑去与正握手的人相握；

5）敷衍了事，漫不经心地应付对方。

6）上级遇到下级、年长者遇到年轻者、女士遇到男士需要握手致意的场合不主动伸手。

7）出手慢，对方伸手后接手应快不应慢，更不能置之不理。

8）握手后用手帕擦手。

●名片礼仪

名片是展示自己或公司形象的体现，交换名片应注重礼节。

1、使用名片应注意：

1）名片应整齐地放在名片夹盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起。

2）保持名片清洁、平整。

2、递送名片应注意：

1）递送名片应在自我介绍或被介绍之后。

递送时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，并大方地说：

“您好，这是我的名片，请多多关照。

”

2）递送名片的次序是由下级或访问方先递送名片，或由先被介绍方递送名片。

在会议室与多人交换名片时，可按对方座次排列名片。

其他场合与多人交换名片时，可依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行。

3）出席重大的社交活动，一定要记住带名片参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

4）互换名片时应右手拿自己名片，左手接对方名片后双手托住并认真看清对方职务、姓名等；遇人多互换名片可按对方座次排列。

3、接受名片应注意：

1）接受名片时应起身，面带微笑，注视对方，双手接收，真诚地应说“谢谢”。

接到名片后，认真浏览一遍，遇到难认字应当面询问。

然后，递送上本人的名片。

如身上未带名片或名片已用完，应向对方表示歉意，或者用于净的纸代替，在上面写下个人资料。

2）不要在收到的名片上作标记或写字。

3）不可来回摆弄收到的名片。

4）在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

5）离开时不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

●电梯礼仪

（一）乘坐自动扶梯

乘坐自动扶梯时，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。

（二）乘坐升降式电梯

1、等候电梯时，应站在电梯门两侧，不要妨碍电梯内人出来。

等电梯内的人下来后，再进入电梯。

2、与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到；出来时应由外而里依次而出。

与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，出入顺序则应视电梯具体情况而定：

进入有人管理的电梯时，尊长、女士、客人应先进先出；进入无人管理的电梯时，尊长、女士、客人则在主方人之后进入或走出电梯间。

3、若电梯门即将关上时还有人没进来，先进入电梯的人应帮助按住开门钮，等后面的人进来。

如果人数超载时，应主动退出，等待下一趟再进入。

4、进入电梯后，主动按下客人或长辈要去的楼层按钮。

若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按钮。

不要用自己的身体将电梯按键挡住，以免其他人无法按按钮。

需要按按键但又够不着时不要将胳膊伸得太长，可请离按键近的人员帮忙。

5、电梯内要保持安静、清洁，不要大声讲话，不要谈论他人隐私或是商业机密，不要在电梯内吸烟、随地吐痰等。

6、电梯内站立时应面向电梯门，避免和陌生人尤其是异性面对面站立。

在电梯内挪动时，特别是手里有东西的时候，注意不要碰撞他人。

进出电梯需要从别人身边走过，应说一声“劳驾”或“对不起”。

7、当电梯停下来时，要让下去的人先下去，给上来的人让出地方。

若你快到想要去的楼层时应和前面的人说一声“劳驾”或“对不起”，请其侧身让过，这既能节约时间，也是考虑周全的做法。

8、陪客人或长辈乘电梯时，如果达到目的楼层，应一手按住开门钮，另一手做出请的动作。

9、当电梯门开始关闭时，不要扒门或是强行挤入。

当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要惊惶失措，不要冒险攀援而出。

●乘车礼仪

1、注意乘坐次序。

如果是驾驶员开车，车上最尊贵的座位是后排右座。

其余座位的尊卑次序是：

后排左座、前排右座。

简而言之，即是右为上、左为下、后为上、前为下。

若是主人亲自开车，那么司机旁边的座位则是尊位。

如上宾先上车，他所坐位置即是上宾席，不必劳驾移位。

2、遵循上下车礼仪。

当主人陪同客人同乘一辆轿车时，主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。

客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。

然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。

如果和女士、长辈一同乘车，应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。

抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。

3、注意乘车细节。

倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，此时男士不必过分谦让。

女士上车时，得体的方法是：

先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。

●接待礼仪

1、预约客人来访应做好接待准备，提前几分钟在约定地点等候。

2、客人到达时，应主动向前迎侯，表示欢迎之意。

初次见面还应主动自我介绍，并领客人至接待处。

3、客人落座后奉上茶水或饮料再进入正式会谈。

4、客人临时来访，也应以礼相待。

若因太忙抽不开身，应向客人说明原因表示歉意，与客人另约时间。

5、来客若有同伴，应请同伴在合适地等候，对客人同伴一视同礼。

●引路礼仪

1、在走廊引路时，应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，步伐与客人保持一致，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

3、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

●开关门礼仪

1、进出房间时，开关门的声音要轻。

2、进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。

3、朝里开的门。

如果门是朝里开的，自己应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。

4、朝外开的门。

如果门是朝外开的，自己应打开门，请尊长、客人先进。

5、旋转式大门。

如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。

6、在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。

即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等提示语。

●奉茶礼仪

1、客人就座后应快速上茶，注意不要用缺口或裂缝茶杯。

2、