移动服务规范复习题.docx

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移动服务规范复习题

陕西移动2008年度岗位认证课程

《移动服务规范》复习题及答案

一、填空题

1.商务礼仪的四个特点是规范性、多样性、差异性、继承性。

2.商务礼仪的基本原则是尊重为本。

3.演示文稿类型的扩展名是.ppt

4.管理的职能有计划、组织、领导、控制、创新

5.通报适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。

6.直属单位安全检查每月不得少于一次。

7.管理原理的主要特征客观性；概括性；稳定性；系统性

8.公文标题一般由发文单位名称、公文主要内容、文种三个要素构成

9.中国移动客户在国内发送点对点彩信至中国大陆以外地区运营商客户，每条1.5元，接收彩信免费。

10.市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业生存和发展的各种外部条件。

11.当客户得到的服务比他的预期好，客户就满意；如果客户得到的服务比他的预期差，客户就不满意；如果服务和他的期望差不多，客户只是基本满意。

有的时候，我们要让客户满意，一方面提高给客户提供的服务水平，同时还要去管理客户的期望值。

12.Internet中URL的含义是统一资源定位器。

13.管理方法一般分为：

管理的法律方法、行政方法、经济方法、教育方法、技术方法。

14.市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。

每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。

15.沟通的四项原则是说清楚听明白问确切答恰当。

16.SPIN提问法由背景问题难点问题暗示问题示益问题四类问题组成。

17.投诉处理的三换是指：

换时间换地点换人。

18.被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利

19.主叫号码显示的用户范围是中国移动所有品牌用户。

20.罗伯特卡茨的研究，管理者必须具备三种技能技术技能、人际技能、概念技能。

21.用IE访问网页时，一般要到鼠标变成手形时才能单击鼠标访问网站里的信息。

22.电子邮件地址的一般格式为用户名@域名。

23.在Word编辑状态下，插入点置于表格的一单元格中，执行表格菜单中的“删除/表格”命令，则整个表格被删除。

24.短信主叫回执业务办理渠道分为10086热线短信方式网上营业厅营业厅。

25.电子邮件从本质上来说就是文件交换。

26.在浏览网页中，下列可能泄漏隐私的是Cookie。

27.法律的特点与作用严肃性、规范性、强制性。

28.管理方法中经济方法的特点利益性、关联性、灵活性、平等性。

29.我国的法治思想起源于先秦法家和《管子》，后逐渐演变成一套法治体系。

30.被称为科学管理之父的是泰罗。

31.提出“每个人应该只有一个上司”的管理思想的基本原则的是法约尔。

32.市场营销观念是以消费者需求为中心的企业经营指导思想。

二、单选题

1、计算机显示器画面的清晰度决定于显示器的（C）。

A、亮度B、色彩C、分辨率D、图形

2、打印机是计算机系统的常用输出设备，当前输出速度最快的是（C）。

A、点阵打印机B、喷墨打印机C、激光打印机D、台式打印机

3、下列关于公文主送的说法正确的是（D）。

A．公文只能主送一个机关

B.公文可主送给负责人

C.行政组织中的党组可以以党组名义向下级行政组织及其党组制发公文

D.行政组织中的党组可以以党组名义向上级党委行文反映情况

4、在WORD中，按（C）键可以选定所编辑文档的有内容。

A、ctrl+CB、ctrl+VC、ctrl+AD、ctrl+S

5、在沟通时如果发现气氛有些紧张，应用（A）问题进行沟通。

A开放式；B封闭式;C反问式;D报告式；

6、“您说的没错，的确是这样子的”这属于（C）回答。

A直接；B间接;C附和式;D报告式；

7、（A）是挖掘需求的最好利器。

A、提问B、开场白C、SPIN的提问技巧D、以上都不是

8、现代移动通信技术的发展始于本世纪20年代，大致经历了（A）个发展阶段。

A、五B、四C、六D、三

9、中国移动通信集团公司于（D）成立

A、1999年4月20日B、1999年9月20日

C、2000年9月20日D、2000年4月20日

10、三类会议需主办单位草拟会议通知，报（C）领导批准后下发

A、公司领导；B、综合部审核；

C、公司分管领导；D、部门领导

11.集中一点战略的含义包括（A ）。

A、主攻特定顾客群；B、加强科研开发；

C、大力开辟市场；D、大企业发展之道

12.成本领先战略的理论基础包括（A  ）。

A、经验曲线理论；B、标准曲线理论

C、标准产品理论；D、廉价产品理论

13.企业的成长战略包括，一体化战略，以及（B  ）战略。

A、差异化；B、多样化；C、集中一点；D、水平化

14.处于同行业、生产同类产品或生产工艺相似的企业间的并购，被称为（A  ）。

A、横向并购；B、纵向并购；C、垂直并购；D、混合并购

15、漫游地客户拨打漫游来访客户收取（A）

A、基本通话费；B、基本通话费+长话费；

C、漫游费；D、统一按0.6元/分钟收费

16．“凡事预则立，不预则废。

”是强调（　D　）的重要性。

A．组织　　　B．预测　　C．预防　　D．计划

17、在Word编辑状态下，如要调整段落的左右边界，用（C）的方法最为直观、快捷。

A、格式栏B、格式菜单

C、拖动标尺上的缩进标记D、常用工具栏

18．在Word中，移动或复制文本操作的第一步是（C）

A、将插入点移动到新位置B、按“剪切”按钮或按“复制”按钮

C、选择被移动或复制的文件D、按“粘贴”按钮

19、下列4种软件中属于应用软件的是（A）。

A、财务管理系统B、DOSC、Windows98D、Windows2000

20、以下哪个不属于公证员应当遵守的行业限制性规定：

（C）

A．不得同时在2个以上公正机构执业　　B．不得从事有报酬的其他行业

C．不得办理与任何亲属有利害关系的公证　　D．不得私自出具公证书

21、一般说来，当企业所处环境发展机遇多，复杂程度高，变化既深又快时，适宜采用的战略规划体制是（B）

A.适度集中型；B.分权民主型；C.高度集中型；D.自由放任型

22、对生产力发展起主导和决定性作用的要素是（A）

A.人力资源；B.财力资源；C.技术资源；D.物力资源

23、中国移动的企业愿景为（B）

A、“正德厚生，臻于至善”；B、成为卓越品质的创造者；

C、创无限通信世界做信息社会栋梁；D、改革创新，只争朝夕，艰苦创业，团队合作

24、公文的成文时间为（A）

A、以领导人签发的日期为准；B、以文件下发日期为准；

C、以最后签发单位领导人的签发日期为准；D、以起文时间为准。

25、公司规定，对轻、微型载货（含越野型）、带拖挂的载货汽车使用期为（D）年。

A、5年；B、6年；C、7年；D、8年

26、根据各个细分市场的独特性和公司自身的目标，以下哪个目标市场不正确（D）

A、无差异市场营销B、密集性市场营销

C、差异性市场营销D、松散性市场营销

27、宏观市场营销环境不包括哪个因素（A）

A、条件B、人口C、经济D、自然

28、针对个人深度访谈法描绘不正确的是（B）

A、个人深度访问一般是由经验丰富的采访员主持

B、一般针对不同部门基层员工进行访谈；

C、访问员不应给予选择性提示；

D、访问员必须逐字逐句记录回答，不应该对客户的观点进行任何修饰或概括。

29、服务的特点不包括（C）

A、及时性B、感知性C、同一性D、蔓延性

30、同理心是指（B）

从真诚帮助客户的角度出发考虑问题

能够换角度思考，设身处地站在客户的立场上去理解客户的感受和情感

能够控制好自己的情绪，避免感情用事

要善于推究事实的真相，全面了解信息

31.我国现行公文的秘密等级分为三级，从高到低依次为（B）。

A．绝密、秘密、机密B.绝密、机密、秘密

C.秘密、机密、绝密D.机密、绝密、秘密

32.目标管理是一种（A），使一个组织中的上下各级管理人员会一起来制订共同的目标，确定彼此的成果责任

A、程序B、使命C、方法D、原则

33.陕西省土地面积为（D）

A、23万平方公里；B、21万平方公里；

C、20.1万平方公里；D、20.56万平方公里

34.在Word文档中单击鼠标右键，会弹出快捷菜单，下面的说法正确的是（A）。

A、快捷菜单命令列表随被鼠标单击的对象类型而不同

B、单击同一类对象时，每一次出现的菜单命令不相同

C、在文档空白处单击时，快捷菜单命令与单击图片对象相同

D、快捷菜单命令是在当前编辑文档中最后用到的几个命令

35.要将一个已打开编辑好的Word文档保存到另一指定目录中，正确操作方法是（B）。

A、单击“文件”菜单中“保存”，让系统自动保存

B、单击“文件”菜单中“另存为”，再在对话框中定位指定目录

C、单击“文件”菜单中“退出”，让系统自动保存

D、单击“工具”菜单中“选项”，设置默认保存文件夹

36．理想的行政组织体系理论，是由马克斯·韦伯提出来的。

其中“理想的”是指现代社会（A）组织形式。

A．最有效和合理的；　 B．最符合需要的；

C．最经济和合理的；　D．最先进科学的

37．目标管理是一个全面的（A）。

它用系统的方法，使许多关键活动结合起来。

A．管理系统　　B．评估工具　　　C．指标体系　　D．激励手段

38.宏观市场营销环境是指那些给企业的生存发展造成机会和产生威胁的主要社会力量,包括（D）

A、人口、经济；B、自然、技术；

C、政治法律、社会文化；D、以上均是

39.梅奥等人通过霍桑试验得出结论：

人们的生产效率不仅受到物理的、生理的因素的影响，而且还受到社会环境、社会心理因素的影响。

由此创立了（C）。

A．行为科学学说B．人文关系学说C．人际关系学说

40.能力包含了（B）几个方面

A、知识、技巧、思维B、知识、技巧、态度

C、业务、技巧、思维D、知识、技巧、勤奋

41.成功是因为态度、技能以及其他要素才能构成，其中态度占到了（D）的原因。

A、30%B、50%C、60%D、80%

42.需求的分类为（C）

A、正面、侧面B、表面、内在C、明确、潜在D、以上均不对

43.客户不满的等级按顺序排列正确的是（C）

A、不满、投诉、离网、恶意宣传B、抱怨、愤怒、投诉、离网

C、不满、抱怨、投诉、离网D、抱怨、投诉、愤怒、离网

44.投诉处理的步骤排列正确的是（C）

A、真挚道歉、解释澄清、感性倾听、提出方案、完美结束

B、真挚道歉、感性倾听、复述询问、解释澄清、提出方案

C、感性倾听、复述询问、解释澄清、提出方案、实施跟进

D、感性倾听、解释澄清、复述询问、真挚道歉、提出方案

45.高层领导、业务部门、财务部门、技术部门、联络人。

以上人员是（B）的组成。

A、企业组织结构B、立体客户关系C、多个经办人D、以上均不是

46.以下关于投诉处理态度描述不正确的是（C）

A、“客户永远是对的”

B、处理疑难问题方显价值

C、投诉有可能会转化成个人恩怨

D、不要尝试让客户承认自己的错误

47.以下对需求挖掘过程中关于提问描述不正确的是（D）

A、我们会用开放式问题开头；

B、一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制；

C、如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题；

D、需要确定是否理解对方的意思时，用开放式的问题

48.对常见销售准备的误区描述正确的是（A）

A、以产品为中心进行准备

B、心态较高，认为有些客户不可理喻

C、多听客户说，自己尽可能不说

D、在没有具体目的的情况下也要经常拜访客户

49.按行为纬度，可以把人分成四种类型，其中不正确的是（A）

A、行动型B、活泼型C、完美型D、力量型。

50.以下对开放式问题作用描述不正确的是（D）

A、开场，打开谈话局面

B、搜集所有的事实资料

C、希望改变话题

D、话题较为发散，拜访气氛较好时应继续跟进

51.用人单位与劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自（B）之日起建立

A、用工前B、用工之日起C、试用期结束D、以上都不对

52.2008年公司的目标客户净增（B）万户

A、180万；B、280万；C、260万；D、300万

53.集团公司规定的车辆折旧年限为（B）年

A、4年；B、6年；C、8年；D、9年

54.我公司一类会议由（A）承办

A、综合部；B、各部门；C、工会；D、人力资源部

55.根据《法官法》和《法官职业道德基本准则》的规定，下列哪种行为应当禁止?

（D）

A.法官参加法学会　B.法官出版专著　　

C.参加正当活动D.法官从人民法院离任后担任原任职法院办理案件的诉讼代理人

56、客户在漫游状态下拨打国内电话（不含港澳台地区）普通语音电话时，直接拨打或者使用17951IP主叫均（A）收费

A、0.6元/分钟；B、0。

4元/分钟；C、不收费；D、以上都不对

57．在预测过程中，如果缺乏或难以获取足够数据的资料，而主要运用个人的经验和知识进行判断，这时需要采用（B）。

A、时间序列法；　　B、定性预测法；　　C、定量预测法；　　　D、简单平均法

58．某公司生产某产品的固定成本为50万元，产品单位售价为80元，本年度产品定单为10000件。

据此，单位可变成本降到（　D　）元/件时才不至于亏损。

A．300　　B．130　　　C．60　　　D．30　

59.使用手扶梯应靠（B）站立

A、左；B、右

60.CS理念是（A）

A、顾客满意服务理念B、深层营销理念

C、深入挖掘需求理念D、快速需求挖掘理念

61.在Word中，为了快捷选定段落，应把鼠标指针移到段落中，然后（C）。

A、单击鼠标的左键B、双击鼠标的左键

C、三击鼠标的左键D、单击鼠标的右键

62.撰写一篇简报，一般情况下要符合下列哪点要求（C）。

A.要有一定的理论深度

B.一般要用分条列项的形式表述

C.要简明精炼，突出重点，字数一般控制在千字左右

D.要首先讲清形势，说明意义

63、实现管理目标而进行的市场信息收集和数据分析，这句话是对哪个销售活动的描述（C）

A、市场细分B、营销调查C、市场调研D、营销方案

64、SWOT分析法是对哪几项内容的分析（D）

A、优势B、劣势C、机遇、挑战D、以上均是

65、倾听的两个层面是（A）

A、听事实、听情感B、听内容、听态度C、听情感、听实质D、听内容、听情感

66、销售前应准备什么？

（B）

A、心态、资料、目的、结果B、心态、工具、信息、议程

C、工具、资料、目的、异议处理D、工具、信息、议程、结果

67、客户需求挖掘的方法是（D）

A、开放式、封闭式B、提问、反问C、提问、复述D、正面、侧面

68、关系营销的最高层次是（A）

A、结构层次B、社交层次C、财务层次D、关系层次

69、以下不是客户忠诚度分类的是（B）

A、惰性忠诚B、结构忠诚C、亲缘忠诚D、利益忠诚

70、以下与客户期望值形成无关的是（D）

A、口碑B、个人经历C、横向比较D、承诺兑现

71、以下客户流失分类不正确的是（C）

A、自然流失B、恶意流失C、无预兆流失D、竞争流失

72、基于客户感知的服务技巧分为（D）

A、声、形、意、念B、声、情、形、念

C、形、情、念、动D、声、情、意、动

73、服务的特点不包括（C）

A、及时性B、感知性C、同一性D、蔓延性

74、劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过（C）；

A、三个月；B、一个月；C、两个月；D、半年

75、2008年公司的整体发展思路，坚持一个中心，以（C）为中心？

A、努力生产；B、优化增长；C、快速发展；D、信息建设

76、手机上网的业务资费为（D）

A、通信费；B、信息费；C、GPRS费；D、通信费+信息费

77、客户在中国移动WLAN网络覆盖区域漫游时，漫游费（A）

A、不收费；B、0.20元/KB；C、0.20元/分钟；D、0.50元/分钟

78、飞信业务的资费为（D）

A、功能费；B、通信费；C、通信费+信息费；D、功能费+通信费

79、省公司（A）是公司客服网站的日常维护和信息发布单位。

A、数据信息中心；B、综合部；C、人力资源部；D、数据部

80、请示适用于（C）

A、向上级机关汇报工作、反映情况；B、答复上级机关的询问

C、向上级机关请求指示、批准；D、出意见或者建议

81、以下属于省公司直属单位的有（B）

A、集团客户部；B、业务支撑中心；C、计划建设部；D、内审部

82、有司机时司机后右侧为（A）

A、上位；B、次位；C、第三位；D、最小位

83、中国移动通信集团企业性质（D）

A、国有企业；B、集体企业；C、中外合资；D、全外资企业

84、差异化战略的一个基本做法是，提供（ B）的产品和服务。

A、与人相同；B、与众不同；C、高质量；D、廉价

85．下列关于律师资格和律师执业证书的说法，正确的是：

（B）

A．某英国律师事务所驻中国办事处代表（英国人，法学博士），可以依照我国法律规定申请在我国执业的证书

B．只有通过国家统一司法考试的人才能取得律师资格

C．只有具有律师资格的人才能申请领取律师职业证书

D．被吊销律师执业证书的人可以再申请取得职业证书

86、品牌是一种集合概念，蕴涵着丰富的市场信息，其中最持久并且揭示了品牌间差异的实质性因素是品牌的价值、文化及 （C）

A、内涵；B、底蕴；C个性

87、客户在漫游地直拨10086（D）

A、每分钟0.6元;B、0.07元/6秒；C、0.4元/分;D、免费

88、以下对国际市场营销的定价策略中描述错误的是（C）

A、多元定价策略；C.同一定价策略；  D.不控制定价策略；  E.转移定价策略

89、在计算机中表示存储容量时，下列描述中正确的是（C）。

A、1KB=1024MBB、1KB=1000BC、1MB=1024KBD、1MB=1024GB

90．在管理人员选聘的测试办法中，考查人员事先不拟订谈话形式和内容的框架，而是以漫谈形式让备选人员自由发挥的方法是（D）。

A、即席发言　　　B、无领导小组讨论

C、结构式面谈　　 D、非结构式面谈

三、多选题

1、安全生产监督检查员应具备以下条件：

（ABCD）

A、熟练掌握劳动安全卫生专业知识；B、熟悉本单位生产流程；

C、有管理工作能力；D、能吃苦耐劳，责任心强

2、议程的准备包括：

（ABCDE）

A、拜访目的；B、议程的时间分布；C、开场白的设计；

D、客户可能问到的问题及回答；E、需要问客户的问题

3、开场白的目的：

（AB）

A、营造良好和轻松的氛围；B、吸引客户的注意；C、以上都不是

4、SPIN提问技巧（ABCD）

A、S代表背景问题B、P代表难点问题C、I代表暗示问题D、N代表示益问题

5、市场营销环境主要由哪几方面要素构成（AC）

A、宏观环境要素；B、核心环境要素；C、微观环境要素；D、以上均是

6、市场营销微观环境：

是指与企业紧密相连的、影响企业为目标市场服务能力的各种参与者。

包括（ABCD）

A、企业内部环境；B、营销渠道企业；C、竞争对手；D、顾客、公众

7、企业市场营销环境具有以下特点（ABCD）

A、市场营销环境的差异性与同一性的统一；

B、市场营销环境的多变性与相对稳定性的统一；

C、市场营销环境的不可控性与企业能动性的统一；

D、市场营销环境的关联性与其相对分离性的统一；

8、下列劳动合同无效或者部分无效：

（ABC）

A、以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；

B、用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；

C、违反法律、行政法规强制性规定的。

9、无线音乐业务是用户利用手机等通信终端，以（ABCDE）等接入方式获取以音乐为主题内容的相关各类业务

A、SMS；B、MMS；C、WAP；D、IVR；E、WWW

10.集中一点战略的方法包括（AB   ）。

A、成本集中；B、差异化集中；   C、加工集中；D、风险集中

1.电话礼貌三要素：

（ABC）

A、声音B、态度C、言词D、说话方式

2.“正德厚生”出自（C）“臻于至善”源自（A）

A、《大学》B、《论语》C、《尚书》D、《诗经·小雅》

3.沟通的三个要素是（BCD）。

A人；B信息、思想及情感;C目标;D协议;

4.倾听的最大障碍主要来自三个方面是（ABC）。

A谈话者；B倾听者;C外界因素;D气氛;

5.成功的营销的基本原则：

（ABC）

A.永远让客户多说话B、客户经理的提问较多C、销售后期谈到产品

6.劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：

（ABCDEF）

A、在试用期间被证明不符合录用条件的；

B、严重违反用人单位的规章制度的；

C、严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；

D、劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；

E、因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；

F、被依法追究刑事责任的。

7.陕西省的三大优势是（ABD）

A、科研优势；B、资源优势；C、地理优势；D、旅游优势

8.以下对短信业务卖点描述正确的是（ABCD）

A、资费低廉；B、单向收费；

C、国内漫游时不收漫游费；D、国际漫游时接收不收费

9.差异化战略的差异化来源包括（ABCD  ）。

A、市场形象；B、品牌吸引力；C、产品价格 ；D、产品外观特征

10.市场占有率理论的内容包括（ABD）。

A、规模经济；     B、竞争能力；C、产品种类；D、经营者能力

1、客户忠诚度分类（ACD）

A、垄断忠诚、亲缘忠诚；B、财务忠诚、产品忠诚；

C、利益忠诚、潜在忠诚；D、惰性忠诚、信赖忠诚

2、客户期望值的形成包括（ABCD）

A、口碑与承诺B、个人经历C、横向比较D、互惠心理

3、市场分析常用方法与工具有（ABCDEF）

A、因果对应法；B、趋势分析法；C、对比分析法；

D、矩阵分析法；E、标杆分析法；F、SWOT分析法

4、我公司对外不可披露的敏感信息以下描述正确的有（ABCD）

A、人力资源；B、业务流程；

C、合作商名录；D、设备采购价格水平

5、省公司的公文分为（AC）

A、正式文件；B、临时文件；C、专用文件；D、保密文件

6、获得成本优势的方式包括（ABC